××酒店管理公司接听电话礼仪-ppt19页
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酒店电话接听服务规范及服务技巧课件
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记录他人电话，应包括通话者： • 单位 • 姓名 • 联系方式 • 通话时间 • 通话要点 • 是否要求回电话 • 回电话时间
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• 传达及时：接听寻找他人的电话时，先要弄明白 “对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。不到万不得已 时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。
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（1）程序要求
• 接听及时：电话铃一旦响起，即应立 即停止自己所做之事，在铃响3声内予以 接答。
本着“实在、及时”的原则。
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• 应对谦和：接电话时，受话人应努力使自己 的所作所为合乎礼仪。特别重要的，是要注意下 列三点：
其一，拿起话筒后，即应自报家门。
其二，接听电话时，不要与其他人交谈， 铃响起应即刻以电话交谈为当时活
欢迎加入 园中园大酒店
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我们一起学习
酒店电话接听服务 规范和服务技巧
PPT学习交流2来自希望通过本次课程• 大家能将所学知识灵活自如地运用 到实际工作当中去。
• 并达到这样的效果： 接听任何电话时，都能让对方
感觉心情舒畅！
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今天的课程将分为两大部分
一、酒店电话接听的服务规范 二、电话接听的服务技巧
动的中心，而绝不应当不明主次， 随意分心。 其三，当通话终止时，不要忘记向发话人
道声“再见”。
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（2）语调要求：
用清晰而愉快的语调接电话，能显 示出说话人的职业风度及可亲的性格。
• 答话前先做一次深呼吸，说话时要 面带微笑，使声音听起来更有热情，语 调要平稳安详。
• 另外要注意不要使房间里的背景声 音干扰电话交谈。
酒店电话礼仪标准流程
XXX 酒店S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E标准工作程序TELEPHONE MANNER/COURTESY电话礼貌礼仪ANSWER ALL CALLS QUICKLY – This is to let the caller know that you and your hotel is eager to serve him. An unanswered telephone can mean no business or loss。
及时接听所有电话—这表明酒店及酒店员工非常乐意为他服务.一个没有人接的电话意味着酒店没有生意或丢失生意.Telephones should be answered in a warm and friendly manner within 3 rings. It is important to speak in a clear, courteous and professional voice.所有电话应该在铃响三声内被接听，态度要热情，友善.特别注意语言和语气要清楚,礼貌，专业.NEVER SOUND RUSHED OR IRRITATED EVEN IF IT IS BUSY。
绝对不要显得急匆匆或不耐烦，尽管有时你很忙。
IDENTIFICATION –For internal calls, identify your office, your name etc。
After greeting“Good morning/afternoon/evening” XX department，XX speaking, How may I help you??…………通报自己———内线电话，在问候之后通报你的办公室,姓名等.“早上好/下午好/晚上好，XX 部门，我是XX，有什么能帮您的？？……。
" PICTURE THE CALLER –Speak “to” the caller，not “at” the telephone。
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店接听电话服务标准PPT课件
精选
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改善电话使用方式
12、微笑
13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束
14、让你的问候信息更有效
15、学会利用电话的特色
16、保持信息的持续流动
17、设计友善而有效率的电话或电子邮件
18、不要让电话打断重要的面谈
19、让谈话围绕主题
20、机巧地应付生气的打电话者
21、让谈话有一个愉快而有效的结束
起，让你久等了。
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场景二：
• 认真倾听宾客诉说。 • 感谢对方反馈意
由宾客选择。
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场景三：
• “对不起，这里是**办公室，请 稍等，我把您的电话转给***， 好吗？
• 千万不要得理不让人，使客人不 愉快。
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场景四：
• 不能一声不响 的挂断电话， 一定要先道歉， 然后再挂线重 拨。
• 对方需要你的帮助，你要感谢他 /她，因为对方相信也给您提供 了一个服务的机会
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三、留言程序
留言五要素
• 致：即给谁的留言。 • 发自：谁想要留言。 • 内容：对方需要转告的详细信息。 • 日期和具体的时间： • 记录者签名：这样有助于寻找线索，
或者弄清有些写得不够清楚的地方。
精选
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常见场景处理
11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。
12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题
13 我接听电话时很少模仿别人的语气
14 我平时说话很快，电话中也是如此
15 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？”
22分以下—您需要接受培训 22-37分精—选良好 37分以上—优秀
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酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
酒店培训--酒店电话接听服务规则(精选PPT)
“很高兴能够为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定会将您的意见转达给我的 上司。”
“是的，餐厅的营业时间没有改变，我们随 时恭候您的光临。”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我们应该做的。”
4、道歉语句
道歉语句是指酒店暂时不能满足客人提出的 某种要求，或是酒店的在服务过程中，因故 未能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。 在出现以下几种情形时，电话应答客人应使 用道歉语。
三、酒店电话接听服务的基本程序
（一）接听电话程序
1、电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起 话筒
2、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲 切
3、自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称， 内线电话报报部门或岗位名称）
4、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍 候，然后轻轻放下电话，去传呼他人
四、酒店电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼
（1）按职务称呼
（2）按年龄称呼
2、正确使用敬语
“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻 烦您”、 “多谢您”、“可否”、“能否代劳”、 “有劳”、 “效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍 候”、“对不起”、“再见”
5、感谢语
凡是来到酒店的客人，都是酒店推销对象，这种客 人的意义前章已经讲过。对于前来关照本酒店生意 的客人，无论什么时候，都应表示感谢。对一个酒 店员工来说，“谢”字不离口是一种职业标准，尤 其是电话中。在日常的电话接听中，常用的感谢语 有以下几种例句：
“感谢您的光临，欢迎下次再来。” “谢谢您打电话来。” “多谢您的提示，请慢走。” “谢谢您的关照。”
5、如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并 复述或回答给对方听
《接听电话礼仪》PPT
• 技术员最好配备胸牌。
•
技术员到客户那去首先是保养一下机器。帮机器擦一下灰。导轨上
面打一点油。
• XX师傅老板您好。为了更好的为您服务，我们现颖和排 版机名称已升级浙江高宇机电设备有限公司名称。你现
在还是用的颖和排版机名称，我现在需要把我们原有的
换成我们现在高宇机电服务电话还是不变，希望XX师傅
老板得到技持。也希望以后给我们多多介绍生意。你有
• 因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
• 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音 量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
现代工作人员业务繁忙，桌上或许会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿 起听筒， 接听电话，如有区分长途线路，则以长途电话优先，须在三声之内接听。
舒畅,愿意交往。
• 当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里 一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
• 那么，我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。 同样说： “ 你好，金海港业务部，我是XXX” 。但声音清晰、悦耳、吐字 清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。
• 电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的， 对方在等待时心里会十分急躁，必然因此公司会给他留下不好的印象。
• 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿 起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每位员工都应该养成的。
• 如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电 话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
telephone etiquette电话礼仪
6. 电话礼貌用语是什么？
7. 4. How do we transfer a call?
8.
我们如何转接电话
TELEPNONE SKILLS CHECK 电话技能检查
5. How do we take a message?
6. 我们如何留言？
6. What does POLITE mean?
7.
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2720.1 0.2716:17:4916 :17:49 October 27, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月27 日下午4 时17分 20.10.2 720.10. 27
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月27 日星期 二下午4 时17分 49秒16 :17:492 0.10.27
Help You?” 报上自己的姓名并问 “How May I Help You?”
Putting Callers On Hold 请对方等候
• Offer the caller a choice: to hold or leave a message 给对方选择：等候或是留言
• Check back frequently 频繁察看
TELEPNONE SKILLS CHECK 电话技能检查
1. When should we answer the telephone?
2.
我们应当什么时间应答电话？
3. 2. What is the standard for answering telephones?
4.
应答电话的标准是什么？
5. 3. What are the courteous phrases?