物业管理=有形管理+无形服务
物业管理客户服务工作重要性
物业管理客户服务工作的重要性摘要随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。
其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。
关健词：物业管理；物业管理企业；客户服务引言物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。
如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。
物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。
了解行业的实际状况，进而要建立正确的服务观念。
物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。
所以，要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。
那么先从物业管理的服务特性谈起：一、物业管理的特性1)服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。
近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。
对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。
物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。
由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。
2)服务对象非常广泛,服务内容不断丰富物业管理是有形管理、无形服务。
有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要按双方约定或合同内容，双方不会发生太大争议；无形的服务不能定价，比如客服人员的热情服务和冷面对人的差别，这种服务态度是没有明码标价的，我认为这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。
物业管理=有形管理+无形服务
物业管理=有形管理+无形服务标题：物业管理=有形管理+无形服务引言概述：物业管理是一个综合性的管理工作，既包括对物业的有形管理，也包括对居民的无形服务。
有形管理是指对物业设施、设备等物质资源的管理，而无形服务则是指对居民的服务态度、服务质量等方面的管理。
本文将从这两个方面对物业管理进行分析和探讨。
一、有形管理1.1 物业设施管理物业管理应对小区内的物业设施进行全面管理，包括公共设施、绿化景观等，确保其正常运作和维护。
1.2 设备维护管理物业管理需要定期检查和维护小区内的设备设施，如电梯、消防设备等，以确保其安全可靠。
1.3 资产管理物业管理还需要对小区内的资产进行管理，包括对房产、土地等进行合理规划和利用，确保物业价值的最大化。
二、无形服务2.1 服务态度物业管理人员应具备良好的服务态度，主动为居民提供匡助和解决问题，让居民感受到温暖和关心。
2.2 服务质量物业管理的服务质量直接关系到居民的生活质量，因此物业管理需要提供高质量的服务，包括快速响应、有效解决问题等。
2.3 社区活动物业管理还可以通过组织社区活动来增进居民之间的交流和互动，营造和谐的社区氛围，提升居民的生活质量。
三、综合管理3.1 安全管理物业管理需要重视小区内的安全管理工作，包括防火、防盗等方面的工作，确保居民的生命财产安全。
3.2 环境卫生物业管理还需要对小区内的环境卫生进行管理，包括垃圾清运、卫生保洁等工作，确保小区环境整洁美观。
3.3 紧急应急物业管理还需要建立紧急应急预案，应对突发事件，如火灾、水灾等，确保居民的安全和生活质量。
四、经济管理4.1 财务管理物业管理需要对小区的财务进行管理，包括收支管理、费用核算等，确保小区的财务状况稳定。
4.2 资金使用物业管理还需要合理使用小区的资金，进行规划和投资，提升小区的品质和价值。
4.3 成本控制物业管理需要控制小区的运营成本，提高管理效率，降低居民的物业费用，提升居民的满意度。
物业服务的有形展示管理
物业服务的有形展示管理物业服务的有形展示管理物业管理服务作为现代服务业的一部份，同样具有现代服务业的四个特点，即无形性、不可分性、可变性和易消失性。
物业管理服务的无形性是指物业管理服务在购买前看不见、尝不到、闻不到。
例如，业主在入伙时交纳了物业管理服务费前是看不到管理服务结果的；物业公司除了给业主一张管理费收据及管理服务的承诺以外什么也没有。
为了减少物业管理服务的不确定性，业主就会寻找表明物业管理服务质量的“标志”。
他们通过对自己所见的服务场所、人员、价格、装备和沟通等诸多方面的感知得出有关管理服务质量的结论；尽管有些结论可能并不正确，但这些因素却很重要，因为他们直接影响着业主对物业公司的评价。
因此，提供管理服务的物业公司的任务就在于通过一种或更多的途径让服务变得有形，即物业服务的有形展示管理。
通过物业服务的有形展示管理，物业公司可以向其服务的业主系统地、诚实地展示其管理服务能力。
一、物业服务场所的有形展示管理1、物业环境的有形展示管理业主在小区生活，希望看到一个干净整洁、空气清新、绿树成荫、花草满园的工作、生活环境，这样的物业环境业主是每日必见的，对此也十分敏感，环境上稍有一些瑕疵，往往招致业主们对物业公司的投诉。
为确保物业环境工作达到相关服务标准的要求，并做到这些标准的有形展示，首先，要有一套科学完善的环境管理规章制度，从事环境养护的人员在作业时必须佩带工作牌、统一着装上岗，规范作业，依此向业主展示出这些员工是经过严格的培训之形象。
其次，对物业环境中树木、花草等养护对象，管理者要对它们的生长习性研究透彻，并对这些植物分门别类地制定出相应的标识牌并固定在服务场所，在标识牌上要明确以下一些内容：学名、原产地、生长习性、养护内容及频次、养护责任人等。
对石材等高档装修材料，也要在服务场所向业主展示出养护方法、养护频次、养护责任人等内容。
这么做的目的，一是让物业服务工作自觉地接受业主的监督；更重要的是，业主看到了我们展示出来的东西，会认为这样的管理者是一个在物业环境服务方面很专业、很有经验的。
物业管理服务的类型与内容
❖ 有形服务主要包括：服务范围内的日常清、扫、擦、抹工作；生 活垃圾的分类收集、处理、清运；物业外立面、小区栅栏等设施 的非日常性清洁；按规定定期在服务范围内喷洒灭鼠药、消毒剂 、除虫剂等；雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进 行清扫等。
第四节 报修服务
（三）权利和义务
❖物业管理企业有义务接受业主的报修，并按规定及时 维修。
（四）维修费用规定
❖急修项目以及一般维修项目在两工以下的，其维修费 用由报修人认可签字后，按规定列支。
（五）质量保修
❖物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3 个 月。
第四节 报修服务
❖ 二、报修服务等级的基本要求
第四节 报修服务
❖急修项目主要包括以下几种情况：
1、 物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险； 2、 因室内线路故障而引起停电和漏电； 3、 因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重
漏水； 4、 水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水； 5、 电梯故障、不能正常行驶； 6、 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶
❖ 无形服务是指通过宣传教育、直接监督等方式，对小区清洁进行 提前防治的工作。这是保障小区清洁卫生的重要方法，也是物业 保洁服务中容易忽略的方面。
第二节 清洁、绿化养护服务
（二）清洁服务的职责范围
❖1、 楼宇前后左右公共地方的清扫 ❖2、 楼宇上下空间的公共部位 ❖3、 物业辖区范围内的日常生活垃圾的收集、分类和
手栏杆松动、损坏； 7、 其他属于危险性的急修项目。
第四节 报修服务
❖除了上述所列的急修项目外，其它情况的损坏都归为 一般项目。物业管理公司接到一般报修项目时，应在 72小时内修理。
物业管理=有形管理+无形服务
物业管理=有形管理+无形服务标题：物业管理=有形管理+无形服务引言概述：物业管理是指对房地产物业进行有效管理和维护的一种综合性管理工作。
它不仅包括对物业设施的有形管理，还包括对居民提供的无形服务。
有形管理和无形服务是物业管理的两个重要组成部分，二者相辅相成，共同构成了一个完整的物业管理体系。
一、有形管理1.1 设施维护：物业管理的有形管理部分主要包括对物业设施的维护和保养工作。
这包括对建筑、设备、绿化等各个方面的管理和维护。
1.2 安全管理：物业管理还包括对物业安全的管理，包括对消防设施、安全出口等设施的检查和维护，确保居民的生命财产安全。
1.3 资产管理：物业管理还包括对物业资产的管理，包括对物业价值的评估、资产的增值等工作，确保物业的长期价值和稳定增长。
二、无形服务2.1 客户服务：物业管理的无形服务部分主要包括对居民的客户服务。
这包括对居民的投诉处理、问题解决等工作，确保居民的生活质量。
2.2 社区活动：物业管理还包括对社区活动的组织和管理，包括对社区活动的策划、组织和执行，增进居民之间的交流和互动。
2.3 环境服务：物业管理还包括对居住环境的服务，包括对环境卫生、垃圾处理等工作，确保小区环境整洁和宜居。
三、有形管理与无形服务的关系3.1 相互依存：有形管理和无形服务是相互依存的，有形管理提供了良好的物业基础，为无形服务的提供奠定了基础。
3.2 互补发展：有形管理和无形服务是互相促进的，有形管理的完善可以提升无形服务的质量，无形服务的提升也可以增加有形管理的价值。
3.3 共同发展：有形管理和无形服务共同发展，形成一个良性循环，不断提升物业管理的整体水平和服务品质。
四、物业管理的挑战与发展4.1 智能化管理：物业管理正朝着智能化管理的方向发展，通过物联网、大数据等技术手段提升管理效率和服务水平。
4.2 服务专业化：物业管理需要不断提升服务专业化水平，培养更多的专业人才，提升服务品质和水平。
4.3 社区化管理：物业管理需要更加注重社区化管理，打造更加和谐、宜居的社区环境，提升居民生活质量。
物业管理有形管理无形服务
物业管理有形管理无形服务1. 物业管理的定义和范围物业管理是指对房地产及其附属设施进行维修、养护、管理、经营的工作。
其范围涵盖了各类物业，如住宅小区、商业楼宇、写字楼、工厂等。
2. 物业管理的目标物业管理的目标是为业主、租户和用户提供一个舒适、安全、有序的生活和工作环境。
它在维护和提升房地产价值的同时，还要提供一系列的有形和无形服务。
3. 有形服务有形服务是指通过物业管理公司和物业管理人员提供的实体操作和服务。
以下是几个常见的有形服务：3.1 设施维护和管理物业管理公司负责对房地产的设施进行定期的维护和管理，包括维修设备、保养环境等。
这些工作保证了房地产的正常运行和使用。
3.2 安全管理物业管理公司负责制定并执行安全管理措施，包括建立安全巡逻制度、监控设备的维护和管理等，保障房地产的安全。
3.3 清洁服务物业管理公司负责安排定期的清洁服务，包括公共区域的清洁、垃圾处理等，保持房地产的整洁和卫生。
3.4 绿化管理物业管理公司负责对房地产的绿化进行管理和维护，包括花草树木的修剪、草坪的修整等，营造良好的生态环境。
3.5 社区活动组织物业管理公司负责组织社区活动，如健身活动、儿童活动等，增进业主之间的交流和社区的凝聚力。
4. 无形服务无形服务是指通过物业管理公司和物业管理人员提供的非实体操作和服务。
以下是几个常见的无形服务：4.1 客户服务物业管理公司提供客户服务，包括接待业主和租户、解答咨询、处理投诉等，以提高客户满意度和忠诚度。
4.2 维修服务物业管理公司负责安排维修服务，响应业主和租户的报修请求，并及时维修和处理各类设备故障。
4.3 安全咨询物业管理公司提供安全咨询服务，为业主和租户提供安全意识培训和防范措施指导，提高安全意识和应对能力。
4.4 管理咨询物业管理公司提供管理咨询服务，为业主和租户提供房地产管理相关的咨询和建议，帮助他们更好地管理资产。
5. 物业管理的重要性物业管理作为房地产运营的重要环节，具有以下重要性：5.1 提升房地产价值通过提供优质的有形和无形服务，物业管理能够提升房地产的品质和价值，增加业主和租户的满意度。
物业管理=有形管理+无形服务
物业管理=有形管理+无形服务标题：物业管理=有形管理+无形服务引言概述：物业管理是指对房地产物业进行综合管理的一项工作，其中包括有形管理和无形服务两个方面。
有形管理主要涉及物业设施的维护和运营，而无形服务则强调对居民的关心和满意度提升。
本文将从五个大点来详细阐述物业管理中有形管理和无形服务的重要性及具体内容。
正文内容：1. 有形管理1.1 设备设施维护物业管理的有形管理首要任务是对物业设备设施进行维护，确保其正常运行。
这包括定期检查和保养电梯、水电设备、消防设施等，以确保居民的生活和工作环境的安全和舒适。
1.2 绿化和环境卫生管理物业管理还需要负责小区内的绿化和环境卫生管理，包括对公共区域的清洁、垃圾处理、绿化带的维护等。
通过保持小区环境整洁和美观，提升居民的生活质量和居住满意度。
2. 无形服务2.1 安全管理物业管理的无形服务之一是安全管理。
物业管理人员需要确保小区内的安全措施得到有效执行，包括监控设备的维护、安全巡逻、入口和出口的管理等。
通过提供安全保障，居民可以享受安心的居住环境。
2.2 居民关心无形服务的另一个重要方面是居民关心。
物业管理人员需要与居民建立良好的沟通和合作关系，及时解决居民的问题和需求。
他们还可以组织社区活动，增进居民之间的互动和社区凝结力。
2.3 投诉处理和纠纷解决物业管理人员需要积极处理居民的投诉和纠纷，并及时采取措施解决问题。
他们可以提供咨询和协助，促进居民之间的和谐相处。
总结：综上所述，物业管理既包括有形管理，如设备设施维护和绿化环境管理，也涉及无形服务，如安全管理、居民关心和投诉处理。
通过有形管理和无形服务的结合，物业管理可以为居民提供良好的生活和工作环境，提升居住满意度。
物业管理的重要性不容忽视，惟独通过全面的管理和服务，才干实现物业管理的目标。
物业管理服务的类型与内容
Edited by Z. M. Gu
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第二节 清洁、绿化养护服务
❖ 一、清洁服务
（一）清洁服务的涵义和主要内容
❖ 清洁服务是指物业管理公司通过宣传教育、直接监督以及日常的 清洁工作，防治环境污染，保护物业环境。
❖ 有形服务主要包括：服务范围内的日常清、扫、擦、抹工作；生 活垃圾的分类收集、处理、清运；物业外立面、小区栅栏等设施 的非日常性清洁；按规定定期在服务范围内喷洒灭鼠药、消毒剂、 除虫剂等；雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行 清扫等。
2020/4/5
Edited by Z. M. Gu
12
第四节 报修服务
❖急修项目主要包括以下几种情况：
1、 物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险； 2、 因室内线路故障而引起停电和漏电； 3、 因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重
漏水；
4、 水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水； 5、 电梯故障、不能正常行驶； 6、 楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶
❖绿化意识即生存意识、生命意识。物业管理人员不但 要在自身树立绿化意识，还要加强向业主和使用人的 宣传。
❖绿化意识主要包括以下几个方面：
1、 绿化是城市生态系统的主体 2、 绿化是居住区内唯一有生命的基础设施 3、 绿化是人类文明的重要标尺
2020/4/5
Edited by Z. M. Gu
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第二节 清洁、绿化养护服务
❖ 1、 加强相关工作人员的职业道德教育和专业技能培训
❖ 2、 建立有效的制度保障
❖ 3、 固化日常工作
2020/4/5
Edited by Z. M. Gu
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第三节 公共秩序维护与车辆停放 管理
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物业管理＝有形管理+无形服务
物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。
如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素之一。
随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识已经越来越强。
物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。
不同有三，其一就是服务和管理合二为一；其二，服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；其三，服务标准千差万别，具有自生性。
一、服务和管理合二为一
没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。
没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。
近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。
对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业公司应该满足我的要求，对物业公司来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，住户对服务的需要也千差万别，归结起来物业本意是管理，实际是服务。
两者是合二为一的关系。
物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理，由此可见，物业公司就必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。
二、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富
物业管理是有形管理无形服务。
有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议。
无形服务不能定价，比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。
业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用，对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。
对于物业管理来说，根据物业收费情况，也很难对服
务水平给出合理的定位。
这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。
物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。
业主是活生生的个体，也就具有了差别性。
张三喜欢你每天早上打扫卫生，李四则喜欢你夜里悄悄打扫；又如电梯里不让运自行车的问题，现在骑自行车的人不少，你总不能让人家爬上去吧？可是你要运了自行车，占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，赶上高峰期，矛盾就会产生。
与此同时，普遍形成的收费难现象，也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。
个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。
其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。
物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。
在我们物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。
所以，服务水平和管理水平是分不开的。
物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。
管理是前提，服务是目标。
两者缺一不可。
三、服务标准千差万别，具有自生性
政府规定统一的服务标准，对于一些新小区可能就好落实，对于一些老小区就力不从心了。
开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。
物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。
实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目的立项。
政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。
相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。
可见，物业管理是有形管理无形服务。
对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准。
对于无形的服务，则应该市场化、多样化。