礼仪案例分析

旅游礼宾礼仪案例分析

第一章绪论

案例1：一毛钱，还想买态度？

据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”

分析：

在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。

本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。

案例2：她为什么受到冷遇？

张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？

分析：

《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。

案例3：一口痰“吐掉”一项合作

《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。

分析：

一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。

第二章一般的社交礼仪

案例1：“女士优先”应如何体现？

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

分析：

尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”

迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

第三章仪表礼仪

案例1：背后的鞠躬

日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国某留学生在日本期间看到的一次如本人鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。

一天，这位留学生来到了日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出处，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后文客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。”经理说，“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时，这也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”

分析：

这个例子可以使我们对日本人的鞠躬礼的作用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明，在这些日本饭店，服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关，这对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。在日本饭店，极少收到客人投诉，这并不是饭店的一切都天衣无缝，无懈可击，而是由饭店细致周到的礼貌服务使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的满足，那么即使有一点小小的瑕疵，也不会大动肝火了。客人消费心理告诉我们，进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要，这就要求我们认真讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。

第四章服饰礼仪

案例1：“雾水”风波

一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。

但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。

原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙只有妓女才穿……

分析：

着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。

案例2：小黄的最后面试失败了

小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。实在很抱歉。”

分析：

我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。

案例3：这样的“接轨”要不得

李娜读大四了。渐渐地，李娜的父母发现，孩子越来越注意打扮自己了。一两个月才回家住上两天，这两天里至少有大半天在化妆。用李娜自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。马上就要走向社会了，可不能再像学生那么土了，得赶紧接轨，把自己包装得时尚一点，以提早为将来的求职做准备。

从此，李娜花在学习上的精力越来越少，整天忙着去做健身、美容、购物。功课越来越吃紧，倒是花费越来越大，而且全身的“行头”非名牌不用。李娜父母说，她现在脾气越来越不好，动不动就和他们顶嘴；生活费是以前的两倍多，还总怪父母“太抠”，不支持她将来的就业。

到了大四下半学期的时候，李娜终于有了“用武之地”。但经过两个多月的奔波，她的同学基本上都落实好了工作，只有她还在“等消息”。

分析：

现在就业压力很大，作为即将走上社会的大学生，必须有自己的特长。虽然用人单位在意员工的外在形象，但那也是在“同等条件下优先考虑”而已。一个和父母都处不好关系、不求上进、只在意物质享受的人，很难想象，他能给主考官什么好印象；同样，也有理由怀疑他能真正为讲求团队、务实、上进的现代型企业带来什么效益。

案例4：硕士落选记