服务运作管理(PPT20页)
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服务运作管理2
服务的性质
服务居于经济先导地位的发展源泉 服务业的发展缓和了国民经济的周期性 服务业具有抵御衰退的特点 服务≠ 低收入及低技术水平 服务—就业增长最快
体验经济
经济
农业
功能
采集
本质
可替代的
特征
自然的
供应的方法 大量储备的
卖主
商人
买主
市场
工业 制造 有形的 标准化的 库存的 制造商 使用者
服务是易逝性商品 nn 空置的机舱舱位，空置的酒店房间，一个小时内没有病人
的医 生
顾客对服务的需求在短期内表现出周期性变化 nn 在圣诞节期间乘飞机回家，要提前好几个月订票
随时间消失的能力
pp 管理者有三种基本选择
n 稳定需求（预约、价格诱因、高峰期间反 营销）
nn 调整服务能力（高峰期使用临时工、根据 需要安排班次、增加顾客自我服务的部分）
创新
拉动式创新理论
nnn 美林公司推出的现金管理账户
人们希望得到比银行高的利率
nnn eBay
创新
汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号 的汽车易坏的部分
汉堡王公司的模拟餐厅实验
服务创新案例
Apple iPod + iPhone：新产品+新服务
经济发展的几个阶段
前工业化社会
nn 劳动者凭借体力和传统习惯 nn 产量低且技术含量低 nn 就业不足（劳动力未被充分利用）
工业化社会
nn 产品产量（降低成本，同时提高产量） nn 工业社会是充满时间表的社会，时间的价值得到了充分体现 nn 大型官僚等级组织的形成
后工业化社会
nn 生活质量，由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定
1服务店运营与管理 PPT课件
将服务店由销售的附属店变成具备独立运营能力 的赢利单位，实现良性发展，发挥“五好服务”优势。
• 优秀服务店示例
2、挖掘服务店潜力，实现服务促进销售。 （1）提升品牌形象，提高服务的专业性和有效性，打 造服务品牌，形成品牌的口碑效应。 （2）拓宽利润渠道，使部品销售成为商家利润增长点。 （3）培养用户忠诚度，稳定用户群，占有消费者资源。
服务满意度对品牌的忠诚度：
销售体验 服务体验 对品牌的忠诚度
O
O
83%
X
O
72%
O
X42%XX38%注:O:满意
X:不满意
来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
3、服务店运营管理的要求 （1）重视日常服务运营项目 重点是“五好服务”点检、上门服务、建档、用户回 访、部品销售等。 （2）不断提高自身管理水平 创新管理手段，使用先进的管理软件， 完善各项管理制度。 （3）重视用户，以用户满意度作为服务店运营是否合 格的衡量标准。
★个别店面较大的、运营管理比较规范的服务店
处于盈利状态，受到用户的信赖。
三、服务店运营管理中存在的问题 A、服务形象 店面现场脏、乱、差问题突出。 B、服务意识 缺少主动服务意识，缺乏服务和沟通技巧， 定期点检、保养的预防意识普遍缺乏。 C、服务技术 服务人员技术不熟练，队伍不稳定，故障准确诊断能力不够。 D、运营管理 管理能力和管理效果不好，缺乏运营管理效益。 E、配件管理 备件不充分，发生故障才向工厂下单要配件，维修不及时引 起用户投诉。 F、公司管理 对服务店支持力度不足，对后续运营管理指导力不够。
轻骑摩托高级维修技师培训班
（西 安）
2009年11月27-29日
服务店运营与管理
济南轻骑销售有限公司
服务企业运营管理第九章 服务供应管理PPT
结论：成功的供应链管理需要供应链上所有参与者有效 合作，缺乏供应链的协调将导致自我强化的体系震荡，并 产生过度库存或脱销。
（三）供应链策略
采用恰当的策略可以减少不确定性对供应链管理带来的影响 如运用可以提高生产可靠性的全面质量控制工具——统计流程
控制，在产品设计中允许有顾客定制的部分以提高对客户订货的 响应性等方法。 “产品延迟”是一种有效策略，它是指在收到顾客订单以前， 使库存产品处于未完全完工状态，根据客户具体需求对最终产品 进行定制。
设备支持服务：
员工开发服务：
服 务
卖主经验和声誉很重要
特定行业的经验很重要
重 要
卖主能提供及时响应
注重卖主的识别和选择
性 高
指定人员核查外包服务
由员工评价卖主绩效
是否令人满意
专业服务： 将卖主鉴别和选择纳入高层 管理 卖主声誉和经验非常重要 由高层管理者评价绩效
第三节 服务库存管理与控制
库存的概念和功能 库存的成本 库存控制的概念及功能 库存控制的原理 供应链中的牛鞭效应 供应链中的不确定因素
需求识别
问题定义 进行对比购买分析 描述感兴趣的部分 指定开发
信息搜集
参考以往案例 个人接触 他人推荐 贸易目录
供应商选择
供应商的经验 供应商的成本 供应商的声誉 供应商所处位置 供应商的规模
绩效价值
确定评价者 服务灵活性
确定最终期限 服务可靠性
工作质量
服务沟通性
图9-3 服务外包决策过程
（二）服务外包的收益与风险
服务外包企业是指根据其与顾客（服务外包发包商）签订 的服务合同，向顾客提供服务外包业务的外包提供商。
服务外包业务是指服务外包企业向客户提供的信息技术外 包服务和业务流程外包服务，具体包括业务改造外包、应 用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包等 。
（三）供应链策略
采用恰当的策略可以减少不确定性对供应链管理带来的影响 如运用可以提高生产可靠性的全面质量控制工具——统计流程
控制，在产品设计中允许有顾客定制的部分以提高对客户订货的 响应性等方法。 “产品延迟”是一种有效策略，它是指在收到顾客订单以前， 使库存产品处于未完全完工状态，根据客户具体需求对最终产品 进行定制。
设备支持服务：
员工开发服务：
服 务
卖主经验和声誉很重要
特定行业的经验很重要
重 要
卖主能提供及时响应
注重卖主的识别和选择
性 高
指定人员核查外包服务
由员工评价卖主绩效
是否令人满意
专业服务： 将卖主鉴别和选择纳入高层 管理 卖主声誉和经验非常重要 由高层管理者评价绩效
第三节 服务库存管理与控制
库存的概念和功能 库存的成本 库存控制的概念及功能 库存控制的原理 供应链中的牛鞭效应 供应链中的不确定因素
需求识别
问题定义 进行对比购买分析 描述感兴趣的部分 指定开发
信息搜集
参考以往案例 个人接触 他人推荐 贸易目录
供应商选择
供应商的经验 供应商的成本 供应商的声誉 供应商所处位置 供应商的规模
绩效价值
确定评价者 服务灵活性
确定最终期限 服务可靠性
工作质量
服务沟通性
图9-3 服务外包决策过程
（二）服务外包的收益与风险
服务外包企业是指根据其与顾客（服务外包发包商）签订 的服务合同，向顾客提供服务外包业务的外包提供商。
服务外包业务是指服务外包企业向客户提供的信息技术外 包服务和业务流程外包服务，具体包括业务改造外包、应 用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包等 。
ITIL服务运营PPT课件
❖ 如何开始 ❖ 服务运营流程和职能
3
服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
15
故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
16
故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
17
请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
21
问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理
3
服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
15
故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
16
故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
17
请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
21
问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理
售后服务运营管理.ppt
定制终端售后服务平台 客户界面
移动 营业厅
面对客户的主要受理界面，实现定 制手机的拆机检测功能，对客户进 行服务限期的承诺。
授权维 修网点
中邮普泰为定制终端客户提供售后 服务，按照福建移动售后标准，向 客户提供现场检测维修。
厂家售后 服务网点
以福建移动售后标准为基础，面向 定制终端客户提供服务，作为营业 厅受理主导渠道的补充。
投诉类别
解决方案
处理流程
服务态度 的投诉
服务意识决定服务态度. 前台运作 →快速反馈,安抚客户
业务块进行了一系列关于服务标准 并致谦
、前台礼仪、服务技巧等专业培训 →优先处理投诉客户
及标准的规范。按统一方式进行投 诉处理管理档案,避免今后类似案例
的问题
发生.
→事后总结,存挡
维修质量 的投诉
维修质量，取决于维修技术.技术支 →清楚了解反馈的故障
指在客服务中
心内发生的投 诉事件
指客户 将问
题直接反映 到厂家12315 或者移动司
指客户通过 媒体和政府 部门进行曝 光
一般投诉
严重投诉
恶性投诉
由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有 前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中 心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的 同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷 入僵局
处理好客户界面。 决问题后考虑成本 方式向其他人传递
问题。
或透露危机情况确
保信息的保密性。
按投诉的发生渠道分类及解决方案
中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由 中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取 得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的 问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部 投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与 相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补 递投诉报告
《服务与服务管理》PPT课件
▪ 服务时数 ▪ 服务可用性
编辑版ppt
12
可用度管理流程
关键输入： 业务可用性需求 业务影响评估
可用性、可靠性、 可维护性需求
事故与问题数据 配置与监测数据
达到的服务水平
关键输出：
业务可用性需求
可
IT基础设施可恢复性与风险
用
评估
性
管
可用性、可靠性、
理
可维护性协商的目标
可用性、可靠性、 可维护性报告
编制可用性计划
目标、目的、可交付物 实际水平VS承诺水平 不足之处的解决进度 计划宕机时间的预期计划 新服务的内容 将来技术的发展趋势
编辑版ppt
测评与报告
可用性报告
可用性测量—传统方法
传统可用性测量的劣势
测量用户的可用性
业务驱动的测量和报告
测量什么
可用性评估模型
16
扩展的事故生命周期
修复时间
检测时间 响应时间
分析（A）---定期复审 监督与报告 服务复审会议 服务提高计划 维护以下协议： SLA、UC、OLA等。
编辑版ppt
检查（C）---管理过程
确保SLA得到满足 至少每年进行一次检查 检查目标与服务仍然相关
11
可用性管理
可用度管理是在正确使用资源，方法及技 术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用 度要求。当使用者的需求定好之后，根据 SLA的协商，建立可用度的测量方法。
成本预算服务 性能提高服务 灾难恢复服务
可用性管理
IT服务支持 服务台 问题管理 变更管理
IT基础设施
配置管理编辑版ppt
提高服务需
8
发布管理
求管理
服务水平管理的结构与要素
编辑版ppt
12
可用度管理流程
关键输入： 业务可用性需求 业务影响评估
可用性、可靠性、 可维护性需求
事故与问题数据 配置与监测数据
达到的服务水平
关键输出：
业务可用性需求
可
IT基础设施可恢复性与风险
用
评估
性
管
可用性、可靠性、
理
可维护性协商的目标
可用性、可靠性、 可维护性报告
编制可用性计划
目标、目的、可交付物 实际水平VS承诺水平 不足之处的解决进度 计划宕机时间的预期计划 新服务的内容 将来技术的发展趋势
编辑版ppt
测评与报告
可用性报告
可用性测量—传统方法
传统可用性测量的劣势
测量用户的可用性
业务驱动的测量和报告
测量什么
可用性评估模型
16
扩展的事故生命周期
修复时间
检测时间 响应时间
分析（A）---定期复审 监督与报告 服务复审会议 服务提高计划 维护以下协议： SLA、UC、OLA等。
编辑版ppt
检查（C）---管理过程
确保SLA得到满足 至少每年进行一次检查 检查目标与服务仍然相关
11
可用性管理
可用度管理是在正确使用资源，方法及技 术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用 度要求。当使用者的需求定好之后，根据 SLA的协商，建立可用度的测量方法。
成本预算服务 性能提高服务 灾难恢复服务
可用性管理
IT服务支持 服务台 问题管理 变更管理
IT基础设施
配置管理编辑版ppt
提高服务需
8
发布管理
求管理
服务水平管理的结构与要素
服务运营管理 ppt课件
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（一）服务运营概念
• 服务的含义 • 服务运营管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
服务的含义
• 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性 收益的完整组合。其中相关设施是指在提供服务前必须到 位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收 益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。
服务运营管理
05.04.2020
服务运营管理
一、服务运营管理概述 二、服务运营的基本策略 三、服务流程分析 四、服务需求与服务能力管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运营管理概述
（一）服务运营概念 （二）服务运营管理的决策领域 （三）服务业的地位与发展空间 （四）服务的本质特点 （五）服务运营管理的特点
• 服务业以人为中心组织运营。 • 服务与服务提供系统必须同时设计。 • 服务能力的规划主要考虑应对需求的波动。
• 尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率 的提升起到正面的作用或消除其负面的影响。
• 服务运营管理者往往身兼“运营”、“销售”、 “人力资源”等数项职能。
• 分散管理与规模的控制。 • 服务质量与服务效率难于准确评测。
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（二）低成本竞争（续）
服务企业实现低成本的具体方法: ① 寻找低成本顾客 ② 将顾客标准化 ③ 降低服务中的人力成本 ④ 降低网络成本 ⑤ 使服务运营非现场化
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（三）响应性竞争
• 响应性策略是指企业通过提高与速度、柔性以及 可靠性相关的一系列价值以增强竞争优势。包括： 柔性应对市场变化的能力； 计划的可靠性； 快速响应。
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取决于顾客 a. 服务场所 ▪ 顾客前往服务地点 ▪ 服务人员前往顾客处 ▪ 通过互联网
b. 场所选择的原则——Min{固定设施成本 +顾客路程成本}
• 固定设施成本 高
低
• 潜在顾客群 大
小
c. 多地点经营的挑战 1) 有限规模经济的策略 ✓ 连锁经营 ✓ 范围经济 2) 分散化服务的控制 ——标准化 ✓ 快餐业 ✓ 管理咨询业
服务运作管理 ——概念和特征
概念演进
• Production management • Production and operations management • operations management • Service （operations） management
参考资料
• Service management： operations， Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc.
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月6 日星期 五上午4 时55分 4秒04: 55:0420 .11.6
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时55 分20.11. 604:55 November 6, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月6日 星期五4 时55分 4秒04: 55:046 November 2020
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:55:0 404:55: 0404:5 5Friday , November 06, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.6 20.11.6 04:55:0 404:55: 04Nov ember 6, 2020
II. 服务的生产与消费同时发生（过程就 是产品！）
制造业
服务业
产品可贮存 以存货控制为缓冲 稳定、封闭的系统 容易控制质量
产品不可贮存 以排队为缓冲 动态、开放的系统 不易控制质量
III. 易逝性
a. 需求的周期性
b. 挑战——承担高峰压力与服务能力的 充分利用
c. 策略 1) 稳定需求 ▪ 预约 ▪ 价格诱惑 ▪ 反营销 2) 调整服务能力 ▪ 雇佣临时工 ▪ 调整工作班次 ▪ 增加自我服务 3) 等候
V. 劳动力密集 1) 劳动技能过时的压力 2) 个性化与标准化的矛盾 3) 员工的满意度与绩效
4) “在服务业，没有满意的员工，就没 有满意的顾客。”(Marriott语）
VI. 无形性 a) 创新没有专利 b) 依赖声誉 VII. 衡量产出的困难 a) 不能用数量 b) 不能用利润 c) 交易分析
谢 谢 大 家 020 4:55 AM11/6/2020 4:55 AM20.11.620.11.6
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。6-Nov-206 No vember 202020.11.6
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Friday, November 06, 20206-
Nov-2020.11.6
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.604:55:046 November 202004:55
•
交互及定制程度
服务工厂
服务作坊
（如：航空公司）（如：医院）
大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时55 分4秒上 午4时5 5分04: 55:0420 .11.6
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/6/2
020 4:55:04 AM04:55:042020/11/6
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/6/2
III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
服务运营的特征
I. 顾客参与服务过程
a. 挑战——重视设施和环境
b. 策 强化顾客参与
c.
略 排除顾客参与
• James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons
• 南开大学 张金成 等译 机械工业版
• 第一部分 服务与经济 • 第二部分 服务概念与竞争战略 • 第三部分 构建服务企业 • 第四部分 服务运营管理 • 第五部分 迈向世界级的服务 • 第六部分 定量模型在服务领域的应用
社会发展与服务业的兴起
• 前工业社会（农业社会） • 工业社会 • 后工业社会（服务业社会）
服务业的分类(一）
• 基础服务：通信，交通运输 • 贸易服务：零售，修理 • 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 • 社会/个人服务：餐饮，健身，美容 • 公共服务：教育，医疗，市政
服务业的分类(二）
劳动力密集程度
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.620.1 1.6Friday, November 06, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:5 5:0404: 55:0404 :5511/ 6/2020 4:55:04 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.6 04:55:0 404:55 Nov-20 6-Nov-2 0
b. 场所选择的原则——Min{固定设施成本 +顾客路程成本}
• 固定设施成本 高
低
• 潜在顾客群 大
小
c. 多地点经营的挑战 1) 有限规模经济的策略 ✓ 连锁经营 ✓ 范围经济 2) 分散化服务的控制 ——标准化 ✓ 快餐业 ✓ 管理咨询业
服务运作管理 ——概念和特征
概念演进
• Production management • Production and operations management • operations management • Service （operations） management
参考资料
• Service management： operations， Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc.
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月6 日星期 五上午4 时55分 4秒04: 55:0420 .11.6
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时55 分20.11. 604:55 November 6, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月6日 星期五4 时55分 4秒04: 55:046 November 2020
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:55:0 404:55: 0404:5 5Friday , November 06, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.6 20.11.6 04:55:0 404:55: 04Nov ember 6, 2020
II. 服务的生产与消费同时发生（过程就 是产品！）
制造业
服务业
产品可贮存 以存货控制为缓冲 稳定、封闭的系统 容易控制质量
产品不可贮存 以排队为缓冲 动态、开放的系统 不易控制质量
III. 易逝性
a. 需求的周期性
b. 挑战——承担高峰压力与服务能力的 充分利用
c. 策略 1) 稳定需求 ▪ 预约 ▪ 价格诱惑 ▪ 反营销 2) 调整服务能力 ▪ 雇佣临时工 ▪ 调整工作班次 ▪ 增加自我服务 3) 等候
V. 劳动力密集 1) 劳动技能过时的压力 2) 个性化与标准化的矛盾 3) 员工的满意度与绩效
4) “在服务业，没有满意的员工，就没 有满意的顾客。”(Marriott语）
VI. 无形性 a) 创新没有专利 b) 依赖声誉 VII. 衡量产出的困难 a) 不能用数量 b) 不能用利润 c) 交易分析
谢 谢 大 家 020 4:55 AM11/6/2020 4:55 AM20.11.620.11.6
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。6-Nov-206 No vember 202020.11.6
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Friday, November 06, 20206-
Nov-2020.11.6
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.604:55:046 November 202004:55
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交互及定制程度
服务工厂
服务作坊
（如：航空公司）（如：医院）
大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时55 分4秒上 午4时5 5分04: 55:0420 .11.6
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/6/2
020 4:55:04 AM04:55:042020/11/6
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/6/2
III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
服务运营的特征
I. 顾客参与服务过程
a. 挑战——重视设施和环境
b. 策 强化顾客参与
c.
略 排除顾客参与
• James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons
• 南开大学 张金成 等译 机械工业版
• 第一部分 服务与经济 • 第二部分 服务概念与竞争战略 • 第三部分 构建服务企业 • 第四部分 服务运营管理 • 第五部分 迈向世界级的服务 • 第六部分 定量模型在服务领域的应用
社会发展与服务业的兴起
• 前工业社会（农业社会） • 工业社会 • 后工业社会（服务业社会）
服务业的分类(一）
• 基础服务：通信，交通运输 • 贸易服务：零售，修理 • 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 • 社会/个人服务：餐饮，健身，美容 • 公共服务：教育，医疗，市政
服务业的分类(二）
劳动力密集程度
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.620.1 1.6Friday, November 06, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:5 5:0404: 55:0404 :5511/ 6/2020 4:55:04 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.6 04:55:0 404:55 Nov-20 6-Nov-2 0