工业品销售--沟通和拜访技巧(PPT64页)
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工业品客户开发与销售技巧 PPT
1、购物动机不同 2、强化谈判协商 3、定制得定单驱动 4、重视契约功能 5、善于打持久战 6、建立长期关系 7、依赖消费需求 8、更需售后服务 9、坚持互惠互利 10、销售地域集中 11、资金易于到位 12、优化信息服务
一、工业品销售得过程(走对路)
推销过程心理(AIDA公式)
需求认知
寻求解决方案
、、、、、、、
二、如何去寻找新客户(找对门)
发现客户得方法
• 电话号码法 • 工商名录法 • 权威部门法 • 猎狗法 • 老客户介绍法 • 产品生命周期法 • 竞争对手法 • 地毯式轰炸法
• 三缘法--乡缘、学缘、 亲缘;
• 关系产品法 • 培训班法 • 博览会法
电话推销要诀
• 事前充分准备,随时准备回答客户得问题; • 要象当面一样认真、热情、自信; • 要把“约见”作为电话目得,不可能在电话上解决复杂
购买决策人与推销(找对人)
• 六种参与人:引路人、决策人、采购人、 影响人、守门人、使用人。
• 参与人因购买情景不同而不同:全新购买 与部分新购、完全重购时不同。
• 不同人考虑得侧面不同。
引路人:关键得介绍人,提出购买要求并开始购买程序得 人;(朋友介绍等)
决策人:制定最终决策得人,如分管销售得副总;
E 支持 支持信任得理由
F、A、B、E转化练习
写出公司、产品、个人得F、A、B、E 写出竞争甲品牌得公司、产品F、A、B、E 写出竞争乙品牌得公司、产品F、A、B、E
推销分析工具之---FABE
比较 方面
F-特征 A-优点
B--利益
公司 产品 服务 个人
E--证据
对新客户呈现得运作技巧
推荐 方法
顾客得交际性格类型说
一、工业品销售得过程(走对路)
推销过程心理(AIDA公式)
需求认知
寻求解决方案
、、、、、、、
二、如何去寻找新客户(找对门)
发现客户得方法
• 电话号码法 • 工商名录法 • 权威部门法 • 猎狗法 • 老客户介绍法 • 产品生命周期法 • 竞争对手法 • 地毯式轰炸法
• 三缘法--乡缘、学缘、 亲缘;
• 关系产品法 • 培训班法 • 博览会法
电话推销要诀
• 事前充分准备,随时准备回答客户得问题; • 要象当面一样认真、热情、自信; • 要把“约见”作为电话目得,不可能在电话上解决复杂
购买决策人与推销(找对人)
• 六种参与人:引路人、决策人、采购人、 影响人、守门人、使用人。
• 参与人因购买情景不同而不同:全新购买 与部分新购、完全重购时不同。
• 不同人考虑得侧面不同。
引路人:关键得介绍人,提出购买要求并开始购买程序得 人;(朋友介绍等)
决策人:制定最终决策得人,如分管销售得副总;
E 支持 支持信任得理由
F、A、B、E转化练习
写出公司、产品、个人得F、A、B、E 写出竞争甲品牌得公司、产品F、A、B、E 写出竞争乙品牌得公司、产品F、A、B、E
推销分析工具之---FABE
比较 方面
F-特征 A-优点
B--利益
公司 产品 服务 个人
E--证据
对新客户呈现得运作技巧
推荐 方法
顾客得交际性格类型说
销售技巧及话术业务员拜访八个步骤PPT培训课件
产品展示技巧
总结词
产品展示是业务员向客户传递产品价值的重要环节。
总结词
强调产品差异化优势，满足客户需求。
详细描述
业务员在拜访客户时，应通过多种方式展示产品特点、优 势和实际效果，如使用图表、演示工具等，以便客户更好 地理解产品价值。
详细描述
业务员在展示产品时，应突出产品的差异化优势和特点， 结合客户需求进行有针对性的展示，提高客户对产品的认 同度。
绩和市场竞争力。
THANKS
感谢观看
对未来销售工作的建议与展望
持续学习与实践
业务员应不断学习和实践新的销 售技巧和话术，以适应不断变化
的市场需求和客户需求。
强化客户关系管理
建立良好的客户关系是提高销售 业绩的关键，业务员应注重维护 和拓展客户关系，提高客户满意
度和忠诚度。
创新销售策略
随着市场竞争的加剧，业务员需 要不断创新销售策略，探索新的 销售模式和渠道，以提升销售业
处理客户异议的技巧
处理客户异议是业务员维护客户关系的重要能力。
输入 标题
详细描述
当客户提出异议时，业务员应耐心倾听并尊重客户的 意见，同时针对异议进行合理的解释和回应，以维护 客户信任和关系。
总结词
总结词
业务员在处理客户异议时，应保持积极的态度，及时 回应客户的疑虑和问题，并提供合理的解决方案或解
解答客户疑问与异议处理
总结词
专业解答、积极回应
总结描述
在产品介绍和演示过程中，客户可能会提出疑问或异议。业务员需要具备专业的知识储备和灵活的应 变能力，针对问题给予合理的解答和处理，消除客户的疑虑。
报价与谈判
总结词
合理报价、灵活谈判
总结描述
《拜访客户技巧》PPT课件_OK
30
壹•商品陈列的功能
商店
各品牌竞争的战场 行销通路的下游出口 市场占有率计算的基本单位 消费者与产品接触的地方
31
壹•商品陈列的功能
以先进先出方式，确保产品新鲜。 避免产品受损。 刺激消费者冲动性的购买。 增加商品回转。
32
壹•商品陈列的功能
增加商店利润。 增进产品的市场占有率。 达成行销活动的整体功能。 加强店头的好感。 提高消费者对产品求重要因素排行
商品品质 准时交货 货源掌握 商品利润
即时处理要求事项 交货正确 促销活动
即期/逾期品处 理业务员拜访频次
业务专业性 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
11
壹•客户的需求
满足需求和解决问题是建立客情的基础
沟通 了解客户的需求和问题的解决
体育北街东段 鸿瀚泽对面 天利商店 体育场地摊 三三烧烤 体育场北门第一家 新佳商店 南内环10号 张秀琴小摊 惠尔佳便函利 先河歌城 鑫旺便民 非常文具
路线管
属性代号
C A137 C A245 C C006 C C023 C C030 C C031 C C032 C C033 B C041 C A079 B C002 C C029 B C046 B C072 C C075 C C079 C C231 C C257 C C263 B C311 C C313 B C331 C C344 C C339 C C364 B C366
40
陈列形态
横式陈列 纵式陈列 关联性陈列 创造出有魅力的陈列
41
肆•有效商品陈列之大原则
做好整个商店空间陈列 把“品牌”之所有产品集合陈列 在品牌集中陈列商品中把回转最快之 项目放中间 避免把商品放在货架底层 要有一个“开封”“开包”“买过” 之痕迹
壹•商品陈列的功能
商店
各品牌竞争的战场 行销通路的下游出口 市场占有率计算的基本单位 消费者与产品接触的地方
31
壹•商品陈列的功能
以先进先出方式，确保产品新鲜。 避免产品受损。 刺激消费者冲动性的购买。 增加商品回转。
32
壹•商品陈列的功能
增加商店利润。 增进产品的市场占有率。 达成行销活动的整体功能。 加强店头的好感。 提高消费者对产品求重要因素排行
商品品质 准时交货 货源掌握 商品利润
即时处理要求事项 交货正确 促销活动
即期/逾期品处 理业务员拜访频次
业务专业性 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
11
壹•客户的需求
满足需求和解决问题是建立客情的基础
沟通 了解客户的需求和问题的解决
体育北街东段 鸿瀚泽对面 天利商店 体育场地摊 三三烧烤 体育场北门第一家 新佳商店 南内环10号 张秀琴小摊 惠尔佳便函利 先河歌城 鑫旺便民 非常文具
路线管
属性代号
C A137 C A245 C C006 C C023 C C030 C C031 C C032 C C033 B C041 C A079 B C002 C C029 B C046 B C072 C C075 C C079 C C231 C C257 C C263 B C311 C C313 B C331 C C344 C C339 C C364 B C366
40
陈列形态
横式陈列 纵式陈列 关联性陈列 创造出有魅力的陈列
41
肆•有效商品陈列之大原则
做好整个商店空间陈列 把“品牌”之所有产品集合陈列 在品牌集中陈列商品中把回转最快之 项目放中间 避免把商品放在货架底层 要有一个“开封”“开包”“买过” 之痕迹
工业品销售技巧培训
关注客户情绪变化，积极解决客户的问题和疑虑，增强客户的信任感和
忠诚度。
03
定期回访与关怀
定期对客户进行回访和关怀，了解客户的使用情况和需求，提供个性化
的服务方案。
客户满意度提升方法
优化产品质量
提高产品质量，减少产品问题和故障率，提高客户的满意 度和信任度。
增加产品附加值
提供更多的产品附加值，如定制化服务、免费试用等，提 高客户的购买意愿和满意度。
通过小组讨论和角色扮演等形 式，学员可以加强沟通和协作 能力，共同成长和学习。
THANKS
感谢观看
履行合同
按照合同约定，按时交付产品、提 供服务，确保客户满意度。
工业品销售的市场环境
01
02
03
竞争激烈
工业品市场竞争激烈，不 同品牌、不同产品的竞争 非常激烈，销售人员需要 具备较强的市场竞争力。
技术更新快
工业技术更新换代速度很 快，销售人员需要不断学 习和掌握新技术、新产品 。
客户需求多样化
不同客户对产品的需求千 差万别，销售人员需要深 入了解客户需求，提供个 性化的解决方案。
失败案例解析
案例一
某销售人员因为缺乏沟通技巧导致客户流失
案例二
某公司因为产品定位不准确导致市场占有率 下降
案例三
某销售人员因为缺乏耐心和毅力导致销售目 标未达成
案例讨论与互动环节
针对成功案例，学员可以分享 自己的经验和教训，探讨最佳 实践和成功之道
针对失败案例，学员可以分析 原因并提出改进措施，以避免 类似问题再次发生
完善服务流程
制定清晰的服务流程，包括问题反馈、解决方案制定和实施等环节 ，提高服务质量和效率。
提供培训与支持
工业品客户开发策略与谈判技巧
影响组织者购买决策的力量
影响购买者有多方面的力量，这些力量互相影响，销售 人员把握关键的力量；
内部力量：需要和欲望、理解力、个性、自我观念、态 度和动机、学习等
外部力量：教育、工作年限、角色、参考群体
影响组织者购买决策的力量
组织文化
态度和动机
参考群体
理解力
角色
教育
需要和欲望 组织购买
者决策
下降式介绍法 倾听式介绍法
互动式介绍法 视觉销售法
下降式介绍法
●把最容易吸引顾客兴趣的利益点或特色点放在前面 解说，而逐步地将比较不重要的或逐步具吸引力的利 益放在后面解说。
●在介绍中，将80%以上的精力放在顾客购买最感 兴趣的利益点。
倾听式介绍法
●做一个好的倾听者是非常重要 ●倾听的技巧 1、要专注地看着顾客谈话，中途不要打断他； 2、在说话之前，先暂停3-5秒钟。以便让顾客说完。 顾客说得越多，你对他的了解就越深入； 3、对顾客所提的问题或谈话的内容若有不解，可以 问顾客：“请问您刚才说的那句话代表什么意思 呢？”这个最简单的问题会让你与顾客之间达成完 整沟通的最佳方式。
应对随合型客户的策略
从个人角度理解他们 提供个人的保证 非正式的 不发催促 讨论间的选择及情感 是否由其决定有何影响
四、如何接近客户建立关系(贴近人)
1. 如何接近新客户，建立良好的客户关系网络 2. 如何发现新客户的销售机会
30秒开场白 10分钟原理 接近顾客 如何快速与顾客建立亲和力
接近目标客户
问候式接近：从对方公司最近的事情说起 参考式接近：行业的情况或竞争者的情况 提供样品式接近： 客户利益接近：你是否发现我们的控制器使您节省能
源25% 戏剧式接近： 展示产品式接近： 提问式接近： 介绍式接近：
工业品客户接触及拜访技巧
工业品客户接触及拜访实战技巧工业品不同一般产品，一者购买者出发点是作为一种生产资料去投资的，因而能否产生效益是其考虑第一因素；二者工业品是大宗采购产品，购买者在确定是否购买时要考虑很多其它方面因素。
所以，客户并不会象购买消费品或生活用品只需作出简单判断之后即可作出决定。
对工业品销售员来说，与客户的接触与交往是非常重要的工作。
一．客户接触流程1、客户信息收集客户信息收集是客户接触的前提，销售员最主要的工作之一就是收集客户信息。
获取客户信息的途径一般有：自己走访、朋友介绍、老用户介绍、行业人员介绍、工业品网络信息采集、同行之间交流以及通过展示会、联谊会、座谈会等形式采集。
实践表明，客户信息无处不在，关键是销售员一定要做到亲身、亲历、亲为，并在具体实践中不断提高自己的交际能力及交际水平，不断扩大自己的社交范围。
除客户购买信息外，客户信息收集还包括如下内容：①本公司销售产品信息收集，包括各地保有量、市场占有率、设备使用状况、用户反应等；②竞争对手产品信息收集：竞争对手产品特点、价格、成交条件、销售渠道、竞争策略、用户使用情况、社会保有情况、用户评价等；③潜在客户信息收集：潜在客户相关资料；④各地投资、建设情况及相关信息；⑤竞争对手在目标地区布点及销售力量分布情况等。
2、客户筛选销售员要养成将收集客户信息进行及时汇总、分析的习惯，根据客户特征对客户信息进行汇总、分析、筛选，并在此基础上制定客户拜访、跟踪计划，能够有效地提高销售员的工作效率与工作效果。
具体按什么特征去对客户进行分类可根据实际情况把握，既可以根据客户类型、购买意向强烈程度、客户资金实力、信誉情况等分别整理，也可以将各种情况综合汇总以便于对客户进行有效分级、评等。
3、制定接触客户计划提高工作效率最简单办法就是制定工作计划，销售员要有计划地与客户进行各种形式的接触，如电话沟通、短信问候、登门拜访、雅室小聚、健身锻炼、体育活动等等，总之与客户的接触方式是多种多样的。
拜访客户的技巧ppt课件
方面的工作。
.
销售自己
1.正确的态度 销售员首先得具有信用、客观、负责、公正的
态度，这样才能获得客户的信任，才有利于进 一步的拜访沟通。 2.专业化 销售员必须表现出专业化的形象，能够为客户 提供专业化的建议。这样客户才会觉得自己受 到了尊重，才不会觉得销售员在欺诈自己的钱 财。
.
销售自己
.
（二）四种打招呼方式的启示
1.好雨知时节 销售员首先必须做到适时说话，即知道什么时
候该说什么话，使自己的言语总是像好雨一样， 及时而出。 2.当春乃发生 只有话题投机，谈话的气氛才会融洽，拜访才 会像当春而发的草木一样，不断朝好的方向发 展。
.
打招呼方式的启示
3.随风潜入夜 随着气氛的不断融洽，感情也随之不断升华。
.
二、与客户打招呼
与客户打招呼 在沟通之前，销售员首先必须与客户打招呼。
打招呼是销售谈判的基础，如果招呼打得不正 确，一开始就推销产品，那只会给整个拜访过 程定下失败的基调；反之，如果打招呼正确， 则可以为整个拜访奠定成功的基调。
.
（一）与客户打招呼的四种特别方式
1.真 真就是要向客户表达自己真诚的赞赏。当拜访老客户
.
了解您的产品
产品名称； 物理特性：包括材料、质地、规格、美感、
颜色和包装； 功能； 科技含量，产品所采用的技术特征； 销售价格体系和结算体系； 运输方式； 产品的系列型号。
.
了解您的产品
产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。 构成产品使用价值的几个因素为：
1、品牌 2、性能价格比 3、服务 4、产品名称 5、产品的优点 6、产品的特殊利益
事 务所、机电生产厂等等； 景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算
.
销售自己
1.正确的态度 销售员首先得具有信用、客观、负责、公正的
态度，这样才能获得客户的信任，才有利于进 一步的拜访沟通。 2.专业化 销售员必须表现出专业化的形象，能够为客户 提供专业化的建议。这样客户才会觉得自己受 到了尊重，才不会觉得销售员在欺诈自己的钱 财。
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销售自己
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（二）四种打招呼方式的启示
1.好雨知时节 销售员首先必须做到适时说话，即知道什么时
候该说什么话，使自己的言语总是像好雨一样， 及时而出。 2.当春乃发生 只有话题投机，谈话的气氛才会融洽，拜访才 会像当春而发的草木一样，不断朝好的方向发 展。
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打招呼方式的启示
3.随风潜入夜 随着气氛的不断融洽，感情也随之不断升华。
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二、与客户打招呼
与客户打招呼 在沟通之前，销售员首先必须与客户打招呼。
打招呼是销售谈判的基础，如果招呼打得不正 确，一开始就推销产品，那只会给整个拜访过 程定下失败的基调；反之，如果打招呼正确， 则可以为整个拜访奠定成功的基调。
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（一）与客户打招呼的四种特别方式
1.真 真就是要向客户表达自己真诚的赞赏。当拜访老客户
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了解您的产品
产品名称； 物理特性：包括材料、质地、规格、美感、
颜色和包装； 功能； 科技含量，产品所采用的技术特征； 销售价格体系和结算体系； 运输方式； 产品的系列型号。
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了解您的产品
产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。 构成产品使用价值的几个因素为：
1、品牌 2、性能价格比 3、服务 4、产品名称 5、产品的优点 6、产品的特殊利益
事 务所、机电生产厂等等； 景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算
工业品销售技巧
工业品销售训练大多数销售人员把销售看成一门直觉艺术，而不是一门条理清楚、可重复操作的科学。
他们的销售拜访既没有条理性也没有连贯性，在一次销售访问中，他们技艺高超，很有说服力，但下一次他们就“机毁人亡”。
他们认为，每一次访问都迥然不同，难以预测，所以他们就只能在每次访问中“即兴表演”。
《工业品销售技巧6步法》目标：就是训练工业品销售人员，按照一套特定的步骤考虑、设计规划自己的销售拜访，以组织严密、条理清楚、连贯一致的销售技巧呢，完成每一次销售拜访。
最终使团队的所有销售人员以高水平复制技巧掌握可重复操作的销售方法，达到有效客户拜访、完成销售目标的目的。
第一：销售准备* 优秀销售顾问具备的条件* 制定目标——SMART原则* 你确认已经了解这些信息了吗？* 拜访前需要准备的道具* 化解客户拒绝，电话约见的技巧第二：建立信任* 信任的含义* 建立信任路径图* 获得客户好感的方法* 打开话题的技巧* 30S内建立亲和力的秘诀* 成功开场白的标准是什么？* 建立信任10大招第三：发现需求* 确定需求的技巧——需求漏斗* 隐含需求与明确需求的辨析* 有效问问题方法——5W2H* 倾听技巧——如何听出话中话？* 需求调查提问四步骤——SPIN* 如何让客户感觉痛苦，产生行动？第四：介绍产品* FABE法则* 特点、优势、利益对成单的影响* 如何做产品竞争优势分析* 同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵* 产品卖点提炼* 如何介绍产品的益处第五：异议处理* 如何用提问来了解客户想要什么* 如何通过举止透视客户的个人意愿* 如何让客户感到自己是赢家* 如何摸清客户拒绝的原因* 客户常见的三种异议* 客户异议处理的六个方法第六：进展成交* 如何发现购买讯号* 如何分析销售的进展* 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺* 如何达到双赢成交* 最后阶段经常使用的战术* 怎样打破最后的僵局不同性格与销售风格为企业量身定制。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
必须努力争取它。
11
2、了解需求
• 懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情 况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什 么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购 买的目的。
12
• 你还必须了解顾客的其它因素： • 顾客能买的起吗？ • 那些因素影响购买决定？ • 谁实际上做购买决定？ • 顾客已做好购买决定准备了吗？
观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建 立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他 对你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长 期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索； ◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
我们的销售经验:
• 请完成下列联系：
• 1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者 的销售体验;
• 2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉 快的经历；
• 3、 请在下面写下这些因素：
1
你的体验 作为顾客
成功的、肯定的
不满的、不好的
作为销售 业务员
作为旁观 者
2
有效的销售需要你做两件事
1、 思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动 机和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）。
19
－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人 ；
－记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢 或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。
◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
20
观察
你的确认
你的行动
23
为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： ◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的； ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： ◎ 因为他们有问题要解决； ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ ◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？
聆听 确认 观察 提问 解释
销售获利
销售机会
7
关Hale Waihona Puke 的销售理念有两个作为成功的销售人员，需具有的设 定：
1、从作为销售人员的观点看，机会是销售 开始；
2、你的挑战是把机会变成成功——完成销 售。
8
关键的理念：
机会
顾客
你
有一个问题要解 决或需要满足
必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力
不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 在做出购买决定 上需要帮助
2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销 售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（a skill set）。
3
销售人员智慧的心灵
1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你 和顾客的认识，这是销售的前提；
2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成 销售的过程，如何指导自己的行为和导向；
4
销售人员行为的技巧
要理解顾客的需 要
帮助消费者购买
一定要买
一定要卖
销售成功
9
客户销售节奏把握
1、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right)
2、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need)
3、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation)
4、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale)
1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、 顺畅沟通；
2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关 键点。
5
有效的销售技巧构成
• 关键的销售理念； • 销售的四个阶段； • 五个交流技巧； • 四个销售技巧。
6
沟通技巧
推销技巧
建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍
销售步骤
完成销售 做出推荐 了解需求 赢得权利
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征； ◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
21
。 特征
放松的
紧张的
悠闲的
时间紧张 的 忙的没时 间 正式的
细心的
线索
你的解释
你的确认
你的行动
22
。 特征
工作习惯
自信
个人背景
影响范围
详尽、仔 细 兴趣
线索
你的解释
17
要点：
◎有意识地听： －必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； －意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分
心； ◎确保明白和理解； － 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； －使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。
18
－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 ◎证实你的确认是正确的。 －你做出的陈述只占确认的一半。 －你必须询问一些获取确认的问题。 ◎在寻求确认时，避免操纵对方； －应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” ◎如何你有些不明白，寻求澄清。 －不要等待； －不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； ◎但一个误解发生后，要承认责任。
10
1、赢得在顾客面前的推销权力
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系” ， 从而赢得了进一步推销权力。
l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力 ； l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你
13
3、做出推荐
• 一旦完全理解了顾客的需要和动机，你 将“试试水的深度”，
• 如果时机适当，你可以做出推荐。 • 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的
。
14
4、完成销售
识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。
记住： • 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致， 有赢得了向顾客要求购买的权力。 • 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机 会得到你想得到的回答！
15
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing) 4、如何向顾客提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释？(Explaining)
16
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白；
11
2、了解需求
• 懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情 况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什 么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购 买的目的。
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• 你还必须了解顾客的其它因素： • 顾客能买的起吗？ • 那些因素影响购买决定？ • 谁实际上做购买决定？ • 顾客已做好购买决定准备了吗？
观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建 立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他 对你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长 期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；
在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索； ◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
我们的销售经验:
• 请完成下列联系：
• 1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者 的销售体验;
• 2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉 快的经历；
• 3、 请在下面写下这些因素：
1
你的体验 作为顾客
成功的、肯定的
不满的、不好的
作为销售 业务员
作为旁观 者
2
有效的销售需要你做两件事
1、 思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动 机和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）。
19
－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人 ；
－记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢 或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。
◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
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观察
你的确认
你的行动
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为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： ◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的； ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： ◎ 因为他们有问题要解决； ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ ◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？
聆听 确认 观察 提问 解释
销售获利
销售机会
7
关Hale Waihona Puke 的销售理念有两个作为成功的销售人员，需具有的设 定：
1、从作为销售人员的观点看，机会是销售 开始；
2、你的挑战是把机会变成成功——完成销 售。
8
关键的理念：
机会
顾客
你
有一个问题要解 决或需要满足
必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力
不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 在做出购买决定 上需要帮助
2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销 售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（a skill set）。
3
销售人员智慧的心灵
1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你 和顾客的认识，这是销售的前提；
2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成 销售的过程，如何指导自己的行为和导向；
4
销售人员行为的技巧
要理解顾客的需 要
帮助消费者购买
一定要买
一定要卖
销售成功
9
客户销售节奏把握
1、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right)
2、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need)
3、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation)
4、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale)
1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、 顺畅沟通；
2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关 键点。
5
有效的销售技巧构成
• 关键的销售理念； • 销售的四个阶段； • 五个交流技巧； • 四个销售技巧。
6
沟通技巧
推销技巧
建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍
销售步骤
完成销售 做出推荐 了解需求 赢得权利
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征； ◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
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。 特征
放松的
紧张的
悠闲的
时间紧张 的 忙的没时 间 正式的
细心的
线索
你的解释
你的确认
你的行动
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。 特征
工作习惯
自信
个人背景
影响范围
详尽、仔 细 兴趣
线索
你的解释
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要点：
◎有意识地听： －必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； －意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分
心； ◎确保明白和理解； － 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； －使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。
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－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 ◎证实你的确认是正确的。 －你做出的陈述只占确认的一半。 －你必须询问一些获取确认的问题。 ◎在寻求确认时，避免操纵对方； －应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” ◎如何你有些不明白，寻求澄清。 －不要等待； －不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； ◎但一个误解发生后，要承认责任。
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1、赢得在顾客面前的推销权力
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系” ， 从而赢得了进一步推销权力。
l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力 ； l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你
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3、做出推荐
• 一旦完全理解了顾客的需要和动机，你 将“试试水的深度”，
• 如果时机适当，你可以做出推荐。 • 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的
。
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4、完成销售
识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。
记住： • 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致， 有赢得了向顾客要求购买的权力。 • 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机 会得到你想得到的回答！
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing) 4、如何向顾客提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释？(Explaining)
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白；