2020年XXXX香港理工大学冬季培训班酒店管理。。。参照模板
赴香港培训学习情况汇报_酒店员工培训实施情况总结
赴香港培训学习情况汇报_酒店员工培训实施情况总结尊敬的领导：
我已经按照公司的要求前往香港参加了为期一周的员工培训学习，并按照要求在课程结束后向您做一个汇报。
此次培训学习主要包括了以下几个方面：
首先，我们学习了有关酒店管理方面的基础知识和理论。
通过课程学习，我们深刻认识到一个优秀的酒店，需要有完整的管理体系和有效的管理手段。
我们通过学习酒店的运营管理机制、财务管理、人力资源管理、客户服务管理等方面的知识，进一步明确了酒店经营的全过程，增强了我们对酒店管理的认识和理解，对今后的工作有了更为清晰的规划和思路。
其次，我们进行了实践性的培训。
在香港期间，我们参观了一些当地著名的酒店，并深入了解了他们的管理模式和运营策略。
这使我们更好地学习了酒店行业的管理和服务理念，同时也使我们更好地了解了顾客的需求和期待，从而对我们日后的服务工作有了更为深入的认识和感悟。
最后，我们还进行了交流和对话。
与来自全国不同酒店的同行们交流学习，彼此分享经验、交流心得，这极大地推进了行业的发展，并让我们的视野得到了进一步的拓展。
我们不仅向他们学习了其他酒店的好经验，在和他们的交流中，也让他们了解了我们自己的经验和好做法，这在增强行业内的互动和相互学习中起到了重要的作用。
总之，此次香港酒店员工培训学习让我们收获颇丰，加深了我们对酒店管理的认识和理解，从而更好地服务于公司客户并提升公司的形象和声誉。
再次对公司给予我们这次学习机会表示衷心的感谢，我们将把所学到的知识用于实践中，在公司的工作中积极贡献，使公司越来越好！。
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇
酒店管理培训资料范文(常用版)3篇Hotel management training materials model (common version)汇报人：JinTai College酒店管理培训资料范文(常用版)3篇前言：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。
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本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：酒店机构设置范文常用版2、篇章2：酒店管理层次范本标准版3、篇章3：酒店管理原则模板(常用版)篇章1:酒店机构设置范文常用版酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。
新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。
由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
篇章2:酒店管理层次范本标准版【按住Ctrl键点此返回目录】酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
2024年酒店管理和业务知识培训工作总结范本（二篇）
2024年酒店管理和业务知识培训工作总结范本近期我参加了一次酒店管理和业务知识培训工作，通过这次培训，我对酒店管理和业务知识有了更深入的了解，同时也提升了我的工作技能和素质。
在此总结一下这次培训的主要内容和收获。
首先，在这次培训中，我学习了酒店管理的基本原理和理念。
酒店管理是一项复杂而综合的工作，需要全方位地考虑酒店的经营、服务、营销等各个方面。
在培训中，我们学习了酒店管理的核心概念、组织结构和职能，以及如何制定酒店的经营策略和目标。
这对我拓宽了视野，提高了对酒店管理的理解和把握。
其次，在酒店业务知识方面，培训中我们学习了酒店的各项业务，包括前台接待、客房管理、餐饮服务等。
我们学习了如何优化客房预订系统，提高客人入住率；学习了如何提升客房服务质量，提高客人的满意度；学习了如何实施餐饮营销活动，吸引更多的客人。
这些业务知识的掌握，使我对酒店的运营和服务有了更深入的了解，为我提供了更多的操作技巧和应对策略。
此外，培训中我们也重点学习了客户服务技巧和沟通技巧。
作为酒店的员工，与客人的接触是非常频繁的，良好的沟通能力和客户服务技巧是非常重要的。
在培训中，我们通过案例分析和角色扮演等形式，学习了如何主动倾听客人的需求、如何有效地解决客人的问题、如何回应客人的投诉。
这些技巧的学习和实践，提高了我的与人沟通的能力和处理问题的能力。
最后，在培训的结束阶段，我们进行了一次实践培训，通过实际操作的方式巩固和应用所学知识。
在这次实践培训中，我担任了一名客房服务员的角色，亲身体验了客房清洁和整理的工作流程，学习了如何高效地完成客房清洁任务，并且注意细节，确保客房的整洁。
通过这次实践，我进一步了解了酒店的实际运作流程，提高了自己的工作效率和专业水平。
通过这次酒店管理和业务知识培训工作，我收获了很多。
我不仅加深了对酒店管理和业务的理解，还提升了自己的工作技能和素质。
我深刻认识到，作为一名酒店管理人员，必须具备广泛的知识和多项技能，才能更好地应对各种挑战和任务。
酒店管理专业培训(精选5篇)
酒店管理专业培训(精选5篇) 酒店管理专业培训范文第1篇1.学生方面的影响因素有很多学生进入酒店管理专业，怀抱的不是一种兴奋、一种对未来的美好期盼。
而是失落、惆怅和不安。
首先，受我国一些传统思想的影响，很多人都认为，酒店管理就是从事服务的，也就“伺候人”的工作，从心底对酒店管理专业有一种歧视感。
在这种不平的心理状态下很难形成正确的人生观、价值观，难以提高自身的职业意识。
其次，酒店行业是一个非常辛苦、受累的行业，而且工作环境较为复杂，对学生的综合素质要求较高。
很多学生在困难面前难以承受，拍吃苦、难与人沟通等等影响了学生就业的积极性，影响了学生职业意识的培养。
再次，学生的自我认识不足，一些学生眼高手低，做事不脚踏实地，对于实习酒店也是挑三拣四，这不行那不合适的。
总是自我感觉良好，漠视职业意识的培养和塑造，最终导致职业意识的欠缺。
第四，学生的职业规划不到位。
很多学生在学习过程中都抱着一种混日子的心态，对于将来的择业、就业、发展等思考的不足。
以至于在学习过程中该重视什么、该学习什么拎不清，迷迷糊糊完成学业，至于职业意识培养等根本没往心里去，造成了职业意识的欠缺。
2.其他方面的影响因素除自身因素外，一些其他因素的影响也会导致学生职业意识的欠缺。
第一，教师的引导启发作用。
如一些教师在教学中会流露出自己对酒店行业的某些不客观看法，会严重影响学生职业意识的建立和提高。
第二，实习难的影响。
实习是学生理论知识转化为实践能力的主要途径，目前高职酒店管理专业的实习面临着实习机会少、实习场所不理想等条件的制约，严重影响了学生实践能力的积累，导致学生的职业意识淡薄。
一方面实习生能力有限，一些高档次的酒店要求高，学生难以适应工作环境，且与学校联合的酒店较少，实习资源紧张。
另一方面大多高职学校无校外实训地基，实习条件受其他酒店企业制约，影响了实习的效果。
此外，高职酒店管理专业的教学理念、教育方式等对于学生职业意识的培养也有很大的影响。
赴香港培训学习情况汇报_酒店员工培训实施情况总结
赴香港培训学习情况汇报_酒店员工培训实施情况总结尊敬的领导：我于X年X月X日至X年X月X日前往香港参加了为期两周的酒店员工培训。
此次培训以提高职场技能和服务水平为主题，我收获颇丰，以下是我的汇报。
一、培训形式此次培训采取了多种形式，包括讲座、实践演练、小组讨论等。
在讲座中，主讲人通过图文并茂的 PPT 向我们传授了如何做好客房服务、如何处理客户投诉、如何提高销售技巧等方面的内容；在实践演练中，我们参与了前台接待、客房清洁等岗位的模拟情境演练，获得了实战经验；在小组讨论中，我们结合自身经验，交流了不同的服务技巧和应对策略。
二、培训内容此次培训内容比较全面，包括客户服务、销售技巧、沟通技巧、团队协作等方面的内容。
重点内容如下：1.客户服务。
学习如何给客人提供具有个性化的、高水平的服务，包括如何应对客户投诉、如何在行动中践行“客户至上”的理念。
2.销售技巧。
学习市场营销、销售管理、销售谈判等方面的知识和技能，提高销售业绩。
3.沟通技巧。
学习面对顾客和同事时如何迅速建立好的沟通关系，如何处理复杂的沟通情况。
4.团队协作。
学习如何与同事协作，和谐共事，达成目标。
三、培训效果经过两周的酒店员工培训，感觉自己的业务技能和服务能力都得到了提升。
具体表现如下：1.我学习了更多关于客户服务的知识，并且可以在实际工作中更好地作出响应。
我更了解顾客的需求和要求，并且懂得如何利用服务优势来满足客户的期望。
2.我学习了营销和销售的方法技巧，可以更好地挖掘客户需求，推销酒店商品和服务。
3.我学习了面对困难沟通问题的更好的技能、能够更好地和客户建立联系，电子邮件口才和手机沟通技巧都得到了改善。
4.我意识到团队协作的重要性，保持积极的态度并建立团队意识不仅可以为酒店达到更好的效果，还可以提升我个人的发展实力。
四、总结此次酒店员工培训给我带来了丰富的知识和技能，丰富了我的工作阅历，也促进了我个人发展。
我将把所学的知识用于我的实际工作中，努力为客户提供更好的服务和体验。
(完整版)酒店培训--细节影响饭店管理
精细化管理时代细节影响饭店成败细微服务与精细管理一天下大事必作于细--细节的重要性与必要性 10000001 10000002 10000004 10000008 10000016 10000032 10000064 10000128 10000256 10000512 100010241 100020482 100040968 100081954 100163974 100328217 100657512 101319348 102656102 105382752 111055245 123332675 152109486 231372958 535334456 2865829798 82129804305 67453047552179 454991362407649 20701XXXXXXXXXX8000000000 实验1平方30次10000001平方30次21XXXXXXXXXX1XXXXXXXXXX11111 平方23次 152 一从改变观念着手树立细节意识细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节天下大事必作于细天下难事必作于易海不择细流故能成其大山不拘细壤故能就其高千里之堤溃于蚁穴小事做透举轻若重大事做细举重若轻刘备莫以善小而不为莫以恶小而为之周恩来重视细节关照小事成就大事最反感大概可能也许温家宝中国人口有13亿不管多么小的问题只要乘以13亿那就成为很大很大的问题张瑞敏把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡德鲁克管理好的企业总是单调无味没有任何激动人心的事件那是因为凡是可能发生的危机早已被预见并将它们转化为列行作业了细节现象俯拾皆是身边的细节上海地铁一号线与二号线的差异台阶多3个出口处转弯站台50公分的金属线高速公路上的广告公共卫生间的透明玻璃火车站台看车厢的车号南方周末6000000 南方周末6 000 000 历史的细节 1944年4月20日刺杀希特勒未成功的原因杀手只有三只手指拧不动装有2颗炸弹的手提包只取出1颗炸弹威力大减一个细节可能改变历史社会的细节共产党厉害把几百万国民党赶到台湾可吐痰问题解决不了天安门广场有3吨重的痰国庆节化500万元钱铲口香糖家用电器不关电源新交通法规的尴尬4小时未停车休息停车休息时间少于20分钟罚款200元能执行吗财大大四学生开发票50人只有2人正确99分等于0分周恩来发现国旗挂反澳大利亚把西班牙的国歌奏错国家形象的细节第一次申办2000奥运中国开放的中国盼奥运从我出发澳国悉尼运动员之家第一次申办2008奥运为什么不用伏明霞而用桑兰城市形象的细节上海申办2010年世博会国际化大都市国际标准8条日本调查184天国家名义市民素质最差光大会场糖果展览会连吃带拿作可爱的北京人反对膀爷上街作可爱的上海人反对穿睡衣上街个人形象的细节细节与职业生涯世界第一宇航员加加林的成功从脱鞋开始足以让每一个中国人深思的三块牌子在世界三个著名景点竖着只写给中国人看的牌子巴黎圣母院是请保持安静在珍珠港是垃圾桶在此在泰国皇宫是请便后冲水每人素质提高一小步民族素质提高一大步欧美人虽然在一些场合很放得开但却在享受自己的自由的时候很懂得为他人留足空间中国人喜欢在公共场合大声喧哗使自己成为公众的焦点虽然自己自由了可是却影响他人的安静有什么需要交谈的尽量把音量控制在自己的桌子上不然易引起别桌人的侧目甚至会有人上来要求你小声点或是换座位在泰国看到过请保持安静请不要大声喧哗的中文牌子不过在景点里是只有中文的而酒店里则是中英文对照的不过明眼人都知道这是针对中国人的在美国机场候机厅里两个广东人在聊天周围的美国人以为他们在打架急忙报警警察赶来问干什么这两个人说我们正在耳语不避讳他国的禁忌马来西亚习俗是尊敬右手右手用来吃饭左手是用来上厕所的吃手抓饭多次提醒要用右手抓饭但不少游客依然左右开弓双手齐上引来当地人反感参观寺庙时再三说过要尊重佛像可就是有人要用手去摸佛像头顶还用脚指着佛像说三道四听说现在有些国家的旅游点饭店专门辟出了中国游客食宿区真是叫人汗颜交通法规的意识太过淡薄喜欢抢在红灯前面过马路哪怕这时候灯已经改了他也非要跑过去有的地方只要四顾无人其实是无人注意或没有警察就连灯的颜色也根本不看了而在人行道以外的地方不少人也敢于大大咧咧地走在那里要是一旦真的被警察发现了要进行处罚还总有歪理要辩驳一下其实按照国外的法律要么你找律师替你说话不然你的歪理搞不好又给自己多了一条罪汽车加塞抢的意识太强要讲先来后到抢座抢道生怕落在后头什么买东西了等车了硬拼上去抢一旦抢起来劲头十足的连我们大男人都怕这是很没风度的事情有时候自己人还会互相帮着占座什么的这种团结实在表现得令人倒胃口自觉排队是种基本文明而且这实际上不会影响整体速度反而有助于效率一口浓痰把礼仪之邦淹没了陋习之一当属随地吐痰国内一些乡镇地区虽然他住的都是自盖的三层小别墅地上铺的是地板他们在家里还是往地板上吐痰难怪出门旅游随地吐痰而且根本没意识到这多么不文明又不卫生至于乱抛垃圾什么的就更不用说了可是出了国再犯这样的毛病影响就更严重了国外一些朋友就问过你们不是礼仪之邦吗内裤晾在灯罩上一个笑话国外酒店每次接中国客人如临大敌因为中国客人使用酒店用品的习惯很特殊有不少客人喜欢洗了内衣裤晾在客房的灯罩上烘干结果酒店的意大利亚麻布料的灯罩就被水给渍得黄一块白一块的最可气的还是酒店工作人员发现后要求客人赔偿他还理直气壮地批评酒店的灯罩布褪颜色还说要赔偿他短裤细节是一种功力最后一轮应聘考试有位多出来的考生10年跳槽12次因企业倒闭成功的经验大抵相似容易模仿而失败的原因各有不同用10年学习成功经验不如用同样的时间经历错误与失败所学的东西更多更深刻别人成功经历很难成为我们的财富但别人的失败过程却是真正的考官不是您而是他--一个倒水的老人世事洞明皆学问人情练达即文章忘不掉的是真正的素质一心渴望伟大追求伟大伟大却了无踪影甘于平凡安于平淡认真做好每个细节伟大却不期而至人的行为95受习惯影响在习惯中积累功夫培养素养勉强成习惯习惯成自然爱因斯坦如果人们已经忘记了他们在学习所学的一切那么所留下的就是校育杨振宇幼儿园的教育是最深刻细节表现修养应聘细节试题地毯上的纸团欢迎您到我们公司任职倒下的扫帚考场上问您借笔最后一关总经理出去小便面试者围着办公桌看文件全部不录取第一位进入宇宙的太空飞船加加林1961年4月12日确定人选前的一周进入飞船时只有他一人脱鞋从国民素质和民族素质的高度看待细节德国人烧蛋汤要有量具温度计外事接待人员西装衣袖上的商标上卫生间没有掀起马桶的坐垫民生工业不太好拧水龙头瓶盖用力太大关车门很重一个不经意的细节往往反映出一个人深层次的素质展示完美的自己很难需要每一个细节都完美但毁坏自己很容易只要一个细节没注意到就会给你带来难以挽回的影响会计主管办公做桌乱糟糟七人下飞机六人提东西一人空手没团队精神二竞争环境之变每一条跑道上都挤满了参赛选手每一个行业都挤满了竞争对手经济一体化全球化西双版纳的原始森林藤树竞争动物世界也如此人类社会也如此挑战是绝对的机遇是相对的机遇是不平均的 1竞争带来垄断各行业多会出现4-5家企业垄断70以上市场份额的局面过于分散的割据局面将打破 50年前的世界500强至今只有17家33家挤出了榜6家破产44家被收购跨国公司65000家1000万家分支机构税收占主权国家总和的30资产占全部上市公司的40沃尔玛相当于60个主权国家GDP的总和跨国公司垄断全球贸易货物60服务70技术80 世界500强从事和控制全球13的生产总值世界贸易的13国际投资的70 日本企业10年以上生存周期的只占183 美国每年诞生50万家企业第一年下降40第五年80第十年96 我国的中小企业在国际上称之为微型企业中国2000多万家企业仅有 8家进入500强浮躁的企业长不大世界500强企业的平均寿命4050岁美国每年新生50万家企业10年后仅剩4 日本存活10年的企业183 中国大企业的平均寿命78岁中小民营企业的平均寿命是29岁中国餐饮业状况 2002年350万家营业额5080亿元 2003年380万家营业额6060亿元 2004年376万家营业额7684亿元只相当于麦当劳肯德基两家的总和 90是民营企业平均寿命29年兰契斯特法则市场占有率的下限目标值2612即使是第一位的企业仍然是不安全的市场占有率相对安全值4167市场占有率的上限目标值7388市场独占条件驾驶员领导者副驾驶参与领导跟随者在跑车上其余的出局 218分理论人的一生智力40非智力因素60智力因素中知识40技能60知识中书本知识40实践知识60书本知识中能应用的知识40总平均85分的学生得到的智商是14040404085 218分你的知识有百科全书多吗放大镜高度集束的光知识在理念的吸引下形成集群的知识才有用企业做大的考虑上了规模才能降低平均成本市场法则是垄断与被垄断没有一定的量难以专业化的分工社会资源向有实力的企业倾斜庙大才能请神人才向强盛企业流动大而有名的企业提升员工的个人价值 2利润趋近于零 1979年世界石化产业的投资利润率111998年下降为3炼油业接近0 2003年清华同方计算机销售收入14亿毛利率631 2003年中国手机厂商利润率35 家电销售增长11利润下降20利润率21长虹158亿营业额利润28亿利润率18 海尔利润率2002年3802003年180 联想2002年6722003年307 中国饭店的利润贵酒店是否盈利贵酒店是否想盈利为什么一万家的饭店80的中低档饭店只占20的利润20的高档饭店却占了80的利润80的中资饭店只占20的利润20的外资饭店却占了80的利润60的酒店亏损的困境中挣扎 20的酒店在赢利与非赢利的边缘徘徊20的酒店在竞争中胜出赢得了可观的利润微利时代赚钱的法则预测差异创新利润过高会降低进入门槛导致无序竞争利润过高会掩盖管理矛盾拿出利润做服务做忠诚客户预测才有钱途差异才能取胜风景这边独好左撇子店美国14日本16英国17人开拓新的利润空间 3市场标准日渐提高 6个西格玛百万数中不符合率345个西格玛百万数中不符合率2334个西格玛百万数中不符合率6210 卫星要上天马桶也不能漏水我国澳星发射失败原因陪电器上多了一块015毫米的铝物质 4产品高度同质化在产品技术成本设备工艺等方面有了标准自然同质化越来越强差异性越来越小市场竞争越来越表现为细节的竞争标准间标准是标准间突破也会被模仿重复很快云霄县的红塔山香烟比红塔山还红塔山饭店产品十分容易模仿 5服务人性化服务有了标准就会同质化人性化服务永无标准新华书店能设老弱病残孕专座吗复印机吗买书为什么不能买单页客人在加拿大的希尔顿点过莫斯科的郊外客人在其他国家的希尔顿也响起歌声高度智能化的物质服务高度情感化的心理服务不知道自己不知道不知道不知道反而好办 6精细化管理时代来临革命时代讲破坏讲粗狂革命不是请客吃饭不是绣花不能温良恭检让服务时代讲精细讲细节细节就是满足人们对生活精致化的要求就是人性化的要求人性化是产品与服务的终极目的交际无小节细微见精神三细节的短路原理与放大效应-----细节失误之害差之毫厘缪以千里魔鬼就在细节之中天堂也在细节之中真正的伟大在于细节的积累蝴蝶效应一只南美洲亚马逊河边热带雨林中的蝴蝶偶尔煽动几下翅膀就有可能在两周后引起美国德克萨斯的一场龙卷风现代混沌之父气象学家洛伦茨于1963年提出多米诺骨牌崩溃一颗雪球可能引起一场雪崩一根火柴可以点燃整个森林碲铁效应断了一枚钉子掉了一只碲铁掉了一只碲铁折了一匹战马折了一匹战马摔死一位将军摔死一位将军吃了一场败战吃了一场败战亡了一个国家酒与污水定律不论是往一桶酒里倒一勺还是一桶污水结果都一样酒与污水的比例不能决定这桶东西的性质真正起决定作用的是那一勺污水只要有了它再多的酒也成了污水一粒老鼠屎坏一锅汤烂苹果的可怕之处在于它那惊人的破坏力任何组织和个人对于有巨大破坏力的东西都应该毫不犹豫的屏弃哪怕它再微小再美丽 1忽视细节就是放松标准科学管理一是分工细化二是严格执行我国不良成品率10发达国家千分之三差不多就没有效率不认真敷衍了事马虎大概可能 6个西格玛百万分之一累计误差999910次以后就是96 土鸡为什么斗不过洋鸡荣华鸡叫板肯德鸡红高粱叫板麦当劳10个月红遍全国马兰拉面一拉一大片竞争优势管理的优势是通过细节来体现出来的管理规章不细不实法规的制定仅仅是第一步其后必须是法规的实施细则和实施检查细则沃尔玛成为龙头的诀窍保证满意顾客永远第一说到容易做到难果汁机有点小毛病换一台因降价退5美元学习竞争对手的每一个细节使用金属货架\自助销售注意顾客的细节记录分析每一个商业信息用通讯卫星为每一个客户服务降低经营成本员工喝咖啡10美分视纸如命没专用复印纸文件纸工作本忙时干部是店员零成本促销广告费04模特是员工或子女没有世界级大公司的气派领导外出住一般房到中国建店住三星级开店第二天走人降低采购成本服务是生命尊重个人原则努力做到最好3米规则问好太阳落山原则任何要求当天答复每个店的相同性与差异性电脑打印机捆绑式销售 2100--1 01的失误带来100的失败帐本不能错一个数字人死于某个器官2003年2月1日哥伦比亚航天飞机着陆前爆炸原因是脱落一块隔热瓦俄国核潜艇爆炸原因导弹脱钩饭店产品综合性的特点公鸡叫醒客人冷餐会遇到雷阵雨海恩法则事故法则每一起严重事故的背后必然有29起轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患梅菲定理他写稿不满意把稿子抡出窗口却抡在窗沿上于是他又拿起来瞄向窗沿一抡竞抡向外面人生有很多没有道理的道理你预料中的事没有发生而你预料外的事却发生了怕什么来什么穿件新衣服怕脏偏偏一滴油掉在身上早上出门天气很好没带雨伞怕下雨回家时就下雨第一次和男友约会怕见熟人却见到熟人生意场上也如此看准的赢利项目却不赚钱墨菲定律美国军人上尉他认为某人是倒霉蛋如果一件事有可能被弄糟让他去做就一定会弄糟会出错的事终将会出错凡是可能出错的地方一定会出错任何事情没有表面看起来那么简单所有的事都会比你预计的时间长如果你担心某种情况发生那么他就更有可能发生当你妄自尊大时墨菲定律会叫你知道厉害如果你承认自己的无知会帮助你做得更严密些忽视细节的代价 50亿分之一的氯霉素含量的冻虾导致出口退货 1000maxbook118com虾仁手痒用含氯霉素的消毒水止痒一顿奢侈的晚餐吓走了外商美方一人中方20余人一口痰终止了外商谈判药厂和德国拜尔公司谈判药厂厂长在车间随地吐一口痰协议漏改一字损失3000元民营企业为何一再上演大败局比尔盖茨微软距离破产只有18个月张瑞敏战战兢兢如履薄冰秦池爱多飞龙巨人太阳神南德亚细亚冠生园银广厦烧鹅仔荣华鸡红高粱三株中国第一大网络是邮政网第二大网络是三株网使人类延长10年寿命常德事件八瓶口服液喝死一条老汉15万员工企业倒台原因15条四忽略细节之因 1物质基础因素革命时代粗旷生产力低下只求温饱养成马虎习惯马大哈马马虎虎大大咧咧嘻嘻哈哈 1905年孙中山与严复对话革命还是改造国民素质物质文明与精神文明的关系德国高速公路上汽油没了要警察去买 911事件大楼的人井然有序逃生导盲犬的声音大家让路进入精细化管理时代专业化市场分工越来越细中国目前有1838种职业好处劳动者的技巧与熟练程度有利提高生产率免除更换工作造成的损失注意力倾注于单一事物更有利于创造发明细节经济时代细节优势针尖上打擂台拼的就是精细 2社会浮躁因素渴望一举成名一夜暴富GDP增长率在515时会成为一种社会现象郑沟现象郑州郑州天天拉沟一天不拉不叫郑州 3000个开发区超过中国所有城镇的总和高尔夫俱乐部比美国还多大学城郑州就有4个有城无大学国际化大都市标准 667座城市有182座提出建设国际化大都市可怕区域中心人才中心国际会展中心150次以上完善的服务体系70以上国际创业中心国际文化传媒中心文明之都上海20年以后才能赶上香港 3文化特征因素重大轻小重概念轻数据凡与小沾边的事物均受到轻视如小气小人小心眼小事小节都受到以做大事当大官相标榜的大丈夫们的蔑视大概差不多可许少许的词汇泛滥就连对敌作战这种严肃的事情清朝军官也将伤敌无数杀敌无数的模糊数字送给上级的战报中泱泱大国历史上却没有最基本的人口数字烧菜讲稍许考核讲好---不好新疆见到一老农离吐鲁番很远离乌鲁木齐很远离北京很远差一点情节差一点得到就是没得到差一点成功就是没成功差一点于事无补马克吐温我今天差一点打到一只麻雀但现在我总不见得把这差一点烧来吃美国科学院的院士对6个物种的97个功能基因的DNA序列作比较黑猩猩与人的相同处达994人与动物的主要区别利用工具人与黑猩猩的主要区别阅历强国意识与歧视默认不能怪他人歧视我们而是我们歧视全球的公德中国死人的三种赔偿法农民21万城市人42万外国人10万美圆高考录取线不同中国决不缺少雄韬伟略的战略家缺少的是精益求精的执行者决不缺少管理制度缺少的是对规章条款不折不扣的执行二用心才能看得见细心才能做得到----饭店如何细微服务与细节管理一环境氛围设施设备细节之要二员工形象细节之要三人际沟通细节之要四对客服务细节之要五饭店管理细节之要印刻效应 1910年德国海因罗特实验刚刚破壳而出的小鹅会本能的跟随在它第一眼见到的自己的母亲这种跟随反应是不可逆的承认第一无视第二第一个吃螃蟹的人是勇敢的同时第一个吃螃蟹的人也是最有名的史玉拄做一个产品必须要做第一品牌否则很难长久很难做得好不做第一就不能真正获得成功第一印象含义陌生人初次见面的印象作用印象特别深刻第一印象会影响以后的印象建立建立顺序由外表到内在一环境氛围设施设备细节之要安全感舒适感方便感破窗效应美国心理学家辛巴杜1969年实验两辆一模一样的汽车一辆停在贫民区摘掉车牌打开顶棚当天偷走一辆停在中产区一星期也无人理睬可在玻璃上敲了一个大洞几个小时后车就不见了干净的地方人们不好意思扔垃圾可一脏后大家会毫不犹豫的扔好的东西人们会尽量保护他而差的则会使人们自觉不自觉的任其变得更坏及时修好第一块被打坏的玻璃 1安全感生理安全财产安全职业安全防火防盗防病门锁探头心理安全客房看不见听不见防止串音卫生间要曲径通幽所有客人要姓氏效应吗硬件上的安全感餐饮加工经营场所卫生条件选址卫生要求应距离粪坑污水池垃圾场站旱厕等污染源2 5m以上生进熟出的单一流向清洗水池宜独立设置地面应易于清洗防滑并应有一定的排水坡度不小于1．5％及排水系统排水沟侧面和底面接合处曲率半径不小于3cm 其墙角及柱角墙壁与墙壁间墙壁及柱与地面间墙壁及柱与天花板间宜有一定的弧度曲率半径在3cm以上场所易潮湿场所应有1．5m以上的光滑不吸水浅色耐用和易清洗的材料例如瓷砖合金材料等制成的墙裙各类专间应铺设到墙顶烹调场所天花板离地面宜在25m以上小于2．5m 的应采用机械通风专间应为独立隔间温度应不高于25℃加工经营场所面积500m2以上餐馆和食堂的专间入口处应设置有洗手消毒更衣设施的通过式预进间500m2以下餐馆和食堂等其他餐饮单位不具备设置预进间条件的应在专间内入口处设置洗手消毒更衣设施以紫外线灯作为空气消毒装置的紫外线灯波长200275nm应按功率不小于1．5W／m2设置紫外线灯宜安装反光罩强度大于70μW／cm3专间内紫外线灯应分布均匀距离地面2m以内防尘防鼠防虫害设施卫生要求使用灭蝇灯的应悬挂于距地面2m左右高度且应与食品加工操作保持一定距离排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或罩以防鼠类侵入采光照明设施卫生要求应有充足的自然采光或人工照明食品处理区工作面不应低于2201ux其它场所不应低于110lux光源应不至于改变所观察食品的天然颜色安装在食品暴露正上方的照明设施宜使用防护罩以防止破裂时玻璃碎片污染食品废弃物暂存设施卫生要求倒胃口的垃圾筒餐台边放垃圾筒废弃物容器应配有盖子以坚固及不透水的材料制造能防止有害动物的侵入不良气味或污水的溢出内壁应光滑以便于清洗用于原料半成品成品的工具和容器应分开并有明显的区分标志原料加工中切配动物性和植物性食品的工具和容器宜分开并有明显的区分标志贮存卫生要求贮存食品的场所设备应当保持清洁无霉斑鼠迹苍蝇蟑螂不得存放有毒有害物品如杀鼠剂杀虫剂洗涤剂消毒剂等及个人生活用品食品应当分类分架存放距离墙壁地面均在10cm以上并定期检查使用。
酒店管理沟通培训2
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有效倾听包含的三个部分
§ 倾听当事人表达的内容； § 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
身体动作、声调或语气等，并注意其隐含 的意义是否与口语内容相符合； § 适时给予适当而简短的反应，让当事人知 道我们听懂了他所说的话。
§ 在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇 到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人 都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚 实而真挚的赞赏。
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§ 生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼 睛。
§ “真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发 现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭 维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“ 发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假 的赞美没有价值。
§ 角色心理（变心板） § 紧张缓和 § 自我求证 § 晕轮效应 § 算命的心理术 § 错误的前题暗示（二选一） § 体验认同 § 正义的假面具
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人的位置与心理的关系
•痛苦啊！
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弗洛伊德的心理解剖图
•本我 •自我
•超我
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§ 子曰：巽与之言，能无说乎。
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人际沟通的十三把小飞刀
§ 赞美具体化 § 逐渐增强的评价 § 似否定，实肯定 § 给对方没有期待的评价 § 主动和别人打招呼 § 信任刺激 § 见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。
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酒店管理培训书
酒店管理培训书甲方（酒店管理培训单位）：__________乙方（酒店）：__________鉴于甲方在酒店管理领域拥有专业的培训资源和丰富的教学经验，乙方希望提升酒店管理水平，培养专业化的酒店管理团队，双方本着平等、自愿、诚信的原则，经友好协商，特订立以下培训书：一、培训目的1.1 提升乙方酒店管理团队的专业知识、管理技能和领导力。
1.2 培养乙方酒店管理团队在酒店运营、服务、营销等方面的能力。
二、培训内容2.1 酒店管理基础：包括酒店组织结构、岗位职责、管理流程等。
2.2 酒店运营管理：包括客房管理、餐饮管理、财务管理等。
2.3 酒店市场营销：包括市场分析、营销策略、品牌建设等。
2.4 酒店服务质量：包括服务标准、客户关系管理、投诉处理等。
三、培训时间与地点3.1 培训时间为____个月，具体安排由甲方制定并通知乙方。
3.2 培训地点：甲方指定的培训场所或乙方酒店现场。
四、培训费用与支付方式4.1 乙方应支付给甲方的培训费用为人民币____元（大写：____________________元整）。
4.2 乙方支付培训费用的方式为：4.2.1 乙方在本培训书签订后7个工作日内支付培训费用的50%作为预付款；4.2.2 乙方在培训期结束后，甲方提交培训总结报告后7个工作日内支付剩余的50%培训费用。
五、培训资格与证书5.1 甲方负责为完成培训课程并考核合格的乙方员工颁发培训证书。
5.2 乙方承诺参加甲方组织的所有培训课程，并积极配合甲方进行考核。
六、保密条款6.1 双方在培训过程中所接触到的商业秘密、个人隐私等，应予以严格保密。
6.2 双方违反保密义务的，应承担相应的法律责任。
七、违约责任7.1 任何一方违反本培训书的约定，应承担违约责任，向守约方支付违约金，并赔偿因此造成的一切损失。
八、争议解决8.1 双方在履行本培训书过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。
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Diagnosing Perinatal Depression: Hallmark Psychological Symptoms
Depressive mood, sadness, tearfulness. Diminished interest or pleasure in most activities (especially in taking care of the baby). Feelings of worthlessness or inappropriate guilt (especially about being an inadequate mother). Recurrent thoughts of death or suicide. Edinburgh Postnatal Depression Scale: Cox et
Anxiety: At least 14 % in postpartum period combining panic disorder, OCD and generalized anxiety disorder.
By far, the most common serious medical complications of the perinatal period.
Biological Risk Factors for Postpartum Depression
History of postpartum depression (up to 50% risk). History of depression not associated with pregnancy (up to 25% risk). Depressive symptoms during pregnancy. Family history of depression. History of premenstrual dysphoric disorder. Postpartum blues.
al., 1987, Br J Psychiatry 150: 782-6.
Ambiguous Symptoms
(often due to perinatal physiological changes, demands of newborn, not depression)
Changes in appetite or weight Sleep disruption (however, persistent inability to sleep when the baby is asleep is a common symptom in postpartum depression). Persistent fatigue. Psychomotor retardation or agitation. Diminished subjective perception of ability to think or concentrate.
Perinatal Mood and Anxiety Disorders
Cort A. Pedersen, பைடு நூலகம்.D. UNC Department of Psychiatry
Prevalence of Perinatal Depressive and Anxiety Disorders
Depression: approximately 14% within the first 2-3 months postpartum (similar rate during pregnancy). Half meet DSM-IV criteria, half RDC criteria.
Obstacles to Recognition and Treatment of Perinatal Mood/Anxiety Disorders
High expectations of joy & happiness with new baby: cognitive dissonance if dysphoric symptoms arise. Attribution of dysphoria to stress, not assessing hallmark symptoms. Self blame. Lack of knowledge about mood and anxiety disorders. Critical role of antenatal education.
Common Dysphoric Emotional Experiences in New Mothers
Mood lability-blues and euphoria. Often unanticipated and sometimes overwhelming stress of newborn care: loss of control of one’s time, feeling trapped, “Why did I do this?” Heightened anxiety due to hyper-vigilance about the baby’s welfare. Delayed feelings of love for the baby.
Do hormones play a role?
Progesterone and estrogen levels drop precipitously postpartum. Cortisol, thyroid and other large hormonal shifts also occur . However, hormone levels and changes in levels do not correlate with mood symptoms. But recent research indicates that women who get peripartum depression are more sensitive to hormone fluctuations (Bloch et al., 2000 Am J Psychiatry 157: 924-930).