酒店餐饮部客人投诉处理条例
客人投诉处理
客人投诉处理服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。
到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。
当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。
然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。
从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
酒店客人投诉处理
谢谢！
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。
问题讨论：如果你是该酒店的经理，你会如何处理？
这个酒店的经理经验丰富，他是这样处理的：
• 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们 工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么 以补救我们的过失呢？ • 客人：你们应当赔偿我的损失。 • 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事， 同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是 否要我们赶紧为您到公安部门报案？ • 客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什 么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档 的酒店工作的素质。 • 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽 管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请 您们先用餐，我马上打电话去110报案，并请示总经理如何给 您以经济补偿（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事 交由公安机关立案处理）。
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我 损失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希 望您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：……
主讲：
知识巩固
1、顾客投诉产生的原因 2、处理投诉的原则及程序
3、客人设诉时的一般心理
投诉的种类
1、无理取闹型投诉。
2、控告性投诉。
3、批评性投诉。
4、建议性投诉。
5、贪小便宜型投诉。
案例分析
客人在某酒店用餐过程中声称装有1.7万元人民币 现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域 的主管是这样处理的：
饮食管理服务中心顾客投诉处理制度
饮食管理服务中心师生投诉处理制度
一、所有投诉，无论真假，都须表理解、接受并予以安慰。
二、聚精会神聆听师生投诉。
三、理解师生的感受，绝不允许与师生争论，并站在师生的立场上来了解其意向。
四、在投诉过程中，如投诉者大户吵闹或喧哗，应将投诉者与其他人员分开，以免影响他人。
五、注意与师生说话时，语速要慢，同时在当日值班日记上记录此事，使师生感到中心或餐厅对此投诉的重视。
六、摆出事实，讲明道理指出投诉的问题所在，恰到好处地回答师生的投诉。
如有可能，提供师生选择的机会。
七、切勿轻易向师生作出权利范围外的许诺。
八、在接纳师生的投诉后，应代表饮食管理服务中心或餐厅作礼仪性的致歉。
九、若师生的投诉需转告有关部门，应及时会同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予师生明确的答复。
十、在处理投诉中要注意跟办，如发觉不当应及时纠正,务求能使投诉者感到饮食管理服务中心对其提出问题的重视。
十一、事后将处理结果、牵连部门、姓名等记录在值班日记上并向上级主管汇报。
餐饮业投诉受理制度
餐饮业投诉受理制度背景随着餐饮业的快速发展，消费者对于餐饮服务的质量要求也越来越高。
然而，在实际消费中，我们难免会遇到一些问题，如服务不周、食品质量问题等。
针对这些问题，餐饮业实行投诉受理制度，以便更好地保障消费者的权益。
制度内容投诉受理渠道消费者可以通过以下渠道进行投诉受理：1.餐饮店内的投诉箱或意见箱：这是最常见和直接的投诉通道，消费者可以在其用餐结束后将投诉意见直接放入投诉箱或意见箱中。
2.餐饮店的客服电话：许多大型的连锁餐馆都有自己的客服电话，消费者可以直接拨打电话进行投诉受理。
3.局级餐饮监管部门：如果消费者对餐饮店的服务质量、卫生状况等有严重不满，可向当地的餐饮监管部门进行投诉受理。
投诉受理流程无论通过哪种渠道进行投诉受理，都需要经过以下步骤：1.消费者向餐饮店反映问题，餐饮店应在第一时间给予回应，对于问题应当认真对待并予以解决。
2.若餐饮店无法解决问题，消费者可以向餐饮店所属的区县级餐饮监管部门反映问题，监管部门应在接到消费者反映后，立即进行调查，并及时反馈调查结果给消费者。
3.对于一些恶意投诉，餐饮监管部门应当对其进行审核，以免消费者进行无理投诉影响到餐饮店的正常运营。
投诉受理保障为了保障消费者的权益，餐饮监管部门应当 :1.加强对餐馆的监管，对发现的食品质量、卫生等问题严格处理，确保餐馆提供的食品符合卫生标准，以免给消费者带来危害。
2.对于无理投诉，应当进行严格查处，以避免其影响到餐饮店和社会的正常运营。
3.监管部门还应鼓励餐馆在投诉受理方面加强自律，对消费者提出的问题认真对待并及时进行处置，以提高消费者的满意度。
总结餐饮业投诉受理制度的推行，保障了消费者的合法权益，为消费者提供了更好的服务体验。
只有在有了这样一种投诉受理制度的支持和保障，消费者才会更加放心地在餐馆用餐，促进了餐饮业的良性发展。
酒店前厅投诉处理流程
酒店前厅投诉处理流程在酒店经营过程中，客人的满意度和体验度是非常重要的。
然而，时常会出现客人对于前厅服务的投诉情况。
为了保证客人权益并提升酒店服务水平，酒店需要建立一套高效的投诉处理流程。
本文将以酒店前厅投诉处理流程为主题，为您介绍一套完整且有效的处理方案。
一、接受投诉在酒店前厅，接待员是客人的第一道接触，也是最容易接收到投诉的人员。
当客人提出投诉时，接待员应该及时倾听客人的诉求，并保持耐心和尊重。
在接收投诉过程中，接待员需要详细记录客人的投诉内容和相关细节，包括时间、地点、人员等，为后续处理提供准确的参考。
二、及时响应投诉往往是客人的情绪宣泄和需求释放的一种方式，所以酒店需要迅速响应客人的投诉，并表达出真诚的歉意。
接待员需要明确告知客人，他们的投诉已经被重视，并将会采取积极的行动解决问题。
及时的响应可以有效降低客人的不满情绪，同时也表现出酒店对客人的尊重和关注。
三、调查核实为了解决客人的投诉问题，酒店需要进行调查核实。
这是一个非常关键的步骤，需要确保投诉的准确性和客观性。
酒店可以组织专门的投诉处理小组来进行调查工作，该小组可以由相关部门的责任人以及酒店管理层组成。
调查结果需要客观地根据实际情况进行判断，并确保处理的公正性和合理性。
四、解决问题解决问题是酒店前厅投诉处理流程中的核心环节。
根据调查的结果，酒店需要采取一系列的措施来解决客人的问题，包括但不限于以下几个方面：1. 恰当的补偿：如果客人的投诉确实有事实依据，酒店需要提供合适的补偿，例如免费升级房间、免费餐饮等。
这不仅能够弥补客人的损失，也可以重塑客人对酒店的信任和满意度。
2. 内部整改：当客人的投诉问题出现频繁时，酒店需要从根本上进行问题的解决。
酒店管理层应认真对待客人的投诉，严肃处理相关人员，并通过培训等方式提升员工的服务质量和专业水平。
3. 客户反馈：酒店应建立一个完善的客户反馈机制，将客人的建议、意见和批评转化为酒店改进的动力。
通过客户反馈的及时收集和分析，酒店可以不断完善自身的服务体系和管理模式。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店宾客投诉管理制度
酒店宾客投诉管理制度一、总则为了全面提高酒店服务水平，增强宾客对酒店的信赖和满意度，特制定本投诉管理制度。
本制度面向全体员工，旨在规范投诉接待、处理程序，确保投诉问题及时、有效地解决，维护酒店声誉和形象。
二、投诉渠道1. 宾客可以通过电话、书面信函、电子邮件、网站留言等方式投诉。
2. 客人投诉可由前台接待人员直接处理，或者向投诉管理团队提交。
3. 投诉人的信息将得到严格保密，不得泄露给非相关人员。
三、投诉接待流程1. 接到投诉后，前台接待人员应立即进行登记，记录投诉人信息、具体问题内容、投诉日期等。
2. 前台接待人员应耐心聆听宾客投诉内容，实事求是地记录下来，并做好沟通工作，尽力解决客人不满。
3. 如前台接待人员无法解决问题，应立即将投诉转交给投诉管理团队，并及时通知客人处理进展。
4. 投诉管理团队应当及时展开调查，听取相关人员和目击者的陈述，尽快确定问题原因，并提出解决方案。
四、投诉处理流程1. 投诉管理团队应在接到投诉后24小时内回复客人，并告知处理进展情况。
2. 根据投诉的实际情况，酒店应给予客人合理的补偿措施，包括但不限于退款、升级房间、免费服务等。
3. 投诉管理团队应在处理结束后，对客人进行回访，了解客人对解决方案的满意度，并及时做好记录和统计。
五、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，酒店应对解决方案进行评估，总结经验教训，制定相应改进措施。
2. 酒店应将每一次投诉的处理结果进行归档并保留一定时间，以备日后查证。
3. 酒店应定期对投诉数据进行分析，找出客人投诉的热点问题和改进方向，从根本上提高服务水平。
六、追责制度1. 对于投诉处理不当导致客人受到重大损失的员工，酒店将及时进行追责处理。
2. 酒店将建立员工投诉处理绩效考核制度，对表现出色的员工给予相应奖励，激励员工积极应对投诉问题。
3. 酒店将建立员工不良投诉记录制度，对多次受到客人投诉的员工进行严肃处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起正式生效，酒店全体员工必须遵守执行。
酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店餐饮部客人投诉处理条例
顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。
投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。
但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。
为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合花亭湖国际酒店餐饮部管理实际，特制定以下投诉处理条例办法：
一、宾客投诉原因：
1、对服务员态度的投诉
包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；
2、对服务质量的投诉
包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；
3、对清洁卫生、食物的投诉
包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；
4、对安全事故及异常事件的投诉
包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；
5、对个人隐私受侵犯的投诉
包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；
6、对环境的投诉
包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。
在消费过程中的额外要求
包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、主食、水果等。
二、投诉的分类
（1）有效投诉
指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
（2）合理的额外要求
指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。
（3）无效投诉
指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
（4）重大投诉
A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。
B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。
C、顾客向酒店的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
三、投诉处理要求
1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上级，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店总经理理办公室。
因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人50元-500元，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。
2、白天宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报总经办。
3、夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。
遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时报酒店总经理，直至问题解决。
夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报总经办。
4、总经办应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
5、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。
6、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。
四、投诉处理的时限
1）包厢客人投诉的处理时限原则在 30分钟内。
2）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。
五、处理投诉的程序
1、顾客投诉的接收
1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。
应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。
2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。
A、如果必须或可能的话，将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到大堂休息区或过道单独处理，以免影响其他宾客。
B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，记住：“客人总是对的。
”
3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。
4）显示决断力，站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
A、认识并承认宾客的感受，向宾客显示具有为客解难的能力。
B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。
”（注意：你并没有说酒店有过错，你只是表示你理解宾客遇到的困难和提出的投诉。
）
5）充分意识宾客的自尊心。
A、试图维护甚至增强宾客的自尊心，以表示对宾客的关切。
可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。
”
B、在谈论中多次以宾客的姓氏、职位称呼，以示亲切。
C、不要轻视宾客提出的投诉，对于宾客来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。
2、宾客投诉的记录及调查
用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。
同时，宾客也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静，宾客会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。
更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉宾客所述的问题相当重视，使宾客确信饭店会为他们排忧解难。
1）了解宾客最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
3）涉及酒店其它部门或人员，且事实不清的宾客投诉，要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。
4）投诉宾客的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。
5）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。
A、集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉宾客是上一班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。
B、不管发生什么事决不能指责批评宾客。
C、牢牢抓住问题的结症。
3、告诉宾客处理问题的办法。
1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。
告诉宾客可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让宾客选择。
在解决问题的同时尽可能维护酒店利益，不要轻易承担责任或许诺。
2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告宾客，征求宾客对处理的意见，不得强迫宾客接受。
3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。
4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给宾客”。
不要对无法办到的事做出承诺。
5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使宾客情绪进一步恶化。
投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给宾客补偿的时候，就会在送水果、饮料、主食等上面考虑，尽量避免直接作折扣。
6）确定饭店处理投诉的大致时间。
告诉宾客多久可以采取纠正措施。
应确定具体、明确的时间，但不能低估解决问题所需的时间。
所有投诉尽量在宾客离店前处理，不使宾客带着不良印象离店。
7）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
4、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如意外的耽搁应向客人通报复查处理结果。
对事件的处理结果和宾客的反应作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和宾客联系，征询宾客对饭店处理投诉的结果是否表示满意。
5、顾客投诉处理善后工作
饭店质量管理办公室应全程跟进、了解并掌握宾客对酒店的各种有效投诉，并及时向饭店领导反映。
当采取了有效的纠正措施之后需主动回访顾客，并将回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
六、处罚
1、前台服务员工（包括管理者）
对于违反饭店投诉处理制度的员工处以50元---500元不等，根据实际出现的情况，还可参照《员工手册》及酒店相关制度。
2、后台厨师员工（包括管理者）
对于违反饭店投诉处理制度的员工处以50元---500元不等，根据实际出现的情况，还可参照《员工手册》及酒店相关制度。
七、其他
1、记住：宾客永远是对的。
2、宾客不是给我们添麻烦的那个人，是给我们工作机会的那个人。
没有宾客我们所有的工作将毫无意义。
3、和宾客争吵，永远没有赢的一方。
4、一次有效的投诉处理可以赢得更多回头客。
5、投诉可以让我们更好的改善设施以及提高服务质量和态度。
6、所有“问题到我为止”，所有问题不是哪一个人或哪一个部门的事情，都是酒店大家的事情。
7、让不同背景的宾客在我们酒店体会到服务带来的惊喜。
8、我们的工作是围绕宾客的需求展开的。