物业服务管理方案

根据工作需要，建立职员“轮岗培训”制度，建立互补型团队，使每一位职员都成为我部服务 网的有机结点，而不是孤立的个体。确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证“首 问责任制”的正常运行。
培训考核绩效化。我部将把“项目”每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落 实培训，量来自百度文库培训，避免培训流于形式。
保持课程的持续改进。我部将实际工作经验不断加以总结并用以指导职员，防止职员在机械循 环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、 感受性训练、游戏等）增加培训的效果。
采用目前国际企管职员流行的、集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一 体的培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、
3
参观学习、现场实习和职务轮换等方法。 培训工作制度化，保证职员有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，形成职员的紧
迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为职员自发性的主动参与。 切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，经严格考核核发岗位操作证书，
既提高职员的实际操作能力，又与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。 3.2 培训系统图
岗位人数
工作职责
2 人 A、负责电梯的正常运行和维修保养工作。
B、负责电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作，保证电梯的正常运 行。
C、负责各电梯照明及内外呼叫指示的巡查和维修工作。
D、负责各梯轿厢、井道及井道底、各梯整流、电抗器、控制柜的清洁工 作。
7
电梯司 机
E、定期进行检查、测试，发现问题及时处理，做到“防患于未来”。
附件一：
重庆市金融城 A03 项目销售中心 物业服务管理方案
物业服务定位及愿景
经过我司的物业服务经验总结，我司以“温馨、舒适”作为“销售中心”的整体物业基本服务定位 并达到相关管理目标：
一、 物业管家式服务内容设计
点点对点专职服务 公共秩序维护服务 公共环境保洁服务 绿化养护、租摆和室内景观服务 客户服务 停车场服务 会所文化活动服务 其他增值及创新服务（如：提供专业人工擦鞋，美甲服务）
工作。
6人
2 负责“ 销售中心”的工程维修工作
2
负责样板房的电梯操作工作
4人
22 人
物业经理 物业经理
物业经理 物业经理
3 培训管理
3.1 职员培训拟采取的措施
结合多年管理经验并根据物业服务市场及行业动态的最新变化，我部将随时调整培训策略，不 断更新培训内容，保证培训效果。
树立“管理者就是培训者”的理念。建立“随时、随地、随人”的培训模式，每位管理层职员 都担负起培训下属职员的职责。强调实际工作中的专业能力训练，包括日常的工作指令有时也 应该以培训的方式下达，让职员在实践中不断地提高自己的工作能力和专业知识。
巾擦净。
D，小便池清洁：
a 内壁：将洁厕液和水以比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用净水
2人
冲净；
b 外壁：将清洁液和水比例稀释，使用毛巾均匀擦拭。清洁后使用清水毛
巾擦净。
E,墙壁与隔板清洁：清洁液和水稀释后擦拭，后用清水擦净
F，卫生纸：卫生纸放入大盘纸盒内，留出两厘米待用。
G，垃圾桶：便纸不能超过三分之二。
2、客服组其他成员：共配置 4 人，主要负责来“销售中心”客户的接待工作，具体岗位及职责如下：
工作岗位 岗位人数
工作职责
助理
A、负责客服人员每月排班，并对客服人员每月出勤情况进行汇总； B、负责监督客服员现场工作情况，包括仪容仪表、言谈举止、出勤等； C、负责召开班前会，做好上传下达，做好当日特别工作的安排； D、对“ 销售中心”的陈设物品进行不定期抽查核点，确保所有物品摆放
车
F、客户车辆停放好后，为客户打开车门并 02 问好，同时引导客户到“ 销
场
售中心”礼宾处；
及 大
G、对进入“ 销售中心”车场的车辆进行登记，严禁闲杂车辆进入售楼处
门
区域停车场，并为客户做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；
形
D、不定时对停车场车辆进行巡逻，防止外来人员对车辆的破坏；检查车辆
象
有无划伤、碰撞等异常情况，如发现损坏要当场与车主确认，并填写
工作职责
A，卫生间手盆：将清洁液用百洁布刷洗洗面盆，水龙头，台面后用清水
冲净，在用干布将电镀件打亮。
B，地面：保持地面没有水或异物印记，一经发现用墩布或毛巾擦洗清洁。
C，座便器清洁：
a 内壁：将洁厕液和水以比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用净水
冲净；
b 外壁：将清洁液和水比例稀释，使用毛巾均匀擦拭。清洁后使用清水毛
3、安管组：共配置 7 人，主要负责“ 销售中心”秩序的维护工作，具体岗位及职责如下：
工作岗 岗位人
位
数
工作职责
5
主管
A、主要负责“ 销售中心”秩序的维护治安工作，负责安管组人员每月排班， 并对安管组人员每月出勤情况进行汇总；
B、负责监督安管组人员现场工作情况，包括仪容仪表、言谈举止、出勤等； C、负责召开班前会，做好上传下达，做好当日特别工作的安排； D、对“ 销售中心”的陈设物品进行不定期抽查核点，准确清点所有物品
否关闭）；
B、负责样板间、“ 销售中心”灯光关闭工作；
C、熟悉“ 销售中心”及样板间周边环境，夜间对所辖区域进行不定时巡视；
值 夜
2 人 D、上岗先检查“销售中心”、样板间水电等是否处于安全状态；
E、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告；
F、夜间巡逻要及时进行签到并及时记录巡逻情况；
G、交班时及时告诉主管夜间巡逻具体情况，需要协调解决的一定要重点告
践工作中。
二、岗位职责
1.物业经理：1 人
工作职责
4
A. 按照公司或上级领导授权同“ 销售中心”进行工作接洽和对接，协调解决全面配合工作； B. 协调好与“ 销售中心”人员之间的关系，配合销售人员对物业服务进行宣传，并向客户解释有
关物业方面的规定； C. 对“ 销售中心”物业服务日常工作包括保洁、客服、秩序维护等进行全面直接管理； D. 监督指导物业供方工作的完成，并确保质量； E. 负责物业服务人员的异动、离职、考勤、绩效等相关工作； F. 按照“ 销售中心”销售负责人要求，定编现场工作人员，并进行合理岗位配置； G. 负责物业相关合同的付款以及验收工作； H. 按照销售负责人要求，对“销售中心”日常用品进行管理，并及时补给； I. 负责“ 销售中心”物业工作人员的日常专业培训，并对其培训效果进行考核； G. 及时妥善处理“ 销售中心”的各种投诉，并做好相关记录； K. 组织处理“销售中心”的各种突发事件，并及时向公司进行汇报；
物业经理
5人
全面负责“销售中心”治安管理、负责保 安人员培训工作。
夜班岗 2 人
全面负责“销售中心”物品夜间安全管理。
安
形象、车场保安班 2 人 负 责 “ 销售中心”人 员 物 品 出 入 管 理 、
管
接 待 指引 等 工 作 ， 负责客户物品不侵占
组
公共区域摆放，发现处理各类安全隐患，
及可疑人员的跟踪控制，负责对项目区域
A、负责看房客户在销售中心和停车场门口的问询工作；
4人
B、及时通知各岗位客户的基本情况，包括是否有预约、客户情况描述等； C、负责来访客户的登记工作；
D、热情、耐心地解答客户提出的问题，对疑难问题及时请教物业经理。
E、负责客户车辆的导车、管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，
停
确保道路畅通和按规定停车；
1. 人员编制：
物业客服组
5人
其中物业经理 1 人，助理 1 人，红酒水吧台 3 人。
安管组
其中主管 1 人,夜班 2 人，停车场大门形象岗保安 2 名、 7人
保安迎宾形象岗 2 名。
工程组
4人
强弱电综合维修工 2 人.电梯操作工 2 名
保洁组 班次安排
6人
室外保洁 2 人，室内保洁 2 人，样板间 2 人。
B、保证样板间物品完好、归位；
2 人 C、卫生清洁时发现物品破损或丢失等情况及时汇报保洁主管；
D、定期对样板间地毯进行吸尘；
E、负责样板间区域公共区域卫生的清洁工作。
2 人 A、负责室外卫生清洁
5、工程组：共配置 4 人，主要负责“ 销售中心”的工程电梯日常维护。具体岗位及职责如下：
工作岗 位
维修综 合工
F、及时处理电梯运行中发生的故障，以确保电梯的正常运行。
G、遇有电梯困人故障，首先通过对讲机作解释，然后上报主管，并监视 被困乘客状况，迅速采取解救对策，保障乘客的绝对安全。
H 、每日上班后、下班前均要对营销中心多媒体设施设备进行检查并做好
记录，如发现问题应及时与维保单位联系进行维修，同时向上级领导汇报
吧台服务 员
A、负责为来访“ 销售中心”客户提供各种饮品； B、负责对销售洽谈区物品摆放及时进行整理； C、客户进入休息区或者沙盘区后，主动为客户提供饮料并主动问好； 3 人 D、负责吧台各种器具不定期消毒、清洗、物品定位管理工作； E、负责清理客户洽谈桌的卫生； F、负责吧台每日消耗物资的统计和采购的申报工作。
数量，如发现问题及时汇报物业经理； 1 人 E、对“ 销售中心”各区域的治安情况进行检查，查找安全隐患，做好防火
防盗工作，并督促安管组人员及时整改； F、负责“ 销售中心”销售大厅和样板间的安全防范检查； G、熟悉售楼处及样板间周边环境，对所辖区域进行不定时巡视； H、上岗先检查售楼处、样板间水电等是否处于安全状态；
巡控检查工作，负责车场停车秩序，安排
车辆停靠正确位置。
物业经理
保安迎宾形象岗 2 人 负责“销售中心”门面迎宾服务
小计
7人
保
洁
室外保洁员
组
2 负责“ 销售中心”外环境保洁。
物业经理
2
工程组
样板间保洁员
室内保洁员 小计
强弱电综合维修工 电梯操作工 小计
总计
负责“ 销售中心”样板间日常保洁 2
工作。
负责“ 销售中心”内环境清洁保洁 2
客服组
正常班：8:30-18:00；
工程组
正常班：8:30-18:00；
安管组
A.8:30-20:30； B.20:30-8:30;
1
保洁组
2. 人力资源配置
部门
岗位
物业经理
客户助理 客 服 组
吧台服务员
小计 主管 1 人
正常班：8：30-18：00
人数
职责
直接上级
全面负责“销售中心”客服管理、
1
岗
《车辆巡逻记录表》；
E、客户离开时，为客户开门并问，客户进车后，为其关门，并目送车辆远
行；
F、随时检查停车场及周围环境卫生，发现问题时及时通知保洁人员进行清
洁；
G、热情、耐心地解答客户提出的问题，对疑难问题做好记录并及时向主管
报告。
A、负责“ 销售中心”大厅和样板间的安全及财产防范检查（各办公室门是
修正
培训计划
执行
岗位应用
培训组织
培训评估
反馈
评价
系统图说明：
针对“ 销售中心”的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划；
有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；
通过对职员进行考核，以了解培训的有效性及职员的接受程度；
根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点，强调将理论应用到实
与设计一致； 1 人 E、对“销售中心”各区域的卫生保洁情况进行检查，并督促保洁人员及
时整改； F、负责所辖区域钥匙管理，做好领用、使用记录； G、负责新员工培训，督促并检查员工的工作是否符合服务标准要求； H、对客服每天工作进行详细记录，并将客服工作存在的问题及时向物业
经理汇报，确保客服工作质量。
H，及时添加或更换卫生间消耗品，每小时喷洒空气清新剂。
I 、负责售楼处洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；
J、负责每天负责在合理的时间打扫办公室卫生及清理垃圾；
K、负责售楼处地毯的卫生清洗工作；
L、定期负责售楼处大堂结晶工作及地板打蜡工作。售楼处各种配饰的清
洁；
A、负责样板间地面、墙壁、各种配饰的卫生清洁工作；
知。
4、保洁组：共配置 6 人，主要“ 销售中心”环境的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。周 期保洁：内玻璃幕墙 3M 以上清洗（1 次/季度）、大理石结晶养护（1 次/月）、样板间地毯清 洁（1 次/月）、木地板打蜡（1 次/月）。具体岗位及职责如下：
6
工作岗 位
售楼处
样 板 间 室外
岗位人数
物业公司营运总监
培训工作。
负责“销售中心”客户服务中心运
1 行。前台接待、客户服务、商务助
物业经理
理式管理和客户疑问物业服务。 负责“销售中心”零食、果汁,冰 品,茶点,咖啡等服务。熟悉各类茶 水的服务程序和水吧茶水种类。保 3 人 证水吧台处于良好的工作状态。 正常供应各类茶水，做好销售记录。 根据销售需要保持水吧十天的存 货。