旅游心理学

（3）万一出现矛盾应当避其锋芒。
（4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。
（5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。
（2）活泼型：相当于多血质。活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。
旅游消费环境包括两个方面：一是指旅游者所在地的消费环境，此方面侧重于旅游者的经济条件、时间因素及其他相关社会因素；二是旅游目的地的消费环境，此方面侧重于旅游目的地的硬软件因素，如目的地的可进入性、接待设施的规模、档次、服务水平，旅游商品的丰富、独特程度，当地人对旅游活动的态度、行为等。
经济因素
时间因素
旅游心理学研究的基本原则:
客观性与主观性原则
共同性与差异性原则
稳定性与变化性原则
研究旅游心理学的意义:
有助于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品；
有助于旅游业寻找提高旅游服务质量的关键；
有助于旅游企业有效地提升市场竞争力；
有助于合理规划旅游资源的开发与管理；
有助于构建旅游者、旅游地居民、旅游开发商和当地政府的和谐关系。
旅游决策影响因素：
人口统计因素
地理因素
心理因素
行为因素
知觉的基本规律：知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生的对这些事物各部分和属性的整体反映。
知觉的选择性：即人在知觉客观世界的时候，总是有选择性地把少数事物当作知觉的对象，而把其他事物当作知觉的背景，以便更清晰地感知一定事物与对象。
知觉的组织性：知觉的组织性是指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，并非是零乱无系统的，而是倾向于把它们组合成一个整体，或一个有意义的东西。
消费行为概述：
消费者价值是指消费者从某一特定产品或服务中获得的一种利益，它受消费者年龄、职业、收入、文化程度、自身素质、身体状况、消费经验以及整个社会环境、社会经济形势的影响并随之不断变化。P20
消费行为是指在一定外界环境的刺激下，消费者出于满足自身利益的需要与外界环境产生互动，进而购买和使用各种消费品的动态决策和行动过程。P20
旅游者的三求心理P77-79
旅游者的求补偿心理：指旅游者希望通过旅游使自己在日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感、自豪感得到满足（或补偿）；
旅游者的求解脱心理：旅游者需要借助旅游从日常生活的精神紧张中解脱出来；
旅游者的求平衡心理：单一性和多样性之间的平衡；体力活动与脑力活动之间的平衡；旅游者在旅游过程中要保持必要的平衡。
旅游知觉：
旅游者对旅游区的知觉印象取决于以下几个方面：
ß旅游者原有的经历和价值观念；
ß旅游区必须具备独特性、观赏性，相应的项目必须重视参与性；
ß旅游设施必须安全、方便、舒适，旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。
学习：是指由经验产生的行为中持续不断的变化。学习是影响人们行为变化的重要因素之一，学习的过程就是人们适应个体和环境变化的过程。
旅游者态度改变的影响因素：旅游者本身的因素；态度的特点；外界条件的影响。P112-113
旅游者态度改变策略：提升旅游产品质量；进行旅游宣传；引导人们参加旅游活动。P114-116
更新旅游产品，提高旅游产品质量
改善旅游基础设施的建设。
接待技巧：提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。
（3）稳重型：相当于黏液质。到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，面部表情单一。他们反应慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。他们的注意力稳定，不易转移。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。
接待技巧：为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。
人格结构P100：加拿大心理学家埃里克·伯恩在他的专著《人们玩的游戏》提出，人的个性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自我状态和成人自我状态。他认为人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。
三、旅游产品与旅游者决策过程P40
（一）旅游产品及服务的概念与特性。
旅游消费者行为的复杂性：
购买决策的高度参与性和对消费结果的高度预期；
缺乏消费的安全感；
牵涉大量的感情因素；
容易受他人影响；
需要较长时间决策；
高度投入的信息搜寻。
营销计划：旅游企业应在何时去影响消费者；应该选择何种广告媒体才能有效；应选择哪种合适的分销渠道或营销中介来进行推广和销售。
要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”省心。
旅游决策：是指旅游者做出有关旅游的决定。一般而言，旅游者的决策过程包括识别旅游需求或旅游环境；寻找旅游相关信息；做出旅游决策三个阶段。
改变态度的方式：一致性改变（不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强度）与非一致性改变（改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的态度）。P111
人格结构与旅游决策P101-102
人的个性中的三种自我状态相互独立、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。
旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。
旅游动机的驱动性：所谓动机，是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力，体现客观事物对人的活动的激励作用。
影响旅游动机的个人因素：（1）旅游动机受主体旅游需要的影响（个性）（2）旅游动机受旅游知觉的影响（3）旅游动机受旅游者自身状况的影响（健康状况）
消费环境与动机的互动P85-86
知觉的组织性有三条原则：接近原则、相似原则、封闭原则。
接近原则：是指在感知各种刺激物时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起。
相似原则：是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起，即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。
封闭原则：是指若干刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
学习是由三个基本环节构成：定向环节、行动环节和反馈环节。
（二）旅游态度的学习P65-66
态度是人们对人、对事的心理倾向。
通过社会角色学习
通过接受教育学习
通过提高知觉能力学习
通过了解社会文化发展趋势学习
通过社会实践学习
（三）旅游消费学习P66-67
旅游消费学习，是指学会区别相互竞争的旅游产品和服务的优劣，学会在旅游购买决定中预见所包含的风险和未知因素。
个人社交环境是由旅游者的亲友、同事及其他与之有交往的人所构成的环境，是旅游者获取信息的主要来源。
旅游需要的含义及特点P73-75
（一）旅游需要的含义
旅游需要是人类社会发展到一定阶段的产物，是指人们在特定的社会环境和特定的经济条件下为满足某种目的而进行游历、旅行的愿望和要求。
旅游者在旅游活动中表现出的各种需要大致可以分为自然性需要（表现在生理需要和安全需要两方面）、社会性需要（主要表现在交往和尊重的需求上）、精神性需要（主要表现在对新鲜事物的好奇、对异地文化的领略、对审美和艺术的感受、对宗教精神的追求等方面）三个方面。
接待技巧：为黏液质气质类型的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。
（4）敏感型：以抑郁质为主的敏感型旅游者,不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢能表现深刻情感手法细腻的项目内容。喜欢个人行动，在任何活动中都很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。
（2）晕轮效应：从对象的某种特征推及对象的整体特性，从而产生美化或丑化对象的印象。
（3）经验效应：在社会知觉中，人们经常受以前经验的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，在头脑中形成一定的思维定势，按照固有的思路去思考问题，这种现象被称为经验效应。
（4）刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
消费者的行为趋势：消费心理日趋成熟；消费需求趋于个性化；决策方式借助新技术手段。
旅游消费行为：
旅游消费行为是旅游者在一定外界条件的刺激下，为了满足个人消遣、健康、商务等较高层次需求而选择某类旅游产品，并通过与旅游产品和服务互动体验完成购买和消费活动的决策与行动过程。P26
旅游消费行为的发展趋势：旅游消费内容正不断追求个性化；旅游消费方式倾向于自助化；旅游消费动机呈现出多样化；旅游消费层次不断向高端化发展；旅游消费决策行为日趋成熟和理性化。P26-28
先天遗传因素：所谓遗传，是指上一代染色体中包含的遗传性状传给下一代的现象。遗传包括种系遗传和个体遗传两种，而在心理学中讨论的问题，主要是个体遗传。
后天环境因素：主要指家庭、学校和社会对一个人个性形成的影响。
心理成熟度：心理成熟度是一个人的心理承受力、耐受力和适应性的表现。心理成熟度高的人，面对社会和环境的变化较易适应，比较容易根据外界的变化调节自己的行为，他们的自控能力、承受能力都比较好，可以通过自我调节使自己保持心理上的相对平衡。
所在地的其他社会条件：旅游业的整体发展水平；团体、家庭和社会风气