退货作业流程
销售退货标准作业流程
销售退货标准作业流程1.说明明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。
客户现场拒收：因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。
客户过往退货：客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。
2.适用范围及对应岗位送货员：(1)从客户那带回要退货的商品，送至仓库；(2)现场验货；销售代表：(1)填写或修改客户退货申请报告(退货申请单)，交由销售经理审批；销售经理：(1)审批退货申请报告，给予批示意见；仓管员：(1)验货及收货；(2)填写退货申请报告；(3)给打印出来的退货单签字，核对入账；仓库操作员：(1)新建退货单及打印；(2)系统入库；应收账管员：(1)收到财务联，做应收结算；3.涉及相关单据销售退货单4.作业流程图客户现场拒收的退货流程5.作业流程说明5.1.送货员将货物至仓库送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区；5.2.仓管员验货检查退回的商品的质量，并统计数量；5.3.仓管员填写退货报告仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。
仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。
如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。
5.4.销售经理审批退货报告销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。
审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；5.5.仓库操作员维护退货单及打印仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员；系统简单操作说明：【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
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.
总经理：
. 专业.专注 .
.
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.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
顾客退货处理程序
顾客退货处理程序一、目的：分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施，保证客户和公司利益，保证公司的服务质量二、适用范围：本公司销售的产品中如遇退货，均照.此程序办理三、职责：1、仓库负责退货品的数量点收。
对未拆包装的整批产品先入库，隔离存放；对已经使用过或已损坏的产品, 由生产部找暂存地点。
2、技术部、质检部负责退货产品的检验确认、原因分析。
3、销售部负责退货帐务、换货等情况处理。
4、生产部负责退货的复（分）检工作。
四、作业程序：1、退货品由销售部运回或客户送回。
2、销售部将退货送至仓库指定地点，仓库库管员初步点清品名、数量后，在销售部的“退货产品处理报告单”上签字，并做好入库登记。
退货品的规格、数量以最终复检结果为准。
3、销售部将“退货产品处理报告单”连同客户提供的有关资料交质检部负责退货处理的人员。
4、质检部和技术部组织相关人员对退货产品进行检查，质检部提出初步意见，技术部作出最终判定，并将处理结果填写在“退货产品处理报告单”上，交主管领导审批，并由质检部将审批后的“退货产品处理报告单”复印三份分别交技术部、库房、销售部各壹份，自己保留原件（一天内完成）。
5、对需要进行复（分）检的退货品，质检部先将“退货产品处理报告单”交生产部处理。
6、生产部接到“退货产品处理报告”后，依据单上的要求（及时处理，若由于实际情况不能及时进行，应在2天内作出计划安排分送相关部门）从库房领出产品进行复（分）检，并将检查结果填写在“退货产品处理报告单”上交回质检部（二天完成）。
7、技术部和质检部在检查中如发现退货产品是因客户使用不当或与下文我厂产品不符造成的，应出联络单给销售部。
销售部应就此提醒客户正确的使用方法或重新确认产品以防止再发生。
&客户因退货需补货或有其他要求时，销售部应出联络单通知有关部门。
9、质检部负责处理退货的人员，每月对顾客退货情况进行总结，填写“顾客退货月统计表”分发到总经理、副总经理、管理者代表、技术开发部、销售部、生产部。
退货作业指导书
--退货作业指导书————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:ﻩR 更 生浙江华信汽车零部件编号：ＨX／C３6-2-2０11版本:B版发行日期:2011／08/１8RMA 作业指引修订：0次生效日期:2０08/０８/18共５页第 1 页R更 生1. 目的：制定RMA 作业程序,规定各单位对RMA 作业要求，降低回修期程， 提升客户满意度。
２. 范围:本公司所有RMA 产品.3. 定义:RM Ａ: Ｒet ｕrn Merc ｈa ｎd ｉse A ｕtho ｒization ，即销售退回产品．4. 权责:4.１.销售部: 负责确认客户的RMA 产品，并将客户的ＲMA 清单转交给物控部,并将后续处理信息反馈给客户。
４.2．物控部:4．2.1.负责接收RMA 清单,进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部; 4.２.2.负责RM Ａ品的接收入库及出货与存贮；4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA 产品,负责RMA 的返工及维修, 并提供返工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。
4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告,开具《返工返修通知单》给生产部；提供改善对策,追踪责任单位改善对策实施，并对改善效果进行验证。
必要时召集生产部.技术部.销售部等相关部门进行会议讨论,商讨最佳对策。
4.5 技术部：提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。
５． 作业流程:5.1 销售部：5.１.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA 退货处理单》。
并填写退货编号， R ＭA 直接退货须说明退货原因， 退回返修须提供不良原因明细； 5.1.2 业务员详细填写 “RMA & 退货处理单”之每一项， 以方便公司后续作业； 5.1.３ 业务部追踪RM Ａ品维修进度并督促生产部如期完成出货； 5.１.4 业务部完成RMA 的周报统计及月报统计。
某连锁超市 厂商退货作业流程
商管人员
退货品
置于商管暂存区时：营运、商管共同会点，之后再由
一 厂商、商管、保安三方同时会点。
退货单 （共3联）
2018/12/3
商管课将退货单第一联交回店财务存档， 第二联与《手填退货单》粘贴 第三联交给厂商。
华东事业部培训中心第一版
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办理退货时： 商管人员必须检查
①厂商单位重新确认货款余 额足够，才可退货
退货单控管
① 厂商办理退货后未及时取走，逾时超过7天，须请示店 长退货品如何处理。 ③ 商管每月一日列印上月退货单不连续控管表 检查是否连续编号及“作废”的退货单是否存在。 一
如有不连续，将缺号的退货单透过电脑查询，查出 课别，由该课课长承担责任。
不可跳号使用，作废或卡纸，须在退货单上注明 “作废”存档。 商管依连续流水号汇整退货单后，交店财务复核存 档。
③ 退货单的品项、数量与退货品 不相符，不准退货
2018/12/3 华东事业部培训中心第一版 6
退货输入
当日所退商品必须在当日输入完毕 列印每日进货明细表
收货人员应：
签核退货单与每日进货明细表 （商管主管） 将退货资料（主管已签核） 装订送至店财务 退货输入时：凭厂商签名的退货单输入
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厂商退货作业流程
2018/12/3
华东事业部培训中心第一版
1
内
容
一、申请退货 二、办理退货 三、退货输入 四、退货单控管
2018/12/3 华东事业部培训中心第一版 2
申请退货
营业单位填写《手填退货单》
营业主管签名核准（※课长2000元以下）
（※处长2000-5000元）
（※店长5000元以上）
退库作业流程11-13
主题：营运网退货作业流程营运网退货作业流程1.总则1.1目的为规范物品退库流程，明确退库相关部门人员的工作职责，为业务员提供清晰的退货服务指南，保证仓库产成品的帐实一致，特制定本规范。
1.2范围适用于武汉天龙黄鹤楼酒业有限公司所有产成品因各种原因所产生的退货事物。
2.管理职责2.1业务员：填写《返修/退/换货申请单》五联单，《销售退库单》2.2包装车间：接收业务员退货实物，完成退库物品的辨识及修理，并为业务员开据退货证明：《销售退库单》或《其他入库单》2.3质量部：确认返修后物品的质量，并找财务部结算返修相关费用。
2.4成品库：接收并保管返修后的物品。
2.5业务部：在营运网系统完成业务对象的实物核减，2.6财务部：完成费用核销。
3.标准与规范3.1退货接受范围：黄鹤楼酒业所有酒类产成品及外购促销品。
3.2退货的对象：销售退货以客户对象，费用核销以业务点为对象。
4.业务流程4.1销售退库4.1.1业务员填写返修退库五联单和退库申请单，返修退库五联单填写后需销售公司领导批准和业务部领导核实，然后在开具退库申请单/退库申请单需在对应销售单账套开，填写对应客户，选择退库环节-退货，并写明退货原因，并在下方输入具体退货的物料编码、名称和数量（以最小单位瓶填写）。
4.1.2业务员拿着返修退库五联单和退库申请单以及退库实物，送至包装车间返修库。
返修库工作人员依据退库申请单点清实物后，为业务员开具销售退库单，销售退库单上写明退库客户、退库仓库为返修库，并备注好退库申请单号以便查询，然后在下方输入退库商品的编码、名称和数量（瓶）。
主题：营运网退货作业流程单-退》办理时，选择退货的销售部门、客户，选择退货的业务类型为退库，将破损的部分开具《销售报损单》或《销售承损单》，完成费用核销。
4.1.4返修库将退库的商品，进行返修，完好的商品也需更换箱体的标码。
返修完成后，由质量部质检员检查确认，质检员确认完好后在返修退库五联单签字确认。
客户退货-补货作业流程
XXXXX 有限公司标准编号客户退货 /补货作业流程版 本A ． 0发行日期1 目的：规范管理客户退货以及补货工作，完善客户投诉抱怨处理。
2 适用范围： 适用于公司所有客户对本公司提出的退货、补货要求处理事宜。
3 权责：市场部：具体接收客户退货及补货工作。
品质部：负责对客户退货产品品质的确认 , 标识隔离，并牵头相关责任部门对不良品的分析和改善。
工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。
生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行. 同时执行返工、返修作业 , 并书面反馈分析和改善对策。
计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。
货 仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入库。
4 图示流程：4.1退货流程 ：提出不良抱怨或退货要求。
客 户市场部初步了解及确认客户投诉内容，并书面反馈到品质部品质部确认投诉内容及退货是否合理或接受。
客 户由市场部通知客户退货。
( 接下页 )分发部门 :制作审核批 准修改日期市场部 品质部 成品仓 采购部 工艺部2017-7-4计划部 材料仓各 1份 生产部 3份第1页共4页客户退货 /补货作业流程标准编号版本发行日期2017-7-4( 承上页)成品仓确认退货品名 / 规格、数量，接收退货品并作好相关帐目记录。
品质部确认不良产品的品质状况，并初步分析原因。
生产部负责返修、返工不良品。
4.2 补货 / 返工流程：市场部通知生产部补货日期。
确认具体返修、返工的工艺方法，必要时要求计划工艺部部开具生产工单重新下单生产。
仓储 / 采购（如有需要）核查和评估材料是否满足要求,否则仓库通知采购及时备料。
生产部具体负责返修、返工及生产补货。
并书面回复原因分析和改善对策到品质部。
品质部监督返工返修作业执行情况并检验成品。
成品仓按市场部通知要求发货。
客户第2页共4页客户退货 /补货作业流程标准编号版本发行日期2017-7-45工作流程5.1市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数量、批次等信息。
商品退货流程和规范
基本情况
1、目的与适用范围 明确规范门店退货作业，保证退货及 时准确，适用于幸福时代购物广场。
基本情况
2、基本要求 （1）、、保证退货商品条码、商品描述、 规格、数量/重量与商品退货单一致。 （2）、保证退货录入及时。 （3）、保证退货单据正确归档。 （4）、保证经销退货商品有帐款可扣抵。 （5）、保证各环节有交接记录、责任人 和确认日期。
商品退货作业流程描述
录入、审核 录入员再次检查退货申请单审核、审批 手续是否完备； 录入员根据《商品退货申请单》进行退 货录入、保存、送审； 审核员提取《供应商商品退货单》，并 根据《商品退货申请单》审核《供应商商 品退货单》，打印《幸福时代购物广场退 货单》（一式两联，第一联财务、第二联 厂商），并落实退货员、卖场交货人签字 确认。
商品退货标准
1、商品损坏、故障、缺 5、商品变质。 6、商品库存过高。 7、售出遭顾客退换之不良商品。 8、清场商品。
商品退货作业流程描述
财务部门审核 审核经销商品供应商是否有足够货款可 扣抵退货款。 当日审批完毕，通知卖场人员领取。 退货商品转至收货部 退货相关部门将商品退货申请单连同退 货商品送至收货部退货区会点，收货部确 认商品退货单与实际商品一致后，退货员、 卖场营业员、防损员在退货单对应栏位签 名确认。 退货员将退货商品存入收货部退货仓库， 并负责未领取商品的保管。
基本情况
3、职责 卖场部门 对可退商品进行下架、清点，填写 《商品退货申请（通知）单》。 卖场主管将《商品退货申请（通知） 单》报店长审核。 审批完毕的单据连同退货商品移交 收货部。 通知供应商领取退货商品。
基本情况
3、职责 收货部 受理、审核卖场移交的退货单、物品。 负责退货商品在供应商未领前的入库保管。 在收货时，严格按先退后收，及时退货。 供应商未将商品取回前应负保管责任。 十五日未交付的退货商品通知采购部和上 报店长。 按采购部处理意见处理未领退货商品，并 将处理单据传财务留存。
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2、退货物流
配送中心组织退货物流，仓库做商品出库登记，直到供应商收货确认 为止。
3、退货结算
采购部填写退货结算单，交与财务部。 财务部与供应商就退货商品进行货款结算。
任务完成
退货作业应该按照以下步骤进行： 步骤1：提出退货申请。配送中心理货人员填写《退货单》，并详细 注明退货原因及数量。采购部审核后，通知供应商，与供应商就退货事宜 及费用进行沟通，供应商在退货单上签字确认。 步骤2：完成退货物流。.配送中心组织物流退货，仓库做商品出库登 记，供应商收货确认。 步骤3：进行退货结算。采购部填写退货结算单，交与财务部。财务 部与供应商就退货商品进行货款结算。
连锁企业配送实务
项目二 备货
C ONTENTS
01
目
02
录
03
集货 储存 退货
任务三 退货
Part 01 配送作业认知
退货管理概述 退货原因与处理方法 退货作业流程
任务三退货
2016年2月2日，某连锁企业配送中心接到供应商的送货。配送中心接到的 送货信息如表所示。
序号 品名
数量 规格
1 农夫山泉矿泉水 30 200毫升×24
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!
单位 箱
备注
2 统一方便面ຫໍສະໝຸດ 30120克×50 箱
3 舒肤佳香皂
10
130克×20 箱
任务三任务布置
王鹏在商品验收过程中，发现有1箱农夫山泉矿泉水破 损，并且渗漏的水将4箱统一方便面浸湿。根据验货结果， 王鹏需要对涉及的相关商品进行退货作业。
退货作业流程
四、退货作业流程
1、退货申请
配送中心理货人员填写《退货单》，并详细注明退货原因及数量。 采购部审核后，通知供应商，与供应商就退货事宜及费用进行沟通， 供应商在退货单上签字确认。