麦当劳服务营销

麦当劳的服务营销

一、前言

麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳同样以它完美严谨的服务闻名于世，本文主要通过对麦当劳服务营销策略的分析，来了解一些优点和缺点，从而给我们一些启发和改进。二、理论

（一）服务营销的概念和现状

二十一世纪是服务经济的时代。目前，服务业在一个国家的国民经济中所占的比重越来越大。不仅在美国，而且在许多其他高度发达的工业化国家，服务业的比重都占到了国民生产总值的三分之二至四分之三。服务行业的发展速度远远超过了传统经济，并显示出勃勃的生机。服务行业的兴起与发展促进了服务营销理论的发展。“服务”的概念是服务市场营销学的基石。

服务营销是一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。与有形产品相比，服务具有以下共同特征:不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权。服务产品不同于有形产品的性质决定了服务营销也区别于传统的市场营销，服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

（二）服务营销战略理论

1、关系营销理念

关系营销理念亦称关系管理，它是交易市场的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换机共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的。关系营销的核心是为了满足顾客的基本需求，又不给顾客增加负担，对消费者忠诚。

2、顾客满意战略

顾客满意战略即cs理念，其目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来更好的为顾客服务，获得顾客的满意感，明确地把产品满意和服务满意引入自身系统，从而强化企业与顾客间的紧密联系，充实了以顾客为中心的内容。

3、服务营销组合战略

传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员、有形展示和过程。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps 组合。

三、分析

（一）麦当劳的市场细分和目标市场

麦当劳的市场比较广，有追求快乐的儿童，也有追求个性时尚的青少年，当然也有追求经济实惠的中老年朋友，他们都能在麦当劳找到自己想要的东西。（二）麦当劳的服务营销战略分析

1、品质管理

麦当劳公司特别重视产品的品质管理，从选择供应商开始，按照标准对其进行严格的审核测试和挑选，直到满意为止。麦当劳对原料的标准要求极高，所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序码放和使用。炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟就要毫不吝音地扔掉。这些被扔掉的食品并不是变质不能食用，而

是因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品。2物有所值—价格策略

在麦当劳成立之初，麦氏兄弟就给自己的快餐店定位在方便、廉价卫生和物有所值。其中价格优势一直是吸引顾客的一个主要因素。在上个世纪50年代，在美国本土麦当劳的一个汉堡包的价格只有15美分，它面对的主要是青年学生和打工者。几十年过去了，现如今麦当劳的形象又发生了变化，麦当劳食品己经成了廉价食品的代表。

3服务过程

服务是麦当劳经营理念中一个重要的内容。快餐行业提供的产品就是服务，为了方便顾客使其能够快速就餐，提高餐桌的周转率，麦当劳对顾客的取货程序加以调整，减少流通环节，简化取货手续，同时要求柜台服务员一次到位，做到一手接款，一手付货，同时把减省下来的服务员分配到多开的窗口去接待，这样就加快了服务的效率，同时也减少了顾客的等待时间。为了给客人提供优质的服务，麦当劳建立了自己的培训体系，对每一个员工进行相应的培训。

4服务的有形展示

麦当劳餐厅和厨房清洁整齐，室内空气新鲜，煎、炸炉具有精密、稳定的操作系统，、。麦当劳通过研究发现，人们不论高矮，在92cm的柜台前，总是能最方便地把钱掏出来。于是，麦当劳就将餐厅的柜台一律改成92cm。这一措施的实施还大大缩短了顾客的等待时间。一排排的餐桌和餐椅摆放得整齐干净。在过道旁、走廊的尽头楼梯的拐角等通常不被人注意的地方都设置了桌椅，这样最大限度地满足了人们在高峰时用餐的需要。还有专门为一人单独就餐所准备的餐桌，以为那些不希望被人打扰的顾客利用。

这里特别要提的是麦当劳的厕所。是由店内员工定时保质的打扫，每个厕所门后都有一张清洁表，每天的打扫人和检查人都要有签字确认。对于厕所的打扫麦当劳有着细致的规定，如地面、台面、镜面，把手、水渍、纸蒌等每个单项都分列表格出来，工作程序逐一完成。麦当劳的厕所不仅是对内，还是对外，方便更多民众，，但即使是这样，厕所依然是干净，没有异味。

四、提出问题

但是在近年来，麦当劳也频频出现一些负面新闻，给他的形象带来了一定的伤害。1在客流高峰期，服务人员有时候来不及清理桌面残余，从而使顾客长时间等待或者自己动手整理。从而使一部分焦急等待的顾客离开餐厅，从而失去了客流。

2、2006年广州两位消费者点了两杯红茶，发现里面有极浓的消毒药水味。该副经理现场解释，在通知店长期间，消费者与店员发生争执，店长差不多2小时候才赶到，事后一周，麦当劳才发表了区区数百字的申明，虽然最后证实两位消费者实为记者，有勒索敲诈之嫌，但麦当劳这种消极对待危机的态度实在不应该。

3、2010年，英国《每日邮报》援引美国有线新闻网络首席医疗记者的报道称：在美国麦当劳出售的麦乐鸡，含有泥胶和石油成分的化学物质。一时间，这个世界知名快餐品牌的食物是否安全再次受到质疑。而麦当劳的声誉又再次受到了挑战

4、麦当劳蛆虫事件，2011年8月2号湖南公共频道的视频报道显示，长沙市一名男童吃麦当劳的鸡翅套餐时，发现骨中爬出多条活蛆虫。但麦当劳方面随后发表声明，称鸡翅经低温保存和高温油炸，存在活虫的可能性为零。

5、2011年11月11日，有市民发现高朋网上有麦当劳套餐的团购信息，团购成功后顾客可凭电子码到麦当劳兑换套餐。11日晚，麦当劳公关部相关负责人称，

麦当劳从未与任何团购网站开展合作，此类团购均为虚假信息，提醒消费者不要上当受骗。

5、在一些贴吧和论坛上，消费者也不断发出一些帖子，如“麦当劳的服务质量实在太差”“麦当劳太令人失望了”，对于那些还没有去过麦当劳的人，看到这些帖子，估计想去的心也就减了一半。

6现在都提倡健康饮食，而麦当劳快餐与健康好像很远，消费者都认为快餐不利于身体健康，对此，肯德基积极回应，打出了“全民均衡饮食的旗号”，而麦当劳只是取消提供超大号可乐薯条，对于中国市场也没有做出正确的回应。

7快餐都是可以外送，但肯德基的配送范围设的很大，而麦当劳，有时候仅仅限制在店面几公里范围之内，给某些想外带顾客带来了不便。

8众所周知，星巴克是可以免费续杯的，必胜客为了提升服务质量，是顾客满意度提高，也实行了下午茶免费续杯，而麦当劳却原封不动。引来了一些顾客的不满

基于上述种种问题，麦当劳的客户满意度不断下降，从而将自己的顾客亲手送到了肯德基必胜客咖啡馆那里，从而影响了麦当劳的整体形象。

五、对策

虽然麦当劳的服务质量是几近完美了，但从上述事件看，他的服务管理还是有待改进的，如果不加改进，他赖以生存的竞争力将一天低过一天。改进的方法主要由以下几点

1，对面危机时，要做好危机处理工作，掌握自己的主动权，保证要提供准确的信息，一定要说实话，还有就是及时，表现出对顾客的关心和尊重，只要认真遵循公关危机处理原则，一定会给顾客一个满意的交代。

2对于危害健康饮食的言论，也要及时积极回应，这点要像肯德基学习，根据情况而变，改善食品质量，以顾客的生命为最高利益，关心每一位顾客，而不只是自己的利润，这样顾客的满意度才会上升。

3完善服务，推出免费续杯或者赠送一些小礼品等措施，让顾客开心，挽回曾经失去对顾客。

4重视顾客的意见，好好利用意见箱，改善服务态度，不断跟顾客交流，了解他们的真实想法，谦虚受教，认真改进。

六、结论

麦当劳虽然有这些那些问题，但是麦当劳现在仍坐着快餐行业的头把交易，还有拥有着一群忠实的顾客，他的那些服务理念也是其他快餐店难以追赶上的，只要麦当劳不断改进自己的某些缺点，随社会商业环境政策改变而改变，不墨守成规，就一定会有更好的发展。