工作用语规范
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工作规范
1. 礼貌地接听客户打入的电话:
? 问候语:“您好!”
? 在向用户表达服务意愿时:“请问您有什么事情(问题)需要帮助?”
2. 礼貌地结束通话:
? 用户咨询完毕后与用户告别时:“再见”。
? 挂机:要等听到对方挂电话后方能挂机。
3. 礼貌地让客户等候:
? “请您稍等一下,可以吗?”。
? 重新接起电话后:“对不起,让您久等了”。
4. 当电话接起来后无声音或听不清用户说话时:
“对不起,我听不到您的声音,请您再重拨一次,可以吗?”。
5. 当用户咨询的问题较为特殊时:
1) 当用户坚持自己的要求时:
“我很理解您现在的心情,您看这样好不好?……”(将话题引开。)
2) 当用户要求提供某项服务,却不愿意按照相关规定提供必须的证件时:
“我非常理解您的心情,但是我们请您提供这些证件,也是为了保证您作为用户的权益,避免他人冒用您的名义要求服务。”(错误的表达是:“这是公司规定,必须提供”)
3) 当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时:
“对不起!您提到的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录,您的意思是……(简短的重复客户问题)我会尽快电话与您联系,请您留下便于找到您的联系方式,可以吗?”。
4) 当用户要求找上一级领导解决问题时:
尽量取得客户的信任,建立非对立基调,可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到,千万切记不要给客户过多的承诺。
? 取得信任:“您好,您所提出的问题正好由我负责。”
? 表示同情,建议非对立基调:“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。”
5) 当客户第二次打进电话时:
“您好,感谢您第二次打进电话,您有什么事情需要帮助?”
6) 当遇到与工作无关的电话时:
“您所说的问题,我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话,您可以挂电话了。”
6. 用户向我们提出意见或建议时:
“谢谢您给我们提出的宝贵意见。希望您能够继续支持我们的工作!”
7. 回复客户问题时:
? “您好,我是××客服中心。请问您是××用户吗?”
? “您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事,象您所描述的这种问题,一般是由以下原因引起的:……”
? “希望您能够继续监督我们的工作,给我们提出宝贵的意见。”
? “如果您有别问题或有什么需要我们帮助的请打电话给我们。”
? “不再打扰您
了,再次感谢您对我们工作的支持。再见!”