电商BD岗位工作指导手册
《BD岗位工作指导手册》
BD人员知识结构
（一）行业背景知识：
1、熟悉TP公司主要业务合作模式、成本构成；
附件1.1 TP合作模式
2、熟悉代运营行业主要竞争对手概况；
附件1.2 TP竞争对手清单
3、熟悉代运营行业发展现状、可能的变化或行业趋势
4、熟悉各大电商平台的政策及政策变化；
5、熟悉主流电商平台品牌入驻/建店/合作形式和基本流程；
附件1.51天猫入驻流程附件1.52建店时间表
6、熟悉TP公司常见人员组织架构、KPI考核方式；
附件1.6.1 HKDLKPI附件1.6.2李宁KPI附件1.6.3屈臣氏KPI
7、熟悉客服、美工、商品、营销等岗位工作职能、技术难度及工作量评估方法；
8、熟悉行业主流报价模式和标准；
9、了解国内外宏观环境及发展趋势；
10、熟悉国内外政治、经济、军事等领域内焦点事件。
（二）营销知识：
1、了解主流电商平台常用的推广方式、工具；
附件2.1推广方式和费用模式
2、熟悉主流电商平台各类大型促销活动开始时间及周期；
附件2.2各平台活动档期表
3、了解常见推广工具的付费方式、费用构成及效果；
附件2.1推广方式和费用模式
4、了解营销的基本要素及电商中的呈现方式；
（三）产品知识：
1、了解主流行业热销品类结构；
2、了解产品管理工作机制及工作职能；
（四）UED设计知识：
1、了解UED设计人员工作职能、；
2、了解行业主流店铺设计/装修报价标准；
3、了解视觉营销的基本概念；
4、熟悉品牌方与TP方主要合作机制；
（三）仓储物流知识：
1、熟悉电商所需的仓储物流成本结构及核算模式；
附件3.1仓储物流计算公示表
2、了解行业内知名仓储物流企业的概况、合作模式、报价标准；附件3.2仓储物流企业介绍及报价
3、了解常见的电商仓储物流解决方案。
（四）客户服务知识：
1、了解客服人员工作机制及人员能力要求；
2、熟悉客服服务成本构成；
3、了解客服人员工作流程、培训方式；
4、了解常见的电商运营后台系统功能；
5、熟悉客服运营服务模式及行业主流报价。
BD人员能力结构：
（一）技术能力：
1、潜在客户的筛选标准及合作可能性评估能力；
2、项目合作的基本公关策略及建议能力；
3、潜在客户电商发展战略咨询服务能力；
4、能够总结提炼客户的需求、观点的能力；
5、善于发现目标客户关键人的爱好、习惯等个人特点；
6、较强的学习能力；
7、良好的工作计划能力；
8、较强的公司战略执行力；
9、应变及突发情况处理能力；
10、对数据高度敏感，良好的数据统筹、分析、归纳能力。（二）沟通能力：
1、严谨的逻辑思维和观点陈述表达能力；
2、客户沟通交流能力；
3、优秀的谈判技巧；
4、方案、PPT文档展示、讲解能力；
5、团队协作、协调及沟通能力。
（三）销售能力：
1、善于发现合作机会，挖掘合作潜力；
2、合作机会时机掌握、控制能力；
3、善于处理客户各级关键岗位关系能力；
4、合作协议撰写，优秀的催成签约技巧。（四）项目组织能力：
1、项目需求采集、分析、归纳能力；
2、项目背景调研、分析能力；
3、项目提案、推进、过程控制能力；
4、项目跨部门协调、沟通能力；
5、项目解决方案策划能力；
6、项目合同签订、交付能力；
7、项目后续需求挖掘、跟进意识。
电商客服工作流程
客服服务基本流程 一、客服总则： 1、为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立与客户之间的联系，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本平台的口碑和品牌效应，特制定本制度。 2、本制度适用于xxx智能生活平台的客户服务管理工作。 3、本制度所提及的客户是指：关注本平台及在本平台消费的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。 二、客服职责： 客户服务中心职责：负责处理所有与平台有关的问题及客户服务工作，具体表现为 1、负责客户服务规范的制定和监督执行； 2、负责对客户投诉的收集和处理； 3、负责客户回访、收集及更新客户信息； 4、会员的服务管理； 5、负责收集、用户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。 6、通过聊天软件,及时耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息； 7、熟悉各种操作规则,处理客户要求,修改价格,商城店铺等; 8、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 9、为客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和
要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 10、配合商城的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 11、协助商城产品上架和下架的相关工作； 12、协助运营经理管理商家及商品； 三、了解平台的服务功能范围以及商品基本信息 1、平台的服务范围包括为跟商家对接产品，解决商家入驻问题；为平台解决客诉问题；为用户提供健康产品和服务； 2、发布的产品的基本信息：比如半成品菜的库存、种类、功效等。 3、产品的功能：比如半成品菜有哪些功能。 4、产品的特点：比如智能炒菜锅与传统炒菜锅相比其特色在哪？ 5、相对其它店平台我们的产品优势： A、我们上架的商品是通过平台质检的。 B、上架商品的来源非常可靠，验证过商家的资质，商城上有商家具体的质量保证。 四、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 A、服务客户，引导购买 B、介绍产品 C、介绍购物过程 D、讨价还价 E、快递物流 2、客户付款下单，发货
出纳岗位操作手册
出纳岗位操作手册 出纳的日常工作主要有： 一、收到现金 如：员工归还备用金借款时，应先在点钞机上点钞两次，辨别真伪。然后按照收款的金额，开具收据（收据为一式三联，然后留存“存根联”，将“客户联”给交款人，将“记账联”交由会计做账。在收到现金时，应于当天送存银行，并登记银行存款日记账。 二、付款 在付款时，应先审查报销单和付款单的审批是否完整，发票是否真实合法有效。否则拒绝付款。若缺少领导的审批，付款的情况又比较的紧急，必须有有关领导的“口头”允诺，方可付款，审批流程后补。 1、支付现金。支付现金时，应遵守“当面点清”的原则，支付现金后，由收款 人在凭证上签字确认，然后在凭证上盖上“现金付讫”，并立即入账登记现金日记账。若是金蝶上的报销单或借款单，则根据报销单生成付款单=》点击“审批”=》点击“付款”。 原则上对外单位的付款，一般使用银行转账，且收款单位必须和发票开票单位一致。若收款人要求付款的账户名称不一致，则要求开票单位出具情况说明书并加盖公章；若要求支付给个人现金，则要求开票单位出具情况说明书并加盖公章，个人提供身份证并留存原件作为原始凭证。 2、银行转账。银行转账后在凭证上加盖“银行付讫”，然后立即登记银行存款日 记账。若是金蝶上的报销单或借款单，则根据报销单生成付款单=》点击“审批”=》点击“付款”。 银行转账一般可使用转账支票、电汇单或在网银上操作。使用支票时应注意，支票上不能有任何的涂改，用途填写，则按照实际情况填写。 A、若为同城转账，可使用转账支票，日期为大写，提示付款日期为10日， 在转账支票正面盖银行预留印鉴章，另外再填写一张进账单（一式三联），
电商管理制度
电商部管理制度
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第一部分电商部工作职责和考核标准 一、电商部工作职能 1、网站建设： 包括网站策划、网页设计、网站功能、网站内容整理、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，实现电子商务的目的。 2、信息发布： 信息发布是网络营销的基本职能，无论哪种网络营销方式，结果都是将一定的信息传递给目标人群，包括顾客／潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争者等等。 3、网络广告： 几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。 4、网络品牌： 网络品牌是网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。 5、电子商务： 在有了品牌、产品、信息与人员的全面支持之后，产品便可以考虑在互联网上进行电子商务活动。这是网络营销的主要目的之一，电子商务的基础是一个精通网络销售流程、纪律严谨、善于创新、抗压能力强的网络销售队伍。一般的网络销售是以品牌建设为后盾，以服务为依托，以自主销售网站或网上分销平台为阵地的一种有别于实体营销的营销方式，特点是需要处理大量的数据，并敏锐的发现营销中的问题，以采取合适的对策。这就需要部门有专业的数据分析人员提供准确的数据，交由策划人员与编辑人员，作出营销方案，再由业务人员具体执行。 二、电商部工作管理考核 1、电商部工作人员每周五，每月1号向上级提交相关统计数据、报表。 2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。 3、电商部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。 4、每日上班必须登录相关销售阿里旺旺号以及工作QQ。 5、上班时间不得做与工作无关事情。
电商客服工作流程图
电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生
灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、
产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
电子商务部门工作流程及职责
一，部门经理： 需负责网店的整体运作、营销、运营推广和分销客户关系。 1，整体运作：产品的策划、店铺改版、组员工作分配等管理工作，保证部门正常运作； 2，营销：制定销售计划，收集市场行业信息，策划店铺促销活动方案，带领团队完成业绩目标； 3，运营推广：收集同类目市场行业信息，策划营销推广方案、策划淘宝官方的相关活动。 4，分销客户关系：已有分销客户维护、开发新网络分销、分销授权管理等 二，客服： 1，熟悉各种操作、熟悉本店所有产品；及时、耐心的回答客户提出的各种问题，引导购买，促成交易提高转换率，通过技巧销售提高客单价；及时处理订货信息，处理客户要求（如修改运费、修改地址等）；提供售后服务并处理一般投诉。 2，分销客户日常接单客服、传单到物流部配货、及时处理跨事业部调货调单；三，美工摄影： 1，产品的摄影，产品的拍照，美图处理、新产品上架。 2，店铺视觉规划、设计、修改；宝贝页面图片处理排版和产品描述文字撰写（根据产品特性做出有吸引力的描述）；促销活动文案的构思和撰写等； 四，物流及商品： 1，订单产生后及时核对订单信息，确认货物打包发货，录入物流编号，物流异常情况及时处理，退换处理；定期盘点库存产品，缺货登记（及时下架网店上的缺货产品及更新店铺库存）。 2，每月快递费用对账结算。 3，分销客户销售日常打单、网店零售打单、财务对帐。
●部门经理 【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（运营策划、摄影美工、客服、物流商品等）的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责与其他部门协作的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（岗位职责、工作流程、KPI指标等）的制定 10.负责网店运营相关各项申报工作（如：官方活动申请、品牌授权申请等） 11.负责与公司各事业部门进行沟通：协同各事业部的库存清仓，以网络渠道达成库存 品的分销或买断。 12.负责与品牌厂商进行沟通：达成品牌网络分销授权方式得以实现；如安之伴授权。 13.负责与公司采购部门沟通，达成网络客户订单、补货订单的采购， 14.在下级岗位（运营策划、摄影美工、客服、物流商品等）空缺时，临时代理下级岗 位工作。 15.上级领导安排的其他相关工作………………………………………………………………………………………………………●运营策划 【岗位职责】 1.根据销售需求：定期或不定期策划网店及分销客户线上专题活动或节日活 动。 2.协助美工编辑，完成网站线上专题设计制作和上线。 3.将整理好的策划信息提交上级审核，通过后在网站平台进行发布。 4.产品信息在网络的推广（官方活动、淘宝客、直通车、钻展、百度推广等） 5.根据季节销售特点，参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息， 已经发布的商品信息进行价格调整。监督商品人员执行：库存调整、下架删除、分类调整等管理。 6.负责产品在网店的陈列展示、产品促销等，确定在推广过程中的策略，确 定营销策略，促销产品和促销资源的调配； 7.根据库存异动及销售情况，对网店展示的商品进行更新调整优化等，提升 店铺PV/UV及转化率。 8.根据产品销售季节特点，制定产品展示规划，将美工编辑设计制作完成的 广告图片，对网店广告信息进行定期更新调整。 9.在下级岗位（摄影美工、客服、物流商品等）空缺时，临时代理下级岗位 工作。 10.上级领导安排的其他相关工作；
岗位操作手册
广州市白云区盛宴筷子厂 岗位操作手册（试用） 一．业务部 （一）业务员 1.利用工厂提供的资源平台和自己掌握的业务推广途径，积极拓展业务。 2.接到客户询盘后，必须耐心礼貌地给予答复。 3.对常规产品，可按现有报价和经验及时回复客户，非常规产品需向业务经理请示是否能做和产品报 价，正常情况下业务员不能直接向采购询问原材料和配件价格。 4.订单分类和操作流程： A.订单产品有现货。 a)在“出货明细表”上索取订单号并建立出货清单； b)填“送货单”让财务签名后给车间主管安排出货； c)出货后及时在“出货明细表”上把该出货清单转红色。 B.订单产品没有现货，常规产品，无需订做。 a)与客户和车间确定好产品明细和货期。 b)在“订单出货表”上索取订单编号； c)在“订单汇总表”上建立订单，并做到“末完成订单汇总表”上； d)制作“销售订单”，经业务主管及财务签名后交给厂长； e)及时跟进该订单状况，对生产和采购进度以及期间产生的问题必须清晰明了； f)车间备好货后，在“出货明细表”上建立出货清单； g)制作“送货单”让财务签名后给车间主管安排出货； h)出货后在“出货明细表”上把出货清单转红色，并把订单移到“已完成的订单” C.订单产品没有现货，非常规产品，需要订做。 a)订单确定前必须明确客户的具体要求和做法。 b)向业务经理请示是否能做和报价，在允许的情况下可以向采购人员询问该订单涉及的配件价
格和货期。 c)与客户和车间确定好产品明细和货期。 d)产品如需做设计，向设计人员说明要达到的设计效果，提供相关资料给设计人员。设计人员 做好后必须仔细核对，并把设计图交给客户再确认。 e)订单确定后在“订单出货表”上索取订单编号； f)在“订单汇总表”上建立订单，并做到“末完成订单汇总表”上； g)及时跟进该订单状况，对生产和采购进度以及期间产生的问题必须清晰明了； h)对金额大的订单必要情况下需寄设计效果图、样品和大货样品给客户确认。 i)车间备好货后，在“出货明细表”上建立出货清单； j)制作“送货单”让财务签名后给车间主管安排出货； k)出货后在“出货明细表”上把出货清单转红色，并把订单移到“已完成的订单” 5.原则上要求订单需收取订金后再安排生产，发货前付清货款，对不收取订金或者发货后收款的订单， 需交业务主管签名后再交财务。 6.业务员必须熟悉每一个订单的生产状况，发现问题应及时处理。 7.每天下班必须将办公室地面拖干净，桌面抹干净。 （二）业务主管 1.做好业务部门的管理工作。 2.按工厂的发展要求积极引导业务员拓展业务。 3.提供产品推广方案给业务员推广 4.对业务员需要的询价应积极迅速作出回复。 5.对订单出现的问题就及时协助解决。 6.必须熟悉每一个订单的状况，审核订单生产过程中可能出现的问题。 7.发现问题应及时向业务员提出，并与厂内其他部门积极沟通与协调，保证订单质量和货期。 二生产部 (一)厂长（车间主管）： 1.接到业务员的咨询首先根据生产给出技术上的辅助，并按目前排产情况给出具体生产周期；
各岗位工作操作手册(范本部分内容)
例: 园管各岗位工作操作手册 一、管理架构 注1:招商一组主要由园管人员兼顾惠州市区内的招商推广及与商户沟通 注2:招商二组主要由信息公司策略合作部人员兼惠州市区以外招商推广及客户交流 二、副总经理岗位操作流程 （一）．岗位职责 1．全面负责园区管理工作，完成与集团签订的年度管理目标和经济指标。 2．制订园管年度、月度工作计划并组织实施，检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告。 3．负责检查、监督各项制度的执行情况，自我监督有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施； 4．对属下员工进行业务指导，组织园管员工的专业技能培训； 5．负责园管日常工作管理,合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人。做好与集团的沟通;推广新的有效的管理方法,对管辖员工工作业绩予以评审； 6．负责园区所物业管理服务，协调违规、违约和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。7．协调与供水、供电、工商、治安等有关部门的关系。
8．协调和处理与业主、商户之间的协作关系，帮助办理有关证照； 9．组织市场推广与招商工作； 10．认真完成集团安排或委托的其他工作任务。 （二）日常工作操作规范 1．按照集团的时间和要求制订出年度、半年期园管工作计划（含预算），确认管理目标和经济指标； 2．每月25-27日，根据年度、半年期计划修订下月工作计划（含预算），28日报集团总经办； 3．每月30日组织园管当月工作总结与下月工作计划会议，明确各岗位下月管理目标和经济指标，以及实施方案布署； 4．每月中旬与行政部合作组织一次员工的专业技能培训活动，将培训效果以书面总结形式报行政部备案。 5．每天早8:30-8:45组织召开园管工作例会，听取各岗位人员对上日的工作汇报，对前日各岗位工作中出现的问题做出处理意见，布置当天各岗位的工作任务及要求； 6．每天8：45-17：00合理安排以下工作 1）检查、指导、协调、督促各岗位完成当天的工作任务； 2）处理业主、商户重大投诉或其它问题； 3）办理有关外联工作； 4）协调、处理与集团其它部门的工作协作事宜； 5）将前日及即刻遇到的无法独立处理的问题向集团主管领导及总经理汇报，沟通协商解决措施； 6）安排布置集团临时交办的紧急任务，合理调整当天原定计划； 7）处理临时突发事件和员工思想工作； 8）按流程组织及签批园管有关内部传递文件申报。 7．每天17：00以后进行当天工作检查与总结 1）现场检查各岗位日工作任务完成与员工工作表现情况； 2）检查各项报表（详见报表目录）完成情况，复核数据准确性后签发； 3）根据《执行力条例》和《绩效考核标准》为每位员工作绩效考核记录； 4）考虑、草拟第二天各岗位工作安排； 5）写报工作日志； 6）处理临时突发事件或组织落实集团临时布置的紧急任务； 7）就重要事情与集团主管领导及总经理沟通。 8．每月3日前完成各岗位员工绩效考核，向行政部报员工考核成绩统计表
项目出纳岗位工作指导书(新版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 项目出纳岗位工作指导书(新 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
项目出纳岗位工作指导书(新版) 1、编制目的 本工作指导书规定项目部出纳岗位工作职责、内容，涉及的体系文件、表格，应保存的资料和应熟悉的法律、法规和制度。 2、出纳工作职责 （1）办理货币资金结算业务：包括现金、银行存款和其他货币资金。 （2）根据收付款凭证，按照业务发生顺序逐笔登记“现金日记账”、“银行存款日记账”。编制收付凭证号。 （3）每日终了，计算当日的现金收入合计数，现金支出合计数和结余数，并将结余数与实际库存数核对，做到账款相符。 （4）银行存款按银行和其他金融机构的名称和存款种类进行明细核算。 （5）银行存款的账面余额应当与银行对账单定期核对，并按月
编制银行存款余额调节表，调节相符。 （6）要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人。 （7）保管好有关印章，空白收据和空白支票；如预留银行印鉴的任一枚印鉴：对空白收据和空白支票，认真办理领用注销手续。 （8）负责货币资金收取，凭证的汇总装订。 （9）负责对税金申报缴纳，与税务部门的联系工作。 （10）参与公司环境因素、危险源的识别、评价及控制。 （11）完成领导临时交办的任务。 3、与本岗位关联的QEHS体系文件 （1）CCF.CX.01-2004《文件管理程序》。按要求做好文件和资料的受控范围、发放、标识等管理控制工作。 （2）CCF.CX.02-2004《记录管理程序》。按要求做好记录的分类、填写、收集、贮存和防护等控制管理。 （3）CCF.CX.13-2004《环境因素识别、评价及管理程序》。按规定进行环境因素的识别、登记、评价及控制活动。
某集团公司岗位工作职责及流程指导手册
*＊*****集团公司各岗位工作职责及流程 指 导 手 册 (试行稿） 二0一一年一月
目录 前言 (4) 第一章集团介绍 (5) 第一节?***集团公司集团 (5) 第二节?*＊*集团公司网络?５ 第二章?湖南***集团公司介绍5? 第一节发展定位与目标5? 第二节主要产品及服务6? 第三节?公司组织结构 ....................................................................................................................................... ８第三章?***介绍 ......................................................................................................................................................... ８第一节?分公司组织结构及部门职责8? 一、总经理工作职责 (9) 二、?市场副总工作职责9? 三、建维副总工作职责9? 四、军校办工作职责 (9) 五、综合办公室工作职责 ............................................................................................................... １0 六、?财务采购部工作职责 (10) 七、拓展部工作职责?１1 八、?大客户建设部工作职责 (11) 九、?公众建设部工作职责 (12) 十、大客户维护部工作职责 ........................................................................................................... 1２ 十一、?公众维护部工作职责?１3 十二、?客户服务部工作职责1?３ 十三、公众业务部工作职责14? 十四、市场营销部工作职责 ....................................................................................................... １4 第二节?部门组织结构及岗位职责14? 一、?综合办公室组织结构及岗位职责14? 二、?财务采购部组织结构及岗位职责 ................................................................................................. １5 三、?大客户建设部组织结构及岗位职责?１7 四、?公众建设部组织结构及岗位职责（兼拓展部工作）1?８ 五、大客户维护部组织结构及岗位职责........................................................................................ １9 六、?公众维护部组织结构及岗位职责20? 七、?客户服务部组织结构及岗位职责 (21) 八、?公众业务部组织结构及岗位职责 (23) 九、?市场营销部组织结构及岗位职责?２4 第三节分公司各岗位工作流程 (25) 一、综合办公室各岗位工作流程25? 二、财务采购部各岗位工作流程29? 三、?大客户建设部各岗位工作流程 (31) 四、公众建设拓展部各岗位工作流程31? 五、?大客户维护部各岗位工作流程32? 六、?公众维护部各岗位工作流程 (33) 七、?客户服务部各岗位工作流程 (34) 八、?公众业务部各岗位工作流程 ......................................................................................................... 3５
岗位工作说明书 范例
MT公司岗位工作说明书 销售组长工作说明书 一.基本资料 岗位名称:销售组长所属部门:销售部 岗位编码: XXXXXXX 定员标准:2人 直接上属:销售经理分析日期:2010年8月 二.岗位职责 (一)概述 销售组长负责所管理小组总体销售目标（分销、助销、促销、销量等）的实现，以及所覆盖范围客户建立良好的合作关系。销售组长同时负责销售代表的基本技能的培训，工作表现的跟踪和评估。负责所管进销售小组的销量，收款，分销，助销及促销总体目标的实现,以促进MT公司业绩蒸蒸日上. (二)工作职责 1.参与销售代表的招聘和筛选,负责协助销售经理的工作。 2.负责组织本组人员执行销售经理下达的销售计划、促销计划和促销活动。 3.负责组织销售人员每天对所管辖的业务等管理工作。 4.掌握本组的销售动态,加强跟踪与交流,及时找出问题并给予纠正指导,调动本组人员工作积极性及思想动态,对于重大问题应及时向销售经理汇报。 5.组织本组人员做好售前、售后工作,带领本组人员妥善处理顾客投诉和工作中所发生的各种矛盾。 7.管理和培训销售代表掌握基本工作技能，设定销售代表的工作目标,履行工作职责 ,保持销售小组的高效经济的运作。 8.带领本组人员做好与各部门的协调工作。 9. 实地销售报告的汇总，总结,负责对本组员工工作的考核。 三.其他职责 完成领导交办的其他临时工作 四.监督与岗位关系 1.所受监督:直接受销售经理的监督
所施监督:销售小组的销售成员 2.与其他岗位关系 1)内部关系:与公司内部的而其他部门有这不可分割的联系 2)外部关系:与销售有关的合作公司,客户,消费者等业务上的合作关系,政府部门,广告公司,媒体等 3)本岗位职务晋升图 可直接晋升的职位: 销售经理助理销售经理 可相互转化的职位: 营销售后 可升迁至此的职位: 销售人员 五.工作内容 1. 市场开发 (1)收集有关MT公司各方面信息，了解其在客户需求及竞争对手情况; (2)进行信息处理、分析，确定市场目标; (3)与潜在客户联系。 2. 维持市场份额 (1)跟踪客户需求，努力提高市场份额; (2)了解竞争对手情况; (3)了解客户产品信息; (4)了解行业动态、行业研发情况及现有市场的情况。 3. 完成订单 (1)接受订单，交付销售内勤; (2)跟踪客户信息制定投产计划; (3)监督生产，保证供货; (4)每周制定发货计划，交销售内勤; (5)把发货信息输入电脑，向客户催款。 4. 信息反馈 (1)内部信息反馈，将交货投产的有关情况;向经理报告 (2)外部信息反馈，处理客户产品不满的问题以及正常的信息沟通。 五.岗位权限 1.对本职工作范围内合理性安排建议权； 2.销售代表工作业绩评审异议权；
电商客服工作流程
客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义： （二）售前客服工作流程图
1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。
3.议价 （1）价格可以便宜点吗？ 亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？ 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？ 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大
项目会计岗位工作指导书
项目会计岗位工作指导 书 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
项目会计岗位工作指导书1、编制目的 本工作指导书规定项目部会计岗位工作职责、内容，涉及的体系文件、表格，应保存的资料和应熟悉的法律、法规和制度。 2、会计岗位工作职责 （1）对发生的下列事项应当及时办理会计手续，进行会计核算； ○1款项和有价证券的收付； ○2财物的收发、增减和使用； ○3债权债务的发生和结算； ○4资本、基金的增减； ○5收入、支出、费用、成本的计算； ○6财务成果的计算和处理：
○7其他需要办理会计手续，进行会计核算的事项。 （2）根据审核后的原始凭证填制记账凭证 （3）根据记账凭证编制记账凭证汇总表。 （4）根据记账凭证汇总表登记总分类账。 （5）根据记账凭证及所附的原始凭证登记各明细分类账。 （6）月、季、年末，记完账后应办理结账。为了便于结转成本和编制会计报表，需要发生额的账户应分别结出月份、季度和年度发生额，在摘要栏注明“本月合计”、“本季合计”和“本年合计”的字样，在月结季结数字上端和下端均划单红线，在年结数下端划双红线。不需要加计发生额的账户，应随时结出余额，并在月份、季度余额下端划单红线，在年度余额下端划双红线。 （7）编制会计报表前，必须把总账和明细账记载齐全，试算平衡，每个科目的明细账账户数额相加总和同该科目的总账数额核对相符。不准先出报表，后补记账簿。
（8）年度更换新账时，需要结转余额，可直接过到新账各账户的第一行，并在摘要栏内注明“上年结转”字样。在旧账的最后一行数字下面注明“结转下年’’字样。结转后的空白行格包括不结转余额的账户，划一条余线注销或盖注销章。 （9）为了保障账证相符、账账相符、账物相符，每月必须对账一次。发现错误及时更正。 （10）参与公司环境因素、危险源的识别、评价及控制。 （11）完成领导临时交办的任务。 3、与本岗位关联的QEHS体系文件 （1）CCF.CX.01-2004《文件管理程序》。按要求做好文件和资料的受控范围、发放、标识等管理控制工作。
电商公司组织架构及各部门工作职责1
电商公司组织架构及各部门工作职责(1)
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公司各部门工作职责 一、综合部 1、人员招聘：安排面试、背景调查、考核、上岗、离职等手续。 2、整理、建立、管理公司档案、人事档案。 3、公司内部各项管理政策、制度的编制及下发，完善公司的人事制度，招募人力资源，制定薪酬标准及最终绩效的考核跟踪与修正。 4、负责对全体办公人员（各部门）进行考勤审核和工资奖金的核算。 5、做好客户及各级领导来公司参观考察时的接待工作，按照公司行政管理制度处理其他相关事务。 二、财务部 1、核对各个平台销售账目、财务处理、税务、工商事务处理、公司应收、应付账目管理、控制、财务报表。 2、处理公司员工的社保医保事项及协助行政部发放员工工资。 3、收款、付款、报销监、折旧、报损、报失等。 4、公司库存产品月度盘库工作。 5、销售内勤完成各类信息的收集、录入、统计、分析工作，对接采购和市场部负责对采购单、销售订单的审核工作；同时开据出库单。负责销售统计及分析工作，按进做好、月报、年报，报财务及公司领导；购销合同的存档、登记，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立每个合同
的《合同履行一览表》，编制每个月、季、年度合同履行情况的统计表。做好公司客户的联系、接听固定电话、接待和服务工作，建立客户档案。 三、采配部 采购： 1、甄选合格的供应商，评估供应商的供货能力及合作关系，负责与供应商的谈判，争取优惠的价格和理想的交货条件，并积极开发其他供货渠道； 2、做货物入库相关单据，积极配合库房保质保量完成采购货物的入库； 3、完成其他有关采购事务，提交相关的汇总报告及提出合理的建议； 4、维护公司的利益，确保所有采购合同的条款都合理、有利，并完成所有文件的签署工作。 5、仓储的布局管理和调整。具体仓储管理、产品在各个仓库的库存调配、产品从采购到入库的管理等。供应链优化负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期。 6、建立采购工作流程和标准，通过尽可能少的流通环节，减少库存的单位保存时间和额外收入的发生，以达到存货周转的最佳效果； 7、调查分析和评估市场以确定客户的需要和采购时机；通过展会、经销商介绍等各种渠道采集供应商的信息，丰富公司平台的信息资源、采购资源等。 8、熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负全面责任； 9、每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，报主管领导审阅； 10、及时对问题供货商提出改进意见，对长期存在问题的供货商进行及时有效的处理； 11、认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。 配送： 1、物流配送：确保客户所需产品的包装和打包完成，地址和联系方式是否正确，配送合作商的选择，以及提高配送的质量、服务水平和客户的满意度。 2、配送线路的规划，配送车辆的调配、配送人员的管理，以最低成本最大限度的满足客户需求； 3、根据需求部门的要求下达采购订单并跟催货物按时回公司，按计划完成公司各类物资的采购任务，并在预算内尽可能减少开支。 4、负责建立健全仓储及物流管理制度，并负责日常管理。 5、负责货品盘点，确保账目清晰、准确，进出有流程可依，有据可查。 6、负责商品库位管理及现场分拣，包装管理，确保准确配货，并按要求包装。
电商客服工作流程
电商客服工作流程 Prepared on 22 November 2020
客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。 定义： （二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价 （1）价格可以便宜点吗
亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。 （4）别家的比你便宜 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，
岗位说明书编制指导手册
岗位说明书编制指导手册 岗位说明书的编制是规范本单位各岗位工作职责、实现人力资源科学管理的重要工作，将为本单位岗位评价和绩效考核管理打下坚实基础。为使岗位说明书的编制统一规范、高效有序，特编写本指导手册，请有关人员在正式编制前仔细阅读，按照规定标准和各项要求填写。 一、岗位说明书的基本概念 岗位说明书是对岗位的工作性质、任务、责任、权限、工作环境和条件，以及本岗位人员任职资格条件等所做的成文信息。岗位说明书的编制是在工作分析的基础上，通过对岗位诸要素（如岗位描述、任职资格等）加以整合而成。一份完整的岗位说明书包括岗位识别（岗位基本信息）、岗位职责权限描述和任职资格条件等三部分内容。 岗位说明书是工作分析后形成的重要人事文件之一。从编制的直接目的来看，岗位说明书是以“事”为中心，对岗位进行全面、系统、深入的描述，为岗位评价、岗位分类以及本单位人力资源管理提供依据，侧重于说明岗位“做什么”，同时也说明岗位工作做到什么程度和什么人来做。从其内容涉及的范围来看，岗位说明书内容广泛，既包括对岗位各有关事项的性质、特征、程序、方法和要求的说明，也包括对承担本岗位工作人员的资格条件的说明。从具体的形式上看，岗位说明书一般不受标准化原则的制约，内容繁简程度不一，形式多样化，企业一般根据实际需要编制。 二、编制岗位说明书的意义 岗位说明书的编制是人力资源管理（包括人力资源获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发等职能工作）的基础和前提。岗位说明书将为以下人力资源管理工作提供有效的支持和帮助：制定人力资源规划，核定人力资源成本，并提出相关的管理决策；使所有员工明确各自的工作职责和工作范围；组织有效招聘、选拔、使用所需要的人员；制定合理的员工培训、发展规划；制定考核标准及方案，科学开展绩效考核工作；设计出公平合理的薪酬福利及奖励制度方案；为员工提供科学的职业生涯发展咨询；设计、制定高效运行的组织结构；提供开展人力资源管理自我诊断的科学根据等工作。因此编制好岗位说明书对于贯彻落实本单位发展战略、构建人力资源管理基础平台具有十分重要的意义。 三、岗位说明书编制的基本内容 岗位说明书共分为两大类，即管理技术类岗位说明书和运行操作服务类岗位说明书。不同类型岗位分别编制不同类型的岗位说明书。具体编制内容如下： （一）岗位识别（基础信息） 岗位识别是对拟分析岗位的基本情况的概括和说明，主要包括以下11项编制内容： 1．岗位名称 凡属于社会通用岗位名称，按国家或行业统一标准填写；凡属本单位专用岗位名称，按目前通行标准或习惯称谓填写；非标准岗位按人力资源部的要求填写。岗位名称为岗位机构图中所规范的名称。 兼岗人员所兼岗位工作职责列入本岗位职责中，岗位名称应反映其主要工作职责，简单精练。兼职岗位中，国家或行业法规政策或本单位文件要求必须设立专职岗位从事相关工作的，应另行设置相应岗位，