打造服务魅力之服务礼仪服务意识培训教材.pptx
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服务礼仪培训课件ppt
男士站姿
表现刚健、潇洒、英武、强壮
男士不良站姿
在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑
第五种：架腿式 先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上
1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。 2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部 6 菱型脸：可以偏向横向打
眼影——明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
服务礼仪培训课件ppt
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
表现刚健、潇洒、英武、强壮
男士不良站姿
在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑
第五种：架腿式 先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上
1 腮红的标准画法：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。 2 长脸型：腮红要打在脸的中部，而且还要横打 3 方型脸：腮红可以靠近外眼角处 4 圆型脸：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型脸：不能太靠近眼部 6 菱型脸：可以偏向横向打
眼影——明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染） 2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
第四模块
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练
服务人员举止魅力
站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手势
服务人员标准站姿
表现轻盈、端庄、典雅、娴静
标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
服务礼仪培训课件ppt
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务礼仪培训教材(PPT 45页)
总结
仪态礼仪是 外在的行为举止与内在文化
修养的融合
总结
分组进行仪态礼仪训练 仪态礼仪不是做样子 文化修养是仪态礼仪基础 日久天长成就仪态礼仪
总结
礼仪是细节 礼仪是习惯 礼仪是文化修养 持之以恒成就礼仪形象
作业
课外进行仪态礼仪训练 1、站姿： 2、走姿： 3、坐姿： 4、蹲姿： 5、手势：引领姿
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一9时0分47秒 20.11.30
谢谢大家！
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:00:4709:00:4709:0011/30/2020 9:00:47 AM
❖
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:470 9:00No v-2030 -No v-2 0
用手捂嘴 摸鼻子 触摸眼部 摸耳朵 玩衣角 双手下压 擤鼻涕
行为礼仪——头的小动作
自学练习-P47 头部动作-身体挺直、头部端正
头部向上 头部向前 头部向后 点头 头一摆
行为礼仪——嘴的小动作
自学练习-P47 嘴发出的声音：
嘴唇闭拢、半开、向上、向下、 撇、紧绷等
行为礼仪——举止禁忌：
当众嚼口香糖 当众挖鼻孔掏耳朵 在公共场合抖腿 随手乱扔垃圾 大声清喉咙或吐痰 当众打呵欠（打嗝、打喷嚏） 在公共场吃零食 在生病时去公共场所 在别人面前脱鞋
服务礼仪
复习：仪表礼仪
仪表礼仪内涵？ 外在的礼仪？ 内在的修养？
导入 仪表礼仪是
静态礼仪
《服务礼仪培训》PPT课件
一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
打造服务魅力之服务礼仪服务意识培训教材(PPT55页)
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
打造服务 魅力之 服务礼 仪服务 意识培 训教材( PPT55 页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程 ppt
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
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不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
服务意识与礼仪培训ppt课件
90度鞠躬礼（正式严肃）
自我表现之引导手势
直臂式引导手势 要领：将右手提至齐胸高度。五指伸直并拢，掌心向上。以 肘部为轴，朝预指示的方向伸出前臂，身体要侧向来宾，目
光兼顾来宾和所指的方向，言行并用，态度亲和。 禁忌：不要用食指指路，不要用拇指指自己，低头。
自我表现之表情
表情包括：头部姿势、脸色和眉毛、眼 神、嘴的动作。
自我表现之蹲姿
标准蹲姿：
左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提，脚掌 着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧。形成左膝高
右膝低的姿态，臀部向下。
禁忌：弯上身，弓背，翘臀部，低头。
自我表现之 握手
标准握手
1. 先自我介绍，再伸出你的手。 2. 应该有高职位的人或女士，长者先伸手，表示愿意与你握手，你
一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少 要重复21次，若要改变一个长期养成的习惯动作 （如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能 得心应手。
人的印象形成
印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言
外表
主要影响外表的因素: 1. 着装与发式 2. 个人卫生与细节修饰 3. 精神面貌
自我表现
自我表现的定义：一系列自我约束的具体体现
一定要去回握。 3. 握手时，要与对方目光接触，面带微笑。 4. 掌握力度，既不能太用力，又必须避免“死鱼式”握手方法。 5. 握手时间约为5秒钟 6. 避免手心度点头礼 场合：办公室，一面之交的朋友，社交场合，远距离遇
上相识的朋友。
45度鞠躬礼（更谦恭） 场合：接送客户，上下级，大部分需要鞠躬的场合 方式：取立正姿式，避免两腿叉开或向前弯曲，双目注视受 礼者，微笑后将身体倾斜45度左右，视线随鞠躬自然下垂。
自我表现之引导手势
直臂式引导手势 要领：将右手提至齐胸高度。五指伸直并拢，掌心向上。以 肘部为轴，朝预指示的方向伸出前臂，身体要侧向来宾，目
光兼顾来宾和所指的方向，言行并用，态度亲和。 禁忌：不要用食指指路，不要用拇指指自己，低头。
自我表现之表情
表情包括：头部姿势、脸色和眉毛、眼 神、嘴的动作。
自我表现之蹲姿
标准蹲姿：
左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提，脚掌 着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧。形成左膝高
右膝低的姿态，臀部向下。
禁忌：弯上身，弓背，翘臀部，低头。
自我表现之 握手
标准握手
1. 先自我介绍，再伸出你的手。 2. 应该有高职位的人或女士，长者先伸手，表示愿意与你握手，你
一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少 要重复21次，若要改变一个长期养成的习惯动作 （如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能 得心应手。
人的印象形成
印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言
外表
主要影响外表的因素: 1. 着装与发式 2. 个人卫生与细节修饰 3. 精神面貌
自我表现
自我表现的定义：一系列自我约束的具体体现
一定要去回握。 3. 握手时，要与对方目光接触，面带微笑。 4. 掌握力度，既不能太用力，又必须避免“死鱼式”握手方法。 5. 握手时间约为5秒钟 6. 避免手心度点头礼 场合：办公室，一面之交的朋友，社交场合，远距离遇
上相识的朋友。
45度鞠躬礼（更谦恭） 场合：接送客户，上下级，大部分需要鞠躬的场合 方式：取立正姿式，避免两腿叉开或向前弯曲，双目注视受 礼者，微笑后将身体倾斜45度左右，视线随鞠躬自然下垂。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
打造服务魅力 之
服务礼仪&服务意识
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
员工职业素养的养成
1、职业道德、职业素养与职业生涯 2、正确职业意识的力量 “链条原理”……
“大树理论”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
员工职业素养的养成
3、建立正确的职业意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材
洁？
胡须 剃得干净吗？
鼻
鼻毛是否露出？
孔
是否有污垢？
领带
颜色花纹是否 过耀眼？
上衣和裤子颜色
制
是否搭配？
服
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合 适吗？
穿前是否熨烫 ？
袖 口
袖口干净吗？
手和 指甲
手是否干净？
指甲是否剪短 并清洁？
皮
颜色合适吗？是
鞋
否擦拭干净？
袜子 是否是深色？
裤 子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
坐姿的变换
• 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。
• 基本要求：
•
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，
双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务礼仪作用
规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费 站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码 尊严……
谁为你发工资？
人路才 靠我发人展财 ， 我靠路生存。
人裁
人材
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
心态决定成败
◈青蛙爬塔
心态就是我关们于对心自态己的、基对本他现人、象对社会、对事情、 对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、 对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。
不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗 • 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
表示赞赏
礼／仪／体／现／细／节／范
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
×
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
服务仪表塑造
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
仪容要求
和车主匆匆之交的高速收费岗 位，仪容也有一定之规：
• 面容和双手的清洁标准 • 发型发色基本要求 • 女员工的适当妆容要求
五忌与三勤 “五忌” ：
“三勤”：
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
男士修面基本要求
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
女士淡妆基本程序
洁 面 护肤 紧肤水 粉底
唇红 腮红 画眉 修眉
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 3、不当他人的面化妆 • 5、不指责他人的妆容
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
• 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？ • 职业成功的黄金心态
做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人 的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工 作，客人就会把你当成自己的人。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
• 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
展现风度的走姿
走姿，应给人一种积极、稳定的感受。
正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立 腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
2、工作场合化淡妆 4、不借用他人的化妆品 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
制服
制服是所从事职业的标志和尊严。穿 着应注意：
四要 整齐 清洁
四忌
挺括
美观
忌脏 忌乱 忌皱 忌破
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查
男士
头 发
是否理得短而端 正？是否保持整
•步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展， 女士双脚内侧落在一条直线上。 •步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服 饰、鞋、场地的不同而有所调整） 。 •步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
手势规范
1．手势要求
2．手位图示
前
1 8
21
左7
3右
6
手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕 关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴， 弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45度角。
4 5
后
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
手势禁忌 一指神功
“OK”型手势
手势注意
“V”字形手势
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
窗口亲和仪态塑造
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
服务礼仪&服务意识
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
员工职业素养的养成
1、职业道德、职业素养与职业生涯 2、正确职业意识的力量 “链条原理”……
“大树理论”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
员工职业素养的养成
3、建立正确的职业意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材
洁？
胡须 剃得干净吗？
鼻
鼻毛是否露出？
孔
是否有污垢？
领带
颜色花纹是否 过耀眼？
上衣和裤子颜色
制
是否搭配？
服
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合 适吗？
穿前是否熨烫 ？
袖 口
袖口干净吗？
手和 指甲
手是否干净？
指甲是否剪短 并清洁？
皮
颜色合适吗？是
鞋
否擦拭干净？
袜子 是否是深色？
裤 子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
坐姿的变换
• 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。
• 基本要求：
•
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，
双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务礼仪作用
规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费 站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码 尊严……
谁为你发工资？
人路才 靠我发人展财 ， 我靠路生存。
人裁
人材
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
心态决定成败
◈青蛙爬塔
心态就是我关们于对心自态己的、基对本他现人、象对社会、对事情、 对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、 对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。
不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗 • 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 • 身体：消极工作，或看不情愿 • 手势：不礼貌的或者消极的
表示赞赏
礼／仪／体／现／细／节／范
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
×
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
服务仪表塑造
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
仪容要求
和车主匆匆之交的高速收费岗 位，仪容也有一定之规：
• 面容和双手的清洁标准 • 发型发色基本要求 • 女员工的适当妆容要求
五忌与三勤 “五忌” ：
“三勤”：
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
男士修面基本要求
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
女士淡妆基本程序
洁 面 护肤 紧肤水 粉底
唇红 腮红 画眉 修眉
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 3、不当他人的面化妆 • 5、不指责他人的妆容
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
• 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？ • 职业成功的黄金心态
做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人 的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工 作，客人就会把你当成自己的人。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
• 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
展现风度的走姿
走姿，应给人一种积极、稳定的感受。
正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立 腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
2、工作场合化淡妆 4、不借用他人的化妆品 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
制服
制服是所从事职业的标志和尊严。穿 着应注意：
四要 整齐 清洁
四忌
挺括
美观
忌脏 忌乱 忌皱 忌破
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查
男士
头 发
是否理得短而端 正？是否保持整
•步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展， 女士双脚内侧落在一条直线上。 •步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服 饰、鞋、场地的不同而有所调整） 。 •步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
手势规范
1．手势要求
2．手位图示
前
1 8
21
左7
3右
6
手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕 关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴， 弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45度角。
4 5
后
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
手势禁忌 一指神功
“OK”型手势
手势注意
“V”字形手势
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
窗口亲和仪态塑造
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：