导游风格与服务技巧研究

导游风格与服务技巧研究摘要：导游是民间“外交家”和知识，文明的传播者，是旅行社的销售员，是游客的引路人和大管家，在旅游业的发展中起到十分重要的作用。

现在导游大部分都在同样的道路上重复。

一个优秀的新时期导游必须具备自己的风格和技巧展现导游的魅力吸引游客。

我们应有意识的在日常工作中培养自己的风格，积累经验和语言技巧、交际技巧。

关键词：风格语言技巧一、导游风格众所周知，在旅游业的发展中导游有着重要的地位，因此对导游的教育培训工作也就显得尤为重要。

目前的导游大部分是经过短期培训后，通过参加导游资格考试获得导游证得人员。

也有大专院校旅游专业的学生或少部分临时聘请的人员。

然而同样的培训，同样的书本资料造成了同样的导游风格。

经常听见游客抱怨要么指责导游讲解是冷冰冰“复读机”，要么指责导游对自己的关心是“作秀”，游客对导游服务质量的投诉仍然很严重。

旅游业是一个与人打交道的行业路由服务质量是有形的物质条件与无形的服务相结合的。

在旅游活动中导游提供热情周到的服务，使游客得到精神上的满足，从而获得相应的报酬。

所以注意导游的服务态度、人际交往技巧、自我情绪控制等职业常识和业务技能尤为重要。

日本导游专家大道寺正子指出“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。

”所以在导游的教导及教学的过程中，培养导游人员的个性风格是尤为重要的。

如何培养导游的个性风格呢？我认为应该从知识技能、语言技巧、服务意识、以及仪态等方面进行。

（一）系统个性的知识技能导游工作是一门艺术，他的艺术性表现在多样性，灵活性，和创造性方面，这时由于导游的工作的特殊性质、复杂的对象、广泛的内容决定的。

导游的工作环境要求导游人员必须有一定的中外历史、地理、政治、文化、艺术、宗教、建筑、民俗、法律等知识。

建立一个系统的知识结构。

很多游客听惯了导游枯燥的讲解，乏味的数据。

甚至产生一种对导游服务反感的情绪，这时就需要导游人员具备各方面的知识，平时的聊天接触渗透知识，引起游客的兴趣，切忌枯燥的语言数字、敷衍了事的态度、和夸夸奇谈，胡言乱语。

①在在工作中应掌握娴熟的导游专业知识，还应根据个人爱好深入钻研某一方面的知识。

使这一方面的知识有数量和意义上的上升。

成为这一方面的“行家”。

如在介绍故宫时介绍中国历史建筑，横向介绍国外与国内建筑的风格特色，纵向介绍中国建筑的发展史极优美的造园艺术。

并且，形成一个好的导游风格，不知要在知识上武装自己，还要努力提自己的导游生活服务水平。

作为一个导游人员，应该理解导游生活服务的重要性，热心的为游客提供服务能加快与游客的熟悉过程，拉近旅游者之间的距离。

甚至优秀的导游生活服务还能在一定程度上弥补导游讲解的不足和一些小失误。

如何才能做好导游生活服务呢？这就需要导游人员做一个生活中的有心人。

经常注意一些小的事情。

例如，在为老人服务时应主动提供一些帮助，因为老人一般不希望麻烦别人，主动提供一些帮助能获得老人的好感，得到感情加分。

（二）培养个性的语言技巧导游的工作是运用语言来讲解自然景物及人文景观，使游客获得美的享受，导游应该抓住游客的心理，激发游客的兴致，用自己的语言把游客带进充满诗情画意的美景中去。

每个人的认识、知识不一样，表达能力也各有差距。

导游要努力提高自己的表达水平，用自己的激情感染游客。

语言表达要有针对性，生动性，幽默性。

使其形成自己的语言风格。

擅长讲故事的导游可以把“以情动人”作为自己的语言风格，通过语气变化来表现丰富的内涵。

用语言使游客和自己产生共鸣。

喜欢民间语言的导游可以多用一些俗语。

既能让导游词更加生动，也增添了一抹趣味性。

博得游客的会心一笑，拥有一个愉快活泼的气氛。

不过，无论那一种语言风格都要适度，要知道语言苛求准确会造成枯燥，过分诙谐又会显得滑稽。

故作多情会让人生厌。

此外导游的语言个性还表现在不同的表达方式表现相同内容。

由于大多数导游词事先写好的，导游一般是在背诵的基础上讲解。

，这样势必会造成“众口一词”的现象。

导游应该注意善于使用不同的表达方式来表达相同的内容，以显示其个性。

如在开场白是通常是“自报家门，开门见山”，可以改成就自己的相貌或个性上的特点突出介绍。

还可以通过猜谜、诗歌引用、与名人类比等形式介绍自己。

（三）独具个性的服务意识旅游业是具有服务性质的综合性职业。

导游作为旅游服务的中间环节应该具备高度的服务意识。

“服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

”②良好的服务意识是指导游随时为游客提供各种服务的、积极地思想意识。

导游应该具有良好的服务意识，才能发挥自己的工作热情，提高导游的工作兴趣。

为游客提供热情周到的服务。

在旅游引导上，应充分调动游客的能动作用，积极正确的引导他们参与活动。

激发旅游者的兴趣。

导游应该注意培养自己的特色服务意识。

例如在人群拥挤的景点为游客选好角度最佳，位置最好的摄影位置，并根据时间、天气、角度，知道游客拍摄，使游客能满意而归。

这种把握时机的主动服务，对游客影响、留下的印象会远远超过平时，甚至会使游客终身难忘。

再如在购物的过程中知道游客购物，这样会给游客留下深刻的印象。

随着社会的发展，旅游服务不仅仅可以满足人们的一般需要，也可以满足人们社交、尊重、享受、发展等高层次的要求欧。

在游客需要帮助时出现在他满面前，伸出援助之手使他们倍感温暖。

使他们看到自己和导游之间并非单纯的利益关系，而是充满了人情味，于细微之间见真情，自然会赢得游客的称赞和信任。

（四）独具性格的仪态在性格的培养上仪态也是一项重要的课程。

旅游活动是一种满足游客精神需要的社会活动。

优美的仪态不仅会使游客在感官上感觉舒服，而且精神上也得到一种享受。

导游也可通过自己富有个性的仪态向游客传递出热情的有好的信息。

如具有个性的穿着打扮、独具魅力的甜蜜微笑、亲切得体的眼神手势等。

独具性格的仪态能消除与游客之间的距离感，有效的感染游客，促进他们强烈的心理体验，从而引发游客的情绪，产生良好的导游效果。

总之，导游工作既不是简单的堆砌词汇，或背诵历史课本和导游词，也不只是简单的服务与机械的陪同。

而是要在对各种知识加工、整理和提炼的基础上进行创造性的劳动，运用丰富的经验，在讲解中旁征博引，使丰富的民间传说、科学论证融会贯通，层层深入，像磁石一样把游客紧紧吸引在自己周围，使他们在旅游活动中沉浸在一种高雅的美感享受之中。

而一个优秀的导游还要注意对自己导游个性的培养，在充分认识自己的基础上加强对知识结构、语言技巧、服务意识和神态等方面进行个性挖掘，使导游具有独特的风格，从而有效地提高导游服务质量。

③二，导游技巧（一）导游讲解语言的技巧一个好的导游，要会使用语言，有句俗话“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴”。

在旅游观光的过程中游客的知识面参差不齐，有些游客无法发现景点景物的艺术价值和使用价值，这时就需要导游人员去引导游客，帮助游客联想。

例如游览颐和园时，游客看见万寿山、昆明湖、长廊，这些景物非常融洽，但是往往游客无法联想到这种造园艺术使用了“添景”的手法。

在万寿山与昆明湖之间添加了长廊作为过渡，使两者之间完美的衔接起来。

既不显得万寿山突兀，又使整个景区添加了一丝灵动。

类似于这样的情况比比皆是，所以我们要知道语言对导游的重要之处。

对“说”的表达要求，就是对导游员的引导、讲解的要求，主要是指导游员的“说”要在不同的讲解环境中根据具体游客的情况对导游辞进行一些必要的调整，使“说”有针对性、技巧性。

1、针对性针对性是指导游员要针对不同游客的各种特点以及各种要求，在导游内容、语言运用、服务方式、导游技巧、讲解方法等方面进行针对性较强的灵活调整，使导游服务有的放矢，高质量、高效率地进行，从而为游客提供真诚优质的服务。

简单来讲就是针对不同人群做不同的讲解，最重要的是有针对性的实现与游客的共振。

导游员要与游客实现感情共振，首先要站在游客的立场上接待游客，并提供富于人情味的服务。

其次，要以情感人，以情动人，在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛，使游客能够真正享受旅游的乐趣。

最后要注意尽可能与游客去共同感受。

导游员引导游客游览的景观往往是导游员去过多次的地方，而游客却往往是第一次，这样，游客与导游员之间就会有一个感受上的差距。

导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪，应表现出与游客一样的兴致勃勃，否则就会使游客感到受到了冷落，感到扫兴，就会使旅游接待失败。

例如在讲解颐和园时联系乾隆的孝心，说出自己的观点。

在恭王府喂食鸳鸯，给鸳鸯拍照，使游客乐而忘返。

其实，这种情景对这位导游员来说根本不新鲜，只要导游员表示出一点点厌烦情绪，游客的勃勃兴致就会受到伤害。

可见导游员与游客实现感情共振是多么重要。

关于有针对性的给游客提供真诚服务的问题，著名人文学家葛剑雄先生深有体会，他说，有一次去欧洲访问，在前往慕尼黑和维也纳的旅途上是坐火车。

那天上午10:30出了慕尼黑火车站，离下午的火车开往维也纳足有两个半小时，他径直走进了欧洲到处有的旅游咨询服务中心，想乘便逛一下名城慕尼黑。

咨询中心服务人员见来了客人并问明白来意后，极有礼貌地为他设计了一条旅游线，并马上奉送一套介绍全城风光的地图，最后建议他临上火车前可去一家咖啡店，尝一尝慕尼黑的啤酒，这位服务员胸前还挂着韩国国旗的标志。

据介绍，服务员身上的国旗标志就意味着该服务员会用该国语言为游客服务，他看见有的服务员胸前佩有好多块其他国家国旗的标志，这说明这位服务员能使用这些国家的语言为来自这些国家的旅游观光者服务。

那天为他服务的服务员同他进行英语交流后，还用韩文表示要送他有关介绍慕尼黑的观光材料。

显然，服务员是把他当成韩国人了。

有了如此周到的服务，外国人就会喜欢观光这座城市，旅游的功能就会得到最大值的发挥④2、技巧性技巧性主要是指导游员在导游交际的各个过程，比如在称呼、问候、介绍、交谈、置疑、应对、拒绝、引导、导游讲解之中都要讲究表达技巧。

称呼要得体简洁，问候要热情有礼，自我介绍要镇定自信、谦虚有礼、简繁得当等等。

在与游客交谈或导游讲解中置疑要主动灵活，应对要巧妙自如，拒绝要委婉含蓄等等。

一个好的导游会在看似平淡的景观中通过感召、渲染与绘声绘色的描述将游客带入观赏的至高境界。

再看置疑。

置疑的基本目的主要有两个:一是通过发问解除疑惑，获取必要信息;二是通过发问引导、规范对方的思路或言路，巧妙地不着痕迹地规定谈话的方向。

在导游讲解中，置疑的最重要的目的是引导或规定游客的思路，以便与游客进行有效的沟通。

置疑的方式有:有疑而问、无疑暗示、无疑反驳等多种形式。

在导游交际中主要是使用无疑暗示式疑问方式，如设问、反问、正问、奇问等等。

对置疑的要求也有很多，在导游交际中，置疑时主要是要胸有全局，根据表达的基本目的，针对不同游览场合以及不同游客灵活地采用不同的置疑方式。