销售退货作业流程
销售退货标准作业流程
销售退货标准作业流程1.说明明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。
客户现场拒收：因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。
客户过往退货：客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。
2.适用范围及对应岗位送货员：(1)从客户那带回要退货的商品，送至仓库；(2)现场验货；销售代表：(1)填写或修改客户退货申请报告(退货申请单)，交由销售经理审批；销售经理：(1)审批退货申请报告，给予批示意见；仓管员：(1)验货及收货；(2)填写退货申请报告；(3)给打印出来的退货单签字，核对入账；仓库操作员：(1)新建退货单及打印；(2)系统入库；应收账管员：(1)收到财务联，做应收结算；3.涉及相关单据销售退货单4.作业流程图客户现场拒收的退货流程5.作业流程说明5.1.送货员将货物至仓库送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区；5.2.仓管员验货检查退回的商品的质量，并统计数量；5.3.仓管员填写退货报告仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批；退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。
仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。
如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。
5.4.销售经理审批退货报告销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。
审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理；5.5.仓库操作员维护退货单及打印仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员；系统简单操作说明：【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。
产品退货处置工作流程
产品退货处置工作流程产品退货的处置工作是什么，产品退货处理的流程是什么，产品退货处理需要哪些步骤。
以下是店铺为大家整理的关于产品退货处置工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!产品退货处置工作流程一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。
三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货;D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型;F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
生效日期 2011-1-13文件名称客户退货处理流程版本班次文件编号五、流程说明：一)、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
客户退货补货作业流程
确认不良产品的品质状况，并初步分析原因。
负责返修、返工不良品。
4.2补货/返工流程：
通知生产部补货日期。
确认具体返修、返工的工艺方法，必要时要求计划部开具生产工单重新下单生产。
（如有需要）核查和评估材料是否满足要求,否则仓库通知采购及时备料。
具体负责返修、返工及生产补货。
并书面回复原因分析和改善对策到品质部。
监督返工\返修作业执行情况并检验成品。
按市场部通知要求发
2017-7-4
5 工作流程
5.1市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数量、批次等信息。如果有必要，则尽可能要求客户提出书面的客诉单或不良品，并将此信息以“客诉退货跟踪处理单”的形式反馈到品质部。此单由品质人员从头跟踪到入库，表单中相关部门人员必须按先后步骤进行填写和签名。
5.5如果是批量退货，或者经工艺、品质评估后，需要补充部分原材料进行返工作业，则由工艺负责人通知计划部按排生产插单计划，下工单作业，生产部按单领料返工。具体按“物料管理制”进行。如返工所需物料无库存，则由仓库通知采购人员进行及时采购所缺物料，以免影响给客户补货。如退回的不良品需批量报废，则须提交副总或以上人员批准后，再提交相关责任部门和人员进行处理。
工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。
生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行.同时执行返工、返修作业,并书面反馈分析和改善对策。
计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。
货 仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入库。
4 图示流程：
4.1退货流程 ： 提出不良抱怨或退货要求。
标准编号
客户退货/补货作业流程
公司销售退货管理制度
公司销售退货管理制度一、总则公司为了规范销售退货流程，提高客户满意度，保护公司的经济利益，特制定本销售退货管理制度。
本制度适用于公司所有销售退货的情况，旨在确保销售退货流程的顺畅和规范。
二、退货规定1. 客户如需退货，应遵守以下规定：（1）退货物品必须是公司正规渠道购买的，且在保质期之内；（2）退货物品必须保持完好无损，原包装完整，未经使用或损坏；（3）客户必须出示购买商品的有效凭证，如发票、销售凭证等；（4）对于定制或非常规商品，不予接受退货。
2. 公司接到客户退货申请后，应及时处理并核实退货条件是否符合规定，如符合规定则应办理退货手续，并按照公司规定办理退款手续。
三、退货流程1. 客户提出退货申请后，销售部门应在接到申请后24小时内核实申请的真实性，并安排客服人员与客户联系确认退货事宜。
2. 客服人员确认退货事宜后，将客户的退货申请转交给库房管理员，库房管理员应在接到申请后24小时内核实客户退货物品是否符合规定，并填写退货处理表，再将表格报销售部门备案。
3. 销售部门收到库房报销退货处理表后，应尽快与财务部门联系办理退款手续，核实客户账户信息，填写退款申请单，并将客户的账户信息报财务部门进行退款操作。
4. 客户收到退款后，应对退款流程及金额进行核实，如有异议应及时联系公司销售部门进行沟通协调。
四、责任分工1. 销售部门负责接收客户的退货申请，核实申请的真实性，并与客户进行沟通协调；2. 客服部门负责确认客户的退货事宜，协助销售部门处理退货手续；3. 库房管理员负责核实客户的退货物品是否符合规定，填写退货处理表，并报销售部门备案；4. 财务部门负责核实客户的退款信息，填写退款申请单，并进行退款操作；5. 公司领导负责审核销售退货流程，保证销售退货流程的顺利进行。
五、保密原则公司在处理退货过程中，所有涉及客户信息的相关工作人员必须严格遵守保密原则，不得私自泄露客户的隐私信息，确保客户信息的安全和保密。
退货作业指导书
--退货作业指导书————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:ﻩR 更 生浙江华信汽车零部件编号：ＨX／C３6-2-2０11版本:B版发行日期:2011／08/１8RMA 作业指引修订：0次生效日期:2０08/０８/18共５页第 1 页R更 生1. 目的：制定RMA 作业程序,规定各单位对RMA 作业要求，降低回修期程， 提升客户满意度。
２. 范围:本公司所有RMA 产品.3. 定义:RM Ａ: Ｒet ｕrn Merc ｈa ｎd ｉse A ｕtho ｒization ，即销售退回产品．4. 权责:4.１.销售部: 负责确认客户的RMA 产品，并将客户的ＲMA 清单转交给物控部,并将后续处理信息反馈给客户。
４.2．物控部:4．2.1.负责接收RMA 清单,进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部; 4.２.2.负责RM Ａ品的接收入库及出货与存贮；4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA 产品,负责RMA 的返工及维修, 并提供返工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。
4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告,开具《返工返修通知单》给生产部；提供改善对策,追踪责任单位改善对策实施，并对改善效果进行验证。
必要时召集生产部.技术部.销售部等相关部门进行会议讨论,商讨最佳对策。
4.5 技术部：提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。
５． 作业流程:5.1 销售部：5.１.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA 退货处理单》。
并填写退货编号， R ＭA 直接退货须说明退货原因， 退回返修须提供不良原因明细； 5.1.2 业务员详细填写 “RMA & 退货处理单”之每一项， 以方便公司后续作业； 5.1.３ 业务部追踪RM Ａ品维修进度并督促生产部如期完成出货； 5.１.4 业务部完成RMA 的周报统计及月报统计。
某连锁超市 厂商退货作业流程
商管人员
退货品
置于商管暂存区时：营运、商管共同会点，之后再由
一 厂商、商管、保安三方同时会点。
退货单 （共3联）
2018/12/3
商管课将退货单第一联交回店财务存档， 第二联与《手填退货单》粘贴 第三联交给厂商。
华东事业部培训中心第一版
5
办理退货时： 商管人员必须检查
①厂商单位重新确认货款余 额足够，才可退货
退货单控管
① 厂商办理退货后未及时取走，逾时超过7天，须请示店 长退货品如何处理。 ③ 商管每月一日列印上月退货单不连续控管表 检查是否连续编号及“作废”的退货单是否存在。 一
如有不连续，将缺号的退货单透过电脑查询，查出 课别，由该课课长承担责任。
不可跳号使用，作废或卡纸，须在退货单上注明 “作废”存档。 商管依连续流水号汇整退货单后，交店财务复核存 档。
③ 退货单的品项、数量与退货品 不相符，不准退货
2018/12/3 华东事业部培训中心第一版 6
退货输入
当日所退商品必须在当日输入完毕 列印每日进货明细表
收货人员应：
签核退货单与每日进货明细表 （商管主管） 将退货资料（主管已签核） 装订送至店财务 退货输入时：凭厂商签名的退货单输入
2018/12/3 华东事业部培训中心第一版 7
厂商退货作业流程
2018/12/3
华东事业部培训中心第一版
1
内
容
一、申请退货 二、办理退货 三、退货输入 四、退货单控管
2018/12/3 华东事业部培训中心第一版 2
申请退货
营业单位填写《手填退货单》
营业主管签名核准（※课长2000元以下）
（※处长2000-5000元）
（※店长5000元以上）
产品退货流程
产品退货流程一、退货申请。
顾客在购买产品后，如遇到产品质量问题或者不满意的情况，可以向我们提交退货申请。
退货申请需要包括订单号、产品名称、退货原因等相关信息，并需提供相关凭证照片。
顾客可以通过客服电话、在线客服或者邮件方式提交退货申请。
二、审核退货申请。
我们收到顾客的退货申请后，将会在24小时内进行审核。
审核内容包括订单信息核对、产品质量检测等。
如果退货申请符合我们的退货政策，我们将会通过电话或邮件通知顾客退货申请已通过，并告知顾客退货的具体流程。
三、退货流程。
1. 退货准备，顾客在收到我们的退货通过通知后，需将产品进行包装，并附上订单号和退货原因等相关信息。
2. 退货邮寄，顾客将包装好的产品寄回给我们指定的退货地址。
退货的快递费用由顾客自行承担。
3. 退货确认，我们收到退回的产品后，将会进行产品的质量检测。
如果产品符合退货条件，我们将会在3个工作日内安排退款事宜。
四、退款处理。
1. 退款审核，我们收到退货产品后，将会进行退款审核。
审核内容包括产品质量检测、订单信息核对等。
2. 退款通知，如果退款审核通过，我们将通过电子邮件或者短信方式通知顾客退款已经处理完成，并告知退款金额和到账时间。
3. 退款到账，退款处理完成后，退款金额将会在3-5个工作日内退回至顾客原支付账户。
五、特殊情况处理。
对于特殊情况，如产品损坏、错发等问题，我们将会根据具体情况进行退货处理。
顾客可以通过客服渠道联系我们，我们将会尽快为顾客处理退货事宜。
六、客户服务。
我们的客户服务团队将会全程跟踪顾客的退货流程，并及时为顾客解答退货相关问题。
对于顾客的退货需求，我们将会尽快进行处理，确保顾客的权益不受损失。
七、总结。
我们始终致力于为顾客提供高品质的产品和优质的服务。
在退货流程中，我们将严格按照退货政策进行处理，确保顾客的权益得到保障。
希望顾客在使用我们的产品过程中能够满意，如有任何问题，欢迎随时联系我们的客户服务团队，我们将竭诚为您服务。
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品进行交接入库，入库单需备注“返工入库”，仓库对返工后的成品作好区域放置，尤其是
降低品质等级的成品需要作好标识。 (9) 需要报废的成品由仓库作好货物出库单（备注：报废），连同相关的《品质检验报告》一起
交营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后勤
报废等。
(6) 品质部对客户反馈的品质问题作出原因分析，明确责任部门、责任人。责任部门提交预防纠
正措施，杜绝类似品质问题再次发生。
(7) 最后将《品质检验报告》汇报营销部、副总、总经理。退货处理意见经批准后，发放到仓库、
生产部，处理客户退货。
(8) 生产部领取客户退货，对其进行返工返修、更换包装等。经品质部再次检验合格后，返工成
生效日期 2018 年 月 日
客户信息沟通
受理退货信息
不通过
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
营销部: 由客户向营销部提交退换 货申请。 品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
最终结果达成一致。仓库按实际退货数量进行入库，放入待处理区，同时通知品质部对客户 退货进行品质检验。
文件编号 GDSY-GZZD001
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编制部门 人事行政部
销售退货作业流程
生效日期 2018 年 月 日
(5) 品质部对客户退货进行品质检验并作出《品质检验报告》：对品质状态做出界定,与仓库确定 各品质状态下的货物的数量。提出相应的处理意见:返工返修、降级（品质等级）、更换包装、
文件编号 GDSY-GZZD001 编制部门 人事行政部
销售退货作业流程
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生效日期 2018 年 月 日
1. 目的 ：
为规范销售退货业务操作，加强对销售退货管理的控制，合理地解决客户的退货问题，以便 于接收与处理退货有法可依，同时有效控制成本，特制订本流程。
2. 适用范围
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
仓库:对需要报废的退货进行拆箱、拆 包装，提取可以再利用的物料。 仓库：仓库做好退货过程中的所有相 关数据往来帐，及时输入 ERP，确保 系统数据的准确性。
退货类型：□产品使用不合格 客户名称 （代码）
客户退货处理单
编号：
□产品进货检验批量品质问题 □规格不符合客户要求 □错发货
生产订单号：
物流公司:
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返
工入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
退货数量
退货申请日期
预计到货日
期:
要求补货
客户反馈信息：
□是 要求补货日期：
补货方式：□公司承担运费 □客户承担运费
□否 退货处理方式：□退款 □其它
营销部：
退货清点明细表：
序号
产品名称
1
2
3
4
5
6
7
8
9
ห้องสมุดไป่ตู้
10
规格型号
数量
件数
实收数量 数量差异 数据核对人
仓库:
品质检验报告
序号 产品名称
规格型号
数量
件数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
品质异常概述:
品质描述
编号： 建议处理结果
品质部：
返工计划/完成日期: 预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
总经理：
仓库：仓库根据退货明细，对客户 退货进行清点，如有数据不符，及 时向营销部汇报,把退货放置于待 处理区，并按实际清点数量做好退 货 品入质库部。: 品质部对客户退货作出 品质界定以及处理办法
总经理、副总：货物的返工返修、 降级（品质等级）、更换包装、报 生废产等部，：经领批取准客后户方退可生货效，。对其进行返 工审返批修品、质更处换理包方装案等。，经品质检验合 格，与仓库交接入库。
人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废货
物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
6、表格表单：
《客户退货处理单》
《品质检验报告》
文件编号 GDSY-GZZD001 编制部门 人事行政部
6、销售退货流程图:
销售退货作业流程
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4. 操作流程
(1) 由客户向营销部提交退换货申请。 (2) 销售部判定是否接受退货申请，若通过，则确认退货相关物流、退货物料明细,做好《客户退
货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。 (3) 营销部将客户退货相关明细及物流信息发到仓库，仓库接收物流公司运回的的客户退货，先
将货物暂放待处理区，对货物进行清点。 (4) 仓库对货物数量仔细核对，清点结果汇报营销部，如存在数据差异，营销部与客户核实数量，