前台培训
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
前台新员工培训流程
前台新员工培训流程前台是公司的门面，承担着对外客户的接待、询问以及转接的工作。
一个高素质的前台人员可以提供良好的服务并传递良好的形象给客户。
因此，为了提高前台人员的综合素质和工作能力，新员工培训流程至关重要。
下面我将分为准备工作和具体培训流程两部分，详细介绍前台新员工培训流程。
一、准备工作：1.编制培训计划：根据前台工作的具体需求和目标，制定培训计划，明确培训的内容、时间和方式。
2.培训资源准备：准备培训所需的教材、ppt、视频等教学资源，并搭建好培训平台。
3.分配培训导师：为每位新员工分配一名培训导师，负责带领他们进行培训，解答问题并提供指导。
二、具体培训流程：1.岗位介绍：新员工入职后首先进行岗位介绍，包括前台的工作职责、工作流程以及工作环境的介绍，让新员工对前台工作有一个初步的了解。
2.基础知识培训：为了让新员工了解公司的业务和产品，进行相关基础知识的培训，包括公司的发展历程、组织结构、各个部门的职责和业务范围等。
3.礼仪培训：前台是公司的形象代表，因此良好的礼仪是非常重要的。
对新员工进行专门的礼仪培训，包括仪容仪表、言谈举止、接待礼仪等。
4.沟通技巧培训：前台需要与各个部门和客户进行沟通，因此培训新员工的沟通技巧。
培训内容包括有效倾听、善于表达、恰当的措辞等。
6.应对突发情况培训：前台工作中难免遇到一些突发情况，比如客户投诉、电力故障等，培训新员工如何应对和处理这些突发情况，保持冷静和高效。
7.团队合作培训：前台作为公司团队的一员，需要与其他部门进行紧密合作。
培训新员工团队意识和合作能力，使其能够与其他部门进行良好的协作。
8.模拟实战练习：在培训的最后阶段，对新员工进行模拟实战练习，让他们能够真实地应对各种工作情境，加深对培训内容的理解和应用。
9.评估和反馈：培训结束后，对新员工进行评估和反馈，了解他们在培训过程中的学习情况和能力提升，并给予及时的指导和反馈。
以上就是前台新员工培训的流程，通过系统的培训，可以提高新员工的专业素养和工作能力，让他们能够胜任前台的各项工作。
前 台 工 作 培 训
前台工作培训一.仪容礼仪前台人员应着工装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带微笑，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好的印象。
1、站姿应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。
身体要保持挺直，不可歪斜，依靠着墙壁、桌椅而站。
2、坐姿身体保持挺直，不可歪斜，或趴在桌面上；不可用手杵在头部上，翘二郎腿等3、手势在领路和引导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。
目光三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直勾勾地盯着别人不放，同时配以微笑。
2 .1敬语前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、请多指教、包涵、请稍等。
1.问候打招呼时：Morning、Hello、Evening；2.感谢时：Thanks、Thank you；3.歉意时：Sorry、Excuse me；4.应答时：you`re welcome、O k；5.送客时：See you、bye-bye2.2服务工作中的基本用语1.迎宾时：Welcome to A2Z；2.向客人道歉：实在对不起Sorry3.宾客向你致谢时：很高兴为您服务。
这是我应该做的；4.不能立即接待时：hold on、wait a moment、请稍等一下；5.对待稍等的客人打招呼：不好意思、让您久等了、Thant you for waiting;6.拒绝时：不好意思这个是不可以的、对不起，我不能那么做。
酒店前台培训
妥善保管客人遗失物品
03
前台员工应将客人遗失物品妥善保管，确保物品安全，并留意
是否有贵重物品。
处理客人纠纷
保持冷静并了解情况
前台员工在遇到客人纠纷时应保持冷静，耐心听取双方陈述，了 解纠纷的具体情况。
协调双方解决纠纷
前台员工应积极协调双方，寻求妥善解决纠纷的办法，如调解、 协商等。
报告纠纷情况并记录
积极主动
前台员工应积极主动地关 注客人的需求，提供及时 的服务响应，确保客人得 到满意的体验。
服务标准
专业形象
酒店前台员工应保持专业 、整洁、大方的形象，展 现酒店的专业形象。
高效沟通
前台员工应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 清晰、准确地与客人交流 。
规范操作
前台员工应遵循酒店的服 务流程和规范，确保服务 质量和效率。
酒店前台培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 前台接待 • 服务质量 • 客房预订与入住 • 收银与结账 • 酒店设施与信息介绍 • 前台应急处理
01
前台接待
接待流程
01
02
03
04
客户进门
当客户进入酒店大堂时，前台 员工应微笑问候，欢迎客户到
来。
办理入住
前台员工应询问客户预订信息 ，核实客户身份，并完成入住
根据客人消费的项目，准确录 入相关信息。
打印收据
为客人提供收据，并核对收据 与实际消费是否一致。
结账流程
清点现金与核对账目
清点现金并核对账目，确保无误。
确认客人身份
核实客人身份信息，确保无误。
核对账单
与客人核对账单，确保无误。
办理退房手续
为客人办理退房手续，确保客人满意离开 。
行政前台计划培训项目有哪些
行政前台计划培训项目有哪些一、培训目标1. 培养行政前台人员的专业素养和服务意识，提高其服务技能和能力；2. 加强行政前台人员的沟通与协调能力，提升其快速应对各种突发事件的能力；3. 掌握行政前台工作的基本知识和技能，提高其工作效率和业务水平。
二、培训内容1. 业务知识培训- 公司组织架构及部门职责- 公司产品及服务内容- 公司常用文件和表格处理- 公司业务流程和常见问题解决方法2. 服务技能培训- 电话接听与转接的礼仪与技巧- 客户接待礼仪与服务技巧- 素质教育和服务态度塑造- 客户投诉处理与解决技巧3. 沟通与协调能力培训- 团队协作与协调沟通- 部门间协调与沟通- 迎接来访客户的沟通与服务- 处理各种突发事件的沟通与协调4. 技术工具培训- 办公软件的基本操作与应用- 电话交换台的操作与维护- 会议室预订与接待系统操作- 安保系统操作与应急处置三、培训方式1. 理论学习通过讲座、培训视频、课件等形式进行理论知识培训。
2. 实践操作安排实际操作和模拟练习，提高学员的实际操作能力。
3. 案例分析结合实际案例进行分析讨论，提高学员的应变能力和解决问题的能力。
4. 角色扮演组织角色扮演活动，让学员体验客户接待和问题处理的场景，提高处理技巧。
4. 考核评估定期进行考核评估，检验学员的学习成果和能力提升。
五、培训周期1. 根据实际情况确定培训周期，一般为1-3个月。
2. 每周安排2-3天的培训课程，每天培训时间为4-6小时。
3. 每周安排1-2天的实践操作和角色扮演活动，以及1-2次的案例分析和讨论。
4. 培训结束后进行总结评估，并颁发结业证书。
六、培训师资1. 由公司内部相关部门负责人和经验丰富的前台工作人员担任培训讲师，传授相关知识和经验。
2. 可聘请外部专业讲师，进行专题培训，提高学员整体素质和业务水平。
七、培训效果1. 增强公司前台人员的服务意识和服务技能，提高客户满意度。
2. 提升公司前台人员的工作效率和业务水平，提高公司整体形象和竞争力。
酒店前台培训内容
酒店前台日常注意事项培训内容礼仪礼貌：在日常工作中展现出良好的礼仪和礼貌，用恰当的言谈举止赢得客户的信任和好评。
如：统一着装，白衬衣+深色裤子，不允许穿拖鞋上班。
衣服干净整洁，仪态端正有活力。
前台遇见顾客要面带微笑，露出八颗牙齿并说：您好，欢迎光临宾馆。
服务员遇见顾客要面带微笑，露出八颗牙齿并说：您好！无论在任何时候遇见顾客都要微笑说：您好，在回答问题上面要用您好+请问有什么需要、这边请、好的，没问题、请稍等……沟通技巧：应学会如何有效地与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
如：用标准的普通话与客户进行有效沟通，避免多余的话术语言，简洁明了的回答顾客问题，做到先倾听后回答，语速适当，要有足够的耐心，同时面带微笑，不能与顾客产生争吵。
客户服务：酒店前台服务人员要无时无刻注意服务意识，主动关注客户需求，提供热情、周到的服务。
如：面临顾客有大件行李，可上前帮忙，遇见携带水杯的顾客可以询问是否需要增加热水等等，用热情周到的服务获得顾客好评和再次入住。
酒店设施设备：服务人员应学会酒店的各类设施设备及其使用方法，确保能够正确操作并维护设备。
如：空调、厕所马桶、喷淋、灭火器等。
遇事应先自己独立思考解决问题，如遇解决不了的在寻求帮助。
应急处理能力：服务人员应对突发事件，如停水、停电、醉酒客人闹事、火灾等，确保客户和自身的安全。
如：遇到停水停电，应立即拨打工程部负责人电话询问情况，停电原因？停电时长？做好给顾客的解释工作。
如遇到醉酒、闹事顾客，在自身安全并没有受到威胁的情况下，引领顾客回房间休息。
若自身安全受到威胁，可立即拨打夜班保安电话寻求帮助支援，在恶劣情况可报警110处理。
发生火灾：服务人员应掌握灭火器的使用方法，在遇到突发情况火灾情况时不要惊慌，立即使用灭火器对准火源根部进行灭火，将火灾完全扑灭后进行现场清理。
出现火灾时，发现的几秒内是足够用灭火器扑灭的，所以遇到这种紧急情况一定要保持冷静，不慌，不要跑。
酒店前台日常培训内容
酒店前台日常培训内容酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。
因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。
本文将从以下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。
一、基础礼仪培训1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。
2.面部表情：微笑、眼神交流等。
3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。
4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。
二、专业知识培训1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。
2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。
3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。
三、沟通技巧培训1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。
2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。
3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。
四、应急处理培训1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。
2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。
五、语言培训1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。
2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。
六、销售技巧培训1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。
2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
七、安全知识培训1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。
2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。
八、团队合作培训1.团队意识：强化员工的集体荣誉感和责任感，增强团队凝聚力。
2.协作能力：提高员工的协作能力，加强部门之间的沟通和协调。
以上就是酒店前台日常培训内容的详细介绍。
通过这些培训，酒店前台员工可以提高自己的专业水平和服务质量，更好地为客人提供优质的服务体验。
同时，也可以增强员工之间的团队意识和协作能力，为酒店的发展打下坚实基础。
大厦前台客服培训计划方案
一、背景及目的随着我国经济社会的快速发展，大厦前台客服作为企业对外形象展示的重要窗口，其服务质量和服务水平直接关系到企业的整体形象和客户满意度。
为了提升大厦前台客服的服务质量，增强客服人员的综合素质，特制定本培训计划方案。
二、培训对象大厦前台客服全体员工，包括新入职员工、在岗员工及主管。
三、培训目标1. 提升前台客服人员的服务意识，树立良好的服务形象；2. 增强前台客服人员的业务能力，提高工作效率；3. 提高前台客服人员的沟通技巧，增强团队协作能力；4. 培养前台客服人员的应变能力，确保在紧急情况下能够妥善处理问题。
四、培训内容1. 服务意识与职业道德（1）服务意识的重要性；（2）前台客服人员的职业道德规范；（3）如何树立良好的服务形象。
2. 业务知识与技能（1）大厦基本情况介绍；（2）前台接待流程；（3）电话接听与处理技巧；（4）突发事件应对方法；（5）投诉处理流程；（6）紧急情况下的应急处理。
3. 沟通技巧与团队协作（1）有效沟通的原则；（2）倾听与表达技巧；（3）团队协作的重要性；（4）如何与同事建立良好的关系；（5）跨部门协作与沟通。
4. 软技能培训（1）礼仪与形象塑造；（2）时间管理与效率提升；（3）压力管理与情绪调节；（4）职场人际关系处理。
五、培训方式1. 理论授课：邀请专业讲师进行现场授课，讲解相关理论知识；2. 案例分析：通过实际案例分析，让学员了解和掌握相关技能；3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升服务能力；4. 分组讨论：分组进行讨论，培养团队协作能力；5. 考核与评估：通过考试、答辩等形式，检验学员的学习成果。
六、培训时间与安排1. 新员工入职培训：入职后一个月内完成；2. 在岗员工培训：每季度进行一次，每次培训时间不少于2天；3. 主管培训：每半年进行一次，每次培训时间不少于3天。
七、培训费用1. 邀请专业讲师费用；2. 培训场地租赁费用；3. 培训资料制作费用；4. 学员交通、住宿费用。
前台服务意识培训内容
前台服务意识培训内容
1. 要时刻保持微笑啊，这就好比是春天里温暖的阳光，能一下子融化客人的心呢！比如客人一进门，你就送上一个灿烂的微笑，那客人的心情得多舒畅呀！
2. 主动热情地打招呼，这不就像是给客人送上一份贴心的小礼物嘛！当客人走近前台，你大声地说声“您好”，那感觉多棒呀！就像上次小王那样，一句热情的招呼，让客人立刻有了好感。
3. 一定要耐心倾听客人的需求呀，这跟知心朋友倾听你的烦恼有啥区别！客人说话时，认真听着，别不耐烦，像小李那次耐心听客人讲完需求，然后完美解决，多厉害呀！
4. 回复客人要清晰明确呀，就像给人指一条明路一样！别含糊不清，不然客人会迷茫的哦。
有回小张没说清楚，客人都糊涂了，这可不行啊！
5. 对客人的问题要迅速响应啊，这就像赛场上的运动员，反应得快！别拖拖拉拉的，客人可没那么多耐心等。
那次客人问个事，咱们磨蹭半天，客人多不满意呀！
6. 要注意自己的形象仪表哦，这可是代表着咱们整个酒店的脸面呀！把自己收拾得整洁干净，就像是给酒店披上一件漂亮的外衣。
瞧瞧人家小赵，整天利利索索的，多精神！
7. 得有灵活应变的能力呀，就跟孙悟空一样，啥情况都能应对！遇到突发状况别傻眼，得想办法解决。
上次突发停电，要是没点应变能力，那不就乱套啦！
8. 要把客人当做家人一样对待呀，让他们感受到家的温暖。
这样他们才会愿意再来呀！客人来这就像回家，咱们得好好招待，就像对家人那样用心。
总之呀，咱们做前台的，就是要把服务意识刻在心里，落在实处，让每一位客人都满意，这样咱们的酒店才会越来越好！。
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前台工作需要具有的团队意识
【小故事】加州的红杉
世上的植物中，最雄伟的当属美国加州的红杉。它的高度大约 为90公尺，相当于30层楼以上。一般来说，越是高大的植物，它的根 应扎得越深。但科学家却发现，红杉的根只是浅浅地浮在地面而已。 可是，根扎得不深的高大植物，是非常脆弱的，只要一阵大风，就能 把它连根拔起，更何况红杉这么雄伟的家伙呢！ 原来，红杉实际上是一大片的红杉林，而且这大片红杉彼此的根 紧密相连，一株连着一株。自然界中再大的飓风，也无法撼动几千株 根部紧密相连、上千公顷的红杉林。 红杉的浅根，也正是它能长得如此高大的利器。它的根浮于地表， 方便快速而大量地吸收赖以成长的水分，使自身能够快速茁壮成长起 来，同时，它又不需要耗费太多的能量，像一般植物那样扎下深根。 启示：成功不能只靠自己的强大，成功需依靠别人，只有能帮助 更多人成功，你自己才能成功。
对不起，不可以。
问题： 她这属于上面表格中的那一种行为？ 如果是你，你会怎么做？
人力资源部 前台职业化培训 2007年6月
第二节
前台工作需要具有团队意识
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
前台工作需要具有的团队意识
团队合作是成功的保障！
大雁在秋天南飞越冬时，它们排成‚V”字形向南飞行。科学家已经 发现他们为什么要要以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀 时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照‚V”字队形飞行， 整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。 每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是 它会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队 的大雁感到疲惫时，‚V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。 后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。 最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会 离开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它 能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁 去追上自己的队伍。 启示：团队精神是启博永恒的公司文化主题。保证我们能够最终赢 得竞争优势的一个重要条件，是我们从根本上要以一个完整的团队来运 作 。
前台职业化培训
2007年6月
前台工作的岗位职责
本职工作 转接总机电话，收发传真、信件和报刊 接待来访客人，并通报相关部门 打印、复印文件和管理各种表格文件 承办员工考勤和外出登记 管理会议室及做好会议的接待工作 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式 其他工作 协助部分行政工作，图书管理、文具管理、水电管 理、公司公告栏管理、组织公司活动等 协助部分商务工作，公司广告设计，商务数据统计， 商务信件回复等
都是－
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我们前台工作可以
做到的！
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人力资源部
前台职业化培训
前台工作需要具有的服务意识
思考
某公司的一位前台小姐是这样接听电话的： 您好！我想请问一下你们人力资源部的张小姐在吗？ 对不起，我们人力资源部没有张小姐。 那么，请问你们人力资源部哪一位负责招聘？我想向 他咨询一下招聘的事情。 对不起，我们人力资源部不接受咨询。 那您能帮我转一下，我自己询问吗？
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
前台工作的重要性
保证信息通讯顺畅，提供贴心服务
前台的大量工作围绕电话接听和客户接待展开，
除了是保障公司信息顺畅的重要一环外，前台 还可以提供大量的贴心服务给员工和客户。
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
前台工作的重要性
例子：Mary是一家香港银行的前台客服小姐，一天她接到一 位老先生的电话，老先生在电话中询问目前的汇率情况，Mary如 实的告诉了他；老先生又请她帮忙计算一下依据目前的汇率200万 美金换成港元是多少。 Mary当时感到很疑惑，因为依照常规客户应该是有特殊原因 才会进行如此大的兑换，经过仔细的询问后， Mary了解到这位先 生在美国生活多年，刚刚回到香港，希望通过投资保障自己下半 生的退休生活。Mary将这位先生介绍给了公司里一位资深的投资 专家，为老先生解决了他的忧虑。 公司在颁发给她特别嘉奖令上写道‚Mary以自己职业的敏锐 性不仅为公司带来了可观收益，而且提供给客户贴心的服务‛。
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
前台工作的主要特点
复习：
检查一下目前自己和任职资格上的标准 的差距，努力锻炼自己！
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
第二章
前台工作需要具有的意识
服务意识 团队意识 保密意识 安全意识 自我发展意识
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
第一节
良好的服务意识
前台需要深刻理解服务的内涵，同时将服务意识深化到日常的 行为中。
人力资源部 前台职业化培训
2007年6月
前台的任职资格要求
注重细节，良好的学习能力
服务往往是细节的改变，前台作为服务工作的一种，更加需要 理解‚细节决定成败‛的道理；前台还必须注意随时随地的在工作 中学习，了解工作中需要的各种信息。
2007年6月
前台工作的特殊性
前台的工作往往提供的‚无形‛的服务，对前台声 音的要求很高； 前台的工作虽然比较简单，但对前台工作的能力要求 很高，对沟通能力、公司的熟悉程度、产品知识、学 习能力、调整心态的能力等等都有要求。
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
第二节
前台工作的岗位职责
人力资源部
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
前台工作需要具有的服务意识
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感
第一节
前台工作的重要和特殊性
前台工作的重要性 前台工作的特殊性
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
前台工作的重要性
在客户心中的‚第一印象‛
‚第一印象‛往往会决定公司在客户心目中的 形象.前台是客户第一次听到启博员工的声音、 前台是客户第一次见到启博员工的形象，前台 服务质量的高低，往往直接决定客户的选择。
人力资源部 前台职业化培训
2007年6月
第三节
前台工作的任职资格要求
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
前台的任职资格要求
声音甜美、仪表端庄
对于个人条件的要求，虽然可能会招致女权主义者的反对， 但作为前台职业的特殊性，还是必要的。
良好的沟通能力和职业素养
作为企业沟通渠道中的重要一环，良好的沟通能力是前台工 作的必要条件；熟练的电话使用技巧、标准的电话接听语言，职 业的着装、大方得体的接待礼仪，广泛的公司知识等等，需要前 台需要良好的职业素养。
Company
LOGO
前台职业化培训 （上）
人力资源部 2007年6月1日
内容提纲
1 3
前台工作的主要特点
2
前台工作需要具有的意识
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
第一章
前台工作的主要特点
前台工作的重要性和特殊性 前台的岗位职责 前台的任职资格要求
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
前台工作的重要性
例子：小刘是一家公司的前台，虽然工作非常的忙碌，但小刘非 常的充实和开心，因为她有很多的朋友，这些朋友都是公司的客 户，他们都很喜欢和小刘打交道，同时也很喜欢和公司打交道， 不仅仅是因为她专业的服务，还有她重视他们的需要，象朋友一 样帮助他们。有一位客户讲了他的电话经历： 我是朋友介绍打电话给这家公司的，接第一个电话是前台的 小刘很热情，声音很甜美，同时又非常的专业，她很快的帮我找 到了熟悉产品的业务员，给我留下了很深刻的印象，我觉得和这 家公司做生意应该是没有问题的；我第二次打电话找公司要货的 时候，前台的小刘接起电话就直接称呼我的名字，并向我问了好， 我当时很高兴，因为我觉得受到了尊重，我觉得这时候我真切的 感受到 ‚客户是上帝‛这句话。随后，我们成了很要好的朋友， 有一次出差我专门去了一趟他们的总部，一是参观，另外一个就 是见见我的老朋友‚小刘‛。
人力资源部
前台职业化培训
2007年6月
前台工作需要具有的保密意识
前台工作作为一个公司信息交流的枢纽，保 密工作非常重要：
公司不允许向外发布和扩散文件、邮件、函件、文 档、报告、报表、纪要、目录、清单、合同、协议、 备忘录等； 公司不允许向外发布和扩散公司的薪酬制度、薪酬 数据，不允许向他人泄露自己的薪酬，不允许打听别 人的薪酬； 公司不允许向外泄漏员工的个人信息和私人联系方 式，家庭地址、家庭电话、身份证号码等
有哪些行为和行 为的原因呢？
1 2 3 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境
4
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人力资源部
令人感觉愉快的环境
温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
2007年6月
前台职业化培训
68%
人力资源部
前台工作需要具有的服务意识
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 24人不满但并不投诉