保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧共89页

保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧

仪表礼仪
统一着装，保持整洁仪表大方，装饰得体
仪表礼仪--仪表大方，装饰得体
仪表礼仪----仪表大方，装饰得体
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发，违者必究
仪表礼仪—仪表大方，装饰得体
仪表大方，装饰得体
（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领。
来电者拨错了号码时，应礼貌告知，让对方重新确认电话号码。
电话拔打礼仪
步骤自我介绍确认对方及问候说明来电事项汇总确认道别
语言礼仪
自我介绍
语言礼仪
在电话接通后，应首先进行自我介绍，介绍的方法同接听电话时相同，需采用适当的方式，使对方明确通话对象。“您好，我是中国人寿谢谢XX客户服务中心XX”等。
1 客户进门时
您好或欢迎光临
2 办理业务与客户对话时
请问或对不起
3 送别客户时
谢谢或请您慢走
4 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问您好，请问您需要什么帮助
5 当设备发生故障不能办理业务时
非常抱歉，我们正全力排除故障
6 当业务繁忙时应对客户
对不起，让您久等了
7 业务高峰期、排队客户较多时
对不起，请您稍等
(2)挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，步幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感。非险情、重大事件出现，禁止跑跳。
演练
仪态礼仪
✓ 3.蹲姿要文雅
蹲姿应大方、端庄，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
演练
✓ 4.手势要得体

保险公司柜面服务规范与服务技巧

2. 理解客户需求并提供相关的解释和说明，确保客户对信息有充分了解。
业务操作失误及解决方案
总结词
严谨、细致、准确
详细描述
在办理业务过程中，可能会出现以下失误
1. 数据录入错误
由于人为因素导致数据录入不准确或遗漏。
业务操作失误及解决方案
2. 文件处理不当：对文件审核不严或处理不当导致文件缺失或
3. 根据调查结果向客户反馈处理结果，并就处理方案与客户进行充分沟通。
1. 倾听客户投诉并确保充分理解其要求。
4. 对处理结果进行跟踪，确保客户满意。
客户沟通障碍及解决方案
总结词
01
耐心、理解、尊重
详细描述
02
在与客户沟通时，可能会遇到以下障碍
1. 语言障碍
03
客户可能使用不熟悉的语汇或方言，影响沟通效果。
柜员应耐心、准确地解答客户的业务咨询，了解客户的具体需求，提供合适的解决方案。
业务办理
结束服务
柜员应严格按照公司规定和业务流程办理业务，确保业务准确无误，同时为客户提供必要的指导和帮助。
柜员应在业务办理完毕后，向客户致谢并送别客户，同时做好后续服务跟踪和反馈。
服务礼仪规范
仪容仪表
柜员应保持整洁、大方的仪容仪表，穿着得体、端庄，保持良好
客户沟通障碍及解决方案
2. 理解障碍：客户可能因为知识背景或理解能力不足，导致对信息理解不准确。 3. 情绪障碍：客户可能因为情绪波动或过度紧张，导致表达不清晰或行为异常。
针对以上障碍，柜面工作人员应采取以下策略
客户沟通障碍及解决方案
1. 耐心倾听客户表达，不中断或打断客户发言。
3. 尊重客户感受，关注客户情绪变化，并提供适当的支持和关怀。

《银行柜面服务礼仪》

《柜面服务礼仪》主讲：杨俊杰
柜面服务礼仪规范训练导图
服务行为形象
六、柜面服务现场服务技巧五、柜面服务人员服务流程
四、柜面服务人员仪态礼仪三、柜面服务人员举止礼仪
二、柜面服务人员仪容礼仪一、柜面服务人员着装礼仪
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪
主讲：杨俊杰
柜面服务男士着装礼仪
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临!
客户犹豫时主动询问
您好,请问您需要提供什么帮助?
设备故障,不能办理业务
非常抱歉,我们正在全力排除故障
对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时对不起，很抱歉！
正在接待客户,其他客户提问客户疑问,无法立即回答办理业务或解答出错时接听电话送别客户
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑
化淡妆面带微笑
丝巾结美观大方
衣领整洁、无污
迹正确佩戴工牌
套装整洁袖口整洁
指甲宜2毫米左右并保持清洁
及时刮胡须领带结美观大方
套装整洁
袖口整洁
短发、清洁、整
齐精神饱满面带微笑衣领整洁、无污迹
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品短指甲并保持清洁
…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？
要解决事情，先解决心情。
称呼客户姓氏
称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够集中注意力称呼姓氏能够安抚情绪称呼姓氏能够体现重视
投诉处理六步舞曲
充分道歉（如果必要）让顾客知道你已经了解他的问题学会道歉的“表达方式”：不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。

保险公司柜面服务规范与服务技巧

培训提升
加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保服务质量的持续提升。
04
客户满意度管理
客户需求了解
客户需求调研
定期进行客户需求调研，了解客户对保险产品的需求和期望，以及服务过程中的痛点和难点。
个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务方案，以满足客户的特殊需求。
客户满意度调查
提问技巧
通过适当的提问，了解客户的需求和关注点，引导客户思考并帮助客户解决问题。
表达技巧
在回答客户问题或提供服务时，要清晰、简洁地表达自己的观点，避免使用过于专业的术语或冗长的句子。
应对技巧
01
02
03
情绪管理
在面对客户的抱怨和投诉时，要保持冷静、耐心，不要让自己的情绪影响到客户。
冲突处理
在遇到客户之间的冲突时，要主动协调，寻求双方都能接受的解决方案，避免冲突升级。
应对突发事件
在遇到突发事件时，要迅速作出反应，及时报告上级并采取必要的措施，保障客户和公司的安全。
销售技巧
产品知识
了解公司的保险产品和服务，掌握产品的特点和优势，以便更好地向客户推介。
客户需求分析
通过了解客户的实际需求和预算，为客户提供适合的保险方案，提高销售成功率。
行为规范
爱护公司财产
服务人员应爱护公司的设施和财产，保持柜面整洁。
保守公司机密
服务人员应保守公司的商业机密和客户信息，不得泄露。
遵守公司规定
服务人员应严格遵守公司的各项规意见，及时反馈并改进。
02
服务技巧
沟通技巧
倾听技巧
在与客户交流时，要耐心倾听客户的需求和问题，不要打断客户说话，充分理解客户的意图。

保险公司柜面服务规范和服务技巧

保险公司柜面服务规范和服务技巧一、柜面服务规范1.仪表整洁，形象良好：保险公司柜面服务人员应穿着干净整洁的工作服，给人以亲切、可信的感觉；同时，保持良好的仪表仪容，给顾客留下良好的第一印象。

2.服务态度友好：保险公司柜面服务人员应以亲切友好的态度对待每一位顾客，耐心倾听并提供专业的建议和解答，确保顾客的需求得到满足。

3.语言表达清晰：保险公司柜面服务人员应用简练清晰的语言与顾客进行沟通，避免使用大量专业术语，以便顾客能够充分理解。

5.务实高效：保险公司柜面服务人员应以高度的责任心和工作效率，快速完成顾客的需求，减少等待时间，给顾客提供便捷的服务体验。

6.保密原则：保险公司柜面服务人员应遵守保险行业的保密原则，严格保护顾客的隐私和个人信息。

7.建立顾客档案：保险公司柜面服务人员应为每一位顾客建立个人档案，记录顾客的需求、保险类型、保额等信息，以便提供个性化的服务和后续跟进。

8.纠纷处理：保险公司柜面服务人员应及时解决因服务问题引起的投诉和纠纷，妥善处理顾客的合理诉求，并及时向上级汇报。

二、柜面服务技巧1.善于倾听：保险公司柜面服务人员应认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客的发言，并在适当时机提问，以确保对顾客需求的准确理解。

2.提供专业建议：保险公司柜面服务人员应充分了解各类保险产品和服务，能够根据顾客的需求提供针对性的专业建议，帮助顾客做出正确的选择。

3.解答常见疑问：保险公司柜面服务人员应准备充足的常见问题解答和指南，以便能够迅速解答顾客的疑问，提高服务效率和满意度。

4.主动沟通：保险公司柜面服务人员应主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。

5.注意语言和态度：保险公司柜面服务人员应注意用词得体，措辞客观，避免使用过于主观或情绪化的语言。

同时，态度友好、亲切，给顾客带来信任感和舒适感。

7.关注客户体验：保险公司柜面服务人员应关注顾客的服务体验和反馈，不断改进和提升服务质量，为顾客提供更好的服务。

柜面接待礼仪及服务标准

标准指引手势
五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈 120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。
标准欠身礼
15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
步伐均匀，两臂自然摆动，
坐姿
脚不宜抬得过高，不得风风火火走路。可以快步走，
但在工作时间有客户的情
况下不得跑步；
站姿
端正站立，两手自然下垂，男士双脚分开站立；女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠；
保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐；
柜面接待礼仪-客户接确点（2/3）
欠身礼
接待中
递送资料
客户来到柜台前，柜面工作人员应办理业务的中途不得已要让
停下手中工作，面带微笑，注视对客户等待时，应向客户道歉
方；站立行欠身礼，并使用标准服并请其稍候，标准语言:“对
务用语。“您好，您请坐！”“请不起，我去**，请您稍等”
问您是要办理XX吗？”“好的，我；回来后，应向客户致歉，
于左胸正上方，统一位置。
袜子、皮鞋：应穿
与肤色相近的丝袜,不能穿渔

保险柜面服务规范及服务技巧

1、污秽且有皱褶的衣着（85%）
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2、皮鞋没有擦亮（65%）
3、嚼食口香糖（62%） 4、领带歪斜不正（58%）
5、不雅的小动作。比如咬指甲（42%）
6、衣着颜色搭配杂乱无章（42%） 7、鞋跟磨损严重（40%）
柜面服务礼仪
美好的一天从头开始

柜面服务技巧
投诉客户处理
缓解压力方式
客户服务概念
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根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。
客户服务概念
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微笑专业简捷快速满意
基准服务，与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受为客户提供专业化的服务，使客户对公司的服务产生信任。用最简便的服务手续方便客户，使客户获得简捷的服务。
提高服务时效，节省客户的时间。
Simple Speed Satisfaction
使客户的满意度达到85%以上。
柜面服务礼仪
站立服务时的姿态要求
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服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
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男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。
女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
柜面服务礼仪
立如松

柜面服务礼仪及技巧

三、服务礼仪技巧—突发应急（２）
问题二：营业时间遇设备故障，业务不能办理。
处理建议：
1.致歉，说明情况，安抚情绪，向主管或领导汇报。 2.在显著位置公布故障致歉通知。 3.征得客户许可后，可留单处理，事后通知客户。 4.故障时间较长或客户表示不愿继续等待时，可记录客户姓名，
电话，地址等相关信息，待系统正常后，通知客户前来办理。
三、服务礼仪技巧—临柜标准
1. 始终保持平和的心态和饱满的工作热情，以职业的微笑迎接客户。
2. 接收客户资料时双手接、送，轻拿轻放。 3. 仔细倾听客户咨询，不要随意打断客户。 4. 确认客户的问题，客户不解，应更换表达方式，直到客户理
解为止。 5. 辨别客户证件真伪和客户身份时，表情自然大方，不能用审
三、服务礼仪技巧—入席标准
1. 每日上班前10分钟换好制服，接受柜面主管对着装、精神状态、仪容仪表检查,不符合标准的立即更正。
2. 调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态。 3. 做好全部准备工作:整理桌面、保持物品摆放整洁
有序；备齐相关单证、资料及印章；调试好电脑、打印机、排号机，并登录业务操作系统。
二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
二、仪容仪表—引领
运用手势，五指合拢，手臂微抬，头部微侧，面带微笑，目光与指示方向相一致。
三、服务礼仪技巧—语言规范
迎接客户时主动热情
解答疑问时耐心周到
向客户致歉时态度诚恳
语言规范
接待投诉时把握分寸，避免矛盾激化