酒店管理人员培训ppt
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酒店中层管理人员管理知识与技能培训PPT课件
主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。 主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。
02.Part One
主管领班的一般职责
General Responsibilities Of The Supervisor
主管领班的一般职责
酒店中的主管、领班，因各自 岗位、工种的不同，有具体不 同的职责，同时，也有带共性 的一般职责。
每一位服务员要精心创造出使客人能享受
其热情服务的气氛。在服务过程中为断提
I
供个性化、定制化服务
S
R
Invite
E
V
每一次服务结束时主动、热情的邀请客人 下次光临，推出特别服务项目时要邀请客
人参与。
Smile
Eye
Ready
View
其含义是服务员要对每一位客人 其含义是每一位服务员始终要用亲切 服务员要随时准备为客人服务， 服务员要把每一位客人都看作是需要提供
The Quality Requirements Of The Supervisor
主管领班的素质要求
职业道德规在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
热爱本职工作
02 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
勤于本职工作
How To Be A Successful Middle-level Manager
如何做一名成功的管理者
NO1. 要知道管理好别人，首先要 管好自己
NO2. 要知道尊重别人，就是尊重 自己
中层管理者 六要知道
NO3. 要知道说话要讲信用，以诚 信为本
NO4. 要知道控制自己的脾气，才 能坦然处之
04
05
06
02.Part One
主管领班的一般职责
General Responsibilities Of The Supervisor
主管领班的一般职责
酒店中的主管、领班，因各自 岗位、工种的不同，有具体不 同的职责，同时，也有带共性 的一般职责。
每一位服务员要精心创造出使客人能享受
其热情服务的气氛。在服务过程中为断提
I
供个性化、定制化服务
S
R
Invite
E
V
每一次服务结束时主动、热情的邀请客人 下次光临，推出特别服务项目时要邀请客
人参与。
Smile
Eye
Ready
View
其含义是服务员要对每一位客人 其含义是每一位服务员始终要用亲切 服务员要随时准备为客人服务， 服务员要把每一位客人都看作是需要提供
The Quality Requirements Of The Supervisor
主管领班的素质要求
职业道德规在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
热爱本职工作
02 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
勤于本职工作
How To Be A Successful Middle-level Manager
如何做一名成功的管理者
NO1. 要知道管理好别人，首先要 管好自己
NO2. 要知道尊重别人，就是尊重 自己
中层管理者 六要知道
NO3. 要知道说话要讲信用，以诚 信为本
NO4. 要知道控制自己的脾气，才 能坦然处之
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酒店管理培训课件ppt
对新员工进行入职培训，对在 职员工进行提升培训。
员工绩效管理
制定绩效考核标准，对员工进 行考核和激励。
员工关系管理
处理员工之间的矛盾和问题， 维护良好的工作关系。
酒店团队建设
明确团队目标
制定明确的团队目标，使每个 成员都清楚自己的工作方向。
分工合作
根据每个成员的特长和职责进 行合理分工，确保工作顺利进 行。
• 详细描述：早期的酒店管理主要依靠经验，没有统一的管理标准。随着科技的发展和市场竞争的加剧，酒店管理逐渐走向科学化，开始注重数据分析和标准化管理。如今，随着消费者 需求的多样化，酒店管理又逐渐向个性化管理转变，注重提供定制化服务。未来，随着人工智能、大数据等新技术的应用，酒店管理的效率和个性化服务水平将得到进一步提升。同时 ，随着环保意识的增强和资源的日益紧张，酒店管理也将更加注重可持续发展，采取绿色环保措施，实现经济效益和社会效益的双重提升。
酒店部门职能
前厅部
负责接待、行李寄存、 问询、预订、结账等服
务。
客房部
负责客房的清洁、保养 、布草更换等工作。
餐饮部
负责餐厅、宴会厅的餐 饮服务，包括中西餐、
宴会等。
营销部
负责酒店的市场营销、 客户维护和品牌推广等
工作。
酒店人力资源管理
01
02
03
04
员工招聘
根据酒店需求，招聘合适的员 工。
员工培训
通过优化客房销售策略、提高餐饮服务质量 和提升附加服务等手段，增加酒店收入。
利润管理
关注酒店经营的利润水平，通过合理定价、 成本控制和收入管理等手段，实现利润最大 化。
酒店财务分析报告与决策支持
财务分析
定期进行财务分析，包括收入分析、成本分 析和利润分析等，为酒店管理层提供决策依 据。
员工绩效管理
制定绩效考核标准，对员工进 行考核和激励。
员工关系管理
处理员工之间的矛盾和问题， 维护良好的工作关系。
酒店团队建设
明确团队目标
制定明确的团队目标，使每个 成员都清楚自己的工作方向。
分工合作
根据每个成员的特长和职责进 行合理分工，确保工作顺利进 行。
• 详细描述：早期的酒店管理主要依靠经验，没有统一的管理标准。随着科技的发展和市场竞争的加剧，酒店管理逐渐走向科学化，开始注重数据分析和标准化管理。如今，随着消费者 需求的多样化，酒店管理又逐渐向个性化管理转变，注重提供定制化服务。未来，随着人工智能、大数据等新技术的应用，酒店管理的效率和个性化服务水平将得到进一步提升。同时 ，随着环保意识的增强和资源的日益紧张，酒店管理也将更加注重可持续发展，采取绿色环保措施，实现经济效益和社会效益的双重提升。
酒店部门职能
前厅部
负责接待、行李寄存、 问询、预订、结账等服
务。
客房部
负责客房的清洁、保养 、布草更换等工作。
餐饮部
负责餐厅、宴会厅的餐 饮服务，包括中西餐、
宴会等。
营销部
负责酒店的市场营销、 客户维护和品牌推广等
工作。
酒店人力资源管理
01
02
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04
员工招聘
根据酒店需求，招聘合适的员 工。
员工培训
通过优化客房销售策略、提高餐饮服务质量 和提升附加服务等手段，增加酒店收入。
利润管理
关注酒店经营的利润水平，通过合理定价、 成本控制和收入管理等手段，实现利润最大 化。
酒店财务分析报告与决策支持
财务分析
定期进行财务分析，包括收入分析、成本分 析和利润分析等，为酒店管理层提供决策依 据。
酒店新晋升管理人员培训PPT课件
财务报告与分析
定期编制财务报告，对酒店经营状况进行深 入分析，为管理层提供决策支持。
管理决策建议
根据财务分析结果，提出针对性的管理决策 建议，帮助酒店实现可持续发展。
06 酒店创新与发展趋势
创新驱动的酒店业务模式
创新业务模式
了解并掌握创新业务模式， 如共享经济、体验式酒店 等，以适应市场变化和客 户需求。
创新服务理念
培养创新意识，将个性化、 定制化服务理念融入日常 工作中，提升客户满意度。
创新营销策略
运用新媒体、社交平台等 多元化营销手段，提高酒 店知名度和品牌影响力。
绿色酒店与可持续发展
绿色环保意识
树立绿色环保意识，关注节能减排、资源循环利用等方面，推动 酒店可持续发展。
绿色采购与供应链管理
优化采购策略，选择环保合规的供应商，降低采购成本，提升酒店 竞争力。
团队建设
通过团队活动和培训，增强团队凝聚力和合作精神，提高团队的整体绩效。
04 酒店市场营销策略
市场定位与目标客户分析
市场定位
明确酒店的市场定位，是高端奢华、商务出差还是家庭度假 ，以便更好地满足目标客户的需求。
目标客户分析
了解目标客户的消费习惯、需求和偏好，以便制定更有针对 性的营销策略。
营销组合策略
中国酒店业现状
中国酒店业近年来发展迅速，五星级 酒店数量不断增加，国际品牌酒店在 中国市场占据一定份额。
酒店管理的基本原则
服务至上
质量保证
酒店业是服务性行业， 必须始终以顾客为中心，
提供优质的服务。
酒店应确保提供符合标 准的服务和设施，以满 足顾客的期望和需求。
创新与持续改进
酒店应不断寻求创新和 改进，以适应市场变化
酒店管理人员培训教学PPT课件
03
02
品牌形象设计
统一酒店视觉形象，包括标志、色 调等，强化品牌识别度。
品牌合作与联盟
与其他酒店或相关企业建立合作关 系，共同推广酒店品牌。
04
01
酒店财务管理
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和目标 ，制定详细的预算方案， 包括收入预算、成本预算 、利润预算等。
预算执行与监控
对预算执行情况进行实时 监控，及时调整预算方案 ，确保预算目标的实现。
酒店服务质量是指酒店提供的服务水 平、质量和效果的综合体现，包括硬 件设施、服务质量、员工态度等方面 。
制定酒店服务质量标准需要考虑客户 的需求和期望，以及酒店自身的实际 情况和行业特点。
酒店服务质量管理体系的建立
总结词：酒店服务质量管理体系的建立
该体系包括服务流程的设计与优化、服务标准的制定与 执行、服务质量的监控与评估等方面。
前厅经理
负责酒店前厅部的日常 管理工作，包括客房预 订、接待、收银等工作
。
客房经理
负责酒店客房部的日常 管理工作，包括客房清 洁、维护、保养等工作
。
餐饮经理
负责酒店餐饮部的日常 管理工作，包括餐厅、 宴会等餐饮服务的管理
工作。
酒店人员招聘与选拔
01
02
03
04
制定招聘计划
根据酒店业务发展需要，制定 招聘计划并发布招聘信息。
03
改进与提升的途径包括优化服务流程、提高员工素质、加强客户沟通 等方面。
04
改进与提升过程中，需要注重客户体验和满意度，及时收集客户反馈 ，不断调整和改进服务策略。
01
酒店营销与客户关 系管理
酒店营销策略与技巧
营销目标与定位
02
品牌形象设计
统一酒店视觉形象，包括标志、色 调等，强化品牌识别度。
品牌合作与联盟
与其他酒店或相关企业建立合作关 系，共同推广酒店品牌。
04
01
酒店财务管理
酒店预算管理
预算编制
根据酒店经营计划和目标 ，制定详细的预算方案， 包括收入预算、成本预算 、利润预算等。
预算执行与监控
对预算执行情况进行实时 监控，及时调整预算方案 ，确保预算目标的实现。
酒店服务质量是指酒店提供的服务水 平、质量和效果的综合体现，包括硬 件设施、服务质量、员工态度等方面 。
制定酒店服务质量标准需要考虑客户 的需求和期望，以及酒店自身的实际 情况和行业特点。
酒店服务质量管理体系的建立
总结词：酒店服务质量管理体系的建立
该体系包括服务流程的设计与优化、服务标准的制定与 执行、服务质量的监控与评估等方面。
前厅经理
负责酒店前厅部的日常 管理工作，包括客房预 订、接待、收银等工作
。
客房经理
负责酒店客房部的日常 管理工作，包括客房清 洁、维护、保养等工作
。
餐饮经理
负责酒店餐饮部的日常 管理工作，包括餐厅、 宴会等餐饮服务的管理
工作。
酒店人员招聘与选拔
01
02
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04
制定招聘计划
根据酒店业务发展需要，制定 招聘计划并发布招聘信息。
03
改进与提升的途径包括优化服务流程、提高员工素质、加强客户沟通 等方面。
04
改进与提升过程中，需要注重客户体验和满意度，及时收集客户反馈 ，不断调整和改进服务策略。
01
酒店营销与客户关 系管理
酒店营销策略与技巧
营销目标与定位
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
经典的酒店管理者培训ppt课件
17
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
酒店管理人员培训教学PPT课件(精)
06 人力资源部管理
人力资源部的功能与任务
招聘与选拔
负责酒店员工的招聘、选拔和 录用工作，确保招聘渠道的畅 通和招聘质量。
绩效管理
制定绩效考核标准，对员工工 作绩效进行评估和反馈，为酒 店管理层提供决策依据。
人力资源规划
制定酒店人力资源战略，预测 人力需求，优化人力资源配置 。
培训与发展
设计并实施酒店员工培训计划 ，提升员工素质和能力，促进 员工个人发展。
解决方案
加强卫生管理，提高清洁标准；及时处理客人投诉，改进服务质量；加强安全管 理，保障客人财物安全；提供个性化服务，满足客人特殊需求。
04 餐饮部管理
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务，满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化，提升品牌形象。
餐饮部的功能与布局
• 创造经济效益，推动酒店整体发展。
提高服务质量
定期收集宾客意见和建议，不断改进 服务流程；加强员工培训，提高员工 服务意识和技能水平。
与其他部门协作
加强与酒店其他部门的沟通与协作， 确保为宾客提供全方位、优质的服务 。
03 客房部管理
客房部的功能与布局
功能
提供住宿服务，满足客人休息、睡眠等基本需求；提供私人 空间，保护客人隐私；提供附加服务，如洗衣、送餐等。
酒店财务管理的目标
实现酒店资产的保值增值，提高酒店经济效益，确保酒店经营活动 的顺利进行。
酒店财务管理的内容
包括资金管理、成本管理、收入管理、利润管理等。
成本控制方法与技巧
成本控制的概念
成本控制是酒店财务管理的重要 环节，通过对酒店各项成本进行 预算、核算、分析和控制，降低 酒店经营成本，提高酒店经济效
财务报表解读的重点
酒店管理培训ppt课件
酒店营销管理
了解酒店营销策略、客户 管理和关系维护的方法
酒店人力资源管理
学习酒店人力资源管理的 流程、招聘与选拔、培训 与考核等
培训内容与结构
酒店财务管理
酒店战略规划与实践
掌握酒店财务管理的流程、成本控制 和盈利模式
了解酒店战略规划的制定、实施和评 估，以及成功案例分享
酒店安全与卫生管理
学习酒店安全与卫生管理的流程、风 险防控和突发事件的应对方法
微笑服务、礼貌待客、尊重客人 、主动热情、耐心周到。
CHAPTER 03
前台管理培训
前台接待流程与规范
接待礼仪
规范的前台接待礼仪，包括微笑 、问候、目光交流等，提升客户
体验。
接待流程
详细的前台接待流程，包括客户进 门、询问需求、办理入住等环节， 确保服务顺畅。
规范用语
使用标准、礼貌的语言，避免使用 生硬或模糊的措辞，提高沟通效率 。
建立完善的客户信息管理系统，记录客户喜好、 需求和反馈，以便提供个性化服务。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听、理解、回应等， 建立良好的客户关系，提高客户满意度。
投诉处理
建立投诉处理机制，及时响应并解决客户投诉， 避免问题扩大化，维护酒店声誉。
CHAPTER
04
客房管理培训
客房清洁与整理标准
总结词：客房清洁与整理是酒店管理的 重要环节，旨在为客人提供整洁、舒适 的住宿环境。
预订、入住与结账操作
预订流程
清晰、简洁的预订流程，包括确 认需求、提供房型选择、确认入
住时间和价格等步骤。
入住办理
快速、准确地办理入住手续，包 括核对身份信息、分配房间、介
绍酒店设施和服务等。
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见知蓝 道蓝这的件天事，时蓝，蓝我的半海天前。没台他缓考过礼上神仪了来高。中晴，天却霹去雳了吗技？校现。实
也这么狗血？我疯了般拨他的电话。无法接通，无法接
通颤， 抖还的是指无尖法早接已通发拨去服了务多少员个礼电话仪了？我没有数。我
仪态仪
酒店职业用语
其他注意事项
白，这，是我第二次绝望。双手捂着眼睛，人呼吸都是 疼痛不够的伤感。你可以发短信的。妹妹简短的说。我 终于想起还有短信。 为什么去技校? 你是谁啊？ 你连我都不认识了。 我明白这的确不怪他，那么多 通电话，他只接了一个，而我连一句话都没说完。我忘 记了他已经在军训了，我忘记了，这真的不可挽回了连 接我那么多日夜的单恋。 又是你快说，别浪费我话 费。 我就是刚才给你打那么多电话的人。说，你为 什么去技校
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店服务管理 那天我一直回想着他的眼神：冷漠如冰，在那样碎心疼
痛中我没有哭，在最初因他哭泣后我变没有再为他哭过 一次。 六
主讲人：XXX
CONTENTS
中考结束的那个暑假里，我第一次为一个男生哭。他的 成绩不太好，我很早前就知道了。不然我也不会，哪样 逼迫他惹得他的眉头紧锁如川。后来分开的我们，话语 少了，就如同两片大海中的鱼，遥遥的望阿望，却只望
酒店管理人员培训ppt
题了。同一座城市，两个完全不同的天地。我天真的以 为在同一个城市的我们，总会有一点熟悉。我以为，曾 静那样玩闹的我们，不会成为熟悉的陌生人。我知道我 错了。很久很久以前就知道了，当那一次偶让相逢，我 叫他，他只是漠然地瞟了我一眼便继续他的行程。或许 在他的世界里，我是千千万万路人乙中不甘心的一个。
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
也这么狗血？我疯了般拨他的电话。无法接通，无法接
通颤， 抖还的是指无尖法早接已通发拨去服了务多少员个礼电话仪了？我没有数。我
仪态仪
酒店职业用语
其他注意事项
白，这，是我第二次绝望。双手捂着眼睛，人呼吸都是 疼痛不够的伤感。你可以发短信的。妹妹简短的说。我 终于想起还有短信。 为什么去技校? 你是谁啊？ 你连我都不认识了。 我明白这的确不怪他，那么多 通电话，他只接了一个，而我连一句话都没说完。我忘 记了他已经在军训了，我忘记了，这真的不可挽回了连 接我那么多日夜的单恋。 又是你快说，别浪费我话 费。 我就是刚才给你打那么多电话的人。说，你为 什么去技校
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
酒店服务管理 那天我一直回想着他的眼神：冷漠如冰，在那样碎心疼
痛中我没有哭，在最初因他哭泣后我变没有再为他哭过 一次。 六
主讲人：XXX
CONTENTS
中考结束的那个暑假里，我第一次为一个男生哭。他的 成绩不太好，我很早前就知道了。不然我也不会，哪样 逼迫他惹得他的眉头紧锁如川。后来分开的我们，话语 少了，就如同两片大海中的鱼，遥遥的望阿望，却只望
酒店管理人员培训ppt
题了。同一座城市，两个完全不同的天地。我天真的以 为在同一个城市的我们，总会有一点熟悉。我以为，曾 静那样玩闹的我们，不会成为熟悉的陌生人。我知道我 错了。很久很久以前就知道了，当那一次偶让相逢，我 叫他，他只是漠然地瞟了我一眼便继续他的行程。或许 在他的世界里，我是千千万万路人乙中不甘心的一个。
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对