呼叫中心的运营与管理赵溪
国内呼叫中心咨询培训市场综述
统 （ 国） 限 公 司 Ｃ Ｉ 中 有 Ｔ 事业 部顾 问 培训总 监 ；赛迪通 呼 叫 中心有 限公 司咨 询培 训总 监 ；美 国奥 迪 坚公 司中 国区战 略 发展顾 问 。现 任职 ：中国 电子信 息产 业 发展研 究院 职业 技能 培训 部副 主 任 。
一
、
咨询 培训 业 务 在 呼 叫中 心产 方 的 力 量 有 了 进 一 步 的 发 展 和 壮 大 ； 行 业 发 展 中 的历程 业组 织 开始 酝酿 产 生 … …。据 Ｆ ｏ ｔ＆ ｒｓ
非 技 术 的 领 域 。 现 阶 段 表 现 较 为 突 出 的 几 个 难 题 是 ： 如 何 从 整 体 层 面 提 升 人 力
心 产业 已经具 备 了架构 相 对健 全 的发展
后 ， 中 国 的 呼 叫 中 心 成熟 不 仅表 现在 座 席数 目和
产 业 规 模 的 不 断 扩 大 ， 重 要 的 是 呼 叫 更
中心作 为一 个完整 的产业 已经开 始成 型。
比较 突 出的表 现之 一是 ， 询 、 训 、 咨 培 专 业 媒 体 （ 站 、杂 志 ） 网 、专 业 展 会 等 第 三
和 顾 问 咨 询 公 司 （ 汉 普 咨 询 Ｈ Ｎ 如 Ａ ｃ ｎ ｕｔ ｇ ｏ ｓ ｌ ｎ ）加 入 其 中 ，以 培 训 课 程 、研 ｉ 究 报 告 、论 坛 研 讨 等 各 种 形 式 推 动 了 呼
随 着 呼 叫 中心 产 业规 模 不 断 扩 大 ， 国家劳 动 与社 会 保障 部结 合 职业 化发 展 的要 求 适 时推 出 了呼 叫 中心 从业 人 员国 家职 业 标 准 。在 此标 准 基础 之上 开 展的 针 对呼 叫中心 基 础操 作 人 员 、服 务管 理 人 员和 人 员管 理规 范 的 “ 叫 中心职 业 呼 标准 体 系 ” 已开始 运作 。 业培 训 的特 业 职 点 体现 在标 准 的统 一 （ 国家 标准 ） 教 材 、 的规 范 （ 国家指 定教 材 ） 、涉及 面广 （ 未 来将 实 行职 业 准入 ） 以及 体 系的 完整 （ 涉 及呼 叫 中心 各 类人 员及 各个 岗位 ） 。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心运营管理体系包括
呼叫中心运营管理体系包括呼叫中心是一个为客户提供电话服务的组织机构。
它是企业与客户之间进行电话沟通的重要渠道之一，能够有效地解决客户的问题和需求。
为了提高呼叫中心的运营效率和管理水平，建立一个完善的运营管理体系是至关重要的。
呼叫中心运营管理体系包括以下几个方面：1.人员管理人员管理是呼叫中心运营管理的基础。
呼叫中心需要招聘和培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，呼叫中心还需要制定合理的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
2.流程管理流程管理是呼叫中心运营管理的核心。
呼叫中心需要制定清晰的工作流程，明确各个岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，呼叫中心还需要不断优化流程，提高工作效率和服务质量。
3.技术支持技术支持是呼叫中心运营管理的重要保障。
呼叫中心需要使用先进的呼叫中心软件和设备，提供稳定的通信和数据支持。
同时，呼叫中心还需要建立完善的技术支持团队，及时解决技术问题，确保呼叫中心的正常运营。
4.数据分析数据分析是呼叫中心运营管理的重要手段。
呼叫中心需要采集和分析各种数据，了解客户的需求和行为习惯，并据此制定相应的运营策略。
通过数据分析，呼叫中心可以不断优化运营管理，提高服务质量和客户满意度。
5.客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理的关键环节。
呼叫中心需要建立良好的客户关系管理体系，及时了解客户的需求和反馈，并据此进行产品改进和服务提升。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的运营管理，呼叫中心可以提高工作效率和服务质量，增加客户忠诚度和满意度，最终实现企业业务和信誉的提升。
希望本文对于了解呼叫中心运营管理体系的重要性有所帮助。
呼叫中心管理管理流程
呼叫中心管理管理流程呼叫中心管理是指对呼叫中心运营进行有效管理的一系列流程和措施。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，高效的呼叫中心管理能够提高客户满意度、改善公司形象和提升业务绩效。
下面将介绍呼叫中心管理的一般流程。
1.定义运营目标和指标呼叫中心管理流程的第一步是明确运营目标和指标。
公司需要明确呼叫中心的主要目标，例如提供出色的客户服务、高效处理客户问题、提高员工满意度等。
同时，还需要确定用于评估呼叫中心绩效的关键指标，例如平均呼叫等待时间、平均通话时间、客户满意度评分等。
2.设计组织架构和工作流程在呼叫中心管理流程中，组织架构和工作流程的设计是至关重要的。
根据业务规模和需求，确定不同的部门和岗位，包括客户服务代表、团队主管、质量监控员等。
确定各个岗位的职责和权限，确保流程的顺畅进行。
3.招聘和培训员工呼叫中心的员工是整个运营的核心，因此，招聘和培训员工是呼叫中心管理流程中非常重要的一环。
根据业务需求和职位要求，制定招聘计划并进行招聘。
培训员工包括提供必要的岗前培训，培养员工的沟通技巧和专业知识，以及持续的在职培训。
4.确定技术支持和系统平台5.监控和分析呼叫中心绩效呼叫中心管理流程需要对绩效进行监控和分析。
通过实时监控关键指标，例如呼叫等待时间和服务水平，及时发现问题并采取措施进行改进。
定期对呼叫数据进行统计和分析，分析客户需求和行为趋势，为提供更好的服务和优化运营提供依据。
6.改进和优化呼叫中心运营呼叫中心管理流程是一个不断改进和优化的过程。
通过定期评估呼叫中心绩效和客户满意度，发现存在的问题和瓶颈，并采取相应的改进措施。
例如，提高员工培训水平、优化工作流程、引入新的技术或软件等。
持续改进将有助于提升呼叫中心的效率和质量。
以上是呼叫中心管理的一般流程，实际的呼叫中心管理还需要根据具体情况进行调整和完善。
通过有效的呼叫中心管理，企业可以提高客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
客服团队管理类书籍
1、第7种服务：3位客服人的成长故事（随书附有客服和电销团队管理6大工具），权威讲师许乃威携团队2014年重磅推出实用管理工具书。
随书附有客服和电销团队管理6大工具。
2、《超级客服》，作者:（美）海肯著，郭晶晶译，服务至上！全面解读世界客户满意度高企业89年长盛不衰的秘密，52条黄金策略教你如何成为超级客服，让每一个客户都成为你的铁杆粉丝！
3、《指标、流程、考核管理全案：客服部必备手册》，作者:孙科柳，孙丽编著。
4、《呼叫中心运营与管理》（客户世界管理—运营—技能基准系列），作者:赵溪主编出版社:清华大学出版社。
5、《弗布克部门精细化管理系列——客服部》，作者:程淑丽
6、《如何管好电话销售团队：电话销售团队管理第一书》，作者：李宁，职业行为训练与绩效提升专家，中国实战派营销培训导师。
曾任职于百度、现代汽车、斯伦贝谢，担任培训总监、首席培训师等职，长期于一线培训辅导电话营销团队。
主讲课程有《电话营销团队管理》、《电话营销实战全情景训练》、《销售团队管理的七件大事》等。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力企业95598 客户服务呼喊中心营运管理规范1总则第一条为贯彻落实“优异、方便、规范、真挚”的供电服务目标，保证 95598 客户服务呼喊中心（简称 , 呼喊中心 ?）规范、高效、靠谱地运转，依据国家电网企业《供电服务规范》和《 95598 客户服务系统适用化谈论方法》，制定本规范。
第二条呼喊中心为客户供给了全天侯、便利服务的条件，是供电营业窗口的重要构成部分；各地市供电企业在张开 95598 客户服务过程中，必然按本规范要求为客户供给全天 24 小时服务。
第三条 95598 客户服务内容包含：采纳人工接听、自动语音、传真、短信等方式，供给停电信息通知、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查问、咨询、业务受理等服务。
第四条呼喊中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼喊中心归口各地市供电企业市场营销部（或客户服务中心）管理。
省企业市场营销部对呼喊中心履行看守职能。
2管理职责第五条省企业市场营销部的管理职责：4.组织企业各呼喊中心贯彻履行国家、省有关电力目标、政策、法律、法例和行业标准，贯彻履行企业供电服务承诺；5.督查、检查、核查各呼喊中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉检举事件办理状况进行追踪管理；6.受理呼喊中心转来的客户咨询、投诉检举等服务业务，办理客户来信、来电。
组织协调有关业务部门或单位办理有关问题，并追踪办理结果，实时答复客户和有关人员；7.成立客户服务信息状况呈报制度。
统计各呼喊中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出办理建讲和建议，按期编写客户服务信息分析报告，为省企业领导供给决议依据；8.负责组织全省呼喊中心人员的专业培训、经验交流，实行先进经验。
第六条各地市企业市场营销部（或客户服务中心）对呼喊中心的管理职责：4.依据省企业的有关规范，联合本单位呼喊中心的实质状况，制定相应的管理制度和实行细则，并负责进行督查和核查；5.依据工作需要下达有关服务任务，指导呼喊中心制定相应的实行方案；6.协调解敦促有关部门办理呼喊中心提交的各样业务，并对包办部门的办理状况提出核查报告；7.对呼喊中心受理的各样服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热门问题提出应付举措和解决方案，报主管领导和省企业市场营销部。
呼叫中心运管岗位职责
呼叫中心运管岗位的职责主要包括以下几个方面：
1. 运营管理：负责呼叫中心的日常运营工作，包括人员排班、资源调配、话务预测、服务质量监控等，确保呼叫中心的高效运转。
2. 数据分析：收集、整理和分析呼叫中心的各项数据，如呼入呼出量、通话时长、客户满意度等，为运营决策提供数据支持。
3. 质量控制：制定并执行呼叫中心的质量管理标准，对通话录音进行监听和评价，确保服务质量和客户满意度。
4. 培训与发展：负责呼叫中心员工的培训和成长，包括新员工入职培训、业务知识更新、技能提升等。
5. 客户关系管理：与客户保持良好的沟通，处理客户投诉和建议，及时解决客户问题，提升客户满意度。
6. 协调与沟通：与公司其他部门保持密切沟通，协调资源，确保呼叫中心的各项工作顺利进行。
7. 制度建设：参与制定呼叫中心的各项规章制度和流程，确保运营工作的规范化和标准化。
8. 团队管理：负责呼叫中心团队的管理和激励，提升团队凝聚力和执行力，确保团队目标的达成。
呼叫中心的运营与管理 试题答案
单选题1.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：回答：正确1 . A 英文去表达2 . B 手势去表达3 . C 图表去表达4 . D 数字去表达2.对于所有的呼叫中心来讲，所有的业务都是来自于：回答：正确1 . A 业务部门2 . B 技术部门3 . C 市场部门4 . D 培训部门3.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：回答：正确1 . A 人员性向测试2 . B 综合等级评价3 . C 绩效考核4 . D 系统测试4.绩效管理就是：回答：正确1 . A 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程2 . B 定期考察个人或小组工作业绩的过程3 . C 构成员工职位的任务被完成的程度4 . D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程5.业务流程分为：回答：正确1 . A 上级流程和下级流程2 . B 外部流程和内部流程3 . C 上行流程和下行流程4 . D 外向流程和内向流程6.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：回答：正确1 . A 产品、技术和流程2 . B 人、技术和流程3 . C 质量、技术和数据指标4 . D 市场、技术和人7.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：回答：正确1 . A ACD2 . B CMS3 . C IVR4 . D CTI8.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的：回答：正确1 . A 平台2 . B 系统3 . C 实体4 . D 工具9.胜任特征最关键的要点就是：回答：正确1 . A 熟悉计算机操作技能2 . B 番禺市客户满意率3 . C 人力资源配置合理4 . D 区分优秀和平庸10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致：回答：正确1 . A 招聘成本会高2 . B 队伍不稳定3 . C 培训成本会高4 . D 都会出现11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：回答：正确1 . A 听上去很舒服2 . B 语言表达清楚3 . C 倾听理解能力4 . D 以上都包括12.第四代呼叫中心的主要特点：回答：正确1 . A 成本相对更低廉2 . B 自动化程度很高3 . C 功能更强大的4 . D 接入方式比较多样13.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：回答：正确1 . A IVR2 . B EWT3 . C ACD4 . D CTI14.呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有两个方面，即：回答：正确1 . A 考核流程和培训流程2 . B 管理流程和服务流程3 . C 处理流程和转接流程4 . D 操作流程和培训流程15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：回答：正确1 . A 确定对象、选择控制点、制定标准2 . B 前馈控制、现场控制、反馈控制3 . C 收集信息、数据编码、确定结果4 . D 处理步骤、通话控制、建立关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一讲呼叫中心运营管理综述（上）、尸、-前言呼叫中心管理都要管什么呢？通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？以一个呼入电话完整的方式为例：一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。
比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。
广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。
然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。
挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。
所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间：第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。
这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。
音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。
这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。
第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间” 。
这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。
所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个电话？” ，要很科学地说：“你平均每个电话多长时间？一天接了多少个电话？” 。
第三个时间，就是从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做“中继时间”。
这个“中继时间” 的意义是什么呢？它是呼叫中心系统资源的占用时间，某种程度上跟电信的通讯费用是有关系的。
所以，如果说从一些相对具体的管理指标去看，进到呼叫中心，可以看到整栋楼，或者整层楼都是座席，在每个座位里面有很多人，来来回回在做各种各样的工作。
按照排班表，一个座席员每天要到不同的座位里去做不同的业务，今天可能是呼入电话接听投诉，明天可能呼出电话去做营销。
同样一个人，今天可能是在为某一超市来做电话呼入订购的业务，明天可能会是电话呼出为“时代光华”来代卖光盘产品。
所以，在这个过程中，我们真正能够把握得住的，是很多跟运营有关的数据指标。
呼叫中心管理有一个完整的体系，作为一个呼叫中心管理人应该去管哪些地方，管到什么程度，从呼叫中心这个行业特点来讲，本身是一个技术密集型加上劳动力密集型复合的行业，所以，呼叫中心行业管理的特点，跟其他的领域是不一样的。
所以，结合呼叫中心行业的特点，我们总结了三大要素，就是呼叫中心管理者必须要掌握的人、技术和流程。
首先，这是一个劳动力密集型行业，也是一个技术密集型行业，流程、呼叫中心本身就是企业业务系统当中很重要的部分，所以在这个过程当中，会重点谈人、技术和流程，当然还会提到一些包括现场管理、质量管理有关的主要核心观念能力。
这个课程应该面对在呼叫中心行业具备一定的工作经历，像呼叫中心中高层的管理人员，一些运营的经理，质量管理人员，现场的班组长。
这个课程能够更多的帮助他们在日常的工作、经验梳理基础之上能够建立更好的系统，然后在某些业务能力方面能够有突破。
所以，结合这个开场白，结合前面所讲到的所有内容，我们今天要讲五个方面的内容。
呼叫中心的基本概念（一）跟呼叫中心有关的概念在国内短短不到十年时间，但是发展的速度非常快。
（一）呼叫中心的概念从呼叫中心的基本概念讲，有很多跟呼叫中心有关的名称，比如说“ Call Center ”，它是一个舶来品，是从海外通过一个技术系统引进到中国来的。
为什么叫“呼叫中心”呢？因为“ Call Center ”的“ Call ”翻译成呼叫，“ Center ”翻译成中心，所以就叫“呼叫中心” 。
其实也有相当比例的“Call Center ”是叫“ Customer ServiceCenter ”，叫“客户服务中心” ，“ Customer Care Center ”，现在越来越多的企业，越来越多的管理者客户需要得到关照，所以，很多企业把它的呼叫中心叫“Customer Care Center ”。
还有“ Customer Contact Center ”也是提法比较多的一个方式，因为很多的呼叫中心技术系统最初的时候只能接收电话，不能接收E-mail ，不能接收网页聊天，不能接收其他的互动渠道，随着技术的发展，“ Customer Contact Center ”就成为接触中心或者叫联络中心。
但大家还是比较认可“ Call Center ”，为什么？把一个打入的电话叫做“ Call ”，把呼出的电话也叫“ Call ”，一个短信也是一个“ Call ”，甚至从网上寄出的一封商业信函也可认为是一个“ Call”。
比如一个DNM银行寄给信用卡用户的帐单，每个月积分的那种帐单，也是一个“ Call ”。
某一个全球知名的通讯产品制造企业，它在亚太呼叫中心每天会有数十万封商业信函要处理，这数十万封商业信函的处理能力，相当于这个营业场所所在地的邮电所每天的工作就是为这个呼叫中心去服务。
所以，跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“ Call ”的“ Center ”，统一的叫做“呼叫中心” 。
有关呼叫中心的一些基本概念，不同的机构给了不同的提法，比方说为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
1. 呼叫中心要有个实体另外一个机构说“呼叫中心是利用电话结合与自动呼叫分配系统ACD相连的中心数据库（Data Base）而进行商业活动的场所”，这个概念跟第一个概念的基础都是一样的，是一个场所，也是个实体。
2. 自动呼叫分配（ACD技术和Data Base ”数据库应用但是，这里面除了电话以外，提到两个新的名词，“ automat call distribution ”自动呼叫分配系统，“Data Base”数据库。
把这两个技术模块迁入到呼叫中心来，就引入了呼叫中心一场技术革命。
但是，有了这两个技术模块之后，就有了不同的结果：电话可以按照设定方式，比如按照主叫号码来地来源的地方，可以有一些设定；另外，按照不同业务的类别我们可以进行设定。
例如：一家亚太地区通讯设备提供商的呼叫中心，它为亚太地区不同的区域所有语种人服务，一个电话来自于日本，当电话打进来的时候，有可能这个电话的呼入者是一个在日本留学的中国留学生，但是，只要这个电话号码是从日本打过来的，应答前面那段语音录音就是日文，因为系统认为电话从日本打过来，就一定听得懂日文。
这个作用是什么？ACD叫做“自动呼叫分配系统”，就是呼叫来了之后，如何根据来话的来源，如何根据业务需求，比如咨询型，投诉型，按了“ 2”等不同的键，把这个电话转到投诉的专门组里面，会按照业务类别的不同把话务进行分配，这就叫“ACD”。
数据库就是所有来的电话，几点几分几秒进来的，几点几分几秒挂断的，号码是哪里，你跟他讲了什么，都会在这个系统里留有痕迹，这个留有痕迹的基础就是Data Base 。
3. 交互式增值业务系统基于电话、传真、计算机等通讯设备为一体的交互式增值业务系统，用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入、访问In ternet 网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息后完成相应的数据处理。
很明显，这跟前面两个概念的最大变化在哪里？它引入了多媒体的概念，它是多种互动渠道的概念，用户不仅可以通过电话来接触到你，而且可以通过其他的通讯方式来跟你来接触。
4. 典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统IVR 这个自动语音应答系统就是前面讲到的那个电话录音。
有电话进来，“您好，这里是北京时代光华公司，请问有什么可以帮助您？” 这句话可以是人说，也可以是一段录音放到里面，只要电话一打进来，就先放这段录音，这叫“IVR”。
这个IVR在很多的银行对账系统里面，比如说打电话过去，它会让你输入信用卡的卡号，按“#”号键，输入你的密码按“ #”号键，然后如果说你要查询余额按“ 1”，按完“ 1”它就告诉你：“您的余额是88888元。
” ，这就是“ IVR”。
第二个叫“呼叫自动分配系统”ACD。
第三个叫“计算机、电话集成技术” CTI“，Computer Telephone Integration ”，“ Computer”是一台计算机，“Telephone ”是一部电话，“Integration ”，就是要把计算机和电话集成在一起。
呼叫中心主要的技术基础就是CTI。
（二）国内呼叫中心的发展历程最初原形的114 查号台，如果客户打个电话进来：“您好，我想问一下北京时代光华的号码是多少？”接线员说：“您稍等一下。
”，把话筒放在一边，在旁边有台电脑，她就开始输入名称，通过搜索，搜索到一堆的号码，然后找，找到这个号码之后，再把这个电话听筒拿起来，“请您记录一下。
”，北京时代光华号码多少多少。
现在的114，是把一个电话直接打到计算机里，通过自动语音识别，已经能够简单判断出里面有北京、有光华，然后把所有的词组进行关联搜索，最后在系统里面会自动在屏幕上看到相类似名称的一些公司的名录，接线员只要移动上下光标，找到名字后，敲一个回车，就会用“ IVR”的方式自动把这个号码报给你。
要想做到这些，基础是什么？必须要把计算机和电话集成，这是呼叫中心整个技术的最重要的基础。
（三）呼叫管理系统“呼叫管理系统”叫“ Call Management System” “CMS。
如果现在有10个人，每天接大约250个电话，没关系，不用呼叫管理系统，自己手工做就可以，但当你是一个5000人甚至上万人的呼叫中心，接六种语言，有八项业务、不同的类别，所有人都在不停的24 小时倒班，去管理这个呼叫中心就是一个非常巨大的工程，这就需要有管理系统。
有个叫Duson 的国际机构，1997 年建立了一个呼叫中心，这个呼叫中心的基本功能是建立和保持客户关系。
其实，任何一个企业不是为了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因为自己是“ Enterprise ”企业，只要是一个企业，就有它的“Customer ”客户，任何一个企业都是为客户而存在的，没有任何一个企业为做企业而做企业，这个老板一定会赔本。