ITSS实例文件-内部审核控制程序-模板
ITSS实例文件-内部审核报告-模板
公司总经理、全体审核人员、综合部、项目部、技术部
审核组长
/日期
管理者代表/日期
内部审核报告
受审核方
A有限公司
内审日期
审核目的
验证管理体系是否符合ITSS体系标准以及公司信息安全管理体系文件的要求，管理体系是否有效地保持、实施和改进，为管理体系的改进提供依据。
审核范围
所涉及的部门和过程
审核依据
管理体ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要求；
适用的法律法规及其他要求；
公司现行有效的信息安全体系文件。
审核组成员
审核组长：
副组长：
审核结论：A有限公司的IT服务管理体系基本符合服务能力标准的要求。
内部审核查出的隐患和不合格项，各部门应针对不符合内容及问题点水平展开讨论，认真整改，进一步完善和提高。
运维团队的服务管理体系运行有效，具体表现在：基本符合ＩＴＳＳ运行标准，相关指标体系已建立，可衡量。工作指标和ＫＰＩ指标均已落实到岗位。
itss审核流程
itss审核流程ITSS（Information Technology Service Support）审核流程是指对信息技术服务支持的评估和审查过程，旨在确保服务的质量和稳定性。
以下是一个包含1200字以上的ITSS审核流程：第一步：需求评估1.收集用户的需求和期望，明确服务的目标和范围。
2.分析需求的可行性，并确定是否存在技术、资源和预算限制。
3.评估现有的IT基础设施和软硬件，以确定是否需要进行升级或改进。
第二步：制定计划1.基于需求评估的结果，制定详细的ITSS计划，包括时间表、资源需求和责任分工。
2.召集相关部门的代表或项目经理，讨论和确认ITSS计划的可行性和可接受性。
3.确定评估和审查的标准和指标，以便后续的监控和效果评估。
第三步：服务选型1.通过市场调研、需求比较和供应商评估，选择适合的ITSS服务提供商或解决方案。
2.分析和比较不同服务提供商的产品功能、性能和可靠性。
3.考虑服务提供商的资质、口碑和合同条款，并与用户沟通和确认。
第四步：实施和集成1.根据制定的ITSS计划，组织资源和人力，对服务进行实施和集成。
2.将ITSS服务与现有系统和流程进行连接或整合，确保服务的有效性和互操作性。
3.验证系统和服务的正确性，并进行测试和调试。
第五步：运维和监控1.设定服务的运维和监控机制，确保服务的可靠性和安全性。
2.设计和实施定期巡检、纠错和维护计划，保持服务的正常运行。
3.监控关键指标和性能参数，及时发现和解决潜在问题。
第六步：用户培训和支持1.为用户提供培训，使其能够熟练使用ITSS服务和工具。
3.收集和分析用户反馈，改进和优化ITSS服务的质量和性能。
第七步：定期评估和优化1.定期对ITSS服务进行评估和审查，以确保其满足用户需求和行业标准。
2.分析服务使用的数据和指标，识别改进和优化的机会。
3.根据评估结果，更新和完善ITSS计划和流程，以不断提升服务水平和用户满意度。
以上是一个典型的ITSS审核流程，通过严格的需求评估、计划制定、服务选型、实施和集成、运维和监控、用户培训和支持、定期评估和优化等环节，确保ITSS服务的质量和稳定性，满足用户的需求和期望。
ITSS实例文件-内部审核报告-模板
ITSS实例文件-内部审核报告-模板XXX有限公司内部审核报告IT服务内部审核报告1．审核目的：验证运维服务能力管理体系与标准的符合性和实施保持的有效性。
2．审核范围：适用于公司运维服务能力管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。
3．审核依据：（1）运维通用要求标准要求；（2）相关执行程序1；（3）相关的法律法规；4. 审核组：组长：xx组员：xx、xx5.受审核的部门：财务部、行政部、运维部、研发部、人力资源部。
6.审核日期：2019年x月x日-x两天。
7.审核计划的实施情况总结：本次审核共计2天时间，涉及公司运维服务能力管理体系所覆盖的所有区域和所有要求，对文件体系、项目实施过程等按照标准进行了审核。
不符合项的分布情况分析、不合格的数量及严重程度：本次审核共发现2个不合格项。
（1）、在管理体系标准6.2b）文件要求中：供方应建立运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。
发现：培训活动按计划执行，但缺少部分相关的培训记录。
（2）在管理体系标准5.3b）文件要求中：建立与需方的沟通协调机制；发现：与客户沟通形式目前只有电话，应增加邮件、视频会议、面对面沟通等方式。
8.存在的主要问题分析：对条款没有深刻理解。
9.对公司运维服务能力管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方：本次采用询问、抽查记录和现场检查等方法进行审核，公司运维服务能力管理体系实施有效，基本符合标准条款要求。
建议体系维护组应协调组织加强对运维服务能力管理体系、标准条款等的学习，使运维服务能力管理体系的管理更上一层楼。
ITSS实例文件-运维服务质量管理计划-模板
XXX有限公司运维服务质量管理计划修订记录目录一．运维服务质量管理计划 (4)1．质量保证活动 (4)1.1年度管理计划制定 (4)1.2指标的收集和分析 (4)1.3运维体系审核 (4)2．质量管理改进机制 (4)3．满意度调查分析 (5)4．项目级质量检查 (5)一．运维服务质量管理计划1．质量保证活动1.1年度管理计划制定计划：见《2019年度运维服务质量管理工作实施计划》。
通过年度质量工作实施，确保公司运维服务质量达到计划要求。
1.2指标的收集和分析目的：检查和审计各类指标完成情况和分析报告，以提高其报告质量和及时性；计划：研发部质量管理组对各部门进行检查，以此来监控各部门的质量保证过程。
1.3运维体系审核目的：检查运维服务管理体系及文件在经过每次评审和指导以后对于暴露出问题的解决和修改，确保问题都能及时和稳妥地被解决。
计划：见《2019年度运维服务质量管理工作实施计划》主要的运维体系审核以内审和管理评审形式体现。
通过内审，发现运维工作中与运维服务能力管理体系不符合的内容；通过管理评审，发现公司整体运维方针、目标、资源以及服务质量等方面的问题。
可作为质量管理改进的输入。
2．质量管理改进机制目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。
计划：对于以下几种情况执行持续改进机制：1、内审中检查的不符合项；2、在指标收集结果中显示有不达标的；3、某些流程或过程屡次多人没有遵循的、且未造成损失的；4、研发部质量管理组分析出某些指标有提升空间的。
在遇到以上情况时，研发部质量管理组组织各相关部门对不符合项做出分析，由责任部门给出改进计划，明确改进方法、需要花费的时间和人员。
研发部质量管理组负责监督改进过程和结果，并上报公司管理层。
3．满意度调查分析目标：核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。
计划：见《2019年度运维服务质量管理工作实施计划》4．项目级质量检查目标：保证项目重大工作的质量和有效性。
ITSS内部审核管理制度
ITSS内部审核管理制度一、总则为了规范ITSS内部审核工作，强化公司内部控制，提高风险管理水平，确保业务持续性和合规性，制定本管理制度。
二、审核目标1.提高公司治理水平，规范业务流程，减少资源浪费和风险；2.发现和纠正业务流程中存在的问题和不规范行为；3.确保公司财务报告及相关业务数据的准确性和可靠性；4.促进公司内部各部门沟通协作，优化工作流程，提高工作效率。
三、审核范围1.公司财务报告：包括资产负债表、利润表、现金流量表等；2.业务流程规范性：包括采购流程、销售流程、人力资源管理流程等；3.公司内部控制制度：包括风险控制、合规性管理、内部审计；4.公司信息系统安全性和可靠性；5.其他与公司经营活动相关的方面。
四、审核程序1.审核计划制定：每年初制定年度内部审核计划，明确审核范围、审核对象和审核时间表等；2.审核实施：根据审核计划，进行现场检查、交流访谈、数据核实等方式进行审核；3.编制审核报告：根据审核结果，编制审核报告，详细说明问题、原因和建议，报送公司管理层和相关部门；4.跟踪审计建议的落实情况：对审核报告中的问题和建议进行跟踪，确保及时解决和改进；5.审核结果通报：向公司管理层和相关部门通报审核结果，确保问题得到重视和解决；6.审核总结：总结本次审核工作，提出改进建议，完善审核管理制度。
五、审核要求1.审核人员应具备专业素质和丰富的经验，能够独立、客观和公正地履行职责；2.审核人员应保持机密性和行业道德，不泄露审核对象的商业秘密；3.审核人员应与被审核对象建立良好的合作关系，确保信息的准确获取；4.审核人员应及时汇报审核进展和问题，以便采取相应措施；5.采取适当的工具和技术手段，提高审核效率和质量；6.审核工作应遵守公司相关规定和法律法规，不得违反公司的利益和职业道德。
六、审核结果使用1.审核结果应及时报告给所在部门的负责人，督促其整改；2.审核结果应及时报告给公司高层管理人员，供其参考决策；3.审核结果应作为公司内部监督和评价的重要依据；4.审核结果应作为改进公司内部管理和流程的指导。
ITSS实例文件-运维服务质量管理制度-模板
XXX有限公司运维服务质量管理制度修订记录目录1 目的 (3)2 范围 (3)2.1 过程重要控制点 (3)2.2 过程测量指标 (3)3 质量策划 (3)3.1 质量目标 (3)3.2 质量方针 (3)4 质量跟踪、检查和监督 (4)4.1 跟踪机制 (4)4.2 检查机制 (5)4.3 监督机制 (5)5 持续改进 (5)6 相关文档 (6)1 目的服务性企业经营的最高目标是让客户满意，使企业获利，而客户的满意度源于他们对服务质量的评价，为了提高服务质量，根据现有的成熟管理经验，特制定了符合管理需要的制度来管理运维服务质量，对运维服务质量进行规划跟踪、监督和检查执行情况。
2 范围本管理制度适用于全公司。
2.1 过程重要控制点定期检查的执行，数据采集的可靠。
2.2 过程测量指标测量指标参见《运维服务KPI指标体系》。
3 质量策划3.1 质量目标➢建立流程化、规范化的运维服务能力管理体系，每年在年度服务管理计划制定当年的具体质量指标，具体制定的KPI指标参见《运维服务KPI指标体系》。
➢用过程方法来跟踪并确保SLA各项指标的完成，保证效率和服务水平。
➢每年安全事故的发生为0。
➢与客户的关系保持畅通，客户满意度达到80分或以上（满分100分）。
3.2 质量方针➢遵守国家的各项法律法规要求，同时利用法律法规来保护相关的利益。
➢各部门严格按照运维服务能力管理体系中的过程和规范进行各相应工作的开展。
➢遵循PDCA的持续改进机制，不断优化和完善过程和规范，持续改进IT 服务能力管理体系。
➢建立过程岗位职责、责任人和绩效评价的对应关系并落实到计划中去跟踪；定期评估过程和规范的执行效果，记录评估结果、制定相应的改进计划。
➢实行IT系统的规划、建设与运行维护相分离，运行操作与维护相分离的策略。
➢实行从“以人驱动”，到以“过程和规范驱动”的转变，减少人的因素，提高过程和规范的执行效率。
4 质量跟踪、检查和监督4.1 跟踪机制4.2 检查机制一、季度检查1）每季度对运维现场的环境卫生、言行规范、着装规范及工作记录进行检查；组织相关部门和负责人对存在的问题进行分析。
ITSS实例文件-事件管理流程文件-模板
XXX有限公司事件管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3名词术语 (6)4事件的分类和分级 (7)4.1事件分类 (7)4.2事件分级 (7)4.3处理事件原则 (7)4.4升级原则 (8)5流程角色 (9)6流程 (10)6.1事件管理流程 (10)6.2处理解决流程 (12)6.3重大事件处理流程 (15)6.4关闭事件流程 (16)6.5后续处理流程 (17)7与其他流程的关系 (18)8审核 (19)9度量 (19)10参考文件 (19)1目的为落实ITSS的管理，规范运维服务的事件受理、处理与解决的规范性，特制定事件管理流程。
事件管理是负责解决IT服务的事件、故障和客户请求等的运维流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。
为了有效地解决运维服务中产生的突事件，提高运维服务的质量，为客户提供更优质的信息技术服务建立一个完整的事件管理系统，从而实现：⑴减小事件对客户业务建设的影响(2)最优化支持资源，提高工作效率⑶屏蔽错误事件和服务请求⑷根据客户业务系统的轻重缓急解决事件，保障有效IT系统运营(5)加强有效监控和及时反馈(6)提升用户满意度⑺提供管理信息2适用范E事件管理覆盖的范围是运维服务的客户。
事件管理的范围包括以下：＞网络与基础设施：如局域网，广域网，机房，电力，空调等;＞安全事件：如病毒，攻击，泄露等；＞系统数据库：如操作系统，数据库等；＞应用系统软硬件：主机，系统，客户网站等；＞运维服务范围内的咨询，协调处理等。
3名词术语故障：任何不属于正常服务运营，导致服务中断或使服务质量明显下降的情况。
事件：包括故障和运维服务范围内的咨询，协调处理等。
4事件的分类和分级4.1事件分类运维服务的事件分类主要包括：网络与基础设施，安全事件，系统数据库, 应用系统软硬件和范围内的咨询，协调处理等。
4.2事件分级4.3处理事件原则处理事件的原则是尽可能减小对业务的影响；♦事件管理流程必须包括管理服务事件影响的步骤，比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使事件对客户业务活动的影响降至最小；♦在可能的情况下，应该向客户提供继续进行业务活动的手段, 即使降低服务级别，比如禁川一项有错误的功能，目的是将事件对客户业务活动的影响降至最小；♦当服务级别不能被满足时，应该提前提醒客户，并且对下一步的处理行动达成一致意见。
ITSS体系内部审核计划-实例文件
三、审核依据：
《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》三级；
公司ITSS管理制度及相关制度；
相适用的法律法规等。
四、审核时间：
时间安排：2021年5月14日 至 2021年5月15日
会议安排：
首次会议时间：5月14日9:00
末次会议时间：5月15日17:00
ITSS管理体系文件
运维管理体系内部审核计划
运维服务能力管理体系内部审核计划
(2021年5月)
一、审核目的：
1.为验证运维服务部管理是否符合本公司运维管理体系的规定，确保体系正常运行；
2.检查本公司运维服务部是否能达到ITSS标准要求并寻找差距，为改进体系提供依据；
3.检查本公司运维管理体系是否得到有效实施和保持。
（运维服务部、运营部）
12:00-14:00
午休
14:00-16:30
9.5；9.6
（运维服务部、运营部）
9.7；9.8；9.9
（运维服务部）
16:30-17:00
审核组内部小结、与相关部门沟通
17:00-17:30
末次会议
八、输出资料：《内审报告》。
编制：张三批准：李四
（管理层、运维服务部、技术部）
6.2；6.3；6.4；6.5；6.6
（运营部）
12:00-14:00
午休
14:00-16:00
7.2；7.3
（运维服务部）
8.2；8.3；8.4
（技术部）
16:30-17:00
审核组内部小结
12月15日
9:00-12:00
7.4；7.5
（运维服务部）
9.2；9.3；9.4
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XXX有限公司
内部审核控制程序
修订记录
目录
1槪述 (I)
1・1目的 (1)
1・2适用范鬧 (1)
2术语定义 (1)
3角色及职责 (1)
4内审流程 (2)
4・1年度审核计划编制 (3)
4・2每年按照审核计划组织内审 (3)
421审核前准备 (3)
4・2・2实施审核 (4)
423编制审孩报告 (5)
4.2.4制定.实施.跟踪纠正措施 (5)
425内审记录保存 (6)
5衡最指标 (6)
6相关政策 (6)
7相关文件及模板 (6)
7・1相关文件 (6)
7.2相关模板 (6)
1概述
1.1目的
验证运维服务能力管理体系与标准的符合性和实施保持的有效性。
1.2适用范围
适用于公司运维服务能力管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。
2术语定义
无
3角色及职责
内部审核控制程序4内审流程
4.1年度审核计划编制
由管理者代表每年初组织编制《内部审核计•划》，在体系建立后每年至少组织一次，要求覆盖本公司运维服务能力管理体系所覆盖的所有区域，报公司总经理批准后实施。
当出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内审：
D组织机构、管理体系发生重大变化；
2）出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；
3）法律、法规及其他外部要求的变更；
4）在接受第二、第三方审核之前；
5）在服务认证证书到期换证前。
4.2每年按照审核计划组织内审
4.2.1审核前准备
一、年度计划：公司应根据《内部审核计划》组织实施内审。
二、指定审核组长：由管理者代表和质量部根据受审核部门及工作内容任命具有内部审核员资格的人员担任审核组长。
说明：内部审核员应经相应的培训、考核合格获得相应资格后方能担任。
三、编制本次内审计划：曲质量部和审核组长共同编制《内部审核计划》。
审核计划一般包括：
a）审核目的、范围、方法、依据；
b）内部审核的工作安排；
C）审核组成员及审核分工；
d）审核时间、地点；
e）受审部门；
f）预定时间，持续时间；
g）开会时间;
h）审核报告分发范围、日期。
说明：在进行任务分工时，应注意受审部门山无直接关系的内部员负责。
四、批准：Lll管理者代表审核并批准《内部审核计划》，没被批准时，需再进行修改，直至被批准。
五、下发审核计划：质量部至少应在内审5天前将《内部审核计划》通知受审部门和内审成员，以便于受审部门和审核员作好准备工作。
六、审核：受审部门及审核人员对内审计划如有异议，应在内审2天前通知质量部和内审组长。
七、编制检查表：内审员根据《内部审核计划》并在了解受审部门的具体情况后，编写《内部审核检查表》，内审检查表要详细列出审核依据、审核点、审核方式等，确保
无要求遗漏，审核能顺利进行。
4.2.2实施审核
一、召开首次会议：由质量部组织召开首次会议，介绍审核的tl的、范围、依据、方式、审核组成员和内审日程安排及其他有关事项。
会议的参加人员包括：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到。
二、现场审核：
a）内审组根据《内部审核检查表》，通过交谈、查阅文件、记录、实际观察等方式，收集客观证据，检查服务体系运行惜况，将体系运行效果及不符合项详细记
录在检查表中。
b）审核员对现场发现的不符合事实和证据应认真填写不符合项报告。
C）内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对《不符合项报告》进行核对。
d）内审时审核员要公正而乂客观地对待问题。
说明：
1应对上次审核发现的不符合项的纠正措施效果进行验证。
2必要时，在现场审核之前，山审核组长组织审核组成员进行运维服务能力管理体系文件评审，确定文件是否需要更新，必要时可开出《不符合项报告》。
文件审核的结果应在内审报告中体现。
三、召开审核组会议：现场审核结束后，审核组长召开审核组会议，综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签订的合同要求，与有关部门人员确认不符合项，做出审核结论.
四、召开末次会议：由质量部主持召开末次会议，审核组长重申审核Ll 的；宣读不符合报告；宣读内部运维服务能力管理体系审核结果；提出完成纠正措施的要求及日期；山组织领导讲话。
会议参加人员包括：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到。
4.2.3编制审核报告
现场审核结束一周内，审核组长完成《内部审核报告》，交质量部，并报管理者代表审批，并发放到公司领导及各相关部门。
报告的内容一般包括：
a）审核目的、范围、方法和依据；
b）审核组成员；
C）审核讣划实施情况总结；
d）不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；
e）存在的主要问题分析；
f）对公司运维服务能力管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。
4・2・4制定、实施、跟踪纠正措施
一、存在不符合项的部门在接到报告后，应在规定的时间内制定纠正措施并实施纠正。
二、质量部验证纠正措施的有效性并记录备查。
说明：没有判定为不符合项的问题可使用《不符合检查登记表》跟踪问题的纠正情况.
4.2.5内审记录保存
内审结束后，全部记录山组长移交质量部进行保存。
说明：内审结果（审核报告和不符合项报告）应提交管理评审。
5衡量指标
6相关政策
7相关文件及模板
7.1相关文件
无。
7.2相关模板
内部审核讣划
内审会议记录
不符合项报告
内部审核报告。