饭店运营管理
运营单位餐厅管理制度
运营单位餐厅管理制度一、总则为规范运营单位餐厅管理，提高服务质量，保障食品安全，特制定本管理制度。
二、组织机构1. 餐厅管理部：负责全面管理餐厅的运营工作，制定经营计划和管理制度。
2. 市场部：负责市场调研、推广和营销工作。
3. 采购部：负责采购原材料和设备。
4. 厨房部：负责食品加工和质量监控。
5. 服务部：负责餐厅的服务工作。
三、人员管理1. 招聘：根据餐厅的需求，进行人员招聘。
2. 培训：对员工进行培训，提高服务水平。
3. 薪酬：按照绩效和工作表现，合理确定员工薪酬。
4. 职责分工：每个部门设立相关职责，明确工作范围。
四、食品安全管理1. 采购：采购原材料需选择正规渠道，避免购买劣质食材。
2. 储存：严格遵守食品储存规定，保证食材新鲜。
3. 加工：严格按照食品加工流程操作，保证食品安全。
4. 防护措施：员工必须佩戴口罩、帽子等防护用品，保证食品卫生。
5. 食品留样：每日留样一份，以备查证。
五、服务管理1. 接待流程：规定员工接待流程，保证客户满意度。
2. 客户投诉：对客户投诉进行认真处理，提高服务质量。
3. 服务态度：员工需有礼貌、热情的服务态度，严禁冷漠。
4. 餐厅卫生：保持餐厅整洁，定期进行卫生检查。
六、市场营销1. 推广活动：定期进行促销活动，吸引客户。
2. 宣传：通过各种渠道进行餐厅的宣传，提高知名度。
3. 合作机构：与相关行业进行合作，共同推广。
4. 竞争策略：定期分析竞争对手，制定相应竞争策略。
七、财务管理1. 预算控制：制定财务预算，实行控制，避免超支。
2. 财务核算：定期进行财务核算，分析经营状况。
3. 资金管理：合理规划资金使用，保证餐厅正常运营。
八、绩效考核1. 对员工进行绩效考核，根据考核结果给予奖惩。
2. 评定标准：根据员工岗位制定相应评定标准，体现公平公正。
以上为运营单位餐厅管理制度，希望员工按照规定认真执行，共同提高餐厅的服务质量，确保食品安全。
公司内部饭店管理制度及流程
一、总则为了规范公司内部饭店的运营管理，提高服务质量，确保食品安全，营造良好的就餐环境，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 服务规范（1）员工着装整齐，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。
（2）微笑服务，主动问候，耐心解答顾客疑问。
（3）遵守服务流程，确保菜品上桌时间。
（4）做好餐具消毒工作，确保食品安全。
2. 菜品管理（1）严格按照采购流程采购食材，确保食材新鲜、质量合格。
（2）菜品制作过程严格按照烹饪工艺要求，确保菜品口感、色泽、营养。
（3）定期检查库存，及时补充食材，避免浪费。
3. 食品安全（1）严格执行食品安全法规，确保食品加工、储存、销售等环节符合要求。
（2）定期对厨房、餐厅进行清洁消毒，确保就餐环境卫生。
（3）加强员工食品安全培训，提高食品安全意识。
4. 环境卫生（1）保持餐厅整洁，及时清理餐桌、地面、卫生间等区域。
（2）加强垃圾分类，确保环境整洁。
（3）定期对空调、灯具等设备进行维护保养。
5. 顾客投诉处理（1）设立投诉电话、意见箱等渠道，方便顾客反映问题。
（2）接到顾客投诉后，及时调查核实，对存在问题进行整改。
（3）对顾客提出合理要求，给予妥善处理。
三、流程管理1. 采购流程（1）制定采购计划，明确采购品种、数量、价格等。
（2）采购部门根据计划进行采购，确保食材质量。
（3）采购完成后，进行验收、入库，做好记录。
2. 食品加工流程（1）原料清洗、切配、烹饪等环节严格按照操作规程进行。
（2）加工过程中，确保食品卫生，避免交叉污染。
（3）成品装盘、上桌，确保菜品温度适宜。
3. 餐厅服务流程（1）顾客入座后，服务员主动询问需求，引导顾客点餐。
（2）点餐结束后，服务员通知厨房制作菜品。
（3）菜品上桌，服务员进行介绍，确保顾客满意。
（4）顾客用餐过程中，服务员及时提供茶水、餐具等服务。
4. 顾客投诉处理流程（1）接到顾客投诉后，服务员及时记录投诉内容。
（2）将投诉信息上报部门经理，进行核实。
（3）根据投诉情况，制定整改措施，并向顾客反馈处理结果。
饭店运营人的日常管理内容
饭店运营人的日常管理内容引言饭店运营人的日常管理工作是确保饭店正常运营的重要一环。
这些管理内容包括饭店的卫生管理、员工管理、供应链管理以及客户关系管理等。
在这篇文档中，我们将详细介绍饭店运营人的日常管理内容并提供一些建议。
饭店卫生管理饭店的卫生管理是运营人的首要任务之一。
保持饭店的整洁和卫生对于吸引客户和保障顾客健康至关重要。
下面是一些常见的饭店卫生管理内容：1.清洁计划：制定清洁计划并确保员工按照计划执行，包括餐厅、厨房、客房和公共区域的清洁工作。
2.卫生标准：确保饭店遵守卫生标准，包括食品安全和卫生设施的运作规范。
3.检查和记录：定期进行卫生检查，并记录检查结果。
如果检查发现问题，及时采取纠正措施。
4.员工培训：培训员工关于卫生管理的重要性，并提供必要的卫生培训，包括手卫生、食品安全和清洁技巧等。
员工管理饭店运营人必须有效管理员工，确保他们的工作效率和服务质量。
以下是一些员工管理的关键内容：1.招聘和选拔：制定招聘和选拔流程，确保招聘到适合职位的员工。
2.培训和发展：提供持续的员工培训和发展机会，帮助员工提升技能和知识。
3.工作安排：合理安排员工的工作时间和休假。
确保工作量均衡分配，并考虑员工的需求和偏好。
4.绩效评估：定期进行员工绩效评估，给予肯定和反馈，并提供改进机会。
供应链管理饭店的供应链管理是确保饭店充分供应所需要的食材和物品的重要一环。
以下是一些供应链管理的内容：1.供应商选择：评估供应商的资质和信誉，选择可靠的供应商提供食材和物品。
2.订购和配送：制定订购和配送流程，确保所需的食材和物品及时到达。
3.库存管理：定期检查和管理库存，确保及时补充并避免食材和物品的浪费。
4.成本控制：跟踪和管理供应链成本，尽量降低成本并提高效益。
客户关系管理饭店运营人还需要有效地管理客户关系，以提供良好的客户体验。
以下是一些客户关系管理的内容：1.客户服务培训：培训员工提供优质的客户服务，包括礼貌待客、积极解决问题和快速反应客户需求等。
酒店餐厅运营管理方案（精选14篇）
酒店餐厅运营管理方案酒店餐厅运营管理方案一、方案的内容方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发，所以不用落款，只有标题、成文时间和正文三部分内容。
1、标题方案的标题有两种写法：一个是“三要素”写法，即由发文机关、计划内容和文种三部分组成，如《北华大学五年发展规划总体方案》；一个是“两要素”写法，即省略发文机关，但这个发文机关必须在领头的“批示性通知”（文件头）的标题中体现出来，如《治理采掘工业危机，实现良性循环方案》。
成文时间，为郑重起见，方案的成文时间一般不省略，而且要注在标题下。
2、正文方案的正文一般有两种写法：一是常规写法，即按“指导方针”、“主要目标（重点）”、“实施步骤”、“政策措施”及“要求”几个部分来写，这个较固定的程序适合于一般常规性单项工作；二是变项写法，即根据实际需要加项或减项的写法，适合于特殊性的单项工作。
但不管哪种写法，“主要目标”、“实施步骤”、“政策措施”这三项必不可少的，实际写作时的称呼可以不同，如把“主要目标”称为“目标和任务”或“目标和对策”等，把“政策措施”称为“实施办法”或“组织措施”等。
在“主要目标”一项中，一般还要分总体目标和具体目标；“实施步骤”一般还要分基本步骤或阶段和关键步骤，关键步骤里还有重点工作项目；“政策措施”的内容里一般还要分“政策保证”、“组织保证”和“具体措施”等。
方案也可以是下级或具体责任人为落实和实施某项具体工作而形成的文件，然后报上级或主管领导批准实施。
写法要求同上。
二、酒店餐厅运营管理方案（精选14篇）为了确保事情或工作能无误进行，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。
方案应该怎么制定呢？以下是小编整理的酒店餐厅运营管理方案（精选14篇），欢迎阅读与收藏。
酒店餐厅运营管理方案1一、任务概述饭店位于上海著名的虹桥高级商住区，以商务客人、会议客人作为主要的目标市场。
高星级饭店运营与管理专业简介
高星级饭店运营与管理专业简介
高星级饭店运营与管理专业是酒店管理类的一种专业，旨在培养学生成为具备高度专业素养和实践能力的饭店运营与管理人才。
在高星级饭店运营与管理专业的学习过程中，学生将学习饭店行业的基本理论知识，包括饭店运营管理、饭店市场营销、饭店财务管理、人力资源管理以及餐饮服务等。
同时，学生还将接触到实践环节，包括实习、校外参访等，以提升实际操作能力。
此外，高星级饭店运营与管理专业还注重培养学生的团队合作精神和创新能力。
学生将参与模拟经营项目，组织酒店营销活动，参与酒店管理决策等，以培养他们的创新意识和实践能力。
毕业后，学生可以在高星级饭店、旅游公司、旅行社、餐饮企业等行业就业。
他们可以从事饭店的运营管理、市场营销、人力资源管理、财务管理以及餐饮服务等工作。
总之，高星级饭店运营与管理专业培养的是具备高度专业素养和实践能力的饭店运营与管理人才，为他们在酒店行业的发展提供了良好的基础。
高星级饭店运营与管理专业介绍
高星级饭店运营与管理专业介绍高星级饭店运营与管理专业介绍高星级饭店是现代旅游业的重要组成部分，其运营与管理需要专业人才的支持。
高星级饭店运营与管理专业是一门涉及酒店管理、服务质量、市场营销、财务管理等多个方面的综合性学科。
本文将从专业课程、就业前景、专业能力等方面介绍高星级饭店运营与管理专业。
一、专业课程高星级饭店运营与管理专业的课程设置主要包括酒店管理、餐饮管理、服务质量管理、市场营销、财务管理等方面的知识。
其中，酒店管理是该专业的核心课程，主要涉及酒店的组织结构、运营管理、客房管理、前厅管理等方面的知识。
餐饮管理课程主要涉及餐厅的运营管理、菜品设计、服务流程等方面的知识。
服务质量管理课程主要涉及服务质量的评估、提升、管理等方面的知识。
市场营销课程主要涉及酒店市场营销策略、市场调研、品牌管理等方面的知识。
财务管理课程主要涉及酒店财务管理、成本控制、预算编制等方面的知识。
二、就业前景高星级饭店运营与管理专业毕业生的就业前景非常广阔。
他们可以在星级酒店、度假村、餐饮企业、旅游公司等领域从事酒店管理、餐饮管理、市场营销、财务管理等方面的工作。
此外，他们还可以选择进入相关的咨询公司、培训机构等从事相关工作。
三、专业能力高星级饭店运营与管理专业毕业生需要具备以下专业能力：1.酒店管理能力：能够熟练掌握酒店的运营管理、客房管理、前厅管理等方面的知识，能够有效地组织和管理酒店的各项工作。
2.服务质量管理能力：能够评估和提升酒店的服务质量，能够有效地管理酒店的服务流程，提高客户满意度。
3.市场营销能力：能够制定酒店市场营销策略，进行市场调研，提高酒店的知名度和美誉度。
4.财务管理能力：能够熟练掌握酒店的财务管理、成本控制、预算编制等方面的知识，能够有效地管理酒店的财务工作。
综上所述，高星级饭店运营与管理专业是一门综合性强、就业前景广阔的专业。
该专业的毕业生需要具备酒店管理、服务质量管理、市场营销、财务管理等方面的专业能力，能够胜任星级酒店、度假村、餐饮企业、旅游公司等领域的相关工作。
酒店餐饮部的营运管理制度
酒店餐饮部的营运管理制度1. 背景概述在酒店餐饮行业中，为了保证顾客的服务质量和餐品品质，需要建立一套完整的营运管理制度。
本文将介绍酒店餐饮部的营运管理制度。
2. 行业标准酒店餐饮行业需要遵守的行业标准，主要包括以下方面：•卫生标准：–厨房卫生标准；–食物卫生标准；–餐具及环境卫生标准等。
•安全标准：–火灾安全标准；–用电安全标准；–食品安全标准等。
•服务标准：–服务员礼仪标准；–服务速度标准；–服务质量标准等。
3. 营运管理流程酒店餐饮部的营运管理流程主要包括以下流程：(1) 订单管理订单管理是餐饮部非常重要的一部分，涉及订单下达、餐点制作、配送送达等多个环节。
具体流程如下：•订单下达：顾客通过电话、微信或现场下单，由前台工作人员收集顾客信息、订单内容等，并录入系统。
•食材采购：根据订单需求，餐饮部采购所需的食材等原材料。
•餐点制作：根据订单需求和采购到的原材料，进行菜品的制作。
•配送送达：将制作完成的餐点配送到顾客指定的地点。
(2) 仓库及物资管理餐饮部的仓库及物资管理主要包括食材入库、存储、出库，以及周转物资的管理等。
具体流程如下：•食材入库：将采购到的食材入库，保证食材的存储质量。
•存储管理：根据食材的储存要求，进行不同温度和湿度的存储管理。
•出库管理：根据订单需求，进行食材的出库管理。
•物资周转管理：餐饮部的周转物资要求良好的管理，避免损失和浪费。
(3) 设备及设施管理餐饮部的设备及设施管理主要包括设备的维修保养、设备的更新及升级等。
具体流程如下：•设备维修保养：对设备进行定期的维修保养，保证设备的正常运转。
•设备更新升级：对老化或落后的设备进行更新升级，以提高效率和服务质量。
(4) 绩效管理酒店餐饮部的绩效管理主要包括人员绩效的管理和评估，以及服务质量的管理和评估等。
具体流程如下：•人员绩效管理: 通过定期的培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。
•服务质量管理: 对服务质量进行定期的监测和评估，为提升服务质量提供数据支持。
饭店经营管理的运营模式
饭店经营管理的运营模式1. 引言饭店作为一种提供餐饮服务的商业模式，其经营管理的运营模式是实现饭店目标和利润最大化的重要手段之一。
本文将介绍饭店经营管理的常见运营模式，以帮助饭店管理者更好地理解和应用这些模式，提高饭店的经营效益和竞争力。
2. 餐饮类型运营模式2.1 单一餐饮类型模式单一餐饮类型模式是指饭店只提供一种特定类型的餐饮服务，例如中餐、西餐或日餐。
这种模式的优势在于饭店可以更加专注于某个餐饮类型的特色和品质，从而形成自己的品牌形象。
但是，这种模式的缺点是市场定位相对较窄，可能无法满足所有顾客的需求。
2.2 多元餐饮类型模式多元餐饮类型模式是指饭店同时提供多种不同类型的餐饮服务，例如中餐、西餐和日餐等。
这种模式的优势在于可以满足更多不同口味的顾客需求，扩大饭店的市场覆盖面。
然而，多元餐饮类型模式也面临着管理复杂、成本控制困难等挑战。
3. 经营方式运营模式3.1 自助餐模式自助餐模式是指饭店提供自助餐服务，顾客可以根据自己的口味和需要自由选择食物。
这种模式的优势在于顾客可以根据自己的喜好和饥饿程度选择食物，同时也减少了服务人员的工作量。
然而，自助餐模式也需要注意食品卫生和成本控制的问题。
3.2 点菜模式点菜模式是指饭店提供菜单供顾客选择食物，顾客通过点菜的方式来订购自己喜欢的菜品。
这种模式的优势在于提供了更多的菜品选择，同时也有利于成本控制和食品卫生管理。
然而，点菜模式可能需要更多的服务人员和等候时间较长，需要平衡好顾客体验和经营效益。
4. 优质服务运营模式优质服务是饭店经营管理中的核心竞争力之一，提供优质服务的运营模式可以帮助饭店赢得顾客的口碑和忠诚度。
4.1 定制化服务模式定制化服务模式是指根据每位顾客的需求和要求提供个性化的服务。
饭店可以通过了解顾客的喜好、特殊需求和意见反馈，提供定制化的餐饮体验，从而提高顾客满意度和忠诚度。
4.2 周到细致服务模式周到细致服务模式是指饭店注重细节和顾客需求，力求提供温暖、友好的服务。
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饭店运营管理的内容饭店运营管理具体内容主要是一要搞好业务部门的管理，保证饭店运转正常，质量稳定；二要抓好职能管理，提高管理的科学性和效率，从而更好地服务一线业务部门。
（一）饭店一线部门的业务管理1．前厅部（ Front Office ）也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。
前厅部的工作始终贯穿于宾客在饭店消费的全过程。
前厅部通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行李、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。
因此，前厅部人员是“饭店的代表”。
前厅部运行和管理的水平不仅反映了整个饭店的工作效率和服务水平，而且直接影响着饭店的经营收益。
此外，前厅部还担负着联系和协调饭店各部门工作，并为饭店最高决策层提供决策信息和数据的重任，所以前厅部是饭店组织管理的关键部门和中心环节。
前厅部的主要机构有：预订处、接待处、问讯处、行李处、电话总机、收银处等。
2．客房部（housekeeping）客房是客人住宿和休息的场所，也是饭店产品的最主要部分。
随着社会经济的发展，客人对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及服务质量等都提出了很高的要求。
因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间．是客房部的主要任务。
客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理．不断提高饭店的经营管理水平。
客房部的组织机构包括：客房服务中心、楼层清扫组、公共区域服务组（PA）、布草间、洗衣房等。
3．餐饮部（Food and Beverage）饭店餐饮部是饭店又一个主要创收部门，也是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务的部门。
饭店餐饮部的规模不论大小．一般均包括食品厨房加工烹调、餐厅服务、餐具洗涤三个部分业务活动，相应设置的二级部门有：厨房部、餐厅部和管事部。
一些规模大的饭店餐厅种类很多，涉及中餐、西餐、咖啡厅及各类风味餐厅。
此外，由于经营定位的差异有些饭店的餐饮收入甚至超过客房，成为饭店最主要的经营项目。
4．康乐部（Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，通过向客人提供康乐、娱乐设施、服务，获得相应的经营收入。
康乐部下设游泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等健身、娱乐项目。
（二）饭店职能部门管理饭店职能部门不直接从事客人接待和服务提供业务，而是为业务部门服务，执行某些管理职能的部门。
饭店的行政办公室、人力资源部、保安部、市场营销部、财务部和工程部均属于饭店的职能部门。
1．行政办公室(Executive Office)行政办公室又称总经理办公室，在总经理对饭店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。
具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预订机票、订房等具体事宜，安排饭店高级管理人员值班表，安排提供饭店内部用车，做饭店各种例会的会议纪要及发放工作。
2．人力资源部（Human Resource Department)人力资源是现代饭店最基本、最宝贵的资源，人力资源部的主要工作就是围绕着饭店的人力资源这个中心工作展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能地提高员工的工作效率的目的。
在当前饭店业人力资源匮乏、流动率居高不下的背景下，提高人力资源管理水平对饭店正常运转以及服务质量的保持和提升无疑具有重大意义。
3．市场营销部（Sales & Marketing Department)营销部是在总经理的领导下，以扩大客源、增加销售、保持饭店形象为中心开展工作的。
具体负责市场调研，产品与客户开发，销售渠道与客户管理，公共关系与VIP接待，确定企业的目标市场，制定销售方针与策略，制定的饭店营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划得以正确的贯彻和实施等。
4．工程部（Engineering Department)工程部是饭店的设施设备的主管部门。
是以为饭店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应，并负责设备设施的运行和维修工作的部门。
工程部的组织机构包括：工程部办公室（由工程部经理、助理调度员等组成）；锅炉冷冻组（由锅炉房和冷冻机房组成）；电工组（由强电组与强弱电组组成）；维修组（由综合维修人员组成）；电梯组（由电梯操作、维修人员组成） ; 土建维修组（由木工、瓦工、油漆工组成）。
5．保安部（Security Department)保安部是饭店非常重要的职能部门之一，是饭店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全饭店的安全保卫和消防安全工作。
宾客在饭店中不仅需要良好的食宿服务条件，同时需要一个安全、舒适、宁静的环境。
因此，饭店安全管理工作的好坏，不仅关系到饭店员工、客人的人身财产安全，也直接影响饭店的服务质量。
保安部的具体职责包括：制定饭店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件。
保安部设有部门经理和专职的安全保卫工作人员．对全饭店进行二十四小时的安全保卫和巡视。
6．采购部（Purchasing Department)采购部是饭店物资供应部门，负责全饭店物资的发放工作，为全饭店的营运提供全方位的物资保障。
7．财务部（Accounting Department)财务部是执行饭店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，财务部下设收银组、仓库组、成本控制组、应收款组。
一般来说，饭店财务工作直接由一位饭店的副总经理领导，财务部门内部设有经理、副经理、主管会计、会计员、出纳员、收银员若干名，财务部人员的数量取决于饭店的经营规模。
二、饭店运营管理的基本方法饭店是劳动密集型企业，员工人数众多，必须通过组织系统，进行分层管理。
各级管理人员必须各行其责，各守其职，才能保证饭店的良好运转。
同时，在管理过程中，必须综合运用好计划、组织、指挥、协调和控制这五大职能，并通过执行这些职能来实现饭店的经营目标。
（一）分层管理的组织形式饭店的管理所采用的是一种典型的科层组织，这种组织模式是以亚当·斯密分工理论为基础发展起来的。
它强调规模经济，重视层次结构，依赖等级秩序等产业精神。
这种“效率型的管理”适应了二十世纪批量生产、批量消费的市场需求，从而极大地促进了企业经济的发展。
按照这种组织模式，饭店的管理层次呈金字塔结构（见图7-7）。
饭店的全体员工按照其担任的具体工作性质划分为四个层次。
决策层管理层督导层操作层图7-7 饭店管理金字塔1．决策层决策层也就是饭店的高层管理人员，包括总经理、副总经理、总经理助理。
他们的主要职责的规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。
一般来说，他们不直接领导很多部属，工作侧重于对饭店客源市场和发展目标的确定，经营战略和管理方法的选择，饭店整体运营，提高队伍素质，树立饭店形象等重大问题。
2．管理层该层包括饭店各业务口总监、部门经理、副经理或相当于这一职务的人员。
管理层人员上对总经理负责，下对基层管理人员负责，独当一面，责任重大，对饭店的经营管理起着重要的作用。
该层人员主要职能是执行饭店高层提出的目标和重大决策，并通过指导、控制、沟通等手段完成本部门的经营管理任务。
3．督导层该层包括主管和班组长，经理助理亦在此列。
他们直接指挥员工操作，是管理层与被员工之间的桥梁。
他们的主要职能是督导，但也起协调、沟通、控制等作用。
督导层管理人员既要对业务工作进行管理，又要领导好员工。
在服务高峰期、VIP接待或是服务人员短缺时，他们又要亲自参与服务工作。
因此，督导层管理者必须具有较高的服务技能和技巧，成为员工的服务标杆和榜样。
4．操作层操作层员工包括一线服务人员和职能部门的普通员工。
他们的服务素质和业务能力直接决定了饭店的服务质量和工作质量。
操作层员工应根据所在岗位的职责和标准化操作程序自主开展工作，并向督导层管理者汇报和负责。
（二）综合运用各种管理职能抓好饭店运营管理，除了建立运营组织和制度外，还必须综合运用计划、指挥、协调和控制等管理职能，保证饭店运营不脱离企业的战略，保证饭店运营管理的效益目标和质量目标的实现。
1．计划职能计划职能是管理职能中的首要职能，主要是通过周密的调查研究预测未来，确定目标和方针，制定和选择行动方案，做出并执行决策。
饭店计划管理就是通过预测未来环境和市场变化趋势，确定饭店的政策和目标，拟订和选择经营管理方案，以便充分利用各种资源，实现饭店目标的过程。
需要指出的是，饭店的计划目标不限于财务数据指标，还应包括市场营销目标，设施、服务、管理指标，人事目标，社区和公共关系目标等。
（1）饭店实施计划管理优势饭店实施计划管理的好处在于：①在制定计划的过程中，促使管理者做出全面的思考；②计划明确了饭店的各项目标；③帮助管理者选择更加有效的经营管理方案④便于饭店内部协调工作的开展；⑤计划为继营管理的成果控制提供依据。
（2）饭店计划的类型根据计划所涉及的范围和对象，饭店计划分为三类：①战略计划战略计划是其它各种计划的基础,是对整个饭店战略性的经营管理活动所进行的计划，主要包括确定饭店经营目标、饭店性质、发展方向、经营方针、管理体制以及饭店的更新改造计划等。
战略计划是饭店高层的主要工作职责之一。
②管理计划管理计划是确定饭店管理的模式和方法，确定饭店管理的指导思想和理论、饭店管理的风格和形式、饭店基本制度、岗位职责划分和服务规程等。
饭店的中高层管理人员都要考虑管理计划的制定与实施。
③业务计划业务计划是指具体确定饭店各种经营活动的内容、形式、种类、规格、程序等。
业务计划可以分为两类：一是在具体业务进行之前，对具体业务的内容、程序、规格、程序等进行设计；二是在具体业务进行过程中，对各种业务进行计划。
业务计划时间较短，效用期也很短。
督导管理者的主要工作就是制定和实施业务计划。
2．指挥职能饭店的指挥职能是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求，对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从于管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现饭店目标的管理活动。
管理者对下属的指挥分为以下四种类型①直意指挥直意指挥就是用明确的信息对下属直接下达指令，并使之执行的指挥方法。
这种指挥方法在饭店中、基层管理最为常用。
上级对下级传递的信息包括具体任务、完成时间、最终效果、实施步骤。
②启发指挥启发指挥就是上级对需要解决的问题通过引导、启发的方式让下属自我思考解决措施，上下级思路一致后再实施指挥的管理方法。
这种方法主要在中、高层常用。