服务礼仪案例分析.
礼仪案例与分析
礼仪案例与分析1、有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕.他来到一家酒店的餐厅,对服务员小姐说:“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡,你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太太？一大把岁数了,太太。
”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕.敲门后，一女子开门,服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号,再回头打个电话问那位先生,没错，房间号码没错。
再敲一遍,开门,“没错,怀特太太,这是您的蛋糕”。
那女子大声说：：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”啪一声,门被大力关上了。
请问:（1）这位先生的做法为何引得外国朋友不满？（2)称呼他人时应避免哪些禁忌？在这个案例中，服务员在没有弄清客人婚姻状态的前提下,选择了错误性的称呼，造成外国朋友的强烈不满。
在人际交往中，错误性称呼是一定要注意规避的问题。
而基于被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与他人关系做出错误判断就是一种典型的错误性称呼。
在案例中,这位先生凭推测称呼客人“太太",而在在西方，“女士”是对成年女性的通称,一般冠以她自己而非丈夫的姓名;“夫人”，“太太”是称呼已婚女性,冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已离婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名,而不能仅用前夫的姓；成年而未婚的女子称“小姐”,冠以她的姓名；而对于不了解其婚姻状况的女子可泛称“小姐”或“女士”，已婚的女性被别人称作“小姐”时，会愉快地接受这一“误称”.相反，未婚的女性被别人称作“太太”时，都会格外介意的。
错误性称呼、过时性称呼、不通行的称呼、不当的行业称呼、使用庸俗低级的称呼、使用绰号作为称呼.2、某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。
接待礼仪的案例分析
接待礼仪的案例分析随着社会的发展，接待礼仪的重要性越来越被人们所重视。
合理的接待礼仪能够让来访的人员留下深刻的第一印象，展现出一个单位和个人的素质。
在接待礼仪中，示范和借鉴优秀的案例能够起到很好的指导作用。
接下来本文将进行接待礼仪案例分析。
案例一：张总经理接待客户张总经理作为公司的重要领导，每次接待来访客户都会做好相应的准备并使用标准的会客礼仪。
来访的客户在到达公司之前一般都会提前通知，所以张总经理会提前了解来访客户的姓名、职务和公司等信息，并在接待时使用正确的称呼。
在接待过程中，张总经理会根据双方的身份与担任职务相关的礼仪方式。
在握手时，张总经理会选择合适的握手方式并用适当的力度握手，显示出自己的礼仪修养。
在带领客户游览公司时，张总经理会及时介绍公司优秀的产品和服务，并为客户提供令人满意的服务。
客户在离开时，张总经理会表示感谢并提供相应的礼仪问候。
案例二：王女士接待客户王女士是一位年轻的销售人员。
为了展现出自己的专业素质，并留下深刻的第一印象，王女士在接待客户前进行了仔细的准备。
在接待客户时，王女士传递出一种亲切、热情和专业的气氛，与客户建立起良好的关系。
在握手时，王女士会用匀称的力度握手，并注重握手后的问候表达。
在游览公司产品和服务时，王女士会掌握一定的专业知识并向客户讲解。
在适时地进行礼仪问候并送客户离开后，王女士会立即整理客户的资料，并及时向客户反馈相关的信息。
通过上述案例分析，我们可以清晰地看到接待礼仪中的一些常见要点。
首先，接待的对象身份、职务以及来访目的均需要提前了解，以便在接待时展现出相应的礼节和文化。
其次，握手是接待礼仪中的一项基本技巧，正确的握手动作和适当的力度能够赢得客户的好感。
还有，应注重细节，如语言表达、穿着打扮、姿态动作等等，这些小细节能够帮助我们树立形象和提升个人魅力。
最后，礼仪问候是接待过程中的必备环节，离开时的感谢和礼貌的姿态都能够让客户对我们留下良好的印象。
总之，接待礼仪是让客户留下深刻印象的一大关键。
服务礼仪案例
案例：离店之际
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来 覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道： “先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢 谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏 好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么 需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店 的长店，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。
综合礼貌用语的知识对以下案例进行分析?g先生入住一家五星级酒店头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒但李小姐未能按时叫醒客人从而耽误了航班引起了客人的投述
服务沟通 案例分析
案例一：综合礼貌用语的知识，对 以下案例迚行分析
• G先生入住一家五星级酒店， 头天晚上11时左右曾委托 总台李小姐叫醒，但李小 姐未能按时叫醒客人，从 而耽误了航班，引起了客 人的投述。 • 下面是大堂副理A与客人G 的一段话：
案例：从交谈到贺礼
• 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副 理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑 地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他 们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一 项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就 成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种 陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位 先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史 悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街 头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞 赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子 拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
案例：如此服务用语
• 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台 湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走 上前，柔声说道：“请问老先生，您还要 饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问 道：“那先生您完了吗？”
服务礼仪案例分析
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电 梯按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
请问，赴宴时应注意什么问题？
参考答案：赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀 请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。 作为宾客，应略早或者按时到达为好，且应在参加前 做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交 谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强 出席。而后，他匆匆忙赶到聚会，且衣着随意，显示 他对宴会不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开 都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情，让自己过 于疲惫，又影响他人心情，是失败的社交事件。
步增强客户的不满。
（3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上 来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。
2、应该怎么做才能获得客户的满意？ （1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及
时解决客户业务问题。
（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的， 时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑 服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其 提供服务这一时间上的要求。
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
2、错在哪？
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价 颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游 说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的 英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”
公务员礼仪案例分析范文
公务员礼仪案例分析范文一、案例背景。
小王是一名刚入职不久的公务员，在一次重要的部门间合作会议上，发生了一系列与公务员礼仪相关的事情。
二、案例描述。
1. 着装问题。
会议通知明确要求着正装出席，以体现会议的严肃性和专业性。
小王那天却穿着一件休闲的Polo衫和牛仔裤就来了。
他一进会议室，就显得格格不入，周围的同事们都穿着整齐的西装或者职业套装。
大家的目光都不自觉地在他身上停留了一会儿，这让小王有点尴尬，也让他所在部门的领导皱了皱眉头。
2. 会议中的手机使用。
会议进行过程中，小王的手机铃声突然响了起来，是一首很欢快的流行歌曲。
在安静的会议室里显得格外突兀。
他手忙脚乱地去关手机，还不小心把桌上的文件碰到了地上。
周围的人都被这阵动静打扰，原本正在发言的同事也停顿了一下，场面一度十分尴尬。
3. 发言时的态度。
会议中有一个环节是每个部门派代表发言，谈谈本部门在这个合作项目中的初步计划。
轮到小王所在部门发言时，领导示意小王上去。
小王可能因为之前的小插曲有点紧张，上台后没有向大家先致以礼貌的问候，就直接开始念手中的稿子。
而且他全程低着头，声音很小，也没有和台下的其他同事有任何眼神交流。
台下的同事们听得很费劲，而且感觉小王对这个会议不够尊重。
三、案例分析。
1. 着装方面。
对于公务员来说，着装是一种无声的语言。
在正式的会议场合，正装代表着对会议、对与会人员的尊重。
小王穿着休闲装出现，是对会议规定的忽视。
这不仅影响了自己的形象，也让自己所在部门在其他部门面前显得不够专业和严谨。
就像大家都在参加一场盛大的晚宴，你却穿着沙滩裤和人字拖出现，肯定是不合适的。
正确的做法应该是提前准备好合适的正装，如男士可以选择深色的西装、白衬衫搭配领带，女士可以选择职业套装或者得体的裙装。
这样能迅速融入会议氛围，给人一种可靠、专业的印象。
2. 手机使用方面。
在会议期间，手机应该调至静音或者关机状态。
这是基本的会议礼仪，也是对他人的尊重。
小王的手机铃声响起，显示出他缺乏这种基本的礼仪意识。
酒店礼仪案例分析
酒店礼仪案例分析酒店礼仪案例分析 礼仪是⼈们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、⾔谈举⽌等⽅⾯约定俗成的，⼩编整理的酒店礼仪案例分析，供参考！ 1．永远微笑服务 早年希尔顿于1919年把⽗亲留给他的1．2万美元连同⾃⼰挣来的⼏千美元投资出去，开始了他雄⼼勃勃的经营旅馆⽣涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到⼏千万美元的时候，他欣喜⾃豪的把这⼀成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握⽐5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的⼈住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱⽽⾏之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
” 母亲的忠告使希尔顿陷⼊迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四⼤条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以⾃已作为⼀个顾客的亲⾝感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四⼤条件。
从此，希尔顿实⾏了微笑服务这⼀独创的经营策略。
每天他对服务员说的第⼀句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员⼯不论如何⾟苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西⽅国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的⼀年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也⼀家接⼀家地亏损不堪，曾⼀度负债50亿美元。
希尔顿并不灰⼼，⽽是充满信⼼地对旅馆员⼯说：“⽬前正值旅馆亏空，靠借债度⽇的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，⽆论旅馆本⾝遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员⾯带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进⼊了繁荣时期，跨⼊了黄⾦时代。
【分析】【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上⾮常有名⽓的酒店业者，是国际酒店第⼀管理者，也是经营最长久的⼀个。
在从1919年到1976年的57年时间⾥，美国希尔顿旅馆从⼀家店扩展到70家，遍布世界五⼤洲的各⼤城市，成为全球最⼤规模的旅馆之⼀。
礼仪案例分析题及答案
礼仪案例分析题及答案在日常生活中，礼仪是我们必须要遵守的一种行为规范，它不仅能够展现一个人的修养和教养，更能够有效地维护人际关系的和谐。
下面，我们通过一些实际的案例来分析礼仪的重要性以及正确的做法。
案例一，在公共场合大声喧哗。
在某次餐厅聚餐时，有一位嘈杂的顾客大声喧哗，打扰了其他顾客的用餐。
这种行为不仅影响了其他人的就餐体验，也给自己和朋友丢了颜面。
解决方法，在这种情况下，我们应该友善地提醒对方保持安静，或者请服务员介入协调。
如果是自己的朋友，可以私下提醒他们注意自己的言行举止，避免给他人带来不必要的困扰。
案例二，在商务活动中迟到。
在参加一场重要的商务活动时，有人因为迟到而耽误了整个会议的进行，给其他参与者造成了不必要的等待和不愉快的心情。
解决方法，在商务活动中，准时到达是非常重要的，迟到会给人留下不尊重他人和不负责任的印象。
因此，我们应该提前规划好行程，留出充足的时间，以免因为交通或其他原因而迟到。
如果真的因为特殊情况而迟到，一定要提前致电或发短信给主办方致歉，并在到场后用真诚的态度向大家道歉。
案例三，在家庭聚会上无礼。
在家庭聚会时，有人因为对某些亲戚不满而言辞不当，导致亲戚间的关系变得紧张，场面尴尬。
解决方法，在家庭聚会上，我们应该尊重长辈，保持礼貌，不要在公共场合发表不当言论，以免伤害他人的感情。
如果真的有不满，可以选择适当的时机和方式，私下沟通解决，不要在聚会上公开发表意见。
案例四，在公共交通工具上大声播放音乐。
在乘坐公共交通工具时，有人大声播放音乐，打扰了其他乘客的休息，造成了不必要的噪音污染。
解决方法，在公共交通工具上，我们应该尊重他人的休息和安静，不要做出影响他人的行为。
如果确实需要听音乐，可以使用耳机，避免给他人带来不便。
综上所述，礼仪在日常生活中扮演着非常重要的角色。
我们应该时刻注意自己的行为举止，尊重他人，保持礼貌，以营造和谐的人际关系，提升自己的社交能力。
希望通过以上案例的分析，可以让大家更加重视礼仪，做一个有修养、有教养的人。
礼仪案例分析
礼仪案例分析【案例一】小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。
小李被安排在接待工作岗位上。
接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加全国高校校长联席会议的吗您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。
”小李有条不紊地做好了记录。
后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小李也是走在前面，做好带路工作。
原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
【分析】在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。
而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。
接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。
在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。
在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。
小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。
【案例二】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。
”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。
售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋”销售额大增。
【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。
在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
25
评析
此情况发生时，工作人员应该向旅客进行耐心、委 婉的解释，如果旅客仍不能理解，应向旅客出示相 关文件，并为旅客提供可行性的建议。
26
案例9：休息室高峰期满客
头等金卡会员张俭先生投诉，11月28日乘 坐CZ346航班前往广州，未能在头等舱休息室休 息享受到头等舱的待遇。 08年11月28日安排在下午两点左右来到两 舱休息室，到休息室时由于是航班的高峰期，休 息室的旅客较多，在旅客交完休息卡后，我们工 作人员带领下未找到休息的座位然后就离开休息 室了。
22
案例7：接进港服务
8月12日CZ3155航班进港，当日值班人员工 作失误，未能按照规定时间和程序引导进港旅客， 造成整班旅客在廊桥内等待近4分钟，引起头等 舱旅客谭冠英先生的不满，并于当晚致电民航局 消费者事务中心、机场投诉中心、南航95539客 服热线进行投诉。次日在致电旅客沟通解释过程 中，旅客要求南航必须在主流媒体进行公开道歉， 否则将在电视台和生不满而引起的抱怨。
5
投诉的本质
本质： 客户对企业 信赖度与期 待度的体现 也就是企业 弱点所在。
6
表象： 即客户对商 品或服务的 不满与责难
旅客为何要投诉
1 2 3
商品品质不良
服务方式 不正确
使用不习惯 的新商品、 新服务
7
坚决杜绝因以下几个方面引起的投诉：
服 务 案 例 分 析
--北京南航地面服务有限公司
赵力莹
1
服务的对象是什么？ 案例所分析的内容是什么？
2
顾 客 到 底 是 谁？
3
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是 我们之所以努力的目的。 顾客别以为服务他是可怜他，是他们给予我 们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
23
评析
此投诉的产生完全是人为原因造成的，值班工作人 员对航班情况掌握不清，导致未按照规定时间和程 序引导旅客下机，造成航班进港漏接，直接造成了 旅客投诉。并且产生非常不好的社会影响。
24
案例8：头等舱旅客要求带随员进休息室
7月13日下午19：00左右俞先生三位来到休息室门 口，其中两位是头等舱，俞先生问服务人员两位头等 舱旅客可不可以带一名普通舱旅客进入休息室休息， 员工按照公司规定回答说头等舱旅客不可以带随行人 员，随行人员听说不可以带随员进入休息室后主动去 往登机口等候，工作人员邀请俞先生两位进休息室休 息，俞先生说他不进休息室休息了要求见领导。
未按规定向旅客提供服务，引起旅客对于服务 态度上不满的。 未按规定向高端旅客提供服务，引起旅客不满 的。
未及时传递重要旅客信息，或未按照规定保障 重要旅客航班，或对重要旅客的服务出现差错 等严重影响服务质量并引起重要旅客或随员不 满的。
8
衣冠不整
比较
衣冠整洁
谢绝入内
谢谢合作
哪一句话更好
9
案 例
10
案例 1：高端服务
金卡会员乘坐X航班，从A地至B地，旅客到达 现场较晚，在办理乘机手续的时候，发现工作人 员没有提前为其预留座位，导致其坐在后排的座 位，旅客对此非常不满，认为是工作人员的疏忽 导致。
11
评析
由于此名高端旅客订票时间较晚，乘机信息尚未导 入高端旅客系统，导致工作人员未能为其提前预留 座位。
18
案例5：特殊旅客服务
一行旅乘坐X航班到达北京，由于航班停靠远机 位，其中一名外籍旅客在下客梯车的时候不慎将 脚扭伤，当时工作人员并没有发现，此一行旅客 到达行李提取大厅后，找到行查柜台工作人员寻 求帮助，当时工作人员将此事反馈至商调，由商 调联系特服出面解决，旅客见现场无人处理，情 绪激动，恰巧碰到特服工作人员保障完进港轮椅 旅客回来，于是上前争抢工作人员手中的轮椅， 工作人员向旅客说明使用轮椅需要进行申请，旅 客再度产生不满。
16
案例4：航班取消后的解释工作
商女士乘坐CZ6699/18JAN航班北京-长治， 但因天气原因航班取消，旅客在值班经理柜台办 理签转手续，当旅客埋怨说应该早点通知才对的 时候，工作人员说了一句：“山西那个破地方经 常延误。”旅客听后十分生气，因此投诉。
17
评析
工作人员与旅客沟通时，没有注意说话的方式方 法和沟通技巧，随意的说出自认为现实的情况， 但是没有考虑听者的感受，从而导致这一句话让 旅客感觉人格被侮辱。
20
案例6：旅客出港
旅客郑小姐乘坐X航班由A地去往B地，旅客在办 理登机牌的时候，登机口显示为26号，但次航班 的登机口由26号变更为25号，旅客由于一直在 26 号登机口候机，没有接到登机口改口及登机的广 播通知，最后导致误机。
21
评析
由于部分旅客登机时间较晚，对于张贴的改口通知不 够重视，发现登机口变更时间较晚，导致误机。当发 现旅客登机口漏乘，积极做出补救工作，协助旅客进 行改签，为旅客后续做好安排。
14
案例 3：服务态度
2月21日，旅客贾贤乘坐cz6902航班，办理 值机手续时行李超重，跟工作人员说：“国航一 般超重不太多的话，可以不用收费直接办理，南 航能不能也直接办理？”但工作人员回复旅客 “那你去坐国航的航班吧。”旅客听后很生气， 因此投诉。
15
评析
工作人员认为旅客提出与规定不符的要求，就可以 直接顶撞旅客。 遇到此类问题要站在旅客的角度考虑，将我公司 的规定告知旅客，得到旅客的理解。
12
案例 2：值机服务
蓝先生乘坐X航班从A地飞往B地，在A地值机柜台 办理登机牌的时候，旅客讲的是重庆话，当时的一 名女工作人员是实习生捂着嘴笑，旅客对其的服务 非常不满，对员工服务态度进行了投诉
13
评析
由于员工的不规范的行为举止导致旅客产生误解， 从而产生不满。 工作人员在岗的行为举止代表了公司的形象，所传 达的身体语言及为公司带给旅客的感受，因此要求 工作人员在岗期间随意性行为的发生。
19
评析
旅客在不说明缘由的情况下与员工争抢轮椅，员工为 保护公司财产拒绝提供本没有错误，但拿出冷冰冰的 条款规定与旅客说事，过分的遵循规章制度，强调按 章操作，会让旅客觉得服务很无情，从而产生负面不 满情绪。我们应当在了解情况之后，应急处理，在权 力范围之内给予旅客一定协助，让旅客切实的感受到 我们所做的一切是从旅客的利益出发，是在用心做服 务。