服务营销试卷B
服务营销考试模拟题及答案
服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。
A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。
A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。
A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。
A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。
A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。
A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。
服务营销学-服务营销学试题及参考答案B
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）1. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP2. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯3. 服务产出模型的优点在于。
A.真实性B.动态复杂性C.全面性D.可操作性4. 核心产品的开发必须建立在的基础之上。
A.市场导向B.顾客导向C.利益导向D.产品导向5. 是一个整体分析框架，它为定位策略提供了基础的机制保障。
A.服务定位战略B.服务定位计划C.服务定位分析D.服务定位结果6. 服务的直接决定了服务定价的自由度。
A.可预测度B.无形度C.透明度D.不确定度7. 服务机构位置的设置主要取决于。
A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度B.顾客的密集程度C.服务机构规模的大小D.服务机构从事的内容8. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。
A.软件要素B. 硬件要素C. 信息要素D. 控制要素9. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。
A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售10. 是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。
A. 技术质量B. 职能质量C. 技能质量D. 职业质量11. 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A. 接受区域B. 容忍区域C. 接纳区域D. 忍受区域12. 代表对服务有效性的绝对限制。
A. 最佳服务供给能力B. 最大服务供给能力C. 最优服务供给能力D. 最快服务供给能力13. 服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销第3次形考_0001-四川电大-课程号：5108026-参考资料答案
服务营销第3次形考_0001
四川形成性测评系统课程代码：5108026 参考资料
、判断题（共 10 道试题，共 30 分。
）
1. 商品分析就是经济效益分析。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
2. 新思想的产生不可能来自企业外部。
A. 错误
B. 正确
参考答案：A
3. 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
4. 服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
5. 服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
6. 市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
7. 在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。
A. 错误
B. 正确
参考答案：A
8. 社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
9. 服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。
A. 错误
B. 正确
参考答案：B
10. 支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
A. 错误
B. 正确。
服务营销所有单选
A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发 C、市场开发 D、 多种经营
8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ D ）
C、低接触度服务 D、专一化服务
4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ C ）
A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性
5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ D ）
A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本
8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ B ）
A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型
9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ C）相关
A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格
A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品
3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ B ），全部为需要更多精心考虑的。
A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态
4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ B ）的差距。
服务营销模拟试题1
三、单项选择题
1、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( A )
A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格
C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (3)
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。
A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。
A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。
A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。
）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
服务营销试卷
服务营销试卷(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除服务营销试卷1——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》一、选择题1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B）A．70% B .60% C.50% D.40%2、在服务经济的时代，企业应以（D）作为企业的竞争战略观A.核心产品战略观B.价格战略观C.形象战略观D.服务战略观3、产品联系谱系是（B）提出的A.科特勒B.肖斯塔克C.若夫若克D.佩恩4、有形产品与服务的最基本区别是（B）A.不可分离性B.不可储存性C.无形性D.差异性5、按照生产要素密集类型。
旅游属于下面（D）服务业A.资本密集型B.技术密集型C.劳动密集型D.知识密集型二、填空题1、在服务经济时代，IBM宣称IBM就是——。
服务2、在服务经济时代，服务竞争呈现——、——的发展趋势。
多元化、全球化3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。
——和——。
前工业化社会、工业化社会、后工业化社会三、判断题1、服务产品的生产离不开顾客参与。
（对）2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。
（对）3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。
（对）4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。
（对）5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。
（对）6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。
（对）7、服务是过程、行为或表现。
（错）8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信息化”或“网络化”。
（错）四、问答题1、什么是服务服务的特点有哪些定义：p7、8特点：p11、122、服务经济时代具有哪些特征？P3、43、服务业的发展趋势有哪些？P54、什么是服务竞争？P45、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P6、76、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。
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河南财经政法大学 试卷名称： 服务市场营销 题号 一 二 三 四 五 总分 复核 得分 一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。
在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。
错选、多选、少选或未选均不得分。
） 1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。
A ．无形性 B ．不可储存性 C ．易变性 D ．不可分性 2. 在服务营销的“7P ”中，人员包括（ ）。
A ．顾客 B ．一线服务人员 C ．服务环境中的其他顾客 D ．一般公众 3.（ ）是服务战略中的核心战略。
A 服务品牌战略 B 服务价格战略 C 服务营销战略 D 服务形象战略
4.（ ）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A 显性期望
B 模糊期望
C 隐形期望
D 假性期望
得分 评卷人 年级与专业（或班级） 姓名 学号
5．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
A．增加顾客的价值 B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性 D．节约服务机构的成本6．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务标准
7．服务地点调节的手段有（）。
A．灵活的用工制度 B．假日营销
C．多网点服务 D．上门服务
8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为B后台员工行为
C服务的支持过程D服务企业调度中心
9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A智力投入B情感投入
C体力投入D有形物投入
10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A定制化程度B重要程度
C需求波动D竞争程度
二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。
判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。
）
1. 服务的不可分离性是指服务的生产过程与消费过
程同时进行，但在生产服务与消费服务在时间是可
分离的。
（ ）
2. 服务市场营销的四大特征分别是；不可感知性，
不可分离性，不可储存性和不一致性。
（ ）
3.服务购买过决策程分为三阶段分别为；购前阶段，
购买和购后评价阶段。
( )
4.关系营销是指；是服务营销活动的首要理念，它一
共分为四级分别是，一级关系营销，二级关系营销，
三级关系营销和级关系营销。
（ ）
5.服务营销的核心是质量的管理。
（ ）
三、名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。
）
1．内部营销：
2. 顾客组合：
3. 关系营销：
4. 服务期望：
5. 服务营销；得分 评卷人
得分 评卷人。