服务营销策略之7Ps
7ps 营销要素及内容
7ps 营销要素及内容
7PS营销理论包括7个要素，分别是产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）和过程（Process）。
1. 产品：产品是营销组合中最基本的要素，包括质量、外观、品牌名称等。
企业需要确定产品的目标市场、消费者需求和偏好，并制定相应的产品策略。
2. 价格：价格是消费者购买产品时需要支付的金额。
企业需要根据市场需求、竞争状况、成本等因素制定价格策略，包括定价、折扣、促销等。
3. 渠道：渠道是指产品从生产者转移到消费者的途径。
企业需要考虑如何将产品送达目标市场，包括批发商、零售商、电商平台等。
4. 促销：促销是指企业为了吸引消费者购买而采取的各种营销手段，包括广告、促销活动、公关等。
5. 人员：人员是指企业内部的销售人员和外部的合作伙伴，如代理商、经销商等。
企业需要建立良好的销售网络和合作关系，提高人员素质和服务水平。
6. 有形展示：有形展示是指通过展示、陈列等方式将产品呈现给消费者，包括店铺装修、陈列布局、产品包装等。
企业需要设计出吸引消费者的展示方式，提升产品形象和品牌知名度。
7. 过程：过程是指企业向消费者提供产品或服务的一系列流程。
企业需要优化流程，提高服务效率和质量，确保消费者满意度的提升。
7PS营销理论注重消费者需求和体验，强调企业与消费者的互动与沟通。
通过科学合理地运用7PS营销理论，企业可以有效地提升品牌知名度和市场占有率。
服务营销组合7P概述
服务营销组合7P概述服务营销组合7P模型（服务营销7P模型），是由布里斯托管理学家布雷恩·库伯卡提出的服务组合分析理论，指7个营销环节，目的是增加企业服务业务营销领域的有效性和客户满意度，从而建立客户忠诚度，增强企业的整体竞争力。
这7个环节分别为：产品、价格、渠道、推广、促销、环境和人员。
2、产品产品（Product）这一环节，涉及企业将提供给客户什么样的服务。
在营销过程中，要考虑服务对客户的质量、便利性、性价比等，以及如何使服务一次受到认可并获得成功的步骤，以及服务的功能及功能的升级和改进。
3、价格价格（Price）在服务营销过程中也是很重要的，如果定价不恰当，将影响消费者的购买决策，如果定价太低，则可能损害企业的利润；如果定价太高，则可能影响客户的购买意愿。
4、渠道渠道（Place）主要指企业提供服务的方式、地点、时间以及客户购买服务的渠道等。
虽然开展在线服务时，渠道更灵活，可以降低企业的投入，但要在渠道的安全性和稳定性方面加以保障。
5、推广推广（Promotion）这一环节，指对企业提供服务的活动进行宣传，以帮助企业提高客户认知度，增加客户粘性，进而增加服务销量。
6、促销促销（Promotion）主要包括优惠政策等。
通过实施促销活动，可以为企业赢得客户，提高销售，增加企业形象和曝光率。
7、环境环境（Physical Environment）是指客户在服务过程中所处的环境。
企业需要确保客户所处的环境良好，从而能够在服务过程中获得最佳的体验效果，从而实现客户满意和持久的客户关系。
8、人员人员（People）一般指与一家服务有关的人员，包括企业部门的技术人员和服务团队、客户满意调查人员、服务技能和培训课程等。
企业应着重培养企业内部的工作人员，提高其专业技能，满足客户不断变化的服务需求，以建立长期的客户忠诚度。
总之，服务营销组合7P模型，可以有效提升企业服务营销业务的效果，帮助企业创造企业价值，增加客户满意度，从而提升企业的竞争力。
7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw
三）、有形展示的构成要素分类 * 信息沟通 * 服务有形化 强调与服务相关的有形物 创造服务的有形展示 * 信息有形化 鼓励对企业有利口头传播 在广告中创造性地应用容易被感知的展示。 * 价格 为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产品和服务质量的 信ห้องสมุดไป่ตู้感，提高或降低消费者对产品和服务质量的期望。
服务营销要素之人际管理： 企业（产品）、服务人员与顾客之间的金三角关系
服务企业/产品
购买顾客
服务人员
服务人员的细分 * 从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工 * 与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大 * 服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证。 * 一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。
7Ps的核心在于：
1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每 个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影 响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁 地位。 2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的 感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。 企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、 全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
服务利润链图
服务交割：真实瞬间的管理
* 在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量，这就是形成服 务印象和识别的标志性真实瞬间。 * 影响真实瞬间的因素 员工：生活经历、个人愿望、形象、多重角色 顾客：个人需求、口碑、形象、以往经历 * 真实瞬间的重要性 ——积极的真实瞬间，强化顾客关系 ——消极的真实瞬间，破坏顾客关系并导致经营业绩滑坡。
7ps营销策划方案
7ps营销策划方案引言：随着市场竞争的加剧和消费者需求的日益多样化，企业在制定营销策划方案时需要考虑更多的因素。
传统的4Ps（产品、价格、促销、渠道）已经不能满足企业的需求，因此出现了7Ps的营销策划模型。
本文将针对一家想要进军健康食品市场的公司，制定一份基于7Ps的全面营销策划方案。
第一部分：产品（Product）在制定产品策划方案时，企业需要考虑以下几个方面：1.产品定位：根据市场调研和目标客户需求，确定产品定位。
健康食品市场上的竞争已经相当激烈，因此企业需要找到一个独特的定位点，以与竞争对手区分开来。
2.产品功能和品质：产品的功能和品质往往是消费者选择的重要因素。
企业应确保产品具备对身体有益的功能，并保持高品质。
3.产品包装和商标：产品的包装和商标是吸引消费者的第一印象，因此需要精心设计。
健康食品市场上的包装通常采用简洁、清爽的设计风格，以突出产品的健康属性。
4.产品线扩展：根据市场需求和竞争对手的行动，企业可以考虑扩展产品线，引入更多的健康食品种类。
第二部分：价格（Price）价格策划方案的目标是确保产品的定价策略能够实现最大利润，并且能够与竞争对手保持竞争力。
以下是企业在制定价格策划方案时需要考虑的因素：1.成本分析：企业需要对产品的成本进行详细分析，在此基础上制定合理的价格。
同时，企业还需要考虑未来的成本变化，并进行风险评估。
2.市场需求分析：企业需要了解目标客户的价格敏感度，以确定产品的最佳价格区间。
3.竞争定价策略：企业需要了解竞争对手的定价策略，并根据自身的竞争优势进行定价。
4.促销定价策略：企业可以通过制定促销定价策略，吸引更多的消费者试用产品。
促销定价策略可以包括打折、买一送一等。
第三部分：促销（Promotion）促销是指企业通过各种营销手段来提高产品销量和品牌认知度。
以下是公司在制定促销策划方案时需要考虑的因素：1.广告宣传：公司可以通过电视、报纸、杂志等媒体进行广告宣传，提高产品的知名度。
7ps有形展示策略
7ps有形展示策略
7Ps是营销组合中的重要概念，包括产品、价格、促销、位置、人员、过程和物理证据。
在这些要素中，有形展示策略主要涉及到
产品、位置和物理证据这三个方面。
首先，有形展示策略涉及产品的外观和包装。
产品的外观设计
和包装是企业向消费者传达品牌形象和产品质量的重要途径。
通过
吸引人的包装设计和精美的外观，企业可以增强产品的吸引力和竞
争力。
其次，有形展示策略也包括位置的选择和布局。
位置的选择不
仅仅是指产品销售的地理位置，也包括产品在店内的摆放位置和陈
列方式。
合理的位置选择和布局可以提升产品的可见性和吸引力，
从而促进销售。
最后，有形展示策略还涉及物理证据的营造。
物理证据是指与
产品或服务相关的实际环境和设施，包括店铺的装修、设施的舒适度、员工的形象等。
通过精心设计的店铺环境和良好的物理设施，
企业可以增强消费者对产品或服务的信任和满意度。
综上所述，有形展示策略在营销中扮演着重要的角色，通过产品的外观和包装、位置的选择和布局以及物理证据的营造，企业可以增强产品的吸引力和竞争力，从而实现营销目标。
7ps营销策略
7ps营销策略在市场经济中，营销策略是企业实施市场营销活动的重要手段，通过合理的营销策略可以提高企业市场竞争力，实现销售和利润的增长。
其中，7Ps营销策略是目前较为常用的一种方法，通过对产品、价格、渠道、促销、人员、过程和物证进行全面考虑，从而达到市场目标。
下面将分别对7Ps营销策略进行详细介绍。
1. 产品（Product）：产品是企业的核心竞争力，通过设计、研发和生产具有竞争力的产品，满足消费者的需求和期望。
在产品策略中，需要确定产品的特点、品质、功能、外观等，并不断进行产品创新和改进，以提高产品的竞争力。
2. 价格（Price）：价格是产品和服务的衡量标准，通过确定产品的售价来实现企业的销售和利润目标。
在价格策略中，需要考虑市场定位、成本、竞争对手的价格以及消费者对价格的敏感程度，以确定适当的价格水平。
3. 渠道（Place）：渠道是产品从生产者到消费者之间的传递路径，包括生产、中间环节和最终消费地的销售渠道。
通过优化渠道设计和管理，可以提高产品的流通效率和覆盖面，以满足消费者的购买需求。
4. 促销（Promotion）：促销是企业推广产品和服务的手段，通过采用广告、促销活动、公关等方式来提高消费者对产品的认知和购买意愿。
在促销策略中，需要考虑目标市场、促销手段和预算，以制定合适的促销计划。
5. 人员（People）：人员是企业与消费者直接接触的重要环节，通过培训和提升员工的专业素质和服务意识，可以提升企业的形象和消费者对企业的满意度。
在人员策略中，需要注重员工的招聘、培训、激励和管理，以确保提供优质的产品和服务。
6. 过程（Process）：过程是产品和服务提供过程中的各个环节，包括产品设计、生产、销售、售后服务等。
通过优化过程设计和流程管理，可以提高企业的效率和客户满意度，实现良好的产品和服务体验。
7. 物证（Physical Evidence）：物证是客户感知和评价企业产品和服务的实物证据，包括实体店铺的环境、产品包装、员工形象等。
7ps营销策略是什么
7ps营销策略是什么营销策略是企业为了推广产品或服务而采取的行动方案和方法。
7Ps营销策略是指七个关键要素，它们是产品（Product）、价格（Price）、促销（Promotion）、分销渠道（Place）、人员（People）、流程（Process）和物理证据（Physical Evidence）。
首先，产品（Product）是指企业提供给消费者的产品或服务。
要制定有效的营销策略，企业需要了解目标市场的需求和偏好，并根据这些需求开发出具有独特卖点的产品。
产品的质量、功能、样式和品牌形象都是影响消费者购买决策的因素。
其次，价格（Price）是指产品或服务的定价策略。
企业需要确定合理的价格水平，考虑到成本、竞争、市场需求、品牌定位以及消费者愿意支付的能力。
定价策略可以包括高价策略、低价策略、市场定价和心理定价等。
第三，促销（Promotion）是指推广产品或服务的活动。
促销策略可以包括广告、促销活动、公关、品牌形象塑造、销售促销和线上线下推广等。
通过有效的促销手段，企业可以吸引消费者的注意力，提高品牌知名度，并促进销售增长。
第四，分销渠道（Place）是指企业向消费者提供产品或服务的渠道。
这包括零售商、批发商、直销、电子商务和自有实体店等。
选择合适的分销渠道可以提高产品的可获得性和销售机会，确保产品能够迅速传达到目标消费者手中。
第五，人员（People）是指企业的员工和消费者。
员工是企业的重要资源，他们的素质、服务态度和专业知识对消费者购买决策和满意度有着重要影响。
同时，了解目标消费者的需求和购买习惯，与他们建立良好的互动关系也是营销策略的一部分。
第六，流程（Process）是指企业为交付产品或服务而建立的流程和程序。
保证高效的生产流程、售前售后服务和配送系统，能够提供快速、准确和满意的消费者体验，建立良好的企业形象和口碑。
最后，物理证据（Physical Evidence）是指企业所提供的证明产品或服务品质的实物证据。
7Ps营销理论
7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)，1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。
包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
人员（People）：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。
知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
过程（Process）：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。
物质环境（Physical Environment）：包括服务供给得以顺利传送的服务环境，有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。
1.7PS营销组合在收益管理中能够预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。
企业能够根据7PS营销组合分析客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。
2、7PS营销组合能够使管理者了解了员工的参与对整个营销活动的重要意义。
企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。
7PS营销组合充分强调员工的作用，使每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
2、7PS营销组合能够使企业关注到在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。
企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务有形展示
人员形象
4
5.1 服务设计与新服务开发
设计和传递服务 服务技术革新 服务产品及品牌
服务创新
服务定位
5
5.1.1
设计和传递服务
公司目标和资源
市场机会分析
资源配置分析
市场定位描述 产品 用以区别的特征 目标细分市场
运营资产描述
实体设施 设备 信息和沟通技术 人力资源（人数和技能）
延伸型服务创新 拓展型服务创新 改进型服务创新 包装型服务创新
低 创 新 程 度
18
1. 构想
服务创新
8步骤
2. 评估
3. 设计
4. 执行
19
①服务理念 1. 构想 ②创新战略 ③新服务的构想 ④定义和评估
服务创新
8步骤
2. 评估 ⑤商业性分析 ⑥服务蓝图
3. 设计
⑦市场测试 4. 执行 ⑧市场导入
服务营销思想
服务运营思想
服务传递过程 绩效评价
6
服务营销思想
顾客利益
核心产品 附加服务 服务可靠程度 易接近性（Where，
成本
金钱 时间 体力 精神（脑力）
When）
7
服务运营思想
运营的地理范围
服务的地区、单地点/多地点、设施的位置、电信联系
进度计划
等候：排队，预约
信息成本
网点分布？明码标价？质量信誉？
体力成本
距离，交通等
精神成本
心理负担：无形，定价复杂、难理解 精神负担：新式的自助设备如何用？ 人际沟通压力：如何与服务人员沟通？
29
服务定价与服务质量
价格是服务质量的信号：按价论质
名老中医的高挂号费，甚至送红包现象
如：旅馆——全套家庭式旅馆的出现
15
服务产品组合
服务产品的实体化程度
服务花 服务产品线
服务产品命名
16
5.1.4
服务创新
两大基本思路
商品→服务
围绕商品开发服务
服务→商品
CD、唱片、软件 洗衣机、烘干机 程控电话
17
服务创新类型
全新型服务创新
高
替代型服务创新
型，音乐、光线和装饰
10
服务绩效评价
顾客评价 管理人员评价 雇员评价 行业机构评价
11
5.1.2 服务技术革新
技术进步显著影响了服务生产和传递方式
高速列车 CT（计算机断层扫 描）、MRI（磁共振 成像） Internet 卫星技术
无线通信 ATM 智能技术 数据库技术
22
5.1.5 服务定位
服务定位——服务机构提供的服务在顾客 心目中的特殊印象或特色。
实质素定位
23
服务可靠性特色
服 务 质 量 定 位
服务响应性特色
服务保证性特色 服务移情性特色 服务有形性特色
24
服务人员特色
人
服务顾客特色
服 务 营 销 要 素 定 位
如：旅馆——干净的床，新的毛巾，清洁的厕所，相对安静的环境。
4.附加产品：提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与 竞争者的提供物区别开来。
如：旅馆——电视机，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务。
5.潜在产品：该产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分 （产品将来的发展方向〕
服 务 营 销
1
服务营销策略 之 7Ps
有形展示
Physical Evidentce
人
Participants /People
过程
Process
产品
Product
7Ps
价格
Price 渠道/网点 Place
促销
Promotion
3
服务营销的 7Ps
服务设计与新服务开发 服务定价 服务过程
20
定义和评估新服务
无形性和不可分性导致对混乱的理解
统一认识：
新服务的特征和特性 新服务针对的问题 推出新服务的理由 新服务的程序及作用 新服务购买的规则
评估
是否被员工和顾客理解？是否被喜欢？ 是否被认为满足不适当的需要？
21
服务产品的市场研究
每晚房价： 300元 建筑物： 10层，300个房间；安静，中央走廊，电梯，大窗户 景观/庭院：很大的室外庭院，许多树木和花草，游泳池，喷泉，
服务的小时/天/季节、连续/间断、间断的频率
场地设计和布置
运营资产的部署
什么工作，在哪里，什么时候
利用中介机构运营资产
利用顾客的资产（合作伙伴和自我服务） “前台”和“后台”的工作安排
8
服务传递过程（1）
服务传递的步骤设计
什么步骤？什么顺序？哪里？什么时候？速度？
授权的程度
需求的质上
顾客感知定价！
高质高价，低质低价
34
顾客对价值的 4 种认识
价值 ＝ 少付出
价值 ＝ 欲求的利益 价值 ＝ 质量 ÷ 付出
价值 ＝ 顾客所得 ÷ 付出
35
5.2.3 服务定价策略
竞争性定价
（低价）
• 优质低价、折扣价、差价、渗透 价
需求定价
• 声望定价、撇脂定价、欲求差价
自己全部完成？找中介机构完成部分工作？
顾客和服务提供者之间的合同的特征
顾客上门来？去顾客那里？相隔一定距离进行
交易？
9
服务传递过程（2）
过程特征
批量服务？单独服务？顾客自助服务？
分配有限的生产能力的规则 预订程序？排队程序？
形象和氛围
场地设计和布置，员工形象礼仪，内部设施类
27
顾客掌握的价格信息
服务产品的特点
无形性－定价抽象、复杂、难懂 易变性－定价多变、多样性
服务定价的程序
明码标价？协商定价？事后定价？
顾客的个性化要求
服务价格信息的收集
难度大
服务价格促销
促销价格常常容易误导顾客：恢复原价＝提价
28
顾客购买服务的非货币成本
时间成本
露台 食物：小型的中档价位，…… 客房质量：4星，舒适的沙发床和椅子，大书桌，咖啡桌，小冰 箱，保险柜 服务标准：快捷的入住登记和结账，可靠的信息服务，洗熨， 行李员，免费代订机票车票，…… 休闲：按摩浴缸，游戏室，健身房，室外小型运动设施 安全：夜间值班警卫，密集的灭火装置 调查：愿否入住？（愿一直入住、经常入住、偶尔入住、很少 入住、不愿意）
MBA 的学费
VIP 价格——Very Important Person
高价高期望，低价低期望
30
5.2.2 服务定价的方法
成本定价法 竞争定价法 需求定价法
31
成本定价法
定价 ＝ 直接成本 ＋ 间接成本 ＋ 利润加成
特殊性：
计算单位模糊
服务产出单位明确：按人次？按时间？按学分？
12
5.1.3 服务产品及其品牌
服务产品的层次 服务产品组合
13
产品五层次
潜在产品
附加产品
期望产品
基础产品 核心利益
14
产品的五个层次
1.核心利益：顾客真正需要的基本服务或利益。
如：旅馆——休息与睡眠
2.基础产品：产品的基本形式。
如：旅馆——床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。
3.期望产品：购买者在购买产品时通常期望或默认的一组属性和条件。
服务活动特色
过程
服务专业特色
服务时间特色
服务地点特色
有形展示
服务环境特色
25
5.2 服务定价
顾客对服务定价的感知 服务定价方法 服务定价策略
26
5.2.1 顾客对服务定价的感知
三大因素影响顾客对定价的感知
顾客掌握的价格信息 顾客购买服务的非货币成本 服务定价与服务质量
成本难以核算
银行出纳既提供储蓄服务，又同时提供收费代理服务，如 何分摊成本？
成本与价值不对称
32
竞争定价法
适用于
全行业实行了服务标准化 寡头垄断市场
不适用于
中小服务机构 差异性较强的服务行业
医院、银行、学校、律师
33
需求定价法
需求量上
需求旺盛——高价 需求疲软——低价
质量定价
所得定价
• 如酒店的星级定价
• 结果定价、组合定价
36
Thanks！
37