企业满足顾客需求的四种境界
企业应从哪些方面满足顾客的需求
企业应从哪些方面满足顾客的需求企业应从哪些方面满足顾客的需求企业存在的根本目的是为了满足顾客的需求，只有能够满足顾客需求的企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
那么，企业应该从哪些方面满足顾客的需求呢？本文将从以下几个方面进行阐述。
一、产品质量产品质量是企业满足顾客需求的基础，也是企业生存和发展的关键。
企业必须保证所生产的产品符合国家标准或行业标准，同时不断地进行技术创新和产品升级，提高产品质量和性能，以满足顾客不断变化的需求。
企业可以通过引进先进的生产技术和设备、加强员工技能培训和质量意识教育等措施来提高产品质量。
二、售后服务良好的售后服务是企业满足顾客需求的另一个重要方面。
企业应当建立完善的售后服务体系，包括售前咨询、售中服务和售后维修等方面，为顾客提供全方位的服务支持。
同时，企业应当注重售后服务的态度和效率，及时解决顾客遇到的问题和困难，提高顾客的满意度和忠诚度。
三、价格合理价格是顾客购买产品时考虑的重要因素之一。
企业应当在保证产品质量和性能的前提下，尽可能地降低产品的成本，以合理的价格满足顾客的需求。
企业可以通过改进生产工艺、提高生产效率、优化供应链等措施来降低成本，同时要注重市场调研和竞争对手的价格情况，制定合理的价格策略。
四、交货期限交货期限是企业满足顾客需求的另一个方面。
企业应当按照合同约定的时间及时交付产品，避免延误交货期限给顾客带来不必要的损失和不便。
企业可以通过加强生产计划和生产调度管理、提高生产效率和供应链管理等措施来保证交货期限的准时性。
五、个性化需求随着消费者需求的不断变化和升级，个性化需求逐渐成为企业满足顾客需求的一个重要方面。
企业应当注重市场调研和顾客反馈，了解不同顾客群体的需求和偏好，针对不同顾客群体提供个性化的产品和服务。
例如，企业可以根据顾客的需求和偏好，定制个性化的产品或者提供个性化的服务方案，以满足顾客的个性化需求。
六、品牌形象品牌形象是企业满足顾客需求的另一个重要方面。
4P、4C、4R和4A营销理论
4P、4C、4R和4A营销理论自从20世纪50年代美国的杰瑞•麦卡锡创立了4P营销理论，奠定了现代营销理论的基础，世界的市场营销理论就得了了丰富的发展，80年美国的劳特朋在4P的基础上，提出4C营销理论，美国营销大师唐•舒尔茨在4C的基础上提出4R理论，并进一步总结提出了大家熟悉的整合营销传播理论（IMC）。
随着中国在90年代陆续进入现代营销，以上这些理论陆续传入到中国大陆，而最为普及的，当然是4P，4C，IMC三大理论。
值得肯定的是，这三大理论是以时间为先后，对前面理论的升级和丰满，其基础是4P理论。
然而，随着人类社会从农业、工业进入到服务业、信息业，现代营销理论的发展也从单向、静态，发展到动态和双互的理论上来，现有的三大理论也显出了它的缺点来，不能跟上现代营销市场发展的实际。
4P营销理论1. 企业能提供什么样的产品（Product）。
包括能够提供给市场被人们使用和消费并满足人们某种需要的任何东西，包括形产品、服务、人员、组织、观念或它们的组合。
2. 企业销售的价格（Price），是指顾客购买产品时的价格，包括折扣、支付期限等。
价格或价格决策，关系到企业的利润、成本补偿、以及是否有利于产品销售、促销等问题。
3. 企业在什么渠道销售（Place），所谓销售渠道是指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节和推动力量之和。
4. 企业对产品的推广促销（Promotion），促销是公司或机构用以向目标市场通报自己的产品、服务、形象和理念，说服和提醒他们对公司产品和机构本身信任、支持和注意的任何沟通形式。
广告、宣传推广、人员推销、销售促进是一个机构促销组合的四大要素。
4P理论为企业的营销提供了一个基础框架。
不过，4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场，这远远不能满足在以客户为导向的市场基础。
由此又出现了4C理论。
4C理论：4C营销理论是对4P营销理论的升级1. 要从产品（Product）上升级关注到消费者的需求(Consumer)，只有需求得到满足才会产生消费和销售；2. 要从产品销售价格（Price）升级到消费者的心理接受成本（Cost)；只有产品价格接近到消费者的心理价格才会产生消费。
五精管理——精选推荐
以人为本的五精管理理论研究概要五精：精细——精准——精确——精益——精美■为了保证阅读的系统性和完整性，把五精管理理论研究的七个文稿合并为一体。
其中的第一部分是五精管理理论概述，第七部分是五精管理的关系与推行五精管理的思路建议，中间五个部分逐一阐述精细管理、精准管理、精确管理、精益管理、精美管理。
一、五精管理理论概述。
从以人为本的企业文化建设入手，导入人本精细管理之后，为企业管理打开了广阔的空间，使管理境界进入无边界的拓展，使管理视野进入无极限的开阔。
企业文化引领的人本精细管理，实现着一场管理革命，开辟了无止境的管理创新通道。
管理理论源于管理实践，在适应管理新需求、破解管理新难题的创新实践中，随着管理方法的丰富，诞生了林林总总的管理理论，由此又推动着波澜壮阔的管理实践。
近年来，在精细管理理论付诸企业管理实践的同时，无缺陷管理、6西格玛管理、准确管理、精准管理等等管理理论也被广泛地运用到企业管理中。
从煤矿的管理实际出发，从近年人本精细管理的经验出发，审视权衡可能借鉴的各种管理理论，把五精管理作为管理继续创新的总纲，由此跨入管理的更高层次，是五精管理课题的基本出发点。
1.五精要义。
五精管理的基本定义为：五精管理，是由企业文化引领，从精细管理起步，逐步实现精准管理、精确管理、精益管理、精美管理，把管理科学、管理文化、管理艺术融为一体的人本卓越管理的系统修炼。
●1.企业文化是五精管理的导向引领。
企业文化就是管理文化。
企业做得越大，越需要大手笔的企业文化。
所谓小企业管理主要靠经验、靠感情，中等企业管理主要靠臸度、靠能人，大企业管理主要靠文化，这是很有见地的判断。
企业越发展越大，就越需要企业文化的支撑，企业文化是大企业的核心竞争力。
而且，做的越大，企业文化的手笔就要更大。
依靠企业文化的导向引领，由精细管理推向五精管理，对独具特色的五精管理进行系统设计、超前策划，分步启动，整体推进，这正是企业文化大手笔的基本体现。
顾客价值四要素
顾客价值四要素
顾客价值四要素是指产品、价格、服务和客户体验。
这四个要素相互关联，共同构成了一个完整的市场营销体系，为企业在竞争激烈的市场环境中取得竞争优势提供了有力的支持。
产品是顾客价值的基础，其质量、功能、创新等都是影响顾客感知的重要因素。
优质的产品能够提高顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和口碑。
价格是顾客价值的重要衡量标准，其高低直接影响到顾客的购买决策。
企业在制定价格策略时，需要考虑市场需求、竞争状况和顾客心理预期等因素，制定出合理的价格。
服务是顾客价值的重要组成部分，良好的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
企业需要提供及时、专业、周到的服务，以满足顾客的需求和期望。
客户体验是顾客价值的综合体现，包括顾客对企业的整体印象、情感体验和心理预期等。
企业需要关注客户体验，提供愉悦、舒适、有品质的消费环境，让顾客感受到品牌的价值和魅力。
在实践中，企业需要将这四个要素有机地结合起来，形成具有竞争力的市场营销策略。
同时，企业还需要不断优化产品和服务，提升客户体验，以保持持续的竞争优势。
生产运营管理课后答案
第一章2.生产运营管理的定义、内容和目标。
定义：生产运作管理是对生产运作系统的设计，运行与维护过程的管理：它包括对生产运营进行计划，组织和控制。
传统生产管理主要是以工业企业，特别是制造业为研究对象。
其注目点主要是一个生产系统内部的计划和控制，一般称为狭义的生产管理学，其内容主要是关于生产的日程管理和在制品管理。
内容：生产运作系统的设计包括产品或服务的选择和设计、生产运作设施的定点选择、生产运作设施的置、服务交付系统设计和工作设计。
目标：生产运作管理所追逐的目标可以用一句话来概括：高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和提供满意服务。
目标：通过构造一个高效率、适应能力强的生产运作系统，为企业制造有竞争力的产品。
3．分别对制造业与服务业中的大量大批生产与单件小批生产各举一例，并说明其特点。
答：大量大批生产：大量生产运作品种单一，产量大，生产运作重复程度高。
制造业：如美国福特汽车公司曾长达19年始终坚持生产T型车一个车种。
服务业：如学生体检，每个学生的体检内容都一致。
特点：设计方面：标准图，节省了时间和人员，保证了质量。
工艺方面：标准、专用、高效工艺设备，便于定额和原料消耗。
生产组织：标准化操作，流水线生产。
管理方面：例行管理多，例个管理少，计划、调度、简单。
单件小批生产运作：品种繁多，每种仅生产一台，生产的重复程度低。
制造业：如汽车公司冲模厂生产的汽车模具。
服务业：而医生为病人看病，因为每个病人的病情不同，处治方法也不同。
4.V形、A形和T形企业各自的特点是什么？V形：输入原料种类少，输出产品种类多。
（如钢厂)A形：输入原料种类多，输出产品种类少。
（如汽车厂）T形：由相似零部件组装成不同产品，部件通用性强。
（如家电）判断题：2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
×4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
×6．运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。
市场营销4P、4C、4R、4S
连锁酒店最大的顾客群体主要集中在中 小企业商务人士及“背包族”。 对于这类消费者而言，酒店环境舒适卫 生安全、价格经济实惠、出入交通便利、 手续办理快捷高效，是他们选择酒店时最 为关注的几个因素。 对此，7天连锁酒店将“顾客感受第一” 的理念贯彻始终，以将核心消费者锁定， 并提供个性化服务。
以消费者需求为核心，注重品牌体验式服务
时间：20世纪90年代 观点：营销必须以消费者需求为导向，它强调企业首先应该把追求顾 客满足放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成 本，产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注 重到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的 营销沟通。
我们应该怎样营销？
由“联合式”信息获取向“一站式”信息获取转型
良好的市场引导效果，离不开资讯的详尽与宣传。 在原有资讯平台的基础上更要做到细节，如在酒店主 页上开辟主题专栏，提前发布： 1.当地购物资讯（包括时间、地点、活动内容等）、 美食推荐（包括地点、店名、价格、菜品介绍、图片等）； 2.城市专题地图（购物地图、美食地图、商务地图、 景区地图等）； 3.当地天气预报、公交路线查询等多种文字、图片综 合信息。 将原来联合各网络资源的形式逐渐转变为让消费者在 酒店网站上就能查看到各类信息，最大程度发掘潜在顾客， 特别是吸引周边城市消费者从被动出门到期待背包游。
顾客成本
顾客购买和使用产品所发生的所有费用 的总和。价格制定是单纯的产品导向，而 顾客成本则除了产品价格之外，还包括购 买和熟练使用产品所发生的时间成本、学 习成本、机会成本、使用转换成本、购买 额外配件或相关产品的成本付出的统和。 对于这些成本的综合考虑，更有利于依据 目标客户群的特征进行相关的产品设计和 满足顾客的真实需要。
企业应从哪些方面满足顾客的需求
企业应从哪些方面满足顾客的需求顾客需求的研究，在目前理论众多，有基于产品和服务功能方面的，也有基于心理学层面的。
还有基于社会存在学说的研究。
单是作为一个一个营销人来说，说到满足顾客需求，基本对于个人客户来说，基本关系都脱离不了马斯洛需求的五个层次需求，这是理论上的五个需求。
一、个人顾客需求从实际运用来讲，生理需求其实也就是基本的物理需求，说的是我们的产品或服务能在物理层面能够满足顾客哪些要求。
例如手机，基本物理需求是解决人们的通信需求。
例如去餐馆吃饭的基本物理需求是我们要吃饭，能不能吃饱，吃得好不好、吃得环境如何、是否物有所值，就是安全的需求。
安全需求（消费安全）还是以手机为例，一方面消费者追求消费安全，也就是购买手机付出和消费者认知评价价值对等，才会有成交的可能性。
二是追求使用的安全性，能在使用过程中，自己能够长期使用，也就是耐用性，通话质量以及通信的私密性等等。
三是看服务的安全性，也就是当我购买产品后，如果出现问题，是不是能得到方便、快捷并有保障的服务。
社交需求（社会归属）说到社交需求，手机的本身就有社交功能。
手机使用频率的高低，决定了手机使用者的社交频率，手机中的名单就是手机使用者自己的朋友圈，代表着自己社会位置、所处社会圈层等等。
这里所说的社交不仅仅是朋友的交往，也不仅仅是商务的交往，而是包含了爱情、亲情、友情、陌生人的接触等等。
说到这里，就会有人提出来说，手机自己是有社交工具。
假设我买的其他类别产品，比如化妆品、比如厨房用品，这些一般在社交圈都不会出现。
但是我们消费者在购买某一产品，一般都会有参照系，觉得自己购买某种产品，代表自己也就处在某个圈层里，在圈层交往时，会有意无意的谈论到或者展现。
这说明这些产品社交展现和发挥功能的方式不一样罢了。
尊重需求（身份认同）由于每个人都是社会人，那么每个人在每个社会圈层里，都希望自己得到尊重，能够让别人喜欢自己，愿意接近自己等等。
按现在网络带贬义的说法，就是一种刷存在感。
心得体会关于优质服务(5篇)
心得体会关于优质服务(5篇)心得体会关于优质服务(5篇)注重客户沟通与协调，关注客户利益，尽力满足客户需求，提供专业、细致的服务。
通过不断提高服务质量，提高服务质量需要持续学习、实践和贯彻职业道德。
小编带来心得体会关于优质服务精选范文，欢迎你的查阅和分享。
心得体会关于优质服务篇1作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。
做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。
然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。
微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。
当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。
微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。
“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。
微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。
而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。
这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。
微笑是对客户最好的礼遇和尊敬！也是员工优质服务的最基本的表现！只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
总第 ２ ６ ７期
经济研究导刊
Ｅ ＣＯ ＮＯＭＩ Ｃ ＲＥＳ ＥＡＲＣ Ｈ ＧＵＩ ＤＥ
Ｎｏ ． １ ３， ２ ０１ ５
Ｓｅ ｒ ｉ ａ ｌ Ｎｏ． ２ ６７
企 业 满 足 顾。 客 需 求 的～ 四 种 境 界
马 岳， 李 艳
（ 云南师范大学文理学 院， 昆明 ６ ５ ０ ２ ￣ ２ ）
文 献标 志码 ： Ａ 文章 编 号 ： １ ６ ７ ３ — ２ ９ １ Ｘ（ ２ ０ １ ５ ） １ ３ — ０ ０ １ １ — ０ ２
一
、
“ 差” 的 企业 ： 销售 制造 的产 品而非 顾 客需 要
价值 。比如 ， 智能手机 的通讯 、 上 网、 聊天 、 看电影 、 听音乐等 。
摘
要： 主要 分析企业在 满足顾客 需求方面 由低 到 高的四种境界 ： 销售制 造的产品而非颀客 需要 的产品 ； 满足顾
． 一
客 的显 性 需 求 ； 满足 顾 客 的 隐性 需 求 ； 创 造 并 引领 顾 客 需 求。 关键词 ： 顾 客 需求 ； 显性 需求 ； 隐性 需求 ； 创 造 需 求 中图 分 类 号 ： Ｆ ２ ７ ４
功能 性 的利 益 ， 还需要及 时、 便 利 的送 达 及 购 物 过 程 的愉 快 。
是处于动态变化之中。基于过去销售数据的推 断 ， 往往会在 现实顾客需求的变化面前而销售乏力 ， 导致大量的库存积压 ， 成为市场并不需要 的“ 质量合格的废品” 。 举例 ： 柯达公司曾经是全球胶卷市场 的巨无霸企业 ， 最 高
如 电影 《 功夫熊猫 》 ， 它讲述 了东方背 景下 的一个 普通 小人 物， 实现功夫梦想并扶危 济困 、 除暴安 良的故事。它表 现了中 国人的友善安乐 、 坚 忍不拔 、 自强不息 的民族精神 ， 从而赢得 了中国观众 的高度认 同， 在国内票 房上大获成功 。
… ‘
益， 也 就是顾客在拥 有 、 使 用某一产 品时所获得 的功能性 的
视顾 客需求 的时候 ， 其命运也许早 已注定。
二、 普通 的企 业 ： 满足 顾客 的显 性需 求
顾 客的“ 显性” 需求通常指向于产品的功能属性（ 物理参
数、 技 术参数 、 性 能参数 ） ， 其背后代 表的是产 品功能性 的利
超越 时间和空何 的限制 ， 带给顾客更多 、 更 高层 次的满足 。比
市 场 的 产 品 并 非 一 定 是 顾 客 所需 要 的 。 此 外 ， 顾 客 的 需 求 总
客几次催 促发货 。 但企业回复说“ 因物流配送 系统 出的问题 我 们也无能为力” 。 最终导致顾客的不满而退单 ， 并引发索赔 的
纠纷 。 在此可 以看 出 ； 顾客不单纯需要 的是双人床所带来 的
一
亿， 其激发 的顾 客情感认 同所 释放 出来 的终端 销售力 ， 使
该 品 牌 一 举 登 上 了罐装 饮 料 的 销 售 冠 军 宝 座 。 （ ３ ） 文 化 的满
足感 。每个产 品都有其 自身的文化内涵。如果产 品代表 的文 化能被顾客所认 同 ， 形成心灵深 处 的情感 共振 那 么它便能
很 多 企 业 总是 关 注 于顾 客上 述 功 能性 的 显 性需 求 ， 它 能够 给
的产 品
现代营 销理念讲求通 过满足顾 客的需要来 实现企业 的 目标。因此 ， 销售起始于顾客需求 的研究 ， 最终 使顾 客满意。
顾客带来 的满 足是极低水 准的 ， 甚至可能会创造不满 意的顾 客， 从 而失 去更多 的销售机会 。 举例 ： ２ ０ ０ ８ 年 春节前后 ， 中国南方地 区遭 遇了百年不 遇 的雪灾 ， 这极太地影响 了物流配送 系统 的正常运转 。某顾 客 结婚预订 的双人床 因此 未能及时送到。担心影 响 了婚期 ， 顾
一
三、 优 秀 的企 业 ： 既 满 足顾 客 的显 性 需 求 ， 又满 足顾 客的 隐性 需求
剥开上述顾客 的“ 显 性” 需求， 从本质 上来看 ， 顾 客还有
度 占据全球 ２ ／ ３ 市场份额 。然 而 ， 随着数 码成像技术 的成
很多 的与产品有关 的“ 隐陛” 需求 ， 包括 ： （ １ ） 自我形象的满足
收稿 日期 ： ２ ０ １ ５ — ０ ３ — ０ ９
财 务 管 理研 究 。
作者简介 ： － ｂ４ ｅ （ １ ９ ７ ２ 一 ） ， 男， 宁夏银 川人 ， 副教授 ， 从事 营销 管理研 究 ； 李艳（ １ ９ ７ １ 一 ） ， 女， 云南昆 明人 ， 副教授 ， 从事会计 及
感。 指产品本身所代表的个性 、 气质等。 当产 品的形象与顾客 的 自我期 望形 象相一致时 ， 顾 客便倾 向于通 过购买该产品来
熟与普及 ， 人们开始 通过电子设备来 存储 图片 ， 对传 统胶卷 需求 迅速萎缩 。 其实 ， 早在 １ ９ ７ ５年柯达就发明了世界第一 台 数码相机 ， 然而 出于保 护原有优势 明显 的胶卷 市场 的考 虑 ， 柯达公司故步 自封 ， 最终在顾客需求 的变化 面前 ， 使 自己走 上了破 产重组 的不归路。同样 ， 首度研发 出具有智能特征 的 触屏手机技术 的诺 基亚 ， 也 因拘 泥于过去 的辉 煌 ， 不能对 市 场做出前 瞻Ｉ 生 判断而终落得被收购的结果 。
上 述 两 家 企 业 曾 经 一 度 是 行 业 的翘 楚 ， 然而， 当 他 们 忽
强化 自我形象 。 （ ２ ） 情感的满足感。 顾 客会认 为购买符合某种
社会情感 和 自我情感观念认同 的产 品， 它能给 பைடு நூலகம்己带来更多 心理上 的愉悦 。比如 ， ２ ０ ０ ８年汶川地震 ， 曾经 的王老吉捐款
然而 ， 现实 中存在着 大量的这样 的企 业 ： 他们通 常漠 视顾客
需求的变化 ， 习惯 于基于过往 的经验 推断未来 ， 相信 顺其 自 然， 顾 客并 非足量购 买商品 ， 只有通过推 销才能诱 导其产生 更多购买行 为。 其典型的销售方式是 ： 大量 的广告 、 促销活动 的投入 ， 伴随大量的人 员推销及人海战术。 但是 ， 能够提供给