客服人员服务礼仪培训
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
客服人员服务礼仪培训
a
6
一 、服务礼仪具体的分类
1.得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是
种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的 社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、 协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 2.对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
a
9
三、礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请” 和“谢谢”。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧 中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！ 请原谅！”
a
10
交谈中的礼貌礼节：
a
7
二、文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通 话，都会使客户对我们的工作产生信任。
a
8
具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽 量做到： 1.音量低沉而有力度，不能太尖太响。 2.轻晰易懂、发音准确 3.语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 4.避免地方口语，不能严重的让人听以穿鞋后距地面1cm为宜。 5.应系黑色皮带。 6.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
a
26
第二条、女士着装规范 1.工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣
要完好、齐全。 2.员工上岗统一佩带工作牌。 3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 4.应系黑色皮带。 5.穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 6.着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不
客服礼仪培训
电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工 作的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词
成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
8
第一印象
第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮
客服礼仪培训
客服礼仪培训主要内容有客服职业形象塑造，客服 职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧 提升等。
客服礼仪培训目标
1. 塑造与职业相符合的职业形象； 2. 增强电话礼仪的知识； 3. 提高自身的职业素养； 4. 学习客户有效沟通的技巧。
客服礼仪培训基本信息
培训主题：《客服礼仪培训》 培训人员：客服人员及基层工作人员 培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄 露公务与机密。
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手 机。
22
仪容仪表礼仪
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之 一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
您的忙吗？”
9
面部表情
面带微笑，会让人感觉到你的 声音自然，轻快悦耳，相反就 有一种凝重的感觉。
10
坐立姿势
面带笑容的同时，要保持姿势 端正，声音也就清晰明朗，不然就 会有一种不认真、漫不经心的感觉。
11
语气声量
声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对 方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。
客服礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客服作为企业与客户沟通的桥梁，其服务质量和礼仪水平直接影响到企业的形象和客户满意度。
为提升我司客服团队的整体素质，提高客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使客服人员掌握基本的客服礼仪知识，提高自身综合素质；2. 培养客服人员良好的服务意识，提升客户满意度；3. 强化客服团队协作能力，提高团队凝聚力；4. 促进客服人员掌握沟通技巧，提升解决客户问题的能力。
三、培训对象1. 新入职客服人员；2. 在职客服人员；3. 管理层对客服团队的管理者。
四、培训时间1. 新入职客服人员：入职后的前两周进行集中培训；2. 在职客服人员：每年进行一次集中培训；3. 管理层：根据实际需求进行不定期的培训。
五、培训内容1. 客服礼仪基本知识（1）仪容仪表：着装、仪容、仪态；（2）沟通技巧：倾听、表达、提问、应答；（3）电话礼仪：接听、拨打电话、转接、录音；（4）邮件礼仪：邮件格式、回复速度、内容规范；（5）面对面礼仪：拜访、接待、送客。
2. 客户心理分析（1）客户需求分析；（2）客户心理特点分析；（3）客户投诉处理。
3. 客服团队协作与沟通（1）团队协作的重要性；（2）团队协作技巧；（3）跨部门沟通与协作。
4. 案例分析与角色扮演通过案例分析，让客服人员了解常见问题及处理方法，提高解决问题的能力。
同时，通过角色扮演，使客服人员更好地掌握沟通技巧和礼仪规范。
六、培训方式1. 集中培训：邀请专业讲师进行授课，采用课堂讲授、案例分析、角色扮演等形式；2. 在岗指导：由资深客服人员或管理者对在岗客服人员进行一对一指导；3. 网络培训：利用公司内部培训平台，提供相关视频、文章等学习资料；4. 定期考核：对客服人员进行定期考核，确保培训效果。
七、培训效果评估1. 考核客服人员的仪容仪表、沟通技巧、解决问题能力等方面；2. 收集客户满意度调查数据，评估客服团队的整体服务质量；3. 定期对培训效果进行总结，持续优化培训内容和方法。
客服人员服务礼仪培训
第二部分：仪容、礼仪、仪态
引导步：
尽量走在宾客的左侧前方。整个身体半转向宾客前方，左肩稍前。保持 两三步距离。遇到上下楼或拐弯时，要伸手示意提示客人。
几种常见的引导方法： ☆走廊：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 ☆楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若 是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 ☆电梯：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯 门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 ☆客厅：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下 后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠 近门的一方为下座）。
客服服务礼仪培训
——接话规范及礼仪
2014年08月
1
目 录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪
电话沟通礼仪
2
第一部分：礼仪礼节简介
定义的介绍； 礼仪的分类； 礼仪的作用；
礼仪的基本规范；
3
第一部分：礼仪礼节简介
一、定义介绍：
a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。
b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生 活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方 式固定下来。 c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对 象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、 接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……
16
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——正确的站姿、坐姿
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满 椅子的 2/3 ，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦 虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸， 如长时间端坐，可双腿交叉重叠 ，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。 [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。 17
客服人员培训内容
客服人员培训内容一、培训目标为了提高客服人员的服务质量和专业素养，我们制定了以下培训目标：1. 提升沟通能力：培养客服人员良好的口头和书面表达能力，使其能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 培养耐心和细致：引导客服人员以耐心和细致的态度对待每一个客户，确保每个问题都得到妥善解决。
3. 培养解决问题的能力：通过培训，提高客服人员的问题分析和解决能力，使其能够迅速准确地解答客户疑问。
4. 培养团队合作精神：培养客服人员与其他部门的良好合作关系，共同为客户提供优质服务。
二、培训内容1. 服务态度与沟通技巧- 培养客服人员的亲和力，使其能够以友好的态度对待每一位客户。
- 学习倾听技巧，准确理解客户需求。
- 学习积极回应客户反馈，化解潜在冲突。
2. 产品知识与技能培养- 熟悉公司的产品和服务，了解其特点和优势。
- 学习如何正确介绍产品，帮助客户做出明智的选择。
- 掌握解决常见问题的方法和技巧。
3. 处理客户投诉与处理困难情况- 学习如何处理客户投诉，化解矛盾。
- 学习冷静应对困难情况，保持专业素养。
- 培养解决问题的能力，确保客户的满意度。
4. 团队合作与协作能力- 学习与其他部门的有效沟通和合作，共同为客户提供综合解决方案。
- 培养团队合作精神，共同面对挑战。
三、培训方式1. 理论学习与案例分析- 组织客服人员参加培训课程和研讨会，学习相关理论知识。
- 分析真实案例，讨论解决问题的方法和技巧。
2. 角色扮演和模拟练习- 组织角色扮演和模拟练习，提供实战演练机会。
- 培养客服人员处理实际情况的能力。
3. 反馈和评估- 提供实时反馈和评估，帮助客服人员发现自身不足并及时改进。
- 定期组织考核，评估培训效果。
四、培训成果评估通过以上培训内容和方式，我们将评估客服人员的培训成果：1. 沟通能力：客服人员是否能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 问题解决能力：客服人员是否能够快速准确地解答客户疑问。
3. 服务质量：客户对客服人员服务的满意度。
客服人员礼仪培训
客服人员礼仪培训客服人员礼仪培训每个客服在进公司时，都要进行客服礼仪培训，通过了才能被正式录用。
作为客服人员，注重的就是形象礼仪，岗位职责，服务心态，服务礼仪等，只有这些都做好了，才能提供给客户满意的服务。
客服基本要求作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。
要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。
要求五、服从上级主管的安排。
客服形象礼仪客服人员提供的是服务，展现的就是个人的形象。
如何不让别人讨厌你，如何让别人亲近你，信任你，那就先从外表举止做起吧。
客服发式：头发整洁,发型大方，不染发(黑色除外)，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；客服面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；客服口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；客服手：不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；客服衣着：上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。
衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链；客服鞋：会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋；客服袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜)；客服身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。
举止：站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。
走姿：上身应保持站姿的要求。
行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。