第三章 1-2节 调查收集客户信息
客户信息搜集调查方案
客户信息搜集调查方案公司需要了解现有客户的需求，定位市场，制定营销策略。
因此，我们需要进行客户信息搜集和调查。
目标和目的目标：搜集到现有客户的信息，了解客户的需求和行为，为公司进一步的营销策略提供数据支持。
目的：•定位市场，确定客户需求•进一步了解客户行为和品牌忠诚度•制定营销策略，提升客户满意度搜集方法1.邮件调查在邮件中附上问卷调查表，让客户回复。
调查表中包含以下几点：•客户的基本信息：姓名，性别，年龄，家庭收入等•购买意愿和需求：对我们提供的产品或服务有何意见和建议，有哪些需求•使用习惯和行为：时间和频率，渠道选择，购买偏好等邮件调查的优点是简便快捷，问卷形式多样化灵活。
但该方式需要客户的回复，需要多次跟进和催促。
2.电话调查通过电话进行调查，获取客户的意见和建议。
电话调查中应注意使用恰当的语言，尊重客户的意见和隐私，及时记录客户回答的内容，并反馈给公司。
电话调查的优点是对客户获取信息更具体、更全面，也更有针对性。
缺点是工作量大，而且客户可能不愿意接听或回复。
3.线下调查在线下场合调查客户群体，比如举办产品发布会、参展或举办抽奖活动等。
现在越来越多公司采用“面基”这样的线下社交方式来调查客户。
这样的调查方式便于发现客户需求，也能很好地展示企业的形象和实力。
线下调查的优点是沟通效果较好，信息具体、全面，也容易获得客户更直接、更深层次的反馈。
缺点是成本较高，在考虑资金限制时则不太适合。
数据处理和分析在收集和整理好样本数据后，需要进行统计、分析和综合，为营销策略和决策提供数据支持。
数据分析可以使用 SPSS、Eviews、Excel 和Python 等统计工具分析客户调查结果，帮助公司发现客户的常见特征、兴趣爱好、需求和消费行为等问题。
通过数据处理和分析，企业可以找到更好的获取客户信任，提供更加贴近客户需求的服务、提高客户满意度的方法。
综上所述，通过不同的调查方法，可以获取客户更充分的信息，为营销策略和决策提供更充足的数据支持。
客户信息搜集调查方案
客户信息搜集调查方案概述客户信息搜集调查是一种获取客户数据和了解客户需求的方法。
本文将介绍一个基本的客户信息搜集调查方案，包括调查目的、调查工具、调查方法、数据收集与分析等方面。
调查目的本次调查的目的是：1.了解潜在客户、现有客户的需求、偏好和习惯；2.收集客户基本信息，如性别、年龄、教育水平、职业等；3.掌握客户在竞争对手中的占有率、客户关系、对竞争对手的看法等。
调查工具调查工具包括问卷调查和深度访谈。
问卷调查通过数量化的手段获取客户信息，是搜集客户信息的根本工具；深度访谈则通过质性的方法获取客户深层次的需求和心理。
问卷调查本次问卷调查包含以下内容：1.基本信息：包括性别、年龄、教育水平、职业、收入等。
2.购物习惯：包括购物时间、购物地点、购物频率等。
3.对产品/服务的偏好：包括产品/服务的优点、缺点、不足之处、期望等。
4.竞争对手评价：包括竞争对手的优劣、在竞争对手中的占有率、对竞争对手的看法和态度等。
深度访谈采用深度访谈的原则是以开放性问题逐步深入访问，以发掘客户隐藏的需求和期望。
主要讨论以下问题：1.你对目前市场上的产品/服务有什么看法？2.你觉得哪种产品/服务更适合你？为什么？3.你期待在购物时得到哪些优惠措施？4.你对我们的品牌了解吗？你对我们的品牌有什么看法？调查方法确定调查对象确定调查对象是决定本次调查是否有效的关键。
本次调查的对象是现有和潜在客户。
设计合适的问卷问卷设计需注意以下问题：1.问题的连续性：问题之间应当有逻辑的关系和联系，以便更好地引导受访者的回答。
2.问题的流畅性：问题要简明易懂，回答应当简单明了。
3.问题的安排：布局应当合理，多选、单选等问题应当适时出现。
4.问题的难度：在设计问卷时需要考虑问题的难度，不能过于简单也不能过于复杂。
访谈技巧深度访谈需要访谈者具备一定的访谈技巧：1.保持积极的态度；2.给予受访者足够的尊重和信任；3.保持沟通的流畅性；4.关注受访者的语言式、语调和情绪。
客户信息搜集调查方案
客户信息搜集调查方案引言客户信息是企业运营的重要资源之一，了解客户信息是企业有效运作的基础。
客户信息搜集调查方案主要针对企业搜集客户信息的方法和流程进行规范，以确保信息的准确性、安全性和合法性。
搜集客户信息的必要性和意义客户信息的搜集对企业的市场营销、销售、服务等业务活动有着重要的意义。
通过客户信息搜集，企业能够了解消费者的购买习惯、需求、偏好等，从而针对性开展相关的营销活动，提高企业的销售业绩。
同时，客户信息的搜集还可以帮助企业提高客户服务质量，从而增强客户对企业的忠诚度和信任度。
搜集客户信息的方法和流程方法1.线上搜集：通过企业官网、社交媒体平台、电子邮件等线上渠道搜集客户的基本信息，如姓名、联系方式、公司名称、职位等。
2.线下搜集：通过实地拜访、会面、市场调研等方式搜集客户信息，如客户的生活习惯、偏好、消费行为等。
3.第三方数据搜集：通过购买第三方数据或与第三方数据服务商合作进行客户信息搜集。
流程客户信息搜集需要经过以下五个步骤：1.定义搜集目标：明确搜集的信息种类、搜集范围、搜集的客户群体等。
2.制定搜集计划：确定搜集方法、搜集人员、时间安排等，并制定详细的工作计划。
3.实施搜集计划：按照计划实施搜集工作，保证搜集数据的准确性、完整性和合法性。
4.数据清洗和整理：对搜集到的数据进行核查和筛选，删除不必要的信息，整理数据格式，以便后续数据分析和利用。
5.数据存储和管理：建立客户信息数据库，对搜集到的信息进行加密和备份，确保信息的安全性和隐私性。
注意事项1.搜集过程中应遵守相关的法律法规，在未经客户同意的情况下不得搜集和利用客户的个人信息。
2.对重要信息的搜集应该通过多个途径进行核实和确认，确保信息的准确性。
3.对于敏感信息，如客户账户密码、信用卡号码等，应该建立独立的安全存储和管理系统，严格保密。
4.搜集到的客户信息应该及时更新和维护，确保信息的时效性和有效性。
结论客户信息搜集调查方案是企业实现客户信息搜集的重要工作，通过制定规范的搜集方法和流程，可以确保信息的准确性、安全性和合法性，有效提高企业的市场竞争力和服务水平。
了解客户信息的收集
学习情境一 了解客户信息的收集
一、客户信息的重要性
客户信息是企业决策的基础
客户信息是客户分类的基础 客户信息是与客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础
案例一：
他在台湾做销售的时候，一家很大的银行一直从他的竞 争对手那里大量采购。自从接触这个客户以后，他开始收集 资料，准备登门拜访。可是拜访了很多次，这个客户一直无 动于衷。 终于有一次，他赶在下班的时候拜访这个客户，见她手里 正摆弄着一个很流行的玩具。于是他就从这个玩具开始和她 攀谈，结果发现两个人的孩子都差不多大。两个人越谈越投 机，从幼儿玩具谈到幼稚园，一直谈到银行的大门口。销售 代表向她推荐了一种新型的玩具，并告诉她在哪里买的。最 后他说："小孩子玩玩具都不会玩很久，因为他们知道总会有 更新的和更好玩的玩具出来。其实新产品也一样。"
谢 谢！
三、客户信息收集的渠道（直接&间接）
直接渠道：
1、在调查中获取客户信息（面谈、问卷调查、电话调查、视 频监控）
2、在营销活动中获取客户信息（业务往来函电） 3、在服务过程中获取客户信息 4、在终端收集客户信息
三、客户信息收集的渠道（直接&间接）
直接渠道：
5、通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息
6、其他渠道
补充：可能的潜在客户数据获取渠道
1. 数据公司。 数据公司专门收集、整合和分析各类客户的数据和客户属性。 专门从事这一领域的数据公司往往与政府及拥有大量数据的相 关行业和机构有着良好而密切的合作关系。一般情况下，这类 公司都可以为直复营销行业提供成千上万的客户数据列表。在 北京、上海、广州、深圳等国内大中城市，这类公司发展非常 迅速，已经开始成为数据营销领域的重要角色。 2. 目录营销与直复营销组织。 这类组织直接给消费者打电话或邮寄产品目录。只要有合适的 价格或目的安排，许多这样的公司都愿意分享他们的数据列表。 3. 零售商。 一些大型的零售公司也会有丰富的客户会员数据可以获取。 4. 信用卡公司。 信用卡公司保存有大量的客户交易历史记录，这类数据的质量 非常高。 5. 信用调查公司。 在国外有专门从事客户信用调查的公司，而且这类公司一般愿 意出售这些客户的数据。
客户信息搜集调查方案
客户信息搜集调查方案1. 引言本文档旨在提供一个客户信息搜集调查方案的指南，以帮助企业有效地收集和分析客户信息。
客户信息是企业成功运营和发展的重要资源，通过深入了解客户需求和行为，企业可以增强客户满意度、提高销售和市场份额。
2. 背景在当今竞争激烈的市场环境中，了解客户需求和行为已成为企业取得竞争优势的重要途径之一。
客户信息搜集调查是为了获取客户相关数据的一种方法。
这些数据可以包括客户的个人信息、消费行为、购买偏好、兴趣爱好等，通过分析这些数据，企业可以了解客户的特点和需求，进而制定更有效的市场策略和产品开发计划。
3. 目标本调查方案的主要目标是收集客户信息，以便更好地理解客户需求和行为。
具体目标包括：•收集客户的个人信息，如年龄、性别、职业等；•分析客户的消费行为和购买偏好；•了解客户对产品和服务的满意度；•探索客户的兴趣爱好和生活方式。
4. 方法4.1 调查问卷调查问卷是一种常用的搜集客户信息的工具，可以通过在线调查平台、邮件或人工派发等方式进行。
问卷应包含以下内容：•个人信息：包括年龄、性别、职业、教育水平等；•消费行为：包括购买频率、购买渠道、产品使用习惯等；•客户满意度：包括对产品质量、服务质量、售后服务等的评价；•兴趣爱好：包括运动、旅游、文艺等；•生活方式：包括家庭结构、居住地、出行方式等。
4.2 现场观察通过现场观察的方式，可以收集到一些客户信息。
企业可以派遣研究员或员工实地观察客户的购买行为、产品使用情况和互动方式。
观察应包括以下内容：•客户购买产品的场景和过程；•客户使用产品的方式和频率；•客户与其他客户或员工的互动方式。
4.3 社交媒体分析社交媒体已成为人们交流和表达观点的重要渠道。
通过对客户在社交媒体平台上的言论和行为进行分析，企业可以了解客户的兴趣爱好、购买决策和消费评价。
社交媒体分析应包括以下内容：•客户在社交媒体平台上的发帖内容和评论；•对产品和服务的评价和建议；•客户参与的相关话题和讨论。
客户信息搜集调查方案
客户信息搜集调查方案简介客户信息搜集对大多数企业来说至关重要。
在了解客户需求、开展市场营销、制定业务计划、甚至是获取投资机会和开展战略规划中，收集和分析客户信息都是必不可少的环节。
与此同时，商业伦理和法律法规也要求企业在搜集客户信息时必须有明确的目的和合法的手段。
本方案将介绍客户信息搜集的基本流程，包括搜集对象、搜集方法、存储方式、信息安全和合规性等内容。
我们希望通过本方案，能够为企业和客户之间建立一种更加透明、安全、合法的信息搜集和交流方式。
搜集对象客户信息搜集的对象包括潜在客户和现有客户。
其中，潜在客户是指那些尚未成为企业客户但可能具有潜在的商业价值的个人或组织。
现有客户则是指已经和企业建立商业关系的个人或组织。
搜集对象的分类和数量取决于企业的经营规模、业务类型和搜集目的。
无论是搜集潜在客户还是现有客户的信息，都需要在合法性和隐私保护方面做好规避措施。
客户信息搜集的方法有多种，其中包括以下几种常见的方式：在线调查在线调查是一种通过网络获取客户信息的方法，通常应用于搜集潜在客户信息。
企业可以通过调查问卷、注册页面、社交媒体等方式搜集潜在客户的基本信息、兴趣爱好、商业需求等内容，以便进一步开展市场营销和业务拓展。
在线调查的优点在于可以快速搜集大量客户信息，并且可以根据客户所填写的信息精准推送相关服务和产品。
但是，企业需要注意，在搜集客户信息时要遵循相关法规和隐私保护原则，避免因滥用客户信息而引发的纠纷和法律风险。
电话访问电话访问是一种以电话为媒介获取客户信息的方法，通常应用于搜集潜在客户和现有客户的信息。
企业可以通过电话访问了解客户的商业需求、购买意愿、客户满意度等方面的信息，以便进一步开展市场营销和服务升级。
电话访问的优点在于可以直接和客户进行交流，了解客户的实际需求和情况。
但是，企业需要注意，在进行电话访问时要尊重客户的意见和隐私，避免因骚扰客户而引发的不良影响。
面对面交流是一种通过和客户进行面对面交流来获取客户信息的方法，通常应用于搜集现有客户的信息。
客户信息搜集调查方案
客户信息搜集调查方案背景针对公司在客户信息管理方面存在的一些瓶颈，我们决定制定一份客户信息搜集调查方案，以提高客户信息管理的效率和准确性。
具体目的是要求各部门了解客户需求和满意度，构建完整的客户信息体系，更好地服务于客户。
目标•收集到全面、准确、及时的客户信息。
•实现对客户群体的分类和分析，加深对其需求和满意度的了解。
•完善公司的客户信息数据库，提升客户信息管理的效率。
•提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务的持续发展。
方案1. 客户信息搜集和存储1.1 调查问卷：设计一份客户调查问卷，涵盖客户基本信息、需求、满意度等方面，定期向客户发送调查问卷，汇总结果归档。
1.2 售后电话：根据客户购买记录和售后需求，实行一定的电话回访制度。
回访记录需详细记录，汇总到客户信息数据库中。
1.3 客户信息采集系统：由公司IT部门开发和维护的客户信息采集系统，可通过网络或手机App实现采集及存储客户信息的功能，也可向客户提供在线业务处理服务功能。
此外，定期对客户信息进行数据备份，确保信息不受意外损失。
1.4 客户信息库：对于从不同来源搜集到的客户信息，应建立一个信息库，实现数据共享和整合，以免重复搜集和存储。
同时，客户信息库应与其它系统（如CRM系统、财务系统等）进行数据集成。
2. 客户信息分析和利用2.1 客户画像：根据搜集到的客户信息，包括基本信息、购买历史、需求、售后服务、偏好等，构建客户画像。
帮助公司了解不同的客户群体，拓展潜在客户和服务给现有客户。
2.2 客户分类：根据客户画像，对客户群体进行分类和管理，以便对不同客户群体实施不同的服务和营销策略。
2.3 客户挖掘：对客户需求和满意度进行分析和挖掘，进一步了解其未被满足的需求，并通过提供相应的服务或者调整产品结构来促进客户满意度的提升。
结论公司客户信息管理工作关系到客户服务和业务的发展，因此，该客户信息搜集调查方案的实施，对于公司的长期发展具有重要意义。
需要各部门通力合作，严格执行方案，确保客户信息的完整性和准确性，从而提高公司的客户服务水平并提升企业竞争力。
搜集客户信息
1、扩大邮寄名单 （1）直接回应广告 （2）特价品和竞赛活动 （3）租用邮寄名单
二、选择客户信息的收集渠道
2、组织活动收集 【案例分析】 开展任何一次活动，如 果没有充分的事前准备 ，很难取得预期的效果 。请分析南阳红都举办 “红都论坛”过程中做 了哪些前期准备工作。
（项目一） 客户获取与分析
新客户开发
任务一
任务1 客户开发
常见的客户源产生方式
应知
筛选优质客户的方法
客户信息内容及收集方法
会运组织实施客户信息的收集
2
任务2.搜集客户信息
一、明确客户信息收集内容
明确一个关键词——客户档案
客户信息资料应包括哪些方面？
个人资料
客户资料
企业资料
地址资料
财务资料
行为资料
个人客户资料
基本资料
受教育情况 家庭、生 人际、事 活情况 业情况
个性、阅 历情况
其他情况 等
动动脑，分组讨论
如果你现在是一家品牌服饰旗舰店的 店长，需要记录客户的个人资料，客户 资料一般分为两部分： （1）基本资料；（2）消费行为资料。 请你列出客户的基本资料和消费行为
三、收集客户资料的方法
1．留意客户的重要资料，将记 录积累为一个客户信息系统 2．挖掘客户购买时留下的信息 3．和客户聊家常 4．主动询问客户，表示关怀 5．方便的时候让客户自己动手
填写卡片
收获与体验
你认为在供应链客户关系和终端消费者客
户关系中，对客户信息搜集的方式和内容 是否有所差异？
你认为客户信息的搜集是越多越好吗？
10
二、选择客户信息的收集渠道
3、终端点的收集
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信用分析的结果。
企业信用等级评估是根据受企业的经营者素质、经济实 力、资料结构、履约情况、经营效益和发展前景等因素评 定受信企业的信用等级。评级可由贷款方独立进行，内部 掌握也可 以由授权部门批准的评估机构进行。
第2节 建立物流客户档案
本节内容
一、客户档案 二、收集客户档案资料
三、建立客户档案
四、客户档案的更新、修改 五、客户档案的分类整理 六、如何利用和完善客户档案
1.建立客户资料卡的用途及好处 2.客户资料卡的内容 3.客户资料卡的填写和管理 4.利用客户资料进行客户管理的原则
四、客户档案的更新、修改
客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记 入客户档案；
对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须 记入客户档案；
积累客户年度业绩和财务状况报告。 客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好 档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分 类，及时和相关人员沟通，并做好记录）
1.有关客户最基本的原始资料
2.关于客户特征方面的资料
3.关于客户业务状况的资料
4.关于交易现状的资料
三、建立客户档案
进行客户管理，首先必须建立客户档案资料。建 档案是将客户的各项资料加以科学化记录和保存，并
分析、整理和应用，借以巩固双方的关系，从而提升
销售业绩的管理方法。
客户资料卡是建立客户档案的一种很重要的工具。
一、个体客户调查的基本内容
二、企业客户调查的基本内容
三、企业的经营情况
四、企业的信用情况
（一）企业信用分析的概念和意义
信用分析是商业银行信贷管理的一个重要概述，也是其
中的一个基础环节。所谓信用分析，就是采用一定的方法
Байду номын сангаас
对可能导致借款人违约的种种因素所进行的调查分析行为。
信用分析的目标在于考查借款人履 行合同、如期偿还 贷款的意愿和能力，从而正确评价借款人的信用可靠性。 通过信用分析，准确地把握借款人还借款的意愿和能力， 在此基础上进行信贷决策。
售成本，有效规避市场风险，寻求扩展精力所需要 的新市场和新渠道，并且通过提高和改进客户价值、 满意度、营利能力以及客户的忠诚度来改善企业的 经营有效性。所以建立客户档案应则重于方便企业 营销贸易工作的各类信息的查询和利用，提供全方 位的管理视角。
建立客户档案就要专门收集客户与企业联系的所有信息 资料，以及客户本身的内外部环境信息资料，主要包括四 个方面：
（二）企业信用分析的标准 1.信用5Cs标准
品格（character）
能力（capacity） 资本（capital）
担保（collateral）
状况（condition）
2.信用5Ps标准
（1）个人因素（personal factor） （2）目的因素（purpose factor） （3）偿付因素（payment factor）
（4）保障因素（protection factor）
（5）展望因素（perspective factor）
3.信用6As
（1）经济因素（economic aspects）
（2）技术因素（technical aspects） （3）管理因素（managerial aspects）
（4）组织因素（organizational aspects）
（5）商业因素（commercial aspects） （6）财务因素（financial sapects）
（三）企业信用分析的方法
1.面谈 2.信用调查 3.损益表分析
4.资产负债表分析
5.比率分析
（四）企业信用等级评估
企业信用等级是反映企业偿还债务能力的相对尺度，可
以从若干方面评定。它是信用分析的重要组成部分，也是
另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及会馆的经 营、管理、成本合算、财务管理等诸多方面，数据处理的重复 性、频繁性大，所以会馆最好导入客户关系管理，辅助通过信 息技术的手段集成在软件上面，组合成一套完整的客户档案系 统。
一、客户档案 顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案
资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流 程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市 场潜力、经营发展前景、财务信用能力、产品竞争 力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是 企业的一项重要资产。
二、收集客户档案资料 建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销
五、客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更 新，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会
馆基本的销售运作程序，可以把客户档案资料分成五大类，
编号排列定位并活页装卷。
第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户 身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户 入会时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调 查的情况报告）。
第三章 1节 调查收集物流客户的信息
第1节 调查收集物流客户信息
本章节内容
一、个体客户调查的基本内容
二、企业客户调查的基本内容 三、企业的经营情况
四、企业的信用情况
第1节 调查收集物流客户信息
迅速和准确地取得物流客户信息是物流客户管
理的关键，它们不仅能够改善企业物流动作，帮助 企业设计出新的独特的物流解决方案，而且还能拓 展物流管理的盈利能力，使物流的作用发挥到前所 未有的水平。 物流客户一般分为个体客户和企业客户两类
第二大类，客户与会馆签订的合同、协议情况，包括：历
次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按
签订的时间先后排列。
第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括：客
户还款计划（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款
情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外 销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。
第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预 测会馆准新策略方针的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客 户起积极的参考作用。 第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握会馆 自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本 和经营成本，最大化整合、利用会馆资源。 第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料， 把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作， 正确评估客户信用状况，减少交易风险。
第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉 折价原因，责任鉴定，退会会员基本资料及退会原因说明 等。
第五大类，同行业发展趋势，包括：与我会馆同档次的会
馆宾馆的基本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行
业动态。
六、如何利用和完善客户档案 通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在
客户管理，其目的是为会馆销售工作服务，着重在 兼顾销售与收款两个目标。因此，会馆对客户档案 的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的 补充和完善客户资料。