客服人员考核细则
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服员工考核标准
客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。
二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。
三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。
四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。
五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。
六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。
客户服务中心各岗位考核细则
客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。
- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。
- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。
- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。
- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。
2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。
- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。
- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。
- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。
- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。
3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。
- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。
- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。
- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。
4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。
- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。
- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。
5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。
- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。
- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服人员考核规程
1.02.03.0 3.1 3.23.34.0 4.14.2 4.2.14.2.24.35.0 5.1 目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。
适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。
职责客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
内容考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
考核内容礼仪1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。
2)上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。
4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5~1.5分/次。
言行规范、1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5~10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。
5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。
6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。
客服考核制度细则模板
客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。
1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。
1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。
1.4 考核周期为每月一次。
二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。
2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。
2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。
2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。
2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。
2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。
2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。
2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。
2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。
2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。
2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。
2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。
客服部百分考核制度
客服部百分考核制度维康体检有限公司客服部员工百分考核制度为了加强管理，维护工作秩序,提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。
一、每位员工每月的基础分为100分.每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核,考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。
二、具体考核细则：评分标准:公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分(限于每日下午客服工作）：(一）、公共部分1。
考勤工作：实行公司签到制度,请假履行请假手续。
签到时间按公司规定执行. （1）。
无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分; （2）。
若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理；（3）.如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行. 2.组织纪律:工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。
(1)。
客服人员上班期间见到公司领导,须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈,如未做到,一次扣2分；(2）。
因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实者,有一项扣5分；(3)。
客户投诉，情况属实的每次扣5分;3。
卫生工作：按值日表，每天打扫保洁,发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。
4.组织学习与会议：（1）。
少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分,少参加一次会议扣2分,不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；(2).迟到一次扣1分。
5。
临时交办工作:（1）.未能按时完成的，扣2分；（2).无正当理由不参加安排的一次扣5分;(二）、业务工作考核按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。
1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10分;2。
本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。
客服工作考核细则
客服工作考核细则1. 背景客服团队是公司与客户之间的重要纽带，其工作质量和效果对于公司形象和客户满意度有着直接影响。
为了确保客服团队的工作能够达到高标准并持续改进，制定客服工作考核细则是必要的。
2. 考核目标客服工作考核的目标是衡量客服团队在各方面的绩效，并提供具体指引以改善工作效果和客户满意度。
考核侧重于以下几个方面：* 服务态度和技能* 解决问题的能力* 团队协作与合作* 响应速度和时效性* 客户反馈和满意度3. 考核指标为了确保客服工作的客观公正性和一致性，以下是一些常见的客服工作考核指标：3.1 服务态度和技能客服代表应展现出专业、友好和礼貌的服务态度，并具备以下技能：* 良好的沟通技巧* 听取并理解客户需求* 清楚和准确地传递信息* 解答问题和提供解决方案的能力3.2 解决问题的能力客服代表应具备解决问题的能力，包括：* 迅速而准确地分析和理解问题* 寻找有效的解决方案* 解答客户关于产品或服务的问题3.3 团队协作与合作客服代表应积极参与团队合作，包括：* 主动与其他团队成员沟通与协调* 共享知识和经验* 提供帮助和支持其他团队成员3.4 响应速度和时效性客服代表应能够迅速响应客户的需求，并且及时解决问题或给予反馈。
指标包括：* 面对面或电话服务的接听速度* 邮件或在线消息的回复速度* 问题解决的时效性3.5 客户反馈和满意度客服代表应主动收集和记录客户的反馈，并通过反馈改进工作质量。
指标包括：* 客户满意度调查结果* 客户建议和意见的收集和反馈* 客户投诉的解决情况4. 考核流程为了保证客服工作考核的有效性和公正性，考核流程应包括以下步骤：1. 设定考核目标和各项指标。
2. 收集工作数据和客户反馈。
3. 对客服团队进行绩效评估和指导。
4. 提供具体反馈和改进建议。
5. 定期回顾和调整考核细则。
5. 结论客服工作考核细则的制定和执行对于提高客服团队的工作质量和客户满意度至关重要。
只有持续改进和跟进考核结果，才能够实现客服工作的优化和提升。
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岳阳中心客服人员及管家日常量化考核标准
1、考核得分在90-100分的员工，本月发放100%的考核工资。
2、考核得分在80-89分的员工，本月发放90%的考核工资。
3、考核得分在70-79分的员工，本月发放80%的考核工资。
4、考核得分在60-69分的员工，本月发放70%的考核工资。
5、考核得分在60分以下的员工，本月发放50%的考核工资。
6、月度考评得分作为管家标兵岗评选、管家年度评优评先的重要依据。
７、一年内月度考核成绩累计三次考评最后一名的正式管家，将进行降职或劝退处理。
８、违反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法规处理，违反相关法律法规的报相关执法部门处理。
2、附件一《管家考核细则》.doc 岳阳中心客服人员
及管家日常量化考核
管家岗位考核每月
分数统计表.wps。