可口可乐新员工培训
【培训课件】可口可乐新员工培训教材
客户关系管理
总结词
维护良好客户关系、提升客户满意度、促进客户重复购买
详细描述
1.建立客户档案，收集并整理客户信息；2.制定客户关怀计划 ，通过各种方式增加客户黏性；3.及时处理客户问题和反馈 ；4.加强与客户的沟通和互动，提升客户购买意愿和忠诚度
05
新员工的实践与应用
实习经历分享与交流
分享实习经历
【培训课件】可口可乐新员工培训 教材
xx年xx月xx日
contents
目录
• 可口可乐公司介绍 • 可口可乐的新员工培训政策 • 新员工职业素质与技能培训 • 市场与销售业务培训 • 新员工的实践与应用 • 新员工培训的期望与展望
01
可口可乐公司介绍
公司历史与文化
1886年创立，源自 美国乔治亚州亚特 兰大。
团队建设
培养团队合作意识，积极参与团队活动，建立良好的团队关系。
业务技能：产品知识与销售技巧
产品知识
了解公司产品的特点、用途和价值，以便更好地向客户和消费者介绍和推销产品 。
销售技巧
学习销售技巧和方法，包括客户开发、客户关系维护、销售谈判等技巧。
04
市场与销售业务培训
市场调研与分析
总结词
了解市场情况、把握销售机会、制定合理的市场策略
培训内容与课程设置
公司文化
介绍公司的历史、愿景、使命、价值观等 。
沟通技巧
学习有效的沟通技巧和团队协作精神，提 高工作效率。
规章制度
学习公司的各项规章制度，了解员工的权 利与义务。
工作流程
熟悉工作流程和各个环节的操作规范，掌 握工作技能。
安全知识
学习公司的安全知识和操作规程，保障员 工的人身安全和财产安全。
可口可乐 培训计划
可口可乐培训计划培训目的：为了提高员工工作效率和技能水平，提升服务质量，培养团队合作意识，推动企业持续发展。
一、培训内容1. 产品知识(1) 可口可乐产品种类及特点(2) 可口可乐产品的历史及发展(3) 可口可乐产品销售技巧2. 客户服务(1) 客户需求分析(2) 客户关系维护(3) 客户投诉处理3. 团队合作(1) 团队协作意识培养(2) 团队沟通技巧(3) 团队冲突处理4. 销售技巧(1) 销售技巧培训(2) 销售目标与计划(3) 销售策略分析5. 营销知识(1) 市场分析(2) 市场营销策略(3) 市场调研方法6. 企业文化(1) 可口可乐企业文化宣讲(2) 企业核心价值观培训(3) 企业使命和愿景传达二、培训方式1. 线上培训通过网络课程、视频教学、在线讨论等方式进行培训，有利于员工在工作之余进行学习，提高学习的灵活性和便利性。
2. 线下培训定期组织各类专业培训，包括课堂授课、实操训练、导师辅导等形式，使员工能够集中学习，更加深入地了解知识和技能。
三、培训周期1. 初级培训：新员工入职后进行为期1周的基础培训，主要包括企业文化、产品介绍、客户服务等内容。
2. 中级培训：新员工完成初级培训后进行为期1个月的中级培训，主要包括销售技巧、团队合作、市场分析等内容。
3. 高级培训：员工在公司工作2年以上，此阶段进行为期3个月的高级培训，主要包括产品知识、市场营销策略等内容。
四、培训方式1. 课堂教学邀请行业专家、企业管理者等进行课堂讲授，深入浅出地传授相关知识和技能。
2. 场景模拟利用实际工作场景进行模拟，帮助员工更好地理解并应用所学知识和技能。
3. 案例分析关于成功案例和失败案例的分析和讨论，让员工从案例中总结经验和教训，提高工作水平和应对能力。
五、培训考核1. 考试评估对员工参与培训后进行统一的考试评估，检验学员对所学知识和技能的掌握情况。
2. 实操评估对员工工作中所掌握的知识和技能进行实际应用评估，检验员工在实际工作中的能力和水平。
企业文化价值观体系员工培训
• 倡导并鼓励坦诚的双向沟通。 • 宣传并督促执行公司的文化价值观体系和商业工作行为准则。
• 尊重员工，创造一个理想的工作环境。
中粮可口可乐企业文化价值观体系培训 第二十三页，共五十四页。
Page: 23
Business
Page: 27
对竞争对手：
Business
Partners 业务伙伴
Shareholders 股东
Competitors 竞争对手
Customers &
Consumers 客户和消费者
Communities 社会
CCC Associates 中可人
Governments 政府
Conflict of Interests 利益冲突
Page: 9
核心(héxīn)价值观之一
言而有信
中粮可口可乐企业文化价值观体系培训 第十页，共五十四页。
Page: 10
核心(héxīn)价值观之一 言而有信
关键点：
➢说我所做，做我所说
➢客观(kèguān)坦诚，实事求是 ➢超越自我，主动承诺
中粮可口可乐企业文化价值观体系培训 第十一页，共五十四页。
CCC Associates 中可人
Communities 社会
Governments 政府
Conflict of Interests 利益冲突
• 与合适的公司和个人合作，不拿公司的名誉冒险。 • 采购决策的制定完全基于对中可利益的考虑。
• 公正对待(duìdài)合作伙伴和供应商。他们将会随着中可的发展而发展 。
Page: 13
核心(héxīn)价值观之三
可口可乐的员工培训和激励机制概要
分类号编号华北水利水电大学North China University of Water Resources and Electric Power 题目浅析可口可乐公司员工培训、发展及激励机制学院管理与经济学院专业市场营销姓名张磊学号 201214614指导教师孔庆钧完成时间 2015.06教务处制独立完成与诚信声明本人郑重声明：所提交的论文是本人在指导教师的指导下，独立工作所取得的成果并撰写完成的，郑重确认没有剽窃、抄袭等违反学术道德、学术规范的侵权行为。
文中除已经标注引用的内容外，不包含其他人或集体已经发表或撰写过的研究成果。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
论文作者签名：指导导师签名：签字日期：签字日期：论文版权使用授权书本人完全了解华北水利水电大学有关保管、使用论文的规定。
特授权华北水利水电大学可以将论文的全部或部分内容公开和编入有关数据库提供检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段复制、保存、汇编以供查阅和借阅。
同意学校向国家有关部门或机构送交论文原件或复印件和电子文档（涉密的成果在解密后应遵守此规定）。
论文作者签名：导师签名：签字日期：签字日期：摘要随着经济的飞速发展，社会的不断进步，人们越来越认识到人的重要性，以人为本的理念渐渐深入人心。
特别是在目前竞争特别激烈的时代，企业之间的竞争就是人才的竞争，构筑自己的竞争优势这是任何一个企业谋求生存与发展的关键所在。
人才是生产力诸要素中最重要、最活跃的因素，一个国家、一个地区、一个企业的命运，归根结底取决于其员工素质的高低。
从国内外各项管理实践证明，加强企业的员工培训和发展能有力提高企业的竞争力，员工的培训和发展被摆在了企业发展战略的重要地位。
关键词：企业员工培训发展人才第一章可口可乐公司概况1.1公司简介可口可乐公司(Coca-Cola Company)的配方和名字由合伙人Asa Candler于1892年发明，总部设于美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，除全球最有价值品牌可口可乐外，还生产全球前5大饮料中的另外3个（健怡可口可乐、雪碧和芬达）以及大量其他种类的饮料，包括汽水、运动饮料、等，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，雪碧则是成长最快的饮料，其它品牌有：伯克(Barq)的root beer（沙士），水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
可口可乐人事制度
可口可乐人事制度可口可乐人事制度是基于公司价值观和战略目标而制定的，旨在为员工提供公正、公平、透明的工作环境和机会，并激励员工发挥其潜力，为公司的长期发展做出贡献。
以下是可口可乐人事制度的主要内容：一、雇佣和用人1. 招聘：可口可乐将采取公正的招聘标准，根据岗位需求和个人能力进行选择，并不以种族、性别、国籍、年龄等进行歧视。
2. 员工分类：根据员工的工作性质和职业资格，可口可乐将对员工进行分类，并遵循各类员工的权益。
3. 合同：可口可乐将与员工签署明确的劳动合同，明确双方的权益和责任。
二、薪酬和福利1. 薪酬体系：可口可乐将依据员工的工作表现、个人能力、市场行情等因素，制定公正而合理的薪酬体系。
2. 绩效管理：可口可乐将采取有效的绩效管理体系，根据员工的工作表现和目标达成情况，评估其绩效水平，并以此为基础进行薪酬调整和奖励。
3. 福利待遇：可口可乐将为员工提供完善的福利待遇，如医疗保险、住房公积金、商业保险等，并根据员工需求和公司经济状况适时进行调整。
三、培训和发展1. 培训计划：可口可乐将制定全面的员工培训计划，包括新员工培训、职业培训、管理培训等，旨在提升员工的专业能力和综合素质。
2. 发展机会：可口可乐将提供内部晋升和岗位轮岗等机会，鼓励员工在不同岗位间交流学习，拓宽自己的职业发展渠道。
3. 奖学金计划：可口可乐将设立奖学金计划，资助员工继续深造和进修，提升自身的学历和知识水平。
四、员工关系1. 双向沟通：可口可乐将建立健全的员工沟通渠道，鼓励员工提出意见和建议，并及时回应员工的需求和关切。
2. 员工活动：可口可乐将定期组织员工活动，增强员工凝聚力和团队合作精神，促进员工之间的互动和交流。
3. 职工代表：可口可乐将根据公司规模和法律法规要求，推选职工代表，代表员工的合法权益。
五、奖惩机制1. 奖励制度：可口可乐将建立奖励机制，对员工的突出贡献和优秀表现进行公正、公平的奖励，如各类荣誉称号、奖金等。
可口可乐员工培训三阶梯
可口可乐员工培训三阶梯
展开全文
可口可乐注重员工的培训，将培训人才作为了公司战略发展和业务经营的重要部分。
华恒智信分析员整理出可口可乐中国为员工提供了丰富的培训课程，主要包括基础培训、业务技能培训和管理技能培训三个阶梯。
1、基础培训：可口可乐的基础培训，包括员工的入职培训规章制度，培训企业文化及价值观培训，个人激励培训等，帮助员工来了解可口可乐的发展历史与文化、现状、生产系统、管理系统、质量系统、营销文化、规章制度等。
2、业务技能培训：可口可乐业务技能培训的原则是“干什么，学什么；缺什么，补什么”。
公司会根据业务发展所确定的各种工作岗位的，需要来设计培训的课程，着重提高在岗员工的实际工作能力和劳动技能。
培训的课程包括金字塔培训、业务拜访培训、谈判技巧培训、开发技能培训、客户心态及市场学培训等。
3、管理技能培训：在管理技能培训方面，可口可乐主要是对专业人员进行持续不断的继续教育。
根据需要有不同的培训类型：一是知识扩大型培训，用以改变人才知识结构和培养复合型人才。
二是知识更新型培训，适时更新知识体系。
培训的课程有团队建设、行政管理、市场营销、人员管理、销售管理、渠道管理、客户管理、品牌建设等。
可口可乐中国还与复旦大学进行合作，成立了企业管理学院，通过集中研究管理理念、研究可口可乐案例等方式，来培训高层管理人员。
【参考资料】
我就是我：可口可乐/彭剑锋，童汝根，马荟莹编著。
中国人民大学出版社，2016.03。
可口可乐培训资料
辅导程序 (5)
5/ 评估效益
§ 观察员工表现 § 制定量度/评估工作表现系统 § 分析工作表现报告 § 提供反馈
可口可乐培训资料
辅导技巧(1) - 聆听
聆听时常犯的毛病 • 不留心 • 过早作结论 • 批判对方的价值观 • 争辩
可口可乐培训资料
辅导技巧(1) - 聆听
关键: 留心、理解
可口可乐培训资料
品ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ圈
个人品质
满意的顾客 质从人起
人是所有品质 之始
部门品质
公司品质
产品/服务品质
可口可乐培训资料
作為“优秀辅导员”的條件 知识方面
辅导员是否一定要对辅导内容/范围有 专业认识,才可进行辅导 ? <辩论>
可口可乐培训资料
作為一个优秀辅导员的條件
能力方面 § 耐心聆听 § 擅于发问 § 观察入微 § 灵活沟通 § 客观分析
管理层为了减轻工作压力,最佳的方法就是 培养公司最宝贵的资源“人才”,
让他们发挥最佳的表现来帮助公司、帮助自己。
“辅导” 就是帮助员工发挥最佳表现的方法。
可口可乐培训资料
辅导的益处 (一)
对辅导员:
▪ 减低忧虑和工作压力, 让自己有更多时间做好 管理工作
▪ 履行管理层职责,有效 地帮助员工发展
▪ 与员工建立良好关系 ▪ 改善生活质素
对被辅导员工:
▪ 能加快学习速度 ▪ 提升工作表现和生产
力 ▪ 增加自信和工作满足
感 ▪ 与上司建立良好关系 ▪ 获得发展机会
可口可乐培训资料
辅导的益处(二)
对公司: § 改进员工的工作表现 § 更有效地善用人才、技术和资源 § 增强公司的生产力和绩效 § 强化公司面对转変的弹性和能力 § 鼓励员工缔造创意
可口可乐员工培训三部曲
可口可乐员工培训三部曲【关键词】员工培训 外资企业 饮料行业可口可乐作为一家销量遍布全球的大型饮料公司，十分重视人才培养。
多年来，可口可乐形成了一套成熟的培养方案，主要包括基础培训、业务技能培训、管理培训等几个方面。
一、基础培训基础培训方面，包括入职培训、公司规章制度培训、公司企业文化培训、个人激励培训等。
通过这些培训，让员工了解到可口可乐发展的历史、可口可乐（中国）有限公司发展的状况、企业精神、可口可乐管理系统、可口可乐质量系统、可口可乐生产系统和检验系统、可口可乐人文文化、可口可乐营销文化、可口可乐规章制度等。
这些最基本的培训的目的，就是“通过这些培训，辅以个人激励培训，让员工以可口可乐为荣，新员工尽快地投入到工作中，老员工调整心态，重新燃起工作激情。
同时更可使员工能够拥有远大的目标和抱负、乐观进取的心态、持久的耐性、强大的自信心、优良的品质、强烈的责任心和坚持学习的态度。
他们是一张白纸，在可口可乐公司的工作经历可以让他们在这张纸上描绘出精彩的人生。
”二、业务技能培训可口可乐公司的业务技能培训，就是根据公司发展所确定的各种岗位工作的需要，对在岗人员进行业务技能培训。
培训的方针是“干什么，学什么；缺什么，补什么”。
培训的目标是着重提高在岗职工实际工作能力或劳动技能，使之岗位成才，满足岗位要求，适应企业发展需要。
员工能不能发挥其能力，有没有忠诚度，关键在于培训。
据了解，可口可乐系统的培训是经常性、全员性、广泛性的，其目的是让人人都感觉到这是个大家庭，除了工作奉献外，还能促进个人成长。
其作用也是持久而有效的，能让人终生受益。
据了解，这一项培训做得非常细致全面，包括金字塔培训、业务拜访培训、谈判技巧培训、开发技能培训、客户心态及市场学培训等。
通过这些培训，业务人员能在最短的时间内学会基本销售技巧，来促进公司利润目标的实现；销售业务代表能更清晰知道如何去把握机会，从而提高工作成效。
同时，业务技能培训也由老的业务骨干（主任或经理）定期或不定期进行培训；对于老业务骨干则分批到上层管理部门参加培训，不断从实践中总结经验、并在理论的指导下提高业务技能。
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可口可乐新员工培训
幹活、工作、職業
舉個例子：打掃衛生
幹活：接到這項任務後突擊組織人員打掃，當然這些人員可能是公司各部門的人員，那麼這項工作就具有很強的臨時性，根本沒有標準、制度可言■■執行任務型、沒有標準化、沒有制度化、間斷隨機。
工作：專門安排人員定期打掃，這時完成任務的人員基本穩定下來，對打掃衛生工作有了一個完整的認識，並且對先幹什麼，後幹什麼也有了一個規矩■-完成任務型、比較標準化、比較定期化、定期執行。
職業：
工作職業化
企業管理的一個重要功能是使各項工作職業化，職業化的過程是管理走向成熟的重要標誌，職業化的標誌是
・任務明確化
・作業標準化
・流程制度化
・職位穩定化
如何使員工的工作職業化是人力資源管理的一項重要內容
織結構和人力資源系統的設計是公司的使命、遠n
和戰略得以實現的保障
公司戰略是為了獲
公司遠景 Visio n 得持續的競爭優勢
而採取的一系列相
互協調药行動。
核心技能是企業
作為一個整體所
擁有的獨特的能
力，它區別於企
業內單個個人的
能力。
企業作為一個整體及
其中的每一個成員所
秉持的對企業和個人
行為正確性和可接受
柱的看法。
運營系統是指企業
內部日常事務處理
的過程和程式。
設計公司內部的彙報關 係.描述各部門和關鍵 崗位的職責說明，以實 現公司的組織結構。
人力資源管理
•基本假設: 企業有義務最大限度地利用員工的能力
,並且為每一位員工都提供一個不斷成長以及挖掘個人最大潛力和建立成功職業的機含。
戰略 業務戰略 •以專案運作為 重心 •以團隊協作為 基本保證 比 11 X 人才戰略
•完善人力資源 系統 •建立並完善選 拔、培養精英 團隊的機制 厶叩景標 使遠目
人力資源系統的過程設計
Jrzl
公平，公開，公正 的定崗系統。
該系 統包括提升、淘汰 與輪換三種相互影 響的機制。
三者並 重可提高員工的整 體水準。
各級領導應幫助下 屬定出個人發展和
培訓計畫。
在充分 發
揮其潛力的條件 下，為他們提供有 針對性的工作實踐 機會和培訓可能。
人員
配置
人員培訓 與發展
第一部分培訓的界定
培訓是建立一個平臺
公司發展个
激勵
員工
制約
可支撐的平臺
個人發展
平臺的意義
界定平臺—►培訓發展
平臺一
自律
self-discipline 平臺二主
管
自我管理
self-ma nagemont
自我激勵
self-motivatio n
自我學習
self-learning
培訓的階段
培訓
與發展
平姜三經
理
平臺一（一般員工）的培訓I
新員工入職培訓
公司文化與制度
崗位職責與崗位技能積極的工作態
度多崗位技能的培訓
平臺二（初級管理人員）的培訓I
管理知識與技能培訓（內訓）職
業發展項目崗位職責與崗位技能
表達能力的培訓
計畫組織溝通控制等能力培訓
三（中高級管理人員）的培訓I 管理知識與技能培訓（外訓）
內部培訓講師崗位職責與崗位技能語言的培訓領導溝通協調等能力培訓
第二部分培訓的操作
技能評估和培訓計畫
公司戰略=> 業務目標=>
技能識別技能內容
差距分析=> 原因分析=>
策略分析=培訓評估=
技能評估和培訓計畫的步驟
・確定業務目標與關鍵業務專案，與現行的業務策略保持一致
・確定職能專案與部門所需技能、並對技能要求進行評估
・評估能力差距的原因，評價與培訓有關和無關的原因，並對解決辦法達成一致
・制定培訓建議書，明確培訓需求，並制定相關人員的職業發展計畫
・設計技能與能力提高的衡量標準，制定培訓效果的評估計畫
與現行的業務策略保持一致
主要內容
•介紹突破模型，制定公司或部門的業務策略與目標
•根據業務目標，識別主要的業務項目及其時效和預期的作用
•評估部門的整體能力，確定部門所需的技能領域。
突破模型
目標
•企業存在的意義？
•我們如何更好地達到目標？
•達到目標時，局面會怎樣？
組織能力
現狀分析
市場
行業與業務結構
市場地位
消費者與客戶
銷售網路
生產能力組織
・企業文化・企業資源•體制與過程•能力與技能・組織結構
發展機會學習能力
分析方法・SWOTs分析技術
•優勢■市場份額占主導地位
・弱勢-高周轉率
-學校管道現在並不提供碳酸飲料
威脅■售點冷飲設備非專賣局面無所好
目標分析
組織存在的意義：最大限度地擴大股東的利益我們所要努力達到的目標：
・我們出售能滿足人類基本需求的受歡迎的產品・我們不斷擴大對世界上最好品牌的宣傳
我們的財務基礎既優越又可靠可口可樂給每人帶來利益我們的雇員能發現別人發現不了的機會
市場目標
市場目標：是指我們需要花多久時間才能到達目的地以及前進過程中所面對的挑戰。
・達到目的地的時間框架是什麼？
・驅動業務中心的指導思想是什麼？
・公司在其消費者、客戶、供應商心目中的位置？・令我們從競爭中脫穎而出的核心能力是什麼？
組織能力
是指組織的知識、技能、態度、經驗、過程和系統的綜合物。
•知識•生動化概念，及時的銷售資料
•技能■具有領導、生動化、銷售等能力
•態度-具有緊迫感、進取心、客戶第一，團隊精神，品質至上等素質
•經驗■能夠無需監督、無需專家幫助、無需指導等情況下獨立工作
•過程•運營中的增值過程，如生動化、裝瓶、記帳、收款等•系統-—系列綜合使用時能產生一致的結果，令用戶滿意的過程/步驟
適應型-在效率和有效性方面對現有的運作能力進行改進
改良型-對現有體系、過程和員工的能力進行重組、調整和優化
變革型-現有機構的能力無法達到目的，需要對組織機構、運營理念、體系、過程進行重大變革
第三部分
案例分析
培訓如何與業務策略相聯繫
市場銷售策略的轉變
從以批發為主向直銷轉變建立30個銷售分公司員工的急劇增加公司各部門管理的配合急需大批業務管理人員
我們的銷售分公司
分公司的建設進度
•1998年7月
•1999年42 月•2000年42 月•2001年12月
5家469人12家623A 23家813A 30家907人
我們的目標
•培養有責任感的管理人員•管理人員的更替與發展•建立一個學習型組織
我們的方法
•與高校的合作項目•職業發展項目
•在崗與輪崗培訓專案•內部培訓講師制度•管理培訓生制度
成功的關鍵
•管理層強有力的支援•比較清晰的操作步驟•與公司業務保持一致
我們的角色
・問題的評估
•管理的績效考核
•管理發展的需求分析•確定培訓的內容與過程
職業發展項目
•選拔公司有潛力的員工參加
雙方的承諾•建立個人檔案•每三個月進行考核
•給予較多的培訓機會
浙大高級管理培訓班•選八門MBA核心課程
•每門課程四天半的課時•以傳授知識為主
•以週六上課為主
•實行考試
•實行靈活的課程積分累積制
AMP & IMP
•集團組織的管理培訓課程
・課程比較系統全面•集中式授課
公司內部管理培訓生制度
按集的要求從公司內部選拔
參加集安排的系列培訓
•實行定期考核
•建立個人檔案
內部培訓講師制度
選擇C級以上經理作為公司內部的講師給予一定的講課津貼給予有關的培訓定期進行追蹤考核
由集與公司進行課程認證
品管圈培訓
・由顧問公司協助
・跨部門進行（生產、物流、品控）・自下而上的方法
•能激勵員工的參與精神
銷售的步步升培訓
・內容比較系統規範
・分業代、主管、經理三個層次進行・四天集中式培訓I
結論
企業培訓必須與企業的業務策略緊密聯繫企業培訓必須著眼於企業業務能力的提升企業培訓只有與企業的業務相一致，才能得到最大限度的資源，才能得到企業管理層的支持
案例分析
…培訓與業務流程的優化
送
貨
送貨員
可樂配送流程-
!1
!
付款
訂貨■話
需求徴詢
優化之前
業務員
關鍵績效指標定義・・流程優化之前
存在的問題
企業績效員工績效
•車輛利用效率低・職位承擔了不合適的
•送貨差錯率高•送貨及時性差
績效指標
・同一績效指標由不同
客戶滿意度低
職位負責，出現問題
時，相互之間扯皮推・績效考核的結果存在很大曲爭議。