服务标准用语

服务标准用语
△对顾客的问候：
每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。

面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。

一、场务服务用语
场务进场播报
普通影片：
各位来宾 观众，上午 下午 晚上好：
欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。

影片：
各位来宾 观众，上午 下午 晚上好：
欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。

为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。

（此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。

）
场务引位
“您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。

引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座”
场务巡场
提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！”
“对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。

”
“对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。

”
场务散场
“您好！请走那边安全出口，谢谢！”
场务大堂
如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
微笑致歉：“不好意思，先生 小姐 ”。

发现某一蹲位连续占用超过 分钟，应引起注意，并技巧的以打扫卫生为由，请敲门，并询问“打扰了，里面有人么？”如果门反锁，经询问长时间无应答，需引起我们足够注意，此时应马上通知值班经理，避免意外事件发生。

二、卖品服务用语
建议销售标准程序用语举例：
“先生 小姐，要不要尝试一下我们新推出的 呢 ”
“先生 小姐，您点的东西如果再加上一个 ，可以组成 套餐，这样可以优惠 元，您需要么？”
“先生 小姐，我们现在正在举行 优惠活动，您要不要参与一下呢？”
会员卡卖品消费标准用语：
→“您现在的卡内余额是 元，本次消费金额是 元，您卡内的余额是 元”。

确认顾客购买产品用语：
“先生 小姐，您刚才点的是 ，一共 元。

谢谢。

”
收银标准用语
“谢谢，一共收您 元。

”
（双手接过钱后）“收您 元。

”
欢送顾客服务标准用语：
“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。

”
“多谢您的光临，祝您观影愉快。

”
柜台服务三唱三谢：
◆唱价：当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。

例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。

”
◆唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。

例如：“多谢，总共收您捌拾元。

”
◆唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚地告诉顾客找赎的金额。

例如：“多谢您，找您贰拾元”。

索取散钱用语：
主动询问顾客：“先生，总共是 元，收您 ，请问您有没有 元零钱 ” 找零标准用语：“先生 小姐，找您 元，这是您点的东西，请拿好。

”
拒绝外币用语：当有任何人持外币购买时，应礼貌的告知顾客：“对不起，小姐 先生，我们影院只收人民币”。

发现假币用语：如果发现假钞，则对顾客委婉地说：“对不起，先生麻烦您换一张。

”、 欢送顾客服务标准用语：
“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。

”、“多谢您的光临，祝您观影愉快。

”等。

三、票房服务用语
问候语：
标准程序用语：“先生 小姐 女士您好，欢迎光临 影院”
建议销售：
“先生 小姐，请问您想要看什么片子 ”或“先生 小姐，下一场有 及 ，请问你看什么 ”
建议销售常用语言标准：
标准程序用语：“先生，要不要看一下《 》呢 ”
个性化用语举例：
“先生，要不要看下一场的《 》呢，现在买票刚好有好位置可以选”
“先生，今天有好莱坞大片《阿凡达》，是 影片而且场面非常宏大，要不要体验一下 ”
“先生，我建议您看看《三枪拍案惊奇》，张艺谋导演新作，小沈阳主演，场面爆笑，各大媒体都在报道这部片子。

”
描述方式的用语举例：
“这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的”
“这部电影刚上映”
“这部电影本周票房排名第一”
“这部电影是 著名导演执导的片子”
“这部电影的男一号是著名演员 ，女一号是 ”
“这部电影是家庭题材的喜剧片很适合一家大小一同观看”
“这部电影是国语的或者是粤语的 视乎顾客的语言 ”
“这部电影是原声的”
当不能回答顾客所问问题时，服务规范用语：
“对不起，先生 小姐，请稍等，我帮你问清楚你要了解的信息，好吗 ”
当询问好问题答案后马上对顾客说“对不起，让您久等了，您问的问题（答案）应该是……”
顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品进价等，委婉拒绝用语：
“不好意思，此类信息属公司商业秘密，不便告知，请见谅 ”
确认顾客身份时应使用如下标准用语：
“小姐 先生，请问您有会员卡 折扣卡么？”
会员卡出票标准用语：
“您现在的卡内余额是 元，本次消费金额是 元，您卡内的余额是 元”
确认场次的标准用语：
“先生 小姐，您所选择的 影片下一场在 号厅，开场时间为 点整，结束时间为 点 分，现在距离开场时间还有 分钟，您看可以么？”
挑选座位的标准用语：
“先生 小姐，这是影厅的座位图，银幕在这边，这是前排，那是后排，这些是目前可选择座位，请问你要哪个位子呢 ”
主动帮助顾客挑选座位用语：
“先生 小姐，我帮您挑个 排 号，这是中间的位子，好吗 ”
观众购买开场影片时标准服务用语：
“小姐 先生，非常抱歉，您已经错过了该场的开场时间了，目前影片已经放映了 分钟，您是从中途场观看呢？还是让我帮您选择下一场？”
顾客购买停放影片时用语：
“小姐 先生，非常抱歉，您所选择的场次由于已过放映时间，而且无人观看该场次电影，我们已经停止售票了，我帮您选择下一场您看可以么？”
重复顾客的购票内容标准用语：
“先生 小姐，你要的是两张 ： 二号厅的《三枪拍案惊奇》，分别是 排 号和 排 号，对吗 ”
收银标准用语：
“谢谢，一共 元”。

（双手接过钱后）“收你 元”，然后出票。

柜台服务三唱三谢：
◆唱价：当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。

例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。

”
◆唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。

例如：“多谢，总共收您捌拾元。

”
◆唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚底告诉顾客找赎的金额。

例如：“多谢您，找您贰拾元”。

索取散钱用语：
例如：票价一共 元，顾客付给你 元时，你应主动询问顾客：“先生，总共是 元，收你 ，请问您有没有 元零钱 ”
拒绝外币用语：当有任何人持外币购买时，应礼貌的告知顾客：“对不起，小姐 先生，我们影院只收人民币”。

发现假币用语：如果发现假钞，则对顾客委婉地说：“对不起，先生麻烦您换一张。

欢送顾客服务标准用语：
“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。

”
“多谢您的光临，祝您观影愉快。

”。