经典的酒店管理者培训PPT课件
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
世纪游轮酒店部管理课程培训
.
1
第一章
执行力在酒店的营运
2
一、酒店部执行力现状
1、制度很健全，人事管理、内务管理、 餐饮管理、销售管理、工程管理等制 度一应俱全，但是会议一大堆、愿景 一大堆，常常是议而不决，流于形式， 特别对一些突发问题反应迟缓，应对 不力，不能有效地执行解决问题的方 案，可谓是有“法”不依。
6
2、朝令夕改。
• 导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是 各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调 查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；
• 第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什 么就引入什么，相应的，各项制度规范也就有所 调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。
7
3、太过苛求完美
这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力
地工作了。
（3）自命清高。以为自己是个主管或经理就了不
起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问
好，老是认为自己高人一等……，诸如此类的心
态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激
化内部矛盾，极大地削弱执行效率。
14
• 4、前紧后松。这表现在两个方面：
• 第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事， 一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天 就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。
• 这是酒店的管理者容易忽视的一个问题， 但实际上苛求完美是执行力低下的一种表 现形式
8
4、忽视细节
• 人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店 行业更是有100减1等于0的说法。 试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置 温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有 几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要休息 时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？ 一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服 务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景， 你又有何感想呢？ 一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行 效益为零甚至小于零。
•
（1）自以为是。总认为上层的决策是不合理，在
执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级
一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期
面目全非。
（2）揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，足
智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领导
支持不够……。反正动不动就是“都是某某的
错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做”
3ห้องสมุดไป่ตู้
2、有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由 于酒店内部自身的等种种原因，执行系统不灵， 执行阻力很大，以致效率低下。
当前这一问题越来越突出，我们酒店常常都有这 样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定 位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质 也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这 其实就是与没有合理的执行系统有关，导致执行 不力和执行的偏差。
。
12
• 2、官僚主义思想严重。
官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特 征：任何事情都是“弟兄们，给我上啊！”而不是“弟 兄们，跟我上啊！”。高高在上，在下属面前卖弄权威， 对他们颐指气使，如何能得人心，又怎么能指望下属们 不折不扣地去工作呢？
13
• 3、 心态误区。心态误区主要有三种：
（2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
17
提高酒店的整体执行力
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： •
（1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。
• 第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工 作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注 意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫 生的要求转而投向了老板的喜好之处。 一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻 的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被 执行。
15
• 5、事必躬亲。
• 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
9
5、激励机制失灵
• 激励机制失灵，导致酒店内部滋生出一 种“无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的 执行力
10
（二）执行者的六大误区
11
• 1、与下属走得太近。
管理学上有一个“刺猬”法则，说两只刺猬如果 想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的 距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被 扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的 距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太 近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原 则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是， 也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意 培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。
4
（一） 执行力低下的原因
5
1、政出多门，重点遍布
• 一会总经理办公室出台一个文件，一会人 力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部 又制定了本部门的仪容仪表规范……，政 出多门，制度与制度之间相互打架。
• 对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次 哪来的那么多重点问题？急需解决的充其 量也就两三个，到处是重点也意味着到处 都不是重点 ！！！
.
1
第一章
执行力在酒店的营运
2
一、酒店部执行力现状
1、制度很健全，人事管理、内务管理、 餐饮管理、销售管理、工程管理等制 度一应俱全，但是会议一大堆、愿景 一大堆，常常是议而不决，流于形式， 特别对一些突发问题反应迟缓，应对 不力，不能有效地执行解决问题的方 案，可谓是有“法”不依。
6
2、朝令夕改。
• 导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是 各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调 查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；
• 第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什 么就引入什么，相应的，各项制度规范也就有所 调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。
7
3、太过苛求完美
这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力
地工作了。
（3）自命清高。以为自己是个主管或经理就了不
起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问
好，老是认为自己高人一等……，诸如此类的心
态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激
化内部矛盾，极大地削弱执行效率。
14
• 4、前紧后松。这表现在两个方面：
• 第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事， 一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天 就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。
• 这是酒店的管理者容易忽视的一个问题， 但实际上苛求完美是执行力低下的一种表 现形式
8
4、忽视细节
• 人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店 行业更是有100减1等于0的说法。 试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置 温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有 几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要休息 时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？ 一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服 务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景， 你又有何感想呢？ 一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行 效益为零甚至小于零。
•
（1）自以为是。总认为上层的决策是不合理，在
执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级
一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期
面目全非。
（2）揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，足
智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领导
支持不够……。反正动不动就是“都是某某的
错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做”
3ห้องสมุดไป่ตู้
2、有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由 于酒店内部自身的等种种原因，执行系统不灵， 执行阻力很大，以致效率低下。
当前这一问题越来越突出，我们酒店常常都有这 样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定 位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质 也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这 其实就是与没有合理的执行系统有关，导致执行 不力和执行的偏差。
。
12
• 2、官僚主义思想严重。
官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特 征：任何事情都是“弟兄们，给我上啊！”而不是“弟 兄们，跟我上啊！”。高高在上，在下属面前卖弄权威， 对他们颐指气使，如何能得人心，又怎么能指望下属们 不折不扣地去工作呢？
13
• 3、 心态误区。心态误区主要有三种：
（2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
17
提高酒店的整体执行力
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： •
（1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。
• 第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工 作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注 意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫 生的要求转而投向了老板的喜好之处。 一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻 的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被 执行。
15
• 5、事必躬亲。
• 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
9
5、激励机制失灵
• 激励机制失灵，导致酒店内部滋生出一 种“无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的 执行力
10
（二）执行者的六大误区
11
• 1、与下属走得太近。
管理学上有一个“刺猬”法则，说两只刺猬如果 想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的 距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被 扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的 距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太 近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原 则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是， 也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意 培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。
4
（一） 执行力低下的原因
5
1、政出多门，重点遍布
• 一会总经理办公室出台一个文件，一会人 力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部 又制定了本部门的仪容仪表规范……，政 出多门，制度与制度之间相互打架。
• 对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次 哪来的那么多重点问题？急需解决的充其 量也就两三个，到处是重点也意味着到处 都不是重点 ！！！