汽车顾客投诉处理方案
汽车4S店售后管理之5 投诉处理
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要
汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要纲要摘要：随着汽车行业的快速发展，汽车维修客户抱怨投诉数量也逐渐增多。
为了及时、有效地处理客户的抱怨投诉，提高客户满意度和维修服务质量，制定一个完善的投诉处理流程是必要的。
本文将提供一个详细的汽车维修客户抱怨投诉处理流程纲要，以帮助维修企业处理抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
一、接收投诉3.邮件投诉处理：接收客户的投诉邮件，及时回复并记录相关信息。
4.在线留言处理：及时回复客户在官方网站或其他平台上的留言投诉，并记录相关信息。
二、登记投诉2.登记投诉分类：将投诉按照性质分类，如产品质量问题、服务态度问题等，方便后续的处理和分析。
三、调查核实2.维修记录查询：查询客户的维修记录，了解是否存在服务质量问题或其他潜在问题。
3.数据分析：对投诉进行数据分析，了解投诉的原因和主要问题，为后续改进提供依据。
四、解决问题1.快速回应：确保在接到投诉后的24小时内回复客户，表明重视客户的意见和抱怨。
2.制定解决方案：根据投诉的性质和具体问题，制定解决方案，并向客户解释和沟通解决方案的具体内容。
3.落实解决方案：将解决方案落实到具体操作中，确保问题得到有效解决。
4.优化服务流程：对投诉产生的问题进行分析和总结，优化服务流程，避免类似问题再次发生。
五、沟通反馈1.及时反馈：在问题解决后及时与客户进行反馈，告知问题解决的情况。
2.听取建议：向客户征求对服务的改进意见和建议，以不断提高服务质量。
3.建立客户档案：将客户的投诉记录归档，留存相关资料，便于日后的跟进和分析。
六、监控评估1.定期评估：定期对投诉处理流程进行评估，分析处理效果和改进空间。
2.监控投诉率：及时监控投诉率的变化，分析投诉的原因，采取相应的改进措施。
结论：汽车维修客户抱怨投诉处理流程的建立和落实能够帮助企业及时处理客户的抱怨投诉，提高服务质量和客户满意度。
通过接收投诉、登记投诉、调查核实、解决问题、沟通反馈和监控评估等步骤，企业可以及时了解和解决客户的问题，并不断优化服务流程，提高维修质量和客户满意度。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧在一个竞争激烈的市场中，汽车制造商和销售商必须重视客户体验，这包括对客户投诉的积极处理。
以下是汽车营销中对客户投诉处理的技巧：1. 了解客户需求和意见在汽车营销中，了解客户需求和意见是关键一步。
客户的反馈可以帮助公司加强产品开发和营销策略。
因此，与客户建立良好的沟通渠道并收集反馈是很重要的。
该公司应设立专门的客户服务部门，并提供客户投诉渠道。
在客户投诉时，该部门应尽量与客户沟通，了解客户的需求和关注点。
2. 另一种角度看待问题在处理客户投诉时，理解客户的角度很关键。
公司应该能够从客户的角度看待问题，并尽力协调解决方案。
例如，如果客户对某一款车型的设计不满意，公司可以指导他们对该设计进行修改，或是提供更好的替代产品。
3. 提供顾客的解决方案当公司意识到客户有问题时，他们应立即采取措施解决问题。
处理时，可以提供多种解决方案，例如提供商品回购或维修服务等。
汽车制造商和销售商可以将解决方案提供给客户，并帮助他们做出最佳决策。
4. 不变的服务在处理客户投诉时，公司应维护良好的服务质量，并持续改进。
维护良好的服务质量可以增加客户的忠诚度，并为公司赢得口碑。
汽车制造商和销售商应立即行动，向受投诉的客户提供重视和关注。
5. 管理不满情绪在处理客户投诉时，各种情绪可能会涌现。
因此，公司应尽可能控制客户和员工的情绪。
客户体验的前提是协调。
汽车制造商和销售商应通过培训和其他方法培训员工，以确保在处理客户投诉时有更好的抗压性和协调能力。
汽车质量投诉整改方案
汽车质量投诉整改方案背景汽车是人们生活中不可或缺的交通工具，不过随着汽车产业的不断发展，汽车质量问题也逐渐引起人们的关注。
通过对消费者投诉情况的调查，我们发现许多汽车制造商存在各种质量问题，这严重影响了消费者的使用体验和信任度。
为了解决这些问题，我们需要制定一套有效的汽车质量投诉整改方案。
目标本方案的目标是在保证汽车制造商产品质量的基础上，进一步提高消费者对汽车品牌的认可度和满意度。
具体实现如下：1.降低质量问题率：制定更严格的质量管理标准和检测程序，提高质量控制水平，以降低汽车质量问题率。
2.加强售后服务：建设高效的售后服务体系，提高售后服务质量，及时处理消费者反映的问题，提升消费者满意度和品牌认可度。
3.加强消费者教育：通过各种途径向消费者传达品牌形象和产品信息，提高消费者对汽车知识和品牌文化的了解，加强品牌与消费者的联系。
实施策略1. 加强质量管理1.1 建立全流程质量管理体系，将质量管理贯穿于汽车制造的整个生产过程中。
1.2 完善检测程序和设备，提高商品检验合格率，降低次品率。
1.3 加强质量监控和绩效考核，建立切实可行的质量激励和惩罚措施，激发企业质量意识。
2. 提高售后服务质量2.1 建设多渠道售后服务体系，提供更加便捷、迅速的服务。
2.2 建立反馈机制，及时处理消费者反映的问题，做到事事有回应，件件有着落。
2.3 鼓励消费者参与，主动掌握汽车维修知识，提高整体服务水平。
3. 加强消费者教育3.1 利用各种信息渠道对消费者进行宣传和教育，增加消费者对汽车质量和品牌的了解。
3.2 组织汽车文化活动，增强消费者对厂商品牌的好感度。
3.3 设立汽车文化馆、汽车知识讲座等，提供消费者学习汽车知识的平台。
实施效果与监测为检验本方案的实施效果，需要在实施过程中建立相应的监测机制，对方案实施效果进行评估。
具体实施步骤如下：1.选取样本及监测指标，对各项指标进行监测。
2.对选中样本进行调查问卷，获取消费者反馈信息。
4S店车辆质量投诉改善方案
4S店车辆质量投诉改善方案背景介绍自动车成为现代生活必不可少的交通工具之一，汽车市场也随之蓬勃发展。
汽车购车者对于汽车品牌和售后服务越加关注，4S店成为他们最多次选择的地方。
但是，在购车后的维修和保养过程中，由于种种原因，有些车主会出现车辆质量问题和投诉，这严重影响了品牌形象和销售业绩，需要4S店采取改善方案来解决问题。
问题分析常见投诉原因1.故障处理不到位或不及时2.配件更换不当或假冒伪劣3.员工服务态度差4.车辆清洗不干净或造成二次污染5.诊断设备故障半线圈，导致维修结果不准确潜在问题除了常见的投诉原因，还存在一些潜在问题，如果不及时发现和解决，将对4S 店带来更大的威胁，这些潜在问题主要包括：1.缺少专业技能的员工，导致维修效率低下2.质量管理不到位，导致某个环节出现问题不容易被发现3.供应链管理不规范，导致进入的配件质量不稳定影响车辆质量问题和投诉如果无法及时解决，将会对4S店的经营产生严重影响：1.严重影响品牌形象，导致客户流失，销售量下降2.对员工的士气造成打击，员工流失率增大3.国家有关机构的处罚，对4S店的经营造成更大的影响解决方案为了解决车辆质量问题和投诉，切实提高4S店的服务质量和管理水平，需要采取一些有效措施，具体包括以下几点：提高员工素质和技能1.定期培训员工的维修技能和服务素质2.引进和培养高素质专业人才，提升整体技术水平3.加强员工相关的岗位职责和绩效考核体系，确保员工自我监督加强质量管理1.完善质量控制体系和流程，保证每个环节的质量监控和标准化签到2.每周对维修过程中出现的问题进行整理和分析，及时发现问题所在并改进3.建立客户投诉处理机制，对投诉进行有效的监督和解决确保配件品质1.确定合格的配件供应商，签订供货合约，并建立配件质量跟踪体系2.建立配件检验机制，对进入仓库的配件进行逐一检验，确保质量合格3.对使用过的配件进行统计分析，发现故障频发的配件并及时调整优化售后服务1.制定具体的售后服务标准，满足用户需求2.实行24小时语音留言处理和上门服务，提高用户满意度3.开展VIP服务，对忠实用户实行优先处理和特别礼遇结论车辆质量问题和投诉是4S店必须面对的问题，解决质量问题和提升服务质量，对4S店经营发展至关重要。
车辆投诉处理方案范文最新
车辆投诉处理方案范文最新简介车辆投诉是指消费者因购买或使用车辆过程中出现问题，向企业反映并要求解决的行为。
随着车辆数量的增加，车辆投诉数量不断上升，如何处理车辆投诉成为汽车品牌商和汽车销售商面临的一个重要挑战。
本文将对车辆投诉处理方案进行介绍，帮助企业更好地解决车辆投诉问题，并提高企业的信誉度和市场竞争力。
车辆投诉的类型车辆投诉主要包括以下几个方面：1.车辆质量问题：如发动机故障、传动系统故障、制动系统故障等。
2.安全问题：如安全气囊故障、制动失效等。
3.服务问题：如售后服务差、迟迟未解决问题等。
4.法律问题：如售假车、欺诈销售等。
以上车辆投诉类型对企业的品牌形象和声誉造成了严重的影响，因此应该尽快查清问题原因，并提出解决方案。
车辆投诉处理流程针对车辆投诉，企业应该制定一套科学的处理流程，以便及时和有效地回应投诉者的要求和解决问题。
第一步：收集信息企业应该积极收集投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、车辆信息、故障原因、解决要求等。
通过充分了解投诉信息，企业才能制定切实可行的解决方案。
第二步：调查原因针对收集到的投诉信息，企业应该展开全面的调查，了解故障原因和范围。
在调查的过程中，应该与消费者进行深入交流，澄清问题并寻找最佳的解决方案。
第三步：解决问题在调查原因之后，企业应该根据情况提出合理的解决方案，并与投诉者进行协商。
一旦达成双方都认可的解决方案，企业应该及时执行，并对解决方案的执行情况进行跟踪和监督。
第四步：反馈调查结果企业应该把调查结果及时反馈给投诉者，消费者需要知道企业已经认真对待他们的投诉，并采取切实措施解决问题。
在反馈调查结果时，企业应该重视沟通方式，以友好和专业的口径进行沟通。
车辆投诉处理的注意事项1.重视投诉：企业应该重视投诉，不论投诉的内容是什么，都应该认真对待。
2.及时处理：企业应该尽量在最短的时间内解决问题，给消费者留下好的印象，提高品牌形象。
3.诚恳态度：企业处理投诉时应该保持诚恳的态度，一方面表示企业对消费者的重视，另一方面有助于消费者信任企业并与企业建立良好的关系。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车销售是个竞争激烈的行业，汽车公司在销售过程中难免会遇到客户投诉的情况。
如何处理客户投诉，也是衡量一个汽车公司服务水平的重要指标。
本文将重点讨论汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
1. 善于倾听客户投诉处理客户投诉的第一步是要善于倾听。
当客户表达对汽车公司服务或产品的不满意时，我们首先要做的是倾听客户的意见和建议。
只有通过倾听客户的投诉，我们才能了解客户的需求和期望，并且能更好地解决问题。
2. 保持耐心和礼貌客户投诉时往往情绪激动，汽车销售人员要保持耐心和礼貌。
无论客户提出怎样的不满和抱怨，我们都应该以友好的态度和善意的语言去回应客户，表现出对客户的尊重和关心。
只有保持礼貌和耐心，我们才能更好地与客户沟通，化解矛盾。
3. 及时响应并给予解决方案客户投诉是需要及时响应的。
一旦收到客户投诉，我们应该立即给予反馈和解决方案，让客户感受到我们的重视和诚意。
在给予解决方案时，我们应该考虑客户的真实需求，并且要能提出现实可行的解决方案。
只有及时响应并提供有效的解决方案，我们才能重新赢得客户的信任和满意。
4. 建立客户投诉处理机制对于客户投诉，汽车公司要建立一套完善的处理机制。
这包括收集和记录客户投诉信息，分析投诉原因，制定解决方案，并且跟进处理结果。
建立完善的投诉处理机制，能让汽车公司更加高效地处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。
5. 主动沟通和积极反馈除了对客户的投诉做出及时反馈外，我们还要主动与客户沟通，并且积极收集客户的意见和建议。
汽车公司可以通过客户满意度调查、社交媒体互动等方式，主动了解客户的需求和期望，及时调整产品和服务，以更好地满足客户的需求。
6. 建立品牌口碑和信誉在处理客户投诉时，我们不仅要解决客户当前的问题，更要着眼于长远发展。
通过善于处理客户投诉，积极改进产品和服务，提升品牌口碑和信誉，这样才能赢得更多客户的信赖和支持。
在汽车销售过程中，客户投诉处理是一个重要的环节。
4S店投诉处方案
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三、处理客户投诉重要性
华盛顿技术协助研究计划机构研究:
只有4%的顾客会向你投诉
① 他们认为吭气也没用 ② 投诉很难得到解决 ③ 投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
因此，当顾客真的发出抱怨， 表示问题已经超出其容忍的范围。
-6-
假若用户对投诉处理不满意，最终的结果
一张单程车票，谢谢！
平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友
处理投诉的原则
先处理心情
再处理事情
后续的跟踪
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VIP室
让生气的顾客消气
积极倾听
先处理心情
表现同情心
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先处理顾客心情，再处理事情 及时回应：
你让顾客等得越久，他们就会越生气 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：
这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面 不要挑战顾客：
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无 法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述：
如果你发现正好适合一项公司规则或-政1策4 ，- 就要将此作为一项利益来叙述
让生气的顾客消火气 VIP室 热情支持
积极倾听 倾听的技巧 顾客如何感受到你的积极
表现同感心 感同身受 支持顾客
总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以 往顾客的交往情况 保修索赔 不守时 诚信问题 感性问题 专家问题
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汽车顾客投诉方略之（一）认识顾客投诉1.顾客投诉简论顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。
投诉是顾客不满意的一种表现。
顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。
顾客投诉是一剂多能良药。
有不少企业对顾客投诉视如鬼怪，竭力隐瞒，原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。
要么毫不在意，要么敷衍塞责，甚至采取敌视态度。
中国三菱帕杰罗事件，驴拉大奔、砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。
2.顾客投诉的明天顾客投诉将会成为企业的新宠，这是时代的必然趋势，企业与消费者间关系的维系，将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。
质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构。
人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。
规矩和完善正在中国市场成型。
中国汽车市场正处于发展，转型时期，企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落。
中国也将会进入服务的时代。
这并不是说质量不重要，价格可忽略。
服务时代是以质量和价格为基础的。
能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天。
3.处理投诉的指导原则建立一套顾客投诉的管理程序，一有顾客投诉的事情发生，可以立即运行，立即解决。
处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解，更在于改进企业的服务水平，提高企业的服务能力。
以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。
处理依据并不是要站在哪一边，只要是双方认可。
4.顾客抱怨是最好的礼物根据调查，在遭遇不良服务的人当中，多数人不会投诉。
这也是一些人长期坑蒙拐骗还依旧生存的原因。
对一个想要真正做事的组织来说，处理顾客投诉的机构必不可少。
顾客报怨是最好的礼物，因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。
5.企业投诉受理的基本框架（1）职责：明确自己的职责，依据职责处理投诉；（2）方针：根据什么样的方针指导顾客投诉的处理；（3）权利与义务：明白顾客、自己的权利与义务。
6.企业处理投诉的规划规划必须具备三要点：（1）目标：设定企业处理顾客投诉想要达到的目标；（2）过程：如何处理顾客投诉，设定怎样的流程等；（3）资源：正确处理顾客投诉，需要配置怎样的资源？7.投诉处理程序程序必有的四要点：（1）受理：认真听取顾客问题，记录反映事件，承诺投诉处理；（2）处理：运用各种方法、手段解决顾客投诉的问题；（3）反馈：将各种投诉信息收集、分析后反馈给管理部门以求改进。
（4）警示：每一次的投诉处理都要写入相关部门的服务质量警示记录里，以便查阅和统计投诉规律，为达到零投诉的目标积累经验。
8.投诉处理的监督和完善（1）调查：确认顾客投诉的真伪；（2）监督：对企业的服务进行监督控制，以提高服务质量；（3）答复：给顾客一个明确的答复，解释其不满的地方。
（4）改进报告：要向上级主管领导或公司董事会回报有影响力的投诉事件或规律性的投诉实践，防止问题一而再，再而三的发生。
汽车顾客投诉方略之（二）识别不满顾客1.不满顾客的表现顾客不满产生之后会有两种反应，如下图：一是采取行动，二是不采取行动。
而采取行动的方式可能是公开的，如向企业索赔、向组织投诉及向法院起诉。
经研究，将近80％的不满顾客可能不采取行动；而更多的不满顾客采取的行动是私下的，决定自己不买的同时，还劝告任何可能与之有关的人别买。
2.顾客为什么会提出异议？（1）不满意产品、品牌、经销商、销售人员的服务态度；（2）对上述的问题焦点含有误解；（3）对销售人员的说明、保证或厂商的保证表示不信任；（4）试探销售人员，以确定是否被欺骗；（5）讨价还价的借口；（6）摆出购买者高高在上的姿态；（7）根本无意购买；另有其它原因。
在决定投诉的人当中，多数人会流失。
只有能处理好顾客报怨的组织才是能提高服务的组织。
处理好一个投诉也许比其它宣传更有效。
3.辨明异议的真正内容异议发生后，需要做三件事：（1）要弄清楚是什么地方发生异议。
产生异议的地方很多，经过一段时间的经营，企业也可以积累得一些经验，哪些地方让消费者不满意，作出先后的排列及解决方法。
（2）为什么这里不满足他的需求。
顾客不满意是什么原因？是产品的原因还是其它的原因？找准原因，对症下药。
是顾客的原因，就在他身上寻求解决方法。
是产品服务的原因，就必须对产品重新研究，以满足顾客的需求。
（3）他真正需要什么。
并不是所有的消费者都是你的顾客。
不是你的目标顾客，你提供的服务便不能满足他。
做好你的目标顾客就行了，不是你的顾客的消费者你有理由谢绝他。
4.分别出所提异议的动机妥协/解决的办法：顾客提出异议可能基于多种原因，如：（1）借口：这不过是一个自己不想要或其它原因的一个借口；（2）抱怨：故意地抱怨这抱怨那；（3）真正的反对：他真的不喜欢或不需要这种特征；（4）议价的手段：他想要挑出一些问题作为讨价还价的筹码。
5.找出分歧点，并消除疑虑、误解分辨出了顾客的动机，就要找出双方的分歧，通过详细的解释和热情的服务打消顾客的疑虑，增加顾客对公司和产品的信任度。
6.提出解释普遍性异议的处理方法将自己的处理、解决办法提出来，以征询的口吻与顾客交流。
顾客投诉方略之（三）强化沟通技巧1.善于沟通企业的投诉处理人员必须善于沟通。
沟通是了解顾客实际情况，落实顾客不满的基础。
只有明白了顾客的不满，才能处理解决。
控制期望。
顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有达到他们的期望。
投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导正确的期望，以便使企业的服务更接近现实。
（1）沟通。
沟通是分享信息，新闻或消息的行为。
因为传播出现错误，才会导致到达消费者那里的结果与企业的初衷相背离。
投诉处理中的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给消费者。
沟通提供建议、知识或数据。
沟通是达成共识的桥梁，以各种建议、客观实际作为标准，将顾客的不满化解、减小。
沟通给出和接收信息。
弄清顾客发出的不满的信息，将接收到的信息研究处理，然后传递给消费者。
沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程。
沟通是信息从一个人传达给另一个人，交换想法或意见，清楚整个事件经过。
（2）聆听据研究，人际沟通中，10％靠语言表达；30％取决于语调和声音；60％靠肢体语言。
在顾客投诉处理过程中，聆听具有非同寻常的重要性。
聆听的类型有：听而不闻：根本没有真正在听。
假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。
选择聆听：只听到谈话的某一部分。
注意聆听：将注意力集中在谈话上。
带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。
这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。
2.遵守承诺服务承诺作为服务的一项核心内容，对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务都有重要的意义。
公司通过各种方式将企业的承诺向消费者传送，消费者就可能根据承诺做出服务的期望。
如果你不能兑现你的承诺，消费者就会产生不满，投诉也就产生。
3.注意细节每一个细节都不容忽视，因一个极小的事情没有注意、处理好而引发大乱的情况实在很多。
投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。
4.捆绑痛苦投诉的原因是不满意，不满意就会对顾客造成痛苦。
处理人员的技巧之一就是将顾客的各种痛苦捆绑在一起，以缓解、减轻他的痛苦。
5.分割快乐处理投诉的结果是要使顾客的不满转变为满意，而人一旦满意就会快乐。
当你把一种快乐分成几小块，总的快乐就会大于原有的那一点快乐。
这一点也像捆绑痛苦。
顾客投诉方略之（四）正确对待投诉1.转变观念观念的定义：观念或思维模式是我们看待世界的方法，不是通过视觉来看，而是从感觉，理解和解释的角度来看。
它影响着我们的想法，感受和行为。
观念的转变需要能力，需要耐心，不断学习和聆听意见。
（1）诚实和正直一个人的成功，15％取决于专业技能，85％取决于人的态度。
态度决定一个人的高度，是社会出身、学历学位之外的一把唯一可以由自己把握的开启成功大门的金钥匙。
在投诉处理中的作用，诚实+正直=信任=良好的合作与沟通。
（2）避免“信任的障碍”诚实和正直不能像水龙头，随意开关，必须始终如一。
诚实和正直的形象不是一天两天或一两件事就可以建立起来的；而不好的形象只需要一时的大意。
时间的限制会干扰你正确的对待他人的问题，关心或需要。
人有光环心里和就近心理，很多错误的观念也和正确的经验一样随着时间产生。
过去曾被你所信任的人“伤害”过。
这是个信用危机的时代，你想要出卖信用也没人买，因为购买你的信用的代价实在太大。
不如，减少叫嚷，多做些让人信服的事，持久以恒！（3）积极主动责任=反应+能力，任何人都有选择如何反应的能力。
积极主动的人能够认识到他们的能力。
不会抱怨周围环境，条件。
行为是他们基于个人感觉的条件的产物。
消积被动的人常常被他们的生理状况或社会环境影响。
（4）善于运用语言积极主动的语言：试试看有没有别的办法；我可以选择不同的做法；我可以控制自己的情绪；我可以想出有效的表达方式；我能选择恰当的回应；我选择/我情愿/我打算。
消极被动的语言：我已无能为力；我就是这样一个人；他使我怒不可遏；他们不会接受的；我被迫……；我不能……；我必须……；如果……。
（5）考虑自尊心的影响什么是自尊心？自尊是一个人自我价值的切身感受，没有自尊就等于没有冒险精神，没有进步。
自尊是尊重的基础，顾客和我们都有自尊心。
建立他人自尊：认同他人的好点子；树立一个正面的榜样；真诚关心。
2.处理投诉遵循的原则（1）避免急于打断：认真听取顾客投诉，不急急忙忙打断他的话；（2）问问题：认真诚肯地询问顾客的问题和投诉；（3）总是提出立即行动！不要许诺，只要实际行动；（4）留心聆听：用心听取顾客的意见，表现出自己真心实意地站在顾客一方；（5）认同此人的情绪：同情和同意投诉顾客的情绪和感受，拉近与的距离；（6）接受其他人的意见：听取各方面的意见以求完美的解决；（7）避免非难或对他们的非难做出反应。