售后服务管理办法

售后服务管理办法
第一章总则
第一条为更好地贯彻企业的经营方针，规范售后服务部门和人员的工作，提高企业售后服务工作质量，确保售后服务工作的有序开展，促进以提高客户满意度和提升企业整体形象的售后服务方针的实施，特制定本办法。

第二条本办法规定了售后服务工作的内容及流程、售后服务人员的职责和要求，适用于本公司产品、服务的售后服务工作。

第二章职责
第三条市场营销部是售后服务管理的归口部门，负责制定客户售后服务计划、目标和方案及实施；与顾客沟通获得质量信息，并及时向其他各部门传递；负责日常售后服务的管理工作。

第四条质量管理部协助市场营销部处理客户投诉和抱怨；负责对产品质量问题进行分析和检测，并将结果反馈至市场营销部和其他相关部门，给出相关处理意见。

第五条技术中心协助质量管理部对产品质量问题进行分析和检测，负责对外技术交流、技术服务、培训，委派技术人员协助市场营销部进行售后服务。

第六条采供保障部负责产品销售后的交付和退换货的物流、仓储管理。

第三章售后服务工作内容及流程
第七条产品售后服务工作内容及流程主要包括：产品销售后的
交付服务、安装调试服务、与客户的技术交流、相关产品使用培训、客户投诉受理、现场维修调试服务、退换货处理、客户意见调查与反馈等。

第八条产品销售后的交付服务：由采供保障部负责产品销售后的交付及过程跟踪。

第九条安装调试服务：
1、客户在购买我公司需现场安装调试服务的产品并提供相关的安装调试时间、要求等，由市场营销部统一安排售后服务人员进行服务；
2、安装调试人员应注意个人形象和企业形象，严格按照操作规程进行安装调试，严禁不规范操作，与客户积极沟通，按照客户要求进行安装调试，以客户满意为原则；
3、售后服务人员在安装调试任务完成后应及时返回公司。

市场营销部在安装调试服务后一个星期内对客户进行回访，调查客户对安装调试服务的满意度。

第十条客户投诉受理：市场营销部由销售助理和业务员负责受理客户投诉，具体办法见《顾客投诉信息传递管理办法》。

第十一条现场维修调试服务：
1、市场营销部在接到顾客投诉信息后，协同质量管理部、技术中心对顾客反映的信息进行初步分析，分清客户投诉信息的性质，进行相应的准备工作。

2、如果是公司产品质量没有任何问题，而是客户在使用过程中没有按照产品使用要求出现问题的，由售后服务人员或技术人员以电话
或传真、邮件等方式告知顾客解决方案。

如果是公司产品质量问题引起的，不需要现场进行维修调试服务的，由售后服务人员或技术人员以电话或传真、邮件等方式告知顾客解决方案；需要现场进行维修调试服务的，一般质量问题按下列①规定处理，重大质量问题按下列②规定处理。

①一般质量问题(产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中发生的，蓄电池产品经技术人员一般性处理，可解决的不影响寿命、性能和安全的质量问题；化工产品可在调整使用工艺、配比等情况下满足客户使用需求的)，服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题，分析问题，要采取适当的处理方法并经顾客验证效果。

②重大质量问题(产品交付后在运输、储存、试验或使用过程中发生的，蓄电池产品不同程度影响性能、寿命和安全的主要质量特性或引起成批电池返修排故的质量问题；化工产品在调整使用工艺、配比、添加助剂等情况下仍不能满足客户使用需求的)，服务人员到达现场后要如实记录观察到的质量问题，报主管部门(领导)批准后再进行相应的处理。

3、现场服务完成后，应向顾客代表报告，并由其验证，填写“对外技术服务记录卡”及“顾客满意度调查表”，并请顾客签署意见。

服务人员回公司后向质量管理部和销售助理通报服务情况。

重大质量问题售后服务完成后，要形成“售后服务报告”，交质量管理部。

完成质量信息闭环管理。

第十二条退换货处理：如果因产品质量引起的退换货处理，具体
见《退换货管理办法》。

第十三条客户意见调查与反馈：
1、公司对客户意见调查主要通过一下途径实现:
a) 发函调查：销售部一年至少一次向顾客发放和回收“顾客满意度调查表”。

b) 用户走访：销售部每年组织走访重点顾客一次，召开座谈会、观察产品，邀请顾客代表填写“顾客满意度调查表”。

c) 技术服务：技术服务人员记录现场排故情况，填写“对外技术服务记录卡”。

2、公司通过公示的服务电话、信箱、邮箱或其他方式，接受客户的服务咨询、产品使用意见反馈及投诉等事务。

3、对每一次来电、来信、来访，售后服务人员、业务员、销售助理等人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。

紧急事件应及时上报市场营销部主管和公司领导。

第四章售后服务岗位职责
第十四条售后服务管理岗位职责：售后服务部门由市场营销部统一管理，下设售后服务主管一名及数名售后服务人员。

相关岗位职责如下：
1、售后服务主管全面负责企业售后服务的管理工作，不断提升企业服务质量水平，为企业经营提供良好的后勤保障，具体职责如下：
a) 负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务
标准与售后服务政策；
b) 负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施，负责售后服务资源的统一规划和配置；
c）负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，做好员工考核；
d）负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，负责售后服务流程的改进与服务质量改进等工作，负责处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度。

2、售后服务人员在售后服务主管的领导下，具体负责售后服务的相关工作，具体职责如下：
a）负责顾客投诉过程中与顾客沟通以及公司相关产品的安装调试服务及现场维修调试服务等具体工作；
b）整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并传递给相关部门；
c）收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给部门领导，完成售后服务文件的整理、存档。

第五章顾客满意度的测评和提升
第十五条顾客满意度信息的收集与分析：
1、公司应根据自身的特点设计相符的“顾客满意度调查表”并定期对顾客发放。

2、按第十三条规定的方法对顾客满进行意度调查，及时对所收集到的信息进行汇总分析，并得出以下方面的信息。

a) 每一次评价项目的平均满意度水平。

b) 顾客的平均满意度水平。

c) 特殊数据的分析，如某一调查项目中评价最低的内容。

第十六条在以上工作的基础上，售后服务部门定期撰写客户满意度调查报告，其内容对满意度现状进行分析外，还应将结果与上年度调查进行对比分析，预测未来发展趋势，并确定今后工作的重点与改进方案。

第十七条顾客信息分类、统计、测量和保存：通过各种方法收集到的顾客信息应根据《记录控制程序》要求作好标识，顾客信息收集人员将记录定期交质量管理部分析，顾客信息的系统统计每半年进行一次并形成报告作为管理评审输入文件，具体统计方法按照《顾客满意度控制程序》进行。

第十八条增强顾客满意度：根据满意度测量结果，协同质量管理部、技术中心分析原因，提出改进措施。

通过改进，提升顾客对公司产品及服务的满意度。

第六章附则
本管理办法自颁布之日起开始实施，由市场营销部负责解释。