蒋丁新《饭店管理概论》(第五版)1.2第1章第二节 饭店的作用与业务特点
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
《饭店管理概论》——教案
四川烹饪高等专科学校教案课程名称授课班饭店管理概论市场营销10管3班专业级课程编号00193必修课校级公共课（）；础或专业基础y 专业课（课程类型选修课公共选修课（）专业选修课（）课方式考试y ；考（课堂讲授y 实践课y考核方式课程教学总460学分数学时数学时分配课堂讲授50学时；实践课10学时出版邱萍社及北京大学出版社作者教材名称现代饭店管理概论出版2007年8月徐文苑时间1、饭店管理概论1、黎洁1、南开大学出版肖忠东社2003年11月2、饭店管理概论（第2、蒋丁新2、东北财经大学三版）出版社2007年出版12月社及指定参考书作者出版3、吕建中3、武汉大学出版时间3、现代饭店管理社中国旅游出版社2004年8月4、4、电子工业出版4、牟昆饭店管理概论社2009年1月授课教师冉杰职称助教单位酒店管理系授课时间2011〜2011年第二学期注：表中（）选项请用“y”四川烹饪高等专科学校教案周次第1周，第1次课2011年2月21日备注章节多媒体教第一章饭店概述名称学授课教学理论课y实践课（）实习（2 名称时数通过对本部分的学习，应掌握以下几点：教学认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理目的由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状及要与趋势，掌握饭店的定义、功能及任务。
求时间教学内容提要分配培养大一第一节饭店的发展历史新生对本一、世界饭店业发展史专业的喜二、中国饭店业的产生与发展爱，营造良好的教第二节饭店的定义、功能及任务学氛围一、饭店的定义二、饭店的功能三、饭店的任务第1页四川烹饪高等专科学校教案备注教注重引导学重学生对以1、本部分的重点是中国饭店业的产生及其发展历程。
点后从事饭与2、本部分的教学难点是饭店的定义、功能及任务。
难店业的向点往。
讨1、现代饭店的定义是什么？论、2、现代饭店的基本功能有哪些？练习3、简述世界饭店发展的主要阶段和特征。
、作4、中国旅游饭店业的发展阶段和主要内容有哪些？业教学利用多媒体进行教学手段1、饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编东北财经大学参出版社2007年12 月考资中国旅游出版社20042、《现代饭店管理》吕建中主编料年8月注：教案按授课次数填写，每次课均应填写一份。
饭店管理概论课堂笔记整理
饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型(一)根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2 、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4 、会议型饭店(Convention Hotels)5 、汽车饭店(Motels)(二)根据饭店计价方式分类1. 欧式计价饭店(EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
2、美式计价饭店(AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店（CP）房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
饭店管理概论 第五版 第1章 饭店概述
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
饭店管理概论（第五版）
饭店管理概论（第五版）•目录：•第1章饭店和饭店的业务特点••学习目标••1.1饭店••1.2饭店的业务特点••本章概要••基本训练••第2章饭店的社会性和社会联系••学习目标••2.1饭店的社会性••2.2饭店的社会联系••本章概要••基本训练••第3章饭店管理的含义和要素••学习目标•3.1饭店管理的含义••3.2饭店管理的五大要素••本章概要••基本训练••第4章饭店管理的内容框架••学习目标••4.1饭店管理纲要••4.2饭店前台管理者的管理职责••本章概要••基本训练••第5章饭店组织管理••学习目标••5.1组织原则和组织结构••5.2组织管理的内容和组织制度••本章概要•基本训练••第6章饭店服务质量管理••学习目标••6.1饭店服务质量概述••6.2饭店服务质量管理••本章概要••一基本训练••第7章饭店人力资源管理••学习目标••7.1饭店人力资源管理概述••7.2饭店人力资源的开发••7.3饭店人力资源的利用••7.4员工激励••本章概要••基本训练•第8章饭店公共关系••学习目标••8.1饭店公共关系概述••8.2饭店公共关系活动领域分析••8.3饭店CIS••本章概要••基本训练••第9章饭店营销管理••学习目标••9.1饭店营销活动概述••9.2饭店营销STP战略••9.3饭店营销组合策略••9.4饭店最新营销理念和营销技巧••本章概要••基本训练•第10章饭店物资管理••学习目标••10.1饭店物资管理概况••10.2饭店物资定额管理••10.3饭店物资采购管理••10.4饭店物资验收管理••10.5饭店物资仓储管理••10.6饭店物资发放管理••本章概要••基本训练••第11章饭店设备管理••学习目标••11.1饭店设备和设备管理••11.2设备的资产管理••11.3设备的全员管理•11.4设备的维修••11.5能源管理••本章概要••基本训练••综合案例••综合实训••主要参考书目。
YC饭店管理概论一(1章)
思考题：
1、什么是饭店？饭店业具有哪些特点？ 2 、饭店在国民经济中的地位和作用主要体现在 哪些方面？
一、饭店的概念
1、定义 饭店是指借助有形的设施设备，通过向公众提供住 宿、餐饮、购物、娱乐等综合性的服务而获取社会效益 和经济效益的企业。 2、饭店应具备的基本条件 （1）饭店是由一座或一群建筑物组成的接待设施，具 有为社会公众提供住宿、餐饮、娱乐等综合性服务的功 能。 具备住宿服务功能是饭店区别于其他类型的服务企 业的主要特点。 （2）饭店建造、经营须经政府有关部门批准。 （3）饭店要取得法人资格，应拥有自身的企业产权。 自主经营，独立核算，自负盈亏。 （4）饭店的经营目标是获得良好的社会效益和经济效 益。
二、饭店的特点
饭店作为服务性行业，在生产要素的构成、产品、 企业运作等方面与其他行业有一定的差别，具有自 身的特点。 （一）生产要素方面的特点： 1、饭店业是资金密集型行业。饭店业是高资金投 入、追求高回报的行业。 2 、饭店业人才密集，专业化程度高，形成了比 较成熟的饭店职业人才市场。
12
3、饭店经营管理市场化。 这是饭店业突出的特点之一。饭店经营管 理市场化运作中，产品形态是特有的管理模式， 其实质是知识产权，承载主体是大型饭店集团 或专业化饭店管理公司，运作方式是管理输出 和特许经营权让渡等。 4、饭店业房地产要素运用。 房地产要素运用是饭店经营的深层次基础， 也是饭店投资回报的最终途径。
一、世界饭店业发展历史与现状
从古罗马时期出现最初的食宿设施至今，世界饭店 业的发展进程大致可分为四个阶段： （一）古代客栈时期 古代客栈时期是18世纪前的饭店业发展阶段。其特点是： 主要接待传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； 设备简陋，仅提供基本食宿； 服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业； 不安全，常有抢劫发生。
蒋丁新 第十四章 饭店安全管理
（二）严重危害性
从饭店角度看，危机首先破坏了饭店正常的经营 秩序，导致经营混乱或经营陷于困境；还会给饭店 企业的形象造成巨大的破坏。
（三）舆论关注性 饭店业处理危机的关键环节在于如何搞好 媒体关系，发挥舆论关注的积极作用，借助 舆论的正向报道使得饭店业实现“化险为夷， 借梯上楼”之目的。 （四）普遍存在性 危机不可避免的，所以现代饭店应建立敏锐 的预警机制，及早发现危机萌芽，防微杜渐。
二、饭店安全管理的特点 （一）管理幅度大 安全管理包括： 1.保障客人的人身安全、财产安全和心理安全。 2.保障员工的人身安全、财产安全和心理安全。 3.保障饭店的财产安全。包括防止财物失窃、保护 设施设备、防止客人逃帐、防止火灾、维持饭店 正常的经营秩序等。 4.保障饭店的网络安全，防止黑客入侵，防止病毒 感染，确保网络安全。
（一）设置危机管理结构
（二）确立“发言人”制度 “发言人制度”的建立和运行可以有效地引导舆 论，使之朝有利于饭店的方向发展，避免谣言四 起。
店内常见的各类突发事件包括住店宾客丢失钱 财，发生火灾、恐怖威胁等。针对这些突发事件， 饭店应拟定相应的处理程序，并以手册的形式对 员工加以培训。
（三）启动各类应急程序
三、饭店安全管理制度
（一）饭店安全管理制度的拟订
各项安全管理制度必须物化为具体、明确的文字表述， 以文件的形式使之成为饭店内部法律，以体现制度的权 威性。 考虑到饭店安全管理对象的复杂性，对于管理对象相对 明确、管理内容涉及部门较小的管理制度，可根据岗位 和区域来拟定。 对于管理对象跨越两个或两个以上部门或岗位的管理制 度，则可根据管理内容来拟定。以钥匙管理为例，饭店 钥匙使用对象非常广，几乎饭店内每个部门和人员都会 涉及钥匙的使用和管理，因此，饭店可根据管理对象拟 定钥匙安全管理制度。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
2、饭店文化的内涵：
是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的 方式，以及这种方式所表露出来的价值取向， 是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、 经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活 动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。
饭店文化涵盖了饭店的整体价值观、企业精 神、企业的伦理道德、企业的形象和企业所 提供的产品、服务和环境等方方面面。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 是家庭及亲友情感互慰的空间， 是引领时尚潮流的前沿，
是高雅生活品位的样板，
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
5、酒店是各国人民互相交往的重要场所
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 6、带动其他行业的发展， 7、是旅游业发展水平、社会经济与文 明程度的重要标志 8、是对外交流的窗口，特别是改革初。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
思考题
发展饭店业对社会、环 境、经济有无负作用？ 主要表现在哪些方面？
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（2）酒店企业文化建设的程序
酒店企业文化理念的定格设计 酒店的使命和战略目标 酒店的价值观 酒店的伦理道德 酒店的企业精神 酒店的企业形象 酒店经营理念与经营方针 酒店管理理念及人才观 酒店的服务观念及服务规范 酒店员工基本行为准则
一、饭店广泛的社会性 二 、饭店业务的特点
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
一、饭店广泛的社会性
（一）饭店存在的客观性 （二）饭店的社会作用 （三）饭店的社会联系
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（一）饭店存在的客观性
１.饭店存在的可能性： 社会与经济的发展、社会分工的发达、 物质生活的不断丰富和精神生活需求 的增加 ２.饭店存在的客观必然性： 经济社会发展的要求、社会进步促进 饭店功能的增加、现代企业组织发展 提供结构支持、制度保障等
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
(一)饭店行业的服务性
1、其服务对象是“人”，而不是“物”； 2、服务过程的顾客“参与性” 3、服务容量的有限性； 4、服务需求的不可完全预测性和一定的突发 性，
“饭店生产和出售的只有一种产品----服务”
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
目标原则 共识原则 一体原则 卓越原则 绩效原则
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（2）酒店企业文化建设的程序
酒店企业文化现状的调查研究与评价 酒店经营领域及其竞争特点 酒店管理的成功经验及优良传统 酒店领导者的个人修养和精神风范 酒店员工的素质及需求特点 酒店现有企业文化及其适应性 酒店发展面临的主要问题 酒店所处地区的经济与人文环境
2、饭店是旅游者的旅游活动基地
饭店是旅游业发展的重要物质基础
宿 文娱 社交 购物 保健
食
物质条件
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
旅游饭店
乌镇
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托
食
住 旅 游 活 动 ６ 要 素
行 游 购 娱 快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
饭店庞大的投资额要求必须以可靠 的客源和收入来补偿，而像是有效的客 源信息示范点生存和发展的支撑点。
具体应用:
客户档案的建立 新客源市场的开发 旅游服务产品的开发
饭店服务产品的特性对饭店 经营与管理有何影响？
(五)饭店及其业务的强文化性
1、什么是文化？
2、饭店文化内涵
3、饭店文化的表现 4、旅行者对文化的需求
饭店管理概论 第1 章 第二节 饭店的作用和业务的特点
武永成 讲师 宿州学院· 管理工程学院 旅游与酒店管理专业
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
知识拓展
王大悟：
酒店服务的 十大特性
王大悟：
现代酒店服 务与创新
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
第二节 饭店的作用与业务特点
5、饭店文化的功能
6、饭店文化的建设
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
1、文化的（Cultur)含义：
是由地域、民族、历史、政治所决定的人类 知识、信仰和行为的复杂整体，包括知识、 信仰、道德、艺术、 法律、风俗以及人作为 社会成员的一分子通过学习而获得的任何技 能与习惯—禁忌、制度、工具、技术、礼仪、 仪式、语言、思想，以及能够使这些精神、 规范、技能等具体化的物质实体。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
4、案例：世界各国人的自信
德国人自信是根据一种抽象理念—科学，就是绝对真理的虚 假知识。 法国人的自信是因为他们认为自己在智慧和身体上，对男人 对女人是同样不可抗拒地有魅力的 英国人自信是根据他是世界上最有组织的国家的人民，总知 道自己所作的事，并认为其一定正确。 意大利人自信是因为他的冲动，并易忘记自己和他人 俄国人自信是因为他们什么都不知道，他们也不想知道，因 为他们相信他们能够充分地了解任何事情 美国人自信是根据他们生活在自认为理想的天国，傲视一切， 只有这样才是合情合理的，世界都需要像他们及他们的国家 一样 中国人自信是因为他们相信自己有海纳百川的胸襟去接纳一 切，根据过去，相信未来肯定也是自己的。 快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
第二，饭店务部门在业务进行和联系过程中要保持 和谐一致，在质量保持同一性。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
(四)饭店产品的十四大特性
1、享受性 2、高消费性， 3、无形性 4、产消的同时性 5、不可存储性 6、难以“定量化” 7、质量不稳定性 8、不可运输性 9、高气氛性 10、高职业化 11、高服务性 12、综合性 13、季节性 14、不可预测性 案例：王大悟饭店产品的十大特性（视频）
经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会
随着时间、。
质量意识
过程控制 9+1=0的意识
品牌意识
7、非专利性 imitativeness
饭店产品是可以模仿和学习的，不存 在永远处于垄断地位的饭店产品。
具体应用： 产品创新 推陈出新
8、对信息的依赖性 dependence
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
3、饭店文化的表现
餐 饮 文 化
饭店文化的表现
店 景 文 化
企业文化
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
饭店文化的十大类别
（国内知名饭店）
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
奢华酒店的中国文化小心意
（国内外资知名饭店）
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（3）酒店企业文化的传播、推展与实 践巩固
组织编写酒店的企业文化手册 举办文化理念导入仪式 强化文化训导 开展文化演讲和传播活动 利用或“制造”重大事件 建立文化网络 营造文化氛围
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
中国服务的意义
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
（二）饭店的社会作用
1、表率作用（补充） 经营与管理上的“宾馆式管理” 服务方面的“宾馆式服务” 文明礼貌方面的国外的形式与内涵 同我国传统礼仪和美德结合起来。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
酒店是一种劳动 密集型的服务行 业。 我国新建酒店一 般按每增加一间 房间创造一个半 人直接就业机会 。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
4、吸纳劳动力，创造就业机会 高档饭店每 增加一个房 间 中低档饭店 每增加一个 房间
提供就业岗位
５－７个 (直接、间接）
提供就业岗位
４－５个 （直接、间接）
3、酒店是获取利润和吸取外汇的重要部门
我国的旅游业是赚取外汇的重要途径之一。据不完 全统计，酒店收入占旅游收入的一半以上。
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
小问题：
旅游业的
三大（或者五大）支柱
是什么？
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
4、酒店是创造就业机会的部门
对象的文化性 产品的文化性 地域的文化性 市场竞争的文化性
4、 综合性synthetical nature
饭店产品是一种包含物质产品，设施产 品和服务产品的综合性的服务组和体系， “大饭店、小社会”正是对此的明确表述。 具体应用 跟踪市场 协调发展 系统化服务
5、同步性（情感性 ） Emotionalism
快乐服务 科学管理 幸福生活 成功人生 管理工程学院
1、无形性intangibility
饭店产品中的相当部分是旅游者所购买 到的一次经历或临时租借的产品，从这种意 义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品 形式。 具体应用：
加强服务管理 营造创意经历 实现品牌效应
2、不可储存性 unstorablity
社 区 的 关 系
案例2：瑞士的永久中立
瑞士之所以能够成为“世界银行”，除了其 完善的银行保密制度与方法，更在于其“永 久中立”地位给瑞士带来了100多年的和平 与稳定的社会生活，使得全球1/3的富豪都 将资产存进了瑞士银行。例如苏伊士银行下 面的整条 街都是金库。获利颇丰的金融业 务和资本管理工作，使得瑞士这个只有700 万人口的小国富得“流油”。 分析： 酒店是一个中性的场所？？对待客 人应该一视同仁---客人，“不喜欢就不热情”