妥善处理ATM机吞卡事件
银行吞卡钞应急预案
一、预案背景随着银行业务的快速发展，自助银行设备在提供便捷服务的同时，也增加了吞卡钞的风险。
为保障客户利益，提高服务质量，确保银行运营安全，特制定本预案。
二、预案目的1. 规范吞卡钞事件的应急处理流程，确保事件得到及时、有效的处理。
2. 减少吞卡钞事件对客户造成的影响，维护客户权益。
3. 降低吞卡钞事件对银行声誉和运营的影响。
三、预案适用范围本预案适用于我行所有自助银行设备发生的吞卡钞事件。
四、预案组织架构1. 成立吞卡钞应急处理小组，负责统筹协调、指挥吞卡钞事件的应急处理工作。
2. 吞卡钞应急处理小组成员包括：行长、副行长、相关部门负责人、现场处理人员等。
五、预案处理流程1. 发现吞卡钞事件（1）现场处理人员发现吞卡钞事件后，应立即向吞卡钞应急处理小组报告。
（2）吞卡钞应急处理小组接到报告后，立即启动应急预案。
2. 客户安抚（1）现场处理人员应安抚客户情绪，了解客户需求。
（2）如客户有现金需求，现场处理人员应协助客户办理取款业务。
3. 吞卡钞处理（1）现场处理人员根据吞卡钞设备提示，指导客户操作，尝试将卡片取出。
（2）如卡片无法取出，现场处理人员应将吞卡钞事件情况告知客户，并引导客户至人工服务窗口。
（3）如吞卡钞事件导致客户资金损失，现场处理人员应协助客户填写《吞卡钞事件报告单》。
4. 事件调查（1）吞卡钞应急处理小组对吞卡钞事件进行调查，分析原因。
（2）针对吞卡钞事件，提出改进措施，防止类似事件再次发生。
5. 客户赔偿（1）根据《吞卡钞事件报告单》和吞卡钞设备记录，核实客户损失。
（2）按照相关规定，对客户进行赔偿。
6. 事件总结（1）吞卡钞应急处理小组对吞卡钞事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
（2）将事件总结报告提交至相关部门。
六、应急保障措施1. 通讯保障：确保吞卡钞应急处理小组与现场处理人员、相关部门之间的通讯畅通。
2. 技术保障：定期对自助银行设备进行维护，确保设备正常运行。
3. 人力资源保障：加强员工培训，提高员工应对吞卡钞事件的能力。
吞卡应急处置预案
一、预案背景吞卡事件是指在使用自动售货机、自动取款机等自助服务设备时，用户不慎将卡片（如银行卡、信用卡、身份证等）插入设备后无法取出，或者卡片被卡住，导致无法正常使用。
为保障用户权益，减少吞卡事件对用户和设备的影响，特制定本预案。
二、预案目的1. 及时、有效地处理吞卡事件，保障用户利益。
2. 避免因吞卡事件引发的用户恐慌和设备故障。
3. 提高自助服务设备的运行效率，提升用户体验。
三、预案适用范围本预案适用于所有吞卡事件的应急处置，包括但不限于以下场景：1. 自动售货机吞卡事件；2. 自动取款机吞卡事件；3. 其他自助服务设备吞卡事件。
四、组织机构及职责1. 吞卡事件应急领导小组负责吞卡事件应急处置工作的总体协调和指挥，成员包括：（1）组长：负责应急处置工作的全面领导；（2）副组长：协助组长工作，负责应急处置工作的具体实施；（3）成员：负责应急处置工作的相关业务指导、协调和监督。
2. 吞卡事件应急处置小组负责具体实施吞卡事件的现场处置工作，成员包括：（1）现场处置员：负责现场安抚、信息收集、情况报告等工作；（2）技术支持人员：负责设备检查、故障排除、卡片取出等工作；（3）后勤保障人员：负责现场警戒、物资供应、信息沟通等工作。
五、应急处置流程1. 用户发现吞卡后，应立即联系设备所在场所的管理人员或客服中心。
2. 管理人员或客服中心接到用户电话后，应立即告知用户吞卡事件处理流程，并做好以下工作：（1）确认吞卡事件的真实性；（2）告知用户保持冷静，不要擅自操作设备；（3）告知用户将事件情况报告给吞卡事件应急领导小组。
3. 吞卡事件应急领导小组接到报告后，应立即启动应急处置预案，并组织应急处置小组赶赴现场。
4. 应急处置小组到达现场后，应立即开展以下工作：（1）安抚用户情绪，了解吞卡事件的具体情况；（2）现场警戒，确保现场安全；（3）与技术支持人员沟通，检查设备故障原因；（4）根据设备故障原因，采取相应的故障排除措施；（5）在确保设备正常运行的前提下，取出用户卡片。
银行吞卡吞钞应急预案
一、预案背景随着金融业务的快速发展，自助银行设备和ATM机的普及，吞卡吞钞事件时有发生。
为保障客户利益，维护银行形象，降低运营风险，特制定本预案。
二、预案目的1. 保障客户利益，提高客户满意度；2. 减少银行运营风险，降低经济损失；3. 提高员工应对吞卡吞钞事件的能力。
三、预案适用范围本预案适用于我行所有自助银行设备和ATM机发生的吞卡吞钞事件。
四、预案组织机构及职责1. 成立吞卡吞钞事件应急处理小组，负责吞卡吞钞事件的应急处理工作。
组员组成：（1）组长：负责统筹协调吞卡吞钞事件应急处理工作；（2）副组长：协助组长开展工作，负责吞卡吞钞事件的信息收集、分析、上报；（3）成员：负责吞卡吞钞事件的现场处理、客户沟通、资料整理等工作。
2. 各自助银行设备维护人员负责对设备进行日常检查、维护，发现吞卡吞钞事件时，应立即报告应急处理小组。
五、预案处理流程1. 事件发现（1）自助银行设备维护人员在日常检查、维护过程中发现吞卡吞钞事件，应立即报告应急处理小组；（2）客户在自助银行设备发生吞卡吞钞时，应主动向现场工作人员报告。
2. 事件确认（1）应急处理小组接到报告后，立即派员赶赴现场，核实事件情况；（2）确认吞卡吞钞事件属实后，启动应急预案。
3. 事件处理（1）现场处理：现场工作人员应立即将客户引导至安全区域，安抚客户情绪，并告知客户处理流程；（2）设备处理：维护人员对设备进行检查，判断故障原因，并采取相应措施进行修复；（3）资料整理：现场工作人员记录事件发生的时间、地点、设备型号、客户信息等，并将相关资料报送应急处理小组。
4. 事件上报（1）应急处理小组在事件处理后，将事件处理情况、客户反馈等信息上报至上级部门；（2）上级部门根据事件情况，采取相应措施，确保事件得到妥善处理。
六、预案保障措施1. 加强自助银行设备维护，确保设备正常运行；2. 定期对员工进行吞卡吞钞事件应急处理培训，提高员工应对能力；3. 建立吞卡吞钞事件应急物资储备，确保应急处理工作顺利开展；4. 加强与客户沟通，提高客户对吞卡吞钞事件的处理意识。
银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程
银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程第一章总则第一条为了规范银行自助设备吞卡管理及差错处理操作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规程。
第二条本规程适用于银行所有自助设备的卡片吞没管理及差错处理工作。
第三条各支行应加强对自助设备的维护，确保设备正常运转。
同时，要做好自助设备吞卡管理及差错处理的培训工作，提高操作人员的技术水平。
第四条自助设备吞卡管理及差错处理工作应依法依规，客观公正，快捷高效。
第二章自助设备吞卡管理第五条支行应设立自助设备吞卡管理工作小组，负责对自助设备吞卡处理工作的协调、监督和评估。
工作小组应由技术人员、前台服务人员和管理人员组成。
工作小组要定期召开会议，研究处理吞卡的方法和措施。
第六条吞卡机应设置在银行前台，明确标识并能被客户容易察觉。
必要时，可在吞卡机附近安装摄像头，录制吞卡过程，作为证据使用。
第七条吞卡机应具备自动回收功能，能够将被吞卡在一定时间内进行回收。
回收时间一般为两个工作日。
第十条吞卡机的管理人员应保管好吞卡记录，包括吞卡时间、地点、原因和客户信息。
吞卡记录应妥善保存，定期备份，确保数据的安全性。
第三章自助设备差错处理第十一条客户在使用自助设备过程中，如遇到差错问题，可向自助设备前台服务人员提出申诉，并提供有关证据。
第十二条自助设备前台服务人员在接到客户申诉后，要及时了解情况，并协助客户填写相关表格。
同时，应登记客户姓名、卡号、申诉时间和内容。
第十三条自助设备前台服务人员应及时转告管理人员，并将客户的申诉记录录入系统，以便后续跟进处理。
第十四条支行应设立专门的差错处理小组，负责对客户差错进行核查和处理。
差错处理小组的成员应熟悉处理流程，具备较高的专业素质。
第十五条差错处理小组要及时对客户的申诉进行调查，核实问题，查明原因，并及时向客户反馈处理结果。
第十六条支行应定期组织对自助设备的差错处理工作进行评估，总结经验，发现问题，改进工作方法。
第四章附则第十七条对于吞卡机的维护和差错处理工作，支行应保持与系统的联动，确保信息的及时传递。
法律规定银行吞卡(3篇)
第1篇随着金融科技的飞速发展，银行卡已成为人们日常生活中不可或缺的支付工具。
然而，在使用银行卡过程中，偶尔会遇到银行卡被ATM机或其他银行设备吞卡的情况。
这种现象不仅给持卡人带来不便，也可能引发一系列法律问题。
本文将分析我国法律规定下银行吞卡现象的特点、原因及应对措施。
一、银行吞卡现象概述1. 定义银行吞卡，是指持卡人在使用ATM机、POS机等银行自助设备进行存取款、转账等操作时，由于设备故障、操作失误等原因，导致银行卡被设备自动吸入，无法正常取出。
2. 现象特点（1）普遍性：银行吞卡现象在各个银行和地区均有发生，涉及不同类型的银行卡。
（2）突发性：吞卡现象往往突然发生，给持卡人带来突如其来的困扰。
（3）多样性：吞卡原因多样，包括设备故障、操作失误、卡片损坏等。
二、银行吞卡原因分析1. 设备故障（1）ATM机、POS机等设备长期运行，可能出现硬件故障，如卡读卡器损坏、机械臂故障等。
（2）设备软件故障，如系统错误、程序错误等。
2. 操作失误（1）持卡人操作不当，如插入卡片时方向错误、力度过大等。
（2）银行工作人员操作失误，如未正确引导持卡人操作。
3. 卡片损坏（1）卡片本身存在质量问题，如印刷错误、材料不合格等。
（2）卡片使用过程中损坏，如折叠、弯曲等。
三、我国法律规定及应对措施1. 法律规定《中华人民共和国商业银行法》第五十二条规定：“商业银行应当建立健全内部控制制度，保障存款人、贷款人及其他客户的合法权益。
”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者承担修理、更换、退货等责任。
”2. 应对措施（1）加强设备维护与管理银行应定期对ATM机、POS机等设备进行检修和维护，确保设备正常运行。
同时，加强对设备的监控，及时发现并处理设备故障。
（2）优化操作流程银行应优化持卡人操作流程，提供详细的操作指南，降低操作失误率。
对于特殊操作，如跨行取款、转账等，银行应提供专人指导。
自助机具吞卡吞钞应急管理制度
自助机具吞卡吞钞应急管理制度一、关于吞卡事件的处理（一）营业时间内设备发生吞卡，当日当班工作人员应即时处理，符合领卡手续的，应于当日为客户办理领卡；不符合领卡手续的，网点工作人员应视客户实际情况做好后续领卡指导。
（二）非营业时间发生吞卡，网点工作人员应于首个营业日为客户办理领卡手续，不符合领卡手续的，网点工作人员应视客户实际情况做好后续领卡指导。
（三）离行设备发生吞卡，客户致电XXXX，提供设备机具编号，由客户服务人员告知客户领卡时间、地点及领卡手续。
相关网点工作人员最迟不得超过接到客户求助起3 个工作日从自助设备取出卡片。
（四）领卡手续：持卡人本人持有效身份证件及其它可以证明为卡片持有者的材料到机具所属网点办理领卡手续。
领卡时，网点人员在核对有关资料无误，且需满足以下条件之一的，由领卡人签名登记后领取卡片：1.持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致。
2.持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证；3.能确认所领卡片持卡人身份的其它法律认可的方式。
二、关于扣款不吐钞事件的调账处理（一）若本行卡在交行自助设备（本代本）发生长短款，自接到客户求助起，应在长短款挂账后3 个工作日内完成账务调整；离行自助设备应在完成清机并进行长短款挂账后的3 个工作日内完成账务调整，并最长不得超过客户求助后的15个工作日。
（二）若他行卡在交行自助设备（本代他）发生扣款不吐钞事件，一般请客户联系发卡行处理，或可根据持卡人的要求协助客户向银联发起查询。
三、预案流程当日当班工作人员为主要责任人，遇客户网点发生吞卡、钞，应及时联系设备管理人员，主要各岗位人员职责分工如下：（一）大堂经理做好客户的接待及安抚解释工作，熟悉设备吞卡流程，熟客户领卡手续。
如自助设备出现吞钞吐钞情况时，客户告知后，大堂经理立即通知专人来查看，同时安排保安照看此处，劝阻其他客户不要再进入该自助区，暂时关闭自助区。
礼貌微笑的对自助区其他的客户说：“您好，对不起，我们现在要对设备进行维修一下，请您暂时到外面等一下，您也可以到柜台办理。
吞卡应急处置预案
一、预案背景随着社会经济的发展，银行卡、信用卡等金融卡在日常生活中的应用越来越广泛。
然而，在使用过程中，客户可能会因操作不当或其他原因导致吞卡事件的发生。
为保障客户权益，维护银行形象，提高服务质量，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保吞卡事件得到及时、有效的处理，最大限度地减少客户损失。
2. 保障银行设备的正常运行，防止因吞卡事件导致设备故障。
3. 提高员工应急处置能力，确保应急处置流程的规范性和准确性。
三、预案适用范围本预案适用于我行各营业网点、自助设备等场所发生的吞卡事件。
四、预案组织架构1. 吞卡事件应急处置领导小组：负责吞卡事件应急处置工作的总体协调和指挥。
2. 吞卡事件应急处置小组：负责具体实施吞卡事件的处理工作。
五、预案内容1. 吞卡事件报告（1）当发生吞卡事件时，员工应立即通知吞卡设备旁的员工，并启动应急预案。
（2）吞卡设备旁的员工应立即向吞卡事件应急处置小组报告，报告内容包括：事件发生时间、地点、涉及设备、客户信息、事件原因等。
2. 吞卡事件处理（1）吞卡事件应急处置小组接到报告后，应立即赶到现场，了解事件情况，并按照以下步骤进行处理：① 询问客户吞卡原因，确认是否为误操作或其他原因。
② 检查吞卡设备，确认设备故障原因。
③ 若为设备故障，立即启动备用设备或进行设备维修。
④ 若为误操作，指导客户重新操作，直至成功取出卡片。
⑤ 若客户无法取出卡片，启动以下应急措施：a. 告知客户在规定时间内持身份证、银行卡等相关证件到网点办理取卡手续。
b. 在规定时间内，如客户未到网点办理取卡手续，可联系客户，了解原因，并提供相应帮助。
（2）事件处理过程中，确保客户权益不受侵害，并做好解释工作。
3. 事件总结（1）事件处理后，吞卡事件应急处置小组应总结事件原因、处理过程及经验教训，形成书面报告。
（2）根据总结报告，对相关人员进行培训和考核，提高应急处置能力。
六、预案培训与演练1. 定期组织员工进行吞卡应急处置预案培训，提高员工应急处置能力。
银行吞没卡管理制度
银行吞没卡管理制度一、总则为了加强银行卡管理，预防和减少银行卡被吞没的现象，维护客户权益和保障银行业务正常进行，特制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于全行各网点的银行卡管理工作。
三、吞没卡的处理流程1. 发现吞没卡当客户在ATM机或柜台办理业务时，发现银行卡被吞没，工作人员应立即对吞没的银行卡进行处理。
2. 保障客户权益工作人员应与客户保持沟通，并核实银行卡的真实情况，确保客户的权益不受损害。
3. 登记处理工作人员应将吞没卡的相关信息登记在系统中，包括卡号、时间、地点等。
4. 接待客户工作人员应热情接待客户，告知客户卡被吞没的原因，并表达歉意。
5. 安抚客户工作人员应耐心听取客户的意见和建议，尽力安抚客户的情绪，确保客户对银行的信任。
6. 补办手续工作人员应根据客户的需求，帮助客户办理补办手续，确保客户能够及时取回新的银行卡。
7. 追踪处理工作人员应及时追踪处理吞没卡的情况，确保吞没卡能够尽快恢复正常。
四、责任制度1. 网点经理负责监督和落实本管理制度的执行情况。
2. 前台工作人员负责接待客户，及时处理吞没卡事件。
3. 安全员负责监控ATM机和柜台的安全情况，预防吞没卡事件的发生。
4. 客服人员负责解答客户咨询，协助处理吞没卡事件。
五、培训教育1. 参加本管理制度的培训，了解吞没卡的处理流程和责任制度。
2. 提高客户服务意识，确保客户对银行的满意度。
3. 不断提高工作效率，提高吞没卡处理的速度和质量。
六、监督检查1. 网点经理负责定期检查吞没卡处理情况，及时发现和解决问题。
2. 银行总部对各网点的吞没卡处理工作进行抽查，确保各项规定得到落实。
七、附则1. 本管理制度由银行总部负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起生效。
以上就是银行吞没卡管理制度的相关内容，希望各位工作人员严格遵守，确保银行卡管理工作的顺利进行。
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妥善处理ATM机吞卡事件
一、案例情况
某日晚上11点多，外地客户到网点ATM机取现，在取款过程中ATM机出现故障导致银行卡片被吞。
由于客户未遇到过类似情况，不懂相关常识，担心离开后银行卡片会自动吐出，给他人可乘之机，造成经济损失，于是急忙拨打客服热线，要求网点人员马上赶到现场处理。
该网点负责人接到通知后，立即和客户电话联系，向客户解释：由于不是上班时间，按照管理规定，卡片要第二天上班时间才能领取。
但客户仍未打消顾虑，对网点负责人的解释表示不理解，坚持要求当场取回卡片。
见此状况，负责人立即同相关人员一起深夜赶到现场，仔细向客户解释，说明ATM 机吞卡属常见故障，卡片不会自动吐出，而且ATM机设有监控，所有人员的操作都会被录像，不会造成经济损失，客户无需为此担心，只需第二天营业时间持身份证到网点便可领回卡片……经过网点负责人耐心细致的解释，客户彻底打消了顾虑，不再坚持当场取卡。
二、案例分析
ATM机吞卡属于常见机器故障，对遭遇此类故障客户的要求，银行工作人员应该表示理解，并做好解释工作。
该案例中，发生吞卡故障的网点负责人不仅及时作了解释和沟通，还深夜赶到现场进行详细解释，彻底打消了客户顾虑，最终赢得客户理解和好评。
三、案例启示
（一）做好服务工作要学会换位思考，与人方便。
要站在客户的角度、立场，设身处地地为客户提供满意贴心的服务；而不能将自己的想法强加于人，对客户的诉求不予以合理回应，甚至表示不耐烦、不理睬。
（二）做好服务工作要切实加强责任感。
服务工作无小事，对于客户的要求，无论是合理诉求，还是不情之请，都要以高度的责任感予以妥善处理，不能忽视客户的要求，不能忽略每个微笑的细节。
要从小处着手，一点一滴做好服务，一丝一毫树立形象。