2019年最新-酒店十大意识-精选文档
酒店员工十大意识培训
服从意识
下级服从上级是无条 件的，但不能越级指挥 ；下级可以越级申诉， 但不能越级汇报工作。
一线服从客人，二线 要为一线服务，但是一 线要理解和尊重二线。
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
五、时间意识
酒店对客开房快：3分钟 协议单位客人：2分钟 VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：5分钟 检查退房：3分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟
清洁保养全员 化 树立全员清洁 保养观念 通过服务去约 束客人
9.全员销 售意识
10.清洁 保养意识
1.服务意 识
8.团队意 识
2.安全意 识
酒店员工十 大意识
7.形象意 识（无形 资产） 3.标准意 识
6.效益意 识
5.时间意 识
4.服从意 识
服务意识
礼貌礼节
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全
清洁卫生
内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一
种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 . 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家 提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服 务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
良好的节约习惯
5、 综合利 用酒店的各 种物质资源 1、 节约用 水
4、 禁止使 用宾客用品
2、 随手关 灯
3、 避免任 何物品浪费
七、形象意识（无形资产）
形象虽然是一个抽象的概念，一种观念上的东西，但它一旦形成和确立，就会转化为 一种外在的东西，转化为一种力量，一种推荐力、吸引力和感召力。这种神秘的力量有利 于增强企业员工的疑聚力，有利于增强企业产品及服务的影响力，为企业产品和服务创造 出坚定的消费信念和庞大的消费者队伍。
3.酒店十大意识
酒店十大意识第一节酒店十大基本意识意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
酒店意识概念：酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。
就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足他人需要的一种劳动方式。
也就是为他人做事并使他人从中受益。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：1、功能性服务，满足顾客的物质需求；2、精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求、安全的需要、社交需求、受尊重需要和自我实现的需要。
（2）服务的白金法则（阿尔巴得定理）：看到了别人的需要，你就成功了一半。
满足了别人的需求，你就成功了全部。
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店意识包括服务意识
酒店意识包括服务意识、公关意识、成本与效益意识、标准意识一、服务意识酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本的特点，服务是酒店的灵魂精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。
为宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的是很清楚，寻就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
1、优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。
让宾客感到满足基本需求的同时，还要其感到更为高兴与愉快。
2、全员服务意识正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。
3、宾客至上意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。
要有服务意识，就是要求员工在“客人就是‘皇帝’的思想指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。
1．主动：就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候；想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。
客人想到的早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。
这就是感情服务、主动服务的魅力！2．热情：就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。
3．周到：就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。
4．耐心：即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。
5．细致：就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。
现代酒店员工应具备的十大意识
21世纪现代酒店员工应该具备哪些意识：1、市场意识。
进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。
酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。
现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。
同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。
所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。
故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。
2、竞争意识。
进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。
“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。
只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。
21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。
3、危及意识。
一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。
一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。
做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。
人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。
酒店员工十大意识
酒店员工十大意识2007-06-04 17:47酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。
酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。
酒店意识具体包括：一、服务意识服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。
即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。
怎样理解“客人永远是对的”A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。
C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。
尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。
2、方程式中的服务意识1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。
100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。
《酒店意识与礼仪》
最新整理酒店意识与礼仪洒店意识一、洒店意识：洒店意识是指洒店员工的言行举止应该有洒店从业人员的职业素质和风度。
它主要包括以下几方面：1、服务意识：洒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是洒店的灵魂与精华。
虽然，洒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很活楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：(1) 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等(2) 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等(3) 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼(4) 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四(5) 舒适。
所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。
2、公关意识：包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这洒店的形象，员工的形象就象洒店的广告一样，时刻被宾客注视和xxx 所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广洒店的产品。
)、对内协调合作意识和做好本职工作。
3、成本和效益意识：利润是洒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。
没有利润的洒店不是一家好的洒店，只有取得一定的经济效益，洒店才能得以生存和发展。
4、标准意识：洒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。
只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。
标准化是现代洒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。
P2:洒店从业人员职业形象的树立洒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以，说作为洒店从业人员我们必须树立洒店的职业形象。
它包括：一、个人外表：1、制服：A、作用：⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。
十大意识
一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
Thank you
谢谢各位听课
人
服务与客人开口之前
主动服务 有声服务
今天你微笑了吗？
Smiling Face 微笑
你今天心情好吗？
希尔顿
5000元－5100万 勤奋、自信、微笑
1 2 3 4 5
脸部肌肉放松。 想象最美好的事情 说英文字母E。 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。
下级服从上级是无条件的，但不能越级 指挥； 下级可以越级申诉，但不能越级汇报工 作。 一线服从客人，二线要为一线服务，但 是一线要理解和尊重二线。
收入
可出租房数
已出租房数 出租率 平均房价 2、营业成本
成本
1、固定成本
房租 物业费
每日收入
月天数 房租收入 会员卡销售 迷你吧收入 杂项合计 营业收入
一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
什么是服务？
是以劳动的直接形式创造价值，满足客 人需要的一种劳动方式
什么是酒店服务？
是我们为满足顾客的住宿、餐饮、娱乐、 购物等需要而进行的一系列行为。 它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态 度、服务技能、服务效率、安全和清洁 卫生
公众安全 客人安全 生命 财产 隐私 员工安全 证件扫描 个人安全
现金
佯装房客骗开门 盗走财物3万多 事发华天大酒店，通过协商，顾客昨获赔2.5万元
酒店服务十二大意识
酒店十二大意识一、服务意识1、对客服务（1）客人是第一位的。
（2）客人总是对的。
（3）准确把握客人的角色。
2、干部为员工服务（1）宾客至上，员工第一。
（2）身先士卒的表率作用。
3、后场为前场服务（1）前场为客人服务，后场为前场服务，服务的中心围绕着客人。
（2）职能部门和业务部门是指导被指导，监督被监督，服务被服务的关系。
二、服从意识1、直线关系（1）不越级的层次管理。
（2）职责、职权明确的责、权统一。
（3）命令统一，令行禁止，步调一致。
2、杜绝硬软抵抗现象：尤其是口中应答，实际不办的软抵抗。
3、摆正公、私关系：私事服从工作。
三、文明意识1、仪表、仪容、仪态。
2、言行举止。
3、礼貌礼节。
四、协作意识1、分工不分家：协作是分工的基础。
协调工作是最难做的。
2、顾全大局：同事间、干群间、班组间、部门间做好多方位的合作。
3、补台意识。
五、主人翁意识1、要干一行，爱一行，充分发挥主观能动性。
2、关心集体，爱护公物，节能控耗，人人有责。
精打细算，人人当家。
3、维护酒店声誉。
六、效率意识1、满负荷，快节奏，高效率。
2、务实用心，工作追求精益求精。
3、高标准，严要求。
4、工作安排有序七、制度意识1、制订完善的职责，制订完善的程序，制订完善的规范。
2、严格执行制度化管理。
3、规范化管理是基础。
4、不断确立新高标准。
八、竞争意识产品质量的竞争就是服务的竞争，没有最好的服务，只有更好的服务。
九、超前意识想在客人到来之前，想在事情发生之前。
十、安全意识安全第一，预防为主。
十一、促销意识给顾客他们想要的东西。
十二、涉外意识外事无小事。
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二.安全意识
1.宾客的人身安全：
室外地面应保持整洁，无杂碎物品。案例：〈〈宾客滑到在大堂的洗手间〉〉 玻璃门应有明显的标志。 车道进出口应有标高。 室内地毯应保持平整，室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品。 具体在日常中的表现：器设备时电线不能横向放置，以免拌到客人。 保证家具、顶灯、回风口的牢固 案例：〈〈让我如此恼火〉〉与〈〈这就是你
• 反映了饭店的服务质量及管理水准。 • 投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。 • 优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎
客人的投诉 • 不要让客人带着不满离开我们酒店。
服务意识的基本观念：
4.服务与客人开口之前
*主动服务（行李员主动提包、水果刀和盘子）(饲养服务) *有声服务
们的待客之道吗？〉〉 生活热水的供应不超过60度。 采取各种措施严防食物中毒。案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责
任〉〉 〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。 在游泳池严禁使用玻璃器皿。
2.宾客的财产安全方面：
免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房与总台的区别） 电梯技术 例：〈〈到底是谁开的门〉〉 严防盗窃事件的发生。
酒店十大意识
主讲：前厅部 冯敏
内容梗概
酒店十大意识：
1. 服务意识（重点） 2. 安全意识 3. 标准意识 4. 等级与服从意识 5. 时间意识 6. 效益意识 7. 形象效益 8. 团队意识 9. 全员营销意识 10. 清洁保养意识
一.服务意识
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。 服务分哪几类：
3.宾客的心理安全：
所有员工礼貌待客。 任何服务项目都应明码标价。 严禁动用客人的物品。 保证客用品的卫生。 避免不恰当的进房。 努力营造令客人舒适、愉悦的环境。
禁止向客人索取小费。
三.标准意识
标准的作用：管理的依据、 检查的依据、培训的依据。
*安全标准 *卫生标准 *设施设备标准 *服务的标准 *礼貌礼节标准 *仪表仪容标准
（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；
（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 相关链接：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛 人类需要理论。
生理需求
Байду номын сангаас
安全需求
社交需求
受尊重需要
自我实现的需求
服务意识的基本观念：
1、客人永远是对的
含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁 的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人， 又使饭店的利益无损，这是最关键的。---------白天鹅宾馆 杨小平
四.等级与服从意识
决策层 管理层 督导层 操作层 1. 下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥； 2. 下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。 3. 一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要
理解和尊重二线。
五.时间意识
要为客人提供快速和敏捷的服务工作。
饭店对客服务时间标准: 开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：2分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟
5.今天你对客人微笑了吗？
*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）
希尔顿格言：勤奋、自信、微笑
服务意识的基本观念：
7.不要争做客人的老师
*新的理念：客人=准员工
*参与方之间的相互影响和相互评价 *语言的技巧 *客人与酒店的关系概述： （1）：顾客是我们的经理 （2）：顾客是我们的质量监控员 （3）：顾客是我们的顾问 （4）：顾客是酒店的义务推销员 （5）：顾客是服务产品的合作者
九.全员销售意识
企业经营理念的转变：以“我”为中心向以“顾客”为中心的转变 设施设备的配置 服务方式的创新 饭店客用品的更新换代 服务项目的设立
2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、
仪容仪表等等给社会公众的整体印象）
八.团队意识
比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在 场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有 一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本 和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如 果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会 比现在做得更好。 *部门之间的合作：香港东方文化饭店信条---如果你不是直接为客 人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。 *业务环节上的合作 *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）
六.效益意识
*社会效益：绿色饭店，走持续可发展的道路。
*经济效益：这是饭店最终最求的目标，参与商品交换，
进行生产和再生产。饭店的商品都是有价值的，并通过 价格形式表现出来。
下图为三角链条关系：
饭店商品价值
产生的价格
顾客期望值
六.效益意识
成本控制：营业收入减去 成本费用即为饭店的毛利。
饭店服务人员应养成良好 的节约习惯，具体要求为：
节约用水； 随手关灯； 避免任何物品浪费； 禁止使用客用品； 综合利用饭店的各种物质资
源。
七.形象意识
饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：
1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名 称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成： 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址 饭店的设备设施、建筑 饭店服务 气氛 饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）
2、100-1=0
含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）； 另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。
服务意识的基本观念：
3.投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭 店的一份礼物）
• 知道饭店内部管理存在的不足（操作水平、礼貌礼节等），以便 饭店对症下药。