希尔顿酒店经营战略-18页文档
希尔顿酒店成功经营策略
希尔顿酒店成功经营策略1.品牌建设：希尔顿酒店注重品牌建设，通过持续的市场营销活动和品牌推广，塑造了自己的品牌形象。
希尔顿酒店以“质量、服务、价值”为核心价值观，以满足客户需求为使命，为客户提供独特而个性化的入住体验。
同时，希尔顿酒店也努力保持品牌的一致性，无论是在产品设计、服务标准还是员工培训等方面，都要确保每一家酒店都能体现出希尔顿品牌的特点。
2.优质服务：希尔顿酒店注重提供优质的服务体验，将客户的需求置于首位。
酒店会根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务。
比如，客人入住时可以选择床铺软硬度、房间温度等偏好，酒店会尽力满足客人的需求。
同时，希尔顿酒店也十分重视员工培训，通过培训来提高员工的专业素质和服务水平，确保客户在酒店内得到热情、细致而周到的服务。
3.优越地理位置：希尔顿酒店通常选址于城市中心或旅游景区，拥有优越的地理位置。
这样一来，酒店不仅方便客户的出行，还能吸引更多的游客。
同时，希尔顿酒店也充分利用地理位置的优势，提供周边旅游景点的信息和服务，让客户可以尽情享受旅游的乐趣。
4.不断创新：希尔顿酒店不断创新，提供新的产品和服务来满足客户需求，并保持竞争力。
比如，希尔顿酒店推出了“希尔顿礼宾助手”手机应用程序，让客人可以通过手机预订房间、办理入住手续、点餐等，提高了客户的入住体验。
同时，希尔顿酒店还通过引入新的科技设施，如智能家居系统、智能音箱等，来提升客户的舒适度和便利性。
5.社会责任：希尔顿酒店注重社会责任，积极参与公益事业。
希尔顿酒店通过希尔顿全球志愿者活动，携手员工和社区合作伙伴，参与当地的慈善活动，为社会做出贡献。
此外，希尔顿酒店还关注环境保护，采取节能减排、废物处理等可持续发展措施，为可持续发展做出努力。
希尔顿酒店的成功经营策略得益于其良好的品牌形象、优质的服务、优越的地理位置、持续创新和社会责任意识。
这些策略共同促使酒店获得了良好的口碑和客户认可，进而推动了酒店的快速发展。
希尔顿酒店成功战略和策略分析
酒店房型
门市价
网上预订
园景房
1998
1380
海景房
2998
1880
池畔房
2998
1880
池畔海景房
3288
2110
豪华海景房
3558
2130
全海景房
3988
2310
池畔全海景房
4288
2610
豪华全海景房
4998
2810
时尚全海景房
4998
3430
逸林全海景房
5858
4580
成本导向、高价位维持定价
（3）会议酒店：承办各种规格的会议、会晤 及展览、论坛等
（4）全套间酒店：适合长住型客人，有各种 高档家具。为商务客人免费提供商务中心
（5）度假区饭店：人们在这里放松、 休养、调整 ，同时也可以享受到这 里的各种娱乐设施
（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员 提供多种便利及服务
（7）希尔顿花园酒店：目标市场是 中产阶级游客，市场定位是"四星的 酒店，三星的价格"。
差异定价：地理位置差异
拥有豪华尊贵，独领风骚的商务型酒店——三亚 （海棠湾）希尔顿逸林酒店一共有463间标准海 景房，根据离海的远近程度不同，价格在每晚 2000元到5000元左右。将一贯秉承于希尔顿品牌 “真正旅游，理应深切感受”的理念，为各方旅 客提供高品质的服务和尊贵享受。
希尔顿逸林房间价格
二微笑塑造品牌形象4希尔顿将企业理念定位为给那些信任我们的顾客以最好的服务并将这种理念上升为品牌文化3塑造了独特的微笑品牌形象1微笑服务吸引了顾客用微笑服务为客人创造宾至如归的文化氛围差异定价
希尔顿酒店 成功战略和策略分析
组长：李国庆 组员：龙丹兰 赵丽
希尔顿酒店战略分析
北京希尔顿战略管理分析
酒店业
酒店就是为顾客提供住宿、饮食、购物和娱乐等服务 性商品的相对独立的经济实体。酒店出售的商品，简单的 说就是空间、时间和服务。它是在古时候的“客舍”和 “客栈”的基础上发展起来的。改革开放以来，随着中国 经济社会的发展，商务、旅游为之兴盛起来，随之带动了 酒店业的迅速成长。中国酒店己从单一的接待型国营酒店 发展成为现代化企业。进入新世纪后，中国酒店业的全面 开放、一些国际盛会的成功举办、会展经济和假日经济的 发展，进一步促进了国内酒店业的繁荣。按国家统计局统 计，至2007 年底，全国共有饭店及旅游住宿单位超过30 万个，良好的市场环境，引着大量外资酒店不断涌入。截 止到现在，酒店数量已经翻番，而且呈现出各种各样的品 牌，包括国际、国内的。
二、
企
业
外
部
环 境 分 析
①互联网和电子商务的应用对酒店业带来 巨大的影响 在技术方面对旅游酒店影响最大的莫过 于电子商务的兴起，互联网的发明与普及 使全世界加速进入信息时代，全球几乎所 有产业都面临着由于互联网的兴起而发生 变革乃至产业重组，酒店业也不例外。在 酒店业管理和营销中实践中，如推行电子 商务战略，将带来巨大的利益，如网上产 品——酒店与顾客共同设计，实现双向互 动，充分发挥顾客的主动性，使顾客有归 属感和荣誉感；网上采购——实现低成本 运营，网上结算——资金周转快捷、经济。 互联网的应用改变信息交流和预订方式， 计算机的网络化运用提高了管理效率，新 型设备研发产出，带来更多的丰富内涵。
希尔顿酒店国际化经营战略
促销（promotion）
• 希尔顿促销活动：积分活动 • 旅游促销活动：针对老年人市场，入住送 旅游 • 周末度假促销 • 家庭度假站促销活动：“让孩子们高兴”， 一家大小度假 • 社会市场营销：希尔顿社区基金会； Scandic社会项目；Ladbrokes公众社团
希尔顿的不同之处
出彩的服务 1、微笑服务 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好 的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个 员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌 形象。 2、IT服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来 辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的 自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯 一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客。
今年是希尔顿进入中国的第25年，未来 几年，其在华运营的酒店数量将从目前 的34家扩展到150家，其中，成都作为 其布局重点，将成为中国唯一一座齐聚 希尔顿全球旗下在华五大品牌———华 尔道夫、康莱德、希尔顿、希尔顿逸林 以及希尔顿花园酒店的城市。
谢谢大家!
2013-6-12
5、希尔顿好话假日俱乐部：积分制预 约和交流系统，为会员提供灵活的 休闲旅游机会 6、希尔顿花园酒店：中产阶级游客 开发新产品：亲近客人
1996年10月，希尔顿集团与国家睡 眠基金会NSF合作推出25间安睡客房， 此后推广。
2013-6-12
特色服务项目
1、浪漫一夜：新婚情侣，周年纪念 2、轻松周末
3．酒店之间互相帮助预定客房
例如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店 大堂亲眼可见的事情。一天，当他在大堂喝咖啡，这 时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑， 结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说： “先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店， 跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老 夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面 的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的， 还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“ｗ hynot？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上 车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的 监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这 已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
希尔顿酒店集团战略分析报告
希尔顿酒店集团战略分析报告目录目录I图索引II第1章公司概况0第1节公司简介01.1.1创始人01.1.2经营理念01.1.3希尔顿酒店管理的七大信条11.1.4价值观11.1.5广告语1第2节发展历程2第3节希尔顿中国5第2章外部环境分析7第1节一般环境分析72.1.1政治环境(P)72.1.2经济环境(E)82.1.3社会环境(S)92.1.4技术分析(T)10第2节产业环境分析112.2.1现有企业之间的竞争强度分析112.2.2新进入企业的潜在进入威胁分析142.2.3供应商分析152.2.4买方分析152.2.5替代产品分析16第3节运营环境分析172.3.1市场细分分析17第3章部能力分析19第1节确定部战略要素193.1.1价值链分析法19第2节评价部战略要素253.2.1发展阶段法25第4章综合分析27第1节业务组合分析274.1.1豪华酒店274.1.2分时度假274.1.3全方位服务284.1.4中端酒店服务28第2节SWOT分析294.2.1优势分析（S）304.2.2劣势分析（W）304.2.3机会分析（O）314.2.4威胁分析（T）31第5章战略分析32第1节公司层战略32第2节业务性战略32参考文献35图索引图 1-1 希尔顿0图 1-2希尔顿酒店外景2图 1-3纽约罗斯福酒店2图 1-4旧金山机场的希尔顿酒店3图 1-5希尔顿酒店大堂4图 2-1一般环境分析模型7图 2-2 主要在线酒店团购产品丰度数据8图 2-3 希尔顿酒店预订10图 2-4五力竞争模型11图 2-5 香格里拉酒店套房13图 2-6 2007——2012中国酒店业市场规模15图 2-7 威尔顿酒店16图 2-8 希尔顿全套间酒店17图 3-1价值链分析法19图 3-2希尔顿酒店主厨20图 3-3希尔顿官网截图22图 3-4发展阶段法分析模型25图 3-5 2012年希尔顿酒店品牌指数变化26图 4-1 华尔道夫酒店商标27图 4-2康莱德酒店商标27图 4-3 希尔顿分时度假俱乐部商标28图 4-4 希尔顿酒店与度假村商标28图 4-5希尔顿逸林酒店商标28图 4-6 希尔顿尊盛酒店商标28图 4-7 希尔顿花园酒店商标29图4-8 希尔顿欢朋酒店商标29图 4-9 希尔顿欣庭酒店商标29图 4-10希尔顿惠庭酒店商标29图 4-11 swot分析模型30图 5-1 希尔顿酒店餐厅32图 5-2 希尔顿酒店美食33第1章公司概况第1节公司简介希尔顿国际酒店集团（NYSE:HLT），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球围“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导企业。
希尔顿酒店经营策略分析
希尔顿酒店经营策略分析希尔顿酒店是世界著名的酒店品牌，成立于1919年，总部位于美国。
希尔顿酒店集团旗下拥有多个酒店品牌，包括希尔顿，希尔顿花园酒店，希尔顿豪华品牌，希尔顿度假村等。
酒店集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，覆盖了全球80多个国家，是全球最大的酒店集团之一1.品牌定位：希尔顿酒店集团通过不同品牌的酒店，满足不同客户群体的需求。
比如希尔顿豪华品牌定位为高档商务酒店，希尔顿花园酒店定位为中档商务酒店，通过差异化的品牌定位，希尔顿酒店能够吸引不同层次的顾客。
2.服务质量：希尔顿酒店集团非常注重顾客体验，并致力于提供卓越的服务质量。
酒店通过培训员工，提升他们的专业素养和工作能力，确保每位客户都能得到优质的服务。
同时，希尔顿酒店集团还通过不断创新，提供新颖的服务和设施，以吸引和保留顾客。
3.国际扩张：希尔顿酒店集团在全球范围内进行快速的扩张，通过开设新的酒店，进军新兴市场，并在中国、印度、中东等地区不断增加酒店数量。
酒店集团还通过与当地合作伙伴合作，提供特定地区的酒店服务，进一步满足当地市场的需求。
4.会员计划：希尔顿酒店集团推出了"Hilton Honors"会员计划，通过这一计划，顾客可以享受到独特的会员福利和特权，比如免费房间升级、延迟退房、免费早餐等。
会员计划不仅能够增加顾客的忠诚度，还能够吸引新的顾客加入。
5.可持续发展：希尔顿酒店集团非常注重环境可持续性和社会责任。
酒店集团制定了一系列的环境保护和社会责任的目标，并努力减少对环境的影响。
比如减少能源和水资源的使用，推动酒店建设的绿色化，促进当地社区的发展等。
总结起来，希尔顿酒店集团的经营策略主要包括品牌定位、服务质量、国际扩张、会员计划和可持续发展。
通过这些策略的实施，希尔顿酒店集团得以保持竞争优势，提升品牌价值，并持续吸引和留住客户。
同时，希尔顿酒店集团也在不断创新和改进，以适应市场变化和顾客需求的变化，保持其在全球酒店行业的领先地位。
希尔顿酒店分析-文档资料
第三．双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息 反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都 能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流 环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这 样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
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希尔顿酒店集团公司
• (Hilton Hotels Corporation)希尔顿国际酒 店集团是总部设于英国希尔 顿集团公司旗下分支，拥有 除北美洲外全球范围内希尔 顿商标使用权。美国境内的 希尔顿酒店则由希尔顿酒店 管理公司(HHC)拥有并管理 。
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希尔顿国际酒店集团经营
该集团管理着400 多间酒店，在全球的 78个国家拥有超过7 万名雇员，有10多个 不同层次的酒店品牌 。它与希尔顿酒店管 理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围 内双方旗下酒店总数 超过了2700间，其 中500多间酒店共同 使用希尔顿的品牌。
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2、严格控制成本费用
希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施 这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客 需量。根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设 立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出 了２０张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显 著增长。之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即使酒 店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益 最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和 数量。
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第四．自我解决问题提升快乐价值
我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去 发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在 共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略， 探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的， 而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价 值的实现与提升。
希尔顿酒店的运营与管理
希尔顿酒店的运营与管理引言希尔顿酒店是全球最著名的酒店品牌之一，以其高品质的服务和独特的酒店体验而闻名于世。
酒店业作为服务行业的重要组成部分，其运营与管理对于顾客满意度和酒店经营业绩至关重要。
本文将探讨希尔顿酒店的运营与管理策略，以期深入了解其成功的原因。
酒店战略与运营房间供应和价格策略希尔顿酒店在酒店房间供应和价格策略方面采取了精确的管理。
酒店根据客户需求和市场状况进行房间供应的调控，并制定灵活的价格策略。
通过动态定价和房间库存管理系统，酒店能够根据需求和季节性变化确定适当的房间价格，最大限度地实现收益最大化。
服务质量与员工培训服务质量是希尔顿酒店的核心竞争力之一。
酒店不断注重员工培训和发展，以提升服务质量和客户满意度。
希尔顿酒店的员工享受着定期培训计划和职业发展机会，以提高他们的专业知识和技能。
员工被教育和训练，以提供个性化的服务，使客户得到独特而舒适的体验。
市场营销与推广在市场营销和推广方面，希尔顿酒店通过各种途径来吸引客户并提高品牌知名度。
酒店积极利用互联网和社交媒体平台，通过在线广告、搜索引擎优化和社交媒体宣传等方式进行市场推广，以吸引更多的潜在客户。
此外，希尔顿酒店也与旅行社和合作伙伴建立战略合作关系，通过联合营销活动来扩大市场份额。
酒店管理与组织架构领导和管理方式希尔顿酒店采用分布式领导和管理方式，鼓励员工参与决策和提供意见。
酒店通过建立清晰的职责和权责分配体系，以确保高效的决策和顺畅的沟通。
此外，酒店也提供具有竞争力的薪酬和福利计划，以激励员工的工作热情和效率。
内部流程和质量管理希尔顿酒店在内部流程和质量管理方面非常注重，以提供一流的服务和满足客户的需求。
酒店采用先进的技术系统来管理客户关系和预订流程，以确保高效的酒店运营。
同时，酒店还定期进行内部审查和质量评估，以保证服务质量的持续改进和提高。
可持续发展和环保措施作为一家负责任的企业，希尔顿酒店积极采取可持续发展和环保措施。
酒店致力于减少能源和资源消耗，通过节水、节能和废物管理来降低对环境的影响。
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希尔顿酒店发展简史
四万美金收购
成立希尔顿饭
1929年建造百
莫布利旅馆
店公司
万希尔顿酒店
1949年，希尔顿国际公司从希 尔顿饭店公司中拆分出来， 成为一家独立店——芝加哥的 史蒂文斯大饭店。
买下“世界旅 店皇后”华尔 道夫大饭店“， 世界旅馆皇 帝”“斯塔特 拉旅馆系列”。
（五）全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很 大程度上与其一流的营销是紧密关联的。 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握 市场需求，它有专门的部门负责从世界各 地的航空公司、旅游办事处、政府机构等 收集市场信息，作为集团营销和产品开发 决策的依据。其次，形式多样的高效促销 活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和 影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形 式多样的促销活动。
总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权。 正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容，使得公司上
下充满了和谐的气氛，创造了一种轻松愉快的工作环境， 从而才使得希尔顿有可能获得其经营管理中的两大法宝— —团队精神和微笑。 为其树立了良好的企业形象，实现 了文化战略的实施。
人力资源战略
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帝王：
康拉德·希尔顿
(Konrad N.Hilton，1887-1979)
旅店之王， 酒店大亨， 美国旅馆业巨头， 旅店帝王， 希尔顿饭店集团的创始人。 座右铭 “你今天对客人微笑了吗？”
希尔顿 简介
希尔顿是希尔顿饭店集团品 牌家族中的国际豪华品牌， 它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭 店产品、高档的服务和豪华 的饭店设施设备。目前全球 有超过500家希尔顿品牌饭 店。
“希尔顿”服务人员始终以其永恒美好微笑感动 着客人 。
“一流的酒店要有一流设备，还要有一流的微 笑！”
每到一处同职工说得最多的就是“你今天对客人 微笑了吗？”
企业核心文化
勤奋、自信和微笑 （Diligent、Confident and Smile）
谢谢 观看！
谢谢！
采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化 战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。 例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯 堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、 花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等， 每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地 提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
1964年，希 尔顿国际公 司在纽约上 市。
1967年和1987年的20年中， 希尔顿国际三次被收购， 最后由前身为莱德布鲁 克集团的希尔顿集团买 下。
91 是什么支撑了希尔顿 年长青不衰呢？
企业经营战略
1 特许经营扩张市场
经营 2 品牌多元发展模式
战略
3 微笑塑造品牌形象 4 创新个性服务项目
5
全面开展市场营销
（一）特许经营扩张市场
90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方 式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只 保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公 司逐步将业务重点转移到经营的高端利润 区：品牌维护、市场促销等优势领域。
（二）品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在 对市场做了细致分类的基础上，
企业的内部：
力求达到企业内部
职员的团结与合作，
消除企业内耗，
取得上下左右及
各层次关系的充分和谐
企业的外部环境
要充分的取得客户的信赖，提高
职工的道德修养和文化素质，培养 其主人翁意识，在新产 品推出时要抓住时机将
企业的经营方针等介绍给社会公众。
“你今天对客人微笑了吗？”
无论遭受何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微 笑永远属于旅客。”
希尔顿的人力资源战略与企业经营战略相结合
规范人力资源管理制度，推行动态管理，合理配置人力资 源，建立完整的绩效考核制度，优化激励约束机制等以适 应特许经营扩张等战略。
重视对员工的培训，希望通过培训来提高员工素质，从而 提高酒店的竞争力。为全面开展市场营销战略提供了基础。
推行人才本土化战略。吸引优秀年轻人才，提升企业经营 创新能力。为创新个性服务项目战略提供保障。
（三）微笑塑造品牌形象
希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫： 要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归” 的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保 持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、 评估顾客意见，在我们所在的各个国家实 行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者 的权利。
（四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发