上海龙湖物业全员全维度服务营销创新及物管团队打造培训日
龙湖物业企业文化
品牌理念：塑造品质，传递价值
品质塑造
龙湖物业注重品质管理，通过提供高品质的服务和产品来获 得客户的认可和信任。
传递价值
龙湖物业通过传递企业价值和社会责任，以树立企业形象和 社会影响力，实现可持续发展。
04
龙湖物业企业文化的优势分析
强大的企业凝聚力
员工认可度高
龙湖物业一直以来注重员工关怀，为员工提供良好的工作环境和个人发展机 会，员工对企业的认可度高。
提供高质量服务
龙湖物业注重服务的品质，致力于为客户创造安全、舒适、 便捷的生活环境，提升客户的生活品质。
诚信经营
守法合规
龙湖物业始终坚持守法合规经营，遵循国家和地方的相关法律法规，积极履 行企业社会责任。
诚信守约
龙湖物业注重诚信守约，在与合作伙伴、供应商的交往中始终坚持诚信合作 、互利共赢的原则，树立了良好的企业形象。
03
龙湖物业企业文化的具体表现
管理理念：以人为本，精益求精
以员工为中心
龙湖物业始终坚持员工是企业最重要的资源，注重员工的选拔、培训和激励，以 充分调动员工的积极性和创造力。
精益化管理
龙湖物业追求卓越，注重细节，通过不断优化流程、提升效率，以实现企业持续 稳健的发展。
服务理念：用心服务，客户至上
专注客户需求
龙湖物业始终关注客户需求，倾听客户的声音，以提供贴心 、个性化、专业化的服务。
诚信服务
龙湖物业坚持诚信服务，尊重客户的权益和隐私，以建立良 好的客户关系，树立企业信誉。
团队理念：团结协作，共同成长
团队建设
龙湖物业重视团队建设，通过各种形式的活动和培训，增强员工之间的沟通 、信任和合作意识，以提高团队的凝聚力和战斗力。
加强内部文化建设，保持企业活力
龙湖物业企业文化
共同的企业价值观和行为准则能够将员工 紧密团结在一起，形成强大的团队凝聚力 和战斗力。
提升企业形象和品牌价值
促进企业可持续发展
良好的企业文化能够提升企业的形象和品 牌价值，增强客户对企业的信任和忠诚度 。
优秀的企业文化是企业在激烈的市场竞争 中立于不败之地的关键因素之一，能够为 企业可持续发展提供有力保障。
龙湖物业企业文化
汇报人： 2023-12-23
目录
• 龙湖物业企业文化概述 • 龙湖物业企业文化的核心价值
观 • 龙湖物业企业文化的实践与应
用 • 龙湖物业企业文化的挑战与未
来发展 • 龙湖物业企业文化案例分享
01
龙湖物业企业文化概述
龙湖物业企业文化的定义与特点
定义
龙湖物业企业文化是指企业在 长期发展过程中形成的共同价 值观、行为准则和道德规范的
培训发展
提供系统的培训和发展 机会，提升员工的专业 素质和服务水平。
激励机制
建立完善的激励机制， 激发员工的积极性和创 造力。
探索新的发展模式和机遇
多元化服务
拓展服务领域，提供多元化服务，满足客户不同需求。
创新业务模式
创新业务模式，提升企业盈利能力。
合作共赢
寻求与其他企业的合作机会，实现资源共享、互利共赢。
激励机制
龙湖物业建立了完善的激励机制，包括薪酬福利、奖金激励、员工 持股计划等，激发员工的工作积极性和创造力。
服务质量保障
1 2 3
服务标准
龙湖物业制定了严格的服务标准，包括客户服务 、设施维护、安全管理等方面，确保服务质量和 水平的稳定。
质量监控
龙湖物业建立了完善的质量监控体系，通过定期 检查、客户反馈等方式对服务质量进行监控和改 进。
龙湖商业物业管理方案
龙湖商业物业管理方案一、前言龙湖商业物业管理方案是为了满足龙湖商业物业的管理需求，提高物业管理水平和服务质量而设计的。
本方案将从物业管理的组织架构、管理理念、管理流程、服务标准、安全管理、绿色环保等方面展开详细讨论，希望通过科学的管理手段和精细的服务理念为业主提供优质的服务，打造和谐宜居的商业物业。
二、组织架构1. 总经理办公室总经理办公室作为整个物业管理团队的核心部门，负责全面领导和管理物业团队的日常工作，负责决策和指导物业的长期发展规划，对各个部门的工作进行统筹和协调。
2. 运营管理部运营管理部主要负责物业的日常运营管理工作，包括安全管理、设备维护、环境卫生、保洁服务、停车管理等。
3. 客服服务部客服服务部承担物业管理的前台工作，负责接待物业业主、提供咨询和解答业主的问题，及时协调各个部门的工作，解决业主的投诉和建议。
4. 营销部营销部主要负责商业物业的市场开发和推广，通过策划各种活动和宣传手段，提升商业物业的知名度和美誉度。
5. 财务部财务部主要负责物业管理的财务管理，包括费用核算、成本控制、预算编制和账目清理等工作。
6. 后勤保障部后勤保障部主要负责物业管理的后勤服务保障工作，包括保洁、保安、维修工人的管理，保障物业的日常运营。
三、管理理念1. 以人为本，服务至上本物业管理方案秉承以人为本的管理理念，将服务至上作为经营宗旨，致力于为业主提供全方位、优质的物业服务。
2. 精细管理，持续创新本物业管理方案强调对物业的日常管理进行精细化管理，推动持续创新，提升物业管理效率和服务质量。
3. 安全第一，环保优先本物业管理方案将安全管理和环保工作放在首位，严格执行安全管理规定，推进绿色环保理念，提升物业的可持续发展水平。
4. 诚信经营，共创共享本物业管理方案秉持诚信经营的原则，倡导和业主一同共创共享的物业管理文化，形成物业管理和业主之间的紧密合作关系，实现共赢。
四、管理流程1. 全员培训物业管理人员应定期接受相关管理培训，包括业务技能培训、服务态度培训、安全管理培训等，提升员工的综合素质和专业能力。
【企业文化培训】龙湖物业企业文化培训
企业文化的评估与改进
01
02
03
评估企业文化效果
通过问卷调查、员工反馈 等方式，评估企业文化培 训的效果，了解员工的接 受程度和实际应用情况。
分析评估结果
对评估结果进行分析，找 出企业文化培训中存在的 问题和不足之处。
制定改进措施
根据分析结果，制定针对 性的改进措施，优化培训 计划和方法。
企业文化的传承与创新
龙湖物业企业文化
03
的实践与应用
员工行为规范
员工行为准则
制定员工行为准则，规范员工在 日常工作中的言行举止，确保员
工行为符合企业价值观。
员工培训
定期开展员工培训，提高员工对企 业文化和行为规范的认识，强化员 工的职业素养。
员工激励与考核
建立员工激励与考核机制，对符合 企业文化要求的员工给予奖励和晋 升机会，对违反企业文化的员工进 行教育和纠正。
【企业文化培训】龙湖 物业企业文化培训
汇报人：任老师 2023-12-28
目录
• 龙湖物业企业文化概述 • 龙湖物业企业文化的核心价值观 • 龙湖物业企业文化的实践与应用 • 龙湖物业企业文化的建设与传承 • 龙湖物业企业文化的成功案例分享
பைடு நூலகம்
龙湖物业企业文化
01
概述
龙湖物业企业文化的定义与特点
定义
发展
未来，龙湖物业将继续秉承优秀的企业文化，不断推陈出新 ，为客户提供更加优质的服务。同时，龙湖物业将积极探索 新的市场机会，拓展业务领域，实现更加可持续的发展。
龙湖物业企业文化
02
的核心价值观
客户至上
总结词
始终将客户需求放在首位，提供 优质、高效的服务，满足客户需 求。
龙湖物业特色管理和服务
龙湖物业特色管理和服务1、完善的小区安全保障体系龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。
小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。
公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。
2、服务品质保障体系龙湖物业1997年开始导入ISO9000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业管理公司， 2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的转版认证审核。
2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识和态度等培训课程。
每一名物业人员正式上岗前均通过5-15天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗位规范。
每年各部门还需制定不低于40课时的在岗培训计划。
通过多层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。
物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。
龙湖物业《销售中心服务标准白皮书》规范
环境专业
水面如镜，不染纤尘，倒影清澈。即便 一片落叶也不会容忍，我们用最严谨的 工作标准保障最极致的景观效果。
每一扇玻璃幕墙光洁透亮，不见一点指纹，更 没有丝毫灰尘的痕迹。对工作细节的苛求就是 对完美的追求，不管从哪个角度，愿透过玻璃 看到的是触手可及的美好未来。
环境专业
不经意处的一抹艳丽 只为你心里一刹那的触动
展现微笑的最美弧度，服务的每一个时 刻，不只是尊重，更是打动。
客服专业
用800ml、11℃常温水+200ml、 96℃热水配成1000ml、30℃饮用温 水，兑入4ml黄柠檬汁和1ml青柠檬 汁，令柠檬的味道在若有若无之间 恰到好处，饮用时口鼻充满清香。
客服专业
90ml可乐搭配3颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来2-3ºC的每件器物干净整洁，每时每刻保持良好的秩序感。
严谨的服务方能匹配房屋建造工艺匠心品质。
不仅有擦手纸的小“心机”， 卫生间 内还设有叫铃响应，以备意外时刻的不 时之需。
每一把待客的雨伞，都有固定放置的 位置和方向。
客服专业
享受空间与服务带来的舒适体验，保证为客人带来最大尊崇感受——客服规范
总结：龙湖物业的《销售中心服务标准白皮书》秉承龙湖“善待”基因，基 于20余年的经验累积和成功实践“做 好 的 服 务 ，令 人 如 沐 春 风”。
谢谢观赏
礼宾专业
一切美好故事的发生，从问候开始——礼宾规范
距离访客车辆3-5米时行礼，微笑问 好，经过岗位1米后礼毕，目送定是 深情，用心即在细节。
礼宾专业
标准化指导停车
为客户开车门，要做到开门护顶
环境专业
进入售场室内区域之前，洁净无杂质的景观设计空间， 首先带来致美享受——环境规范
(完整版)龙湖物业KPI关键指标承诺标准
龙湖物业 KPI 要点指标承诺标准安全护卫中心序主要工作最低号内容频率公共地区消防设备（包含灭1 次 /1火器械、消火栓、消防季通道等）检查2 小区消防 2 次 / 演习年3 电梯解困 2 次 / 演习年园区安全4 防备演习 2 次 / （入侵搜年捕）5 商店客户 4 次 / 消防培训年6 防汛设备 1 次 / 检查年电梯三地1 次 /7 对讲系统周测试8 周界安防 1 次 / 系统测试周9 小区空置 1 次 / 房检查周10 装饰房检 1 次 / 查天11 单元楼道 1 次 / 检查天管理岗位1 次 /312 夜间全面天检查对岗位各1 次 / 13 种装备的月检查月度1 2 3 4 5 6 7 81 1 1说明91 2灭火器械的有效性 / 消火◎◎◎◎栓条的张贴 /消防通道杂物清理等◎◎春天、秋天与工程部配合依据园区及◎◎ 周边治安秩序定邀请 / 留下培◎◎◎◎ 训记录◎◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎各岗位对 1 次 /14 北京时间◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎的校正天15保安体能 1 次 /训练◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎周16 节日综合 3 次 /◎国庆、五一、安全检查◎◎年春节工程维保中心序主要工作内容号1 电梯年检2 电梯平时维保3 配电系统（配电室设备）4 照明控制箱（柜）消防报警系统联动5测试（住所项目）消防系统报警联动6测试（消防重保项目）7消防报警系统养护中控室设备的综合8保护9电视监控系统10周界报警系统户内安防测试（别11墅、花园洋房项目）户内安防测试（商业12项目）循环水系统（泳池、13水体）14雨排系统检查冲刷最月度低1 1 1说明频1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2次1 次依据检测周期，提早半月与技术督查局特种设备安/ 年预定检查日期全督查条例2 次特种设备安/ 月◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎全督查条例2 次◎◎工作经验/ 年2 次◎◎工作经验/ 年4 次◎◎◎◎/ 年主管部门工12◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎作要求次 /年2 次◎◎工作经验/ 年1次/ 年◎工作经验2 次◎工作经验◎/年2次/◎◎工作经验年1 次工作经验/每个月均匀工作，一年覆盖每户年3 年工作经验/ 次2次/ 年◎◎工作经验2 次◎工作经验/◎年15 二次供水水池冲洗 2 次依据查验周期消毒/ 年主管部门工16 二次供水水池卫生 2 次依据查验周期作要求防疫检测/ 年17 给水水泵1 次◎工作经验/ 年18 中央空调主机2 次◎◎工作经验/ 年1 次工作经验 /19 屋面、天台疏导检查◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎每年 5 月前/ 月清掏排水系统管道（雨排1 次工作经验 /20 / 污排 / 车库提排）检◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎每年 5 月前/ 月查清掏1-2 工作经验 / 21 生化池清掏次 / 依据各地区状况，安排在春秋天格栅井每周年检查22 康乐设备设备安全 2 次◎◎检查、养护/ 年序主要工作内最低号容频率1 公共地区地 1 次 / 面打扫天1 次 /2楼道地面拖抹天2 次 /3栏杆扶手擦抹天2 次 / 4电梯轿箱洁净天2 次 /5生活垃圾清运天4 次 /6公区座椅擦抹天公区标牌 / 单元信报箱 / 楼1 次 /7道消火栓 / 公天区窗台 / 草坪灯/ 高架灯杆 /环境治理中心月度1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 说明0 1 2◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁其他时段循环保◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁其他时段循环保◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎洁其他时段循环保◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁其他时段循环保◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎洁通告栏等擦抹8 水体冲洗（生 1 次 / 态水体除外）月9 四害防治4 次 / 月雨后骨干道道10路积水办理11地面垃圾办理12 公区玻璃洁净4 次 / 月13 高位洁净（ 1 次 / 米以上）月14 高位灯具洁净4 次 / 年15 车库地面完全 1 次 / 洁净月车库顶部管道16 / 标牌 / 档车杆 1 次 / / 消火栓完全月洁净17 淞塘河浮萍清 2 次 / 理天18 空置房4 次 / 年19 红砖道路冲刷1 次 / 月20 小区干道冲刷3 次 / 年21 地漏、雨排口 1 次 /洁净月◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段 24 小时上门不超出半小时不超出半小时◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎◎◎◎单元吸顶灯 / 高架灯◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎其他时段循环保洁◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎浮萍迸发期区内河段用围栏控制◎◎◎◎◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎◎◎春节、五一、国庆◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎序主要工作内容号1绿化现场巡逻绿化部最月度低1 1 1 说明频 12345678 9次0 1 22次/ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎留下检查记录，题实时追踪办理问周对长势不好及枯死 2留下检查及改换2 的树、灌进行统计，次/ ◎◎记录，实时追踪在适合季节改换年8一年四时，依据草3 百慕达草坪修剪次/坪长势决定年黑麦草补种（百慕19 月或 10 月依据4 次/达草坪）天气年树穴松土及开沟切211 月至次年 3 月5 次/ ◎◎边之间年86 灌木及绿篱修剪次/ 生长久 4-11 月年27 落叶乔木修剪次/ 冬天（ 11 月后）年2春秋天（ 3 月或 9 8 常绿乔木修剪次/月）年重要节日前小区主39 次/ ◎◎◎国庆、五一、春节进口草花部署年1 夏天前抗旱物质准1次/ ◎ 6 月前到位0 备和设备检查年12夏天植物抗旱浇水次/ ◎ ◎ ◎ ◎1天1 植物病虫害防治及4次/ ◎◎◎◎3、5、9、 11 月2 施药年11灌木落叶清理周/ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎3次12 小区覆盖一次杂草消除次/ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ （春、夏天依据杂4月草长势增添次数）1 防台、防汛对乔木1次/ ◎ 5 月前5 树桩检查及加固年最序主要工低号作内容频次12地区社次1区活动/年2客户满次2意度调/查年2片区经次3理客户/访谈月1神奇客次4户访查/年1客户投次5诉剖析/月客户分级评估 4（客户次6背景资/料维年护）物管软 1件派工次7报事统/计及分月客户服务月度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12说明针对地区客户集体◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎组织地区特点性社区活动半年地区组织，年末◎◎企业邀请第三方进行客户经理（每次不◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎少于 3 户，要点关注两头头的业主）企业技术部组织完成专人（剖析原由，有效◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎投诉形成事例，内部进行培训）客户经理（集中交流剖析、对◎◎◎◎客户进行评估并对有关背景资料进行保护）◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎◎专人析对片区 1客户经理 协调单次（协调单 8办理情 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎◎上留下相况的跟 /周关记录）踪车管系 1统核次9对、清 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人◎理及备 /月份客户档 1次10案资料 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人◎整理/月客户联 1系方式次11及通讯 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人◎地点更 /月新保护给据邮 1 12件及代 次 存物件 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人/ 清理 周客户转 1 13让租借 次 信息更 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎专人/ 新 周片区经 114理对小 次 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎客户经理区现场 ◎ /2 巡逻 天值班经 每客户经理 15理制度 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎（排班进 ◎的履行日行）1夜间值 次客户经理 16班状况 /◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ （排班进检查三 行）天17工程资 1◎专人（包含 料清理次竣薪资料及保护/ 图纸的整年理、翻晒，更改后的保护）龙湖外网客户及18问题回时复办理节日及特别情节19 况下的前温馨提醒。
龙湖销售中心(物业服务)管理手册课件
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
目录CONTENTS
• 龙湖销售中心概述 • 物业服务标准 • 安全管理制度 • 客户服务与沟通 • 培训与考核 • 应急预案与处理
01
龙湖销售中心概述
龙湖销售中心简介
成立时间
龙湖销售中心成立于XXXX年，是 龙湖集团旗下的销售服务机构。
回访反馈
对已解决的投诉进行回访，了解客户 满意度和意见反馈。
01
培训与考核
培训制度
培训目标
培训内容
提高员工的专业技能和服务水平，增强团 队协作能力，提升整体服务质量和客户满 意度。
包括物业服务基础知识、客户服务技巧、 应急处理、安全防范等方面的培训课程。
培训形式
培训时间安排
采用线上和线下相结合的方式，包括内部 培训、外部培训和自主学习等。
演练组织与实施
制定详细的演练计划，确定参与人员和部门，明 确演练流程和规则。
ABCD
演练类型
根据演练的目的和形式，可分为桌面演练、功能 演练和全面演练等类型。
预案更新
根据演练结果和实际情况，对应急预案进行修订 和完善，确保预案的针对性和实用性。
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
业务咨询
为客户提供业务咨询，解答客 户问题。
业务办理
根据客户需求，协助客户办理 相关业务。
客户回访
对已办理业务的客户进行回访 ，了解客户需求和意见。源自客户沟通技巧倾听技巧
耐心倾听客户诉求，不打断客户讲话，充分 理解客户需求。
提问技巧
善于提问，了解客户的真实需求和关注点， 引导客户思考和表达。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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【上海】龙湖物业全员全维度服务营销创新及物管团队打造培训（2015年4月25日）
房地产培训：龙湖物业全员全维度服务营销创新及物管团队打造培训
【课程背景】
新随着房地产市场竞争加剧与客户的成熟挑剔，地产企业要获得成功，单纯靠产品、靠营销，已经难以打动消费者。
房企发展进入“产品竞争力和服务竞争力”双引擎驱动时代！
业界普遍认为，标杆房企成功，都是优秀的物管服务在支撑。
据此，许多同行大都认为：“服务就是很物管！”、“单纯做好物业管理就能支撑营销、支撑地产的品牌建设”，结果却事倍功半，颇为困惑！
由此课程，学员可以领悟到“无人不营销、无处不营销、无时不营销、无事不营销”全新境界！开启房地产营销与品牌建设的全新理念和模式。
【课程对象】
房地产企业中高管及管理层；物业公司中高管；地产营销策划等（尤其，地产高管与其下属物管公司骨干一起参加，效果为佳！）
【培训内容】
一、龙湖物管的营销成效
二、打造营销型物管团队的“道与术”
三、高执行力营销型物管团队打造的核心方法
（一）最高领导者的价值
（二）精挑细选
1、什么样的人从事营销型物管？
2、谁在引领龙湖物管团队的成长？
3、营销型骨干的发现与磨砺
4、基层营销型员工的招募与选拔
（三）养尊处优
1、物管企业的普遍难题
2、问题之根本？
3、应对之策？
4、如何有效引导员工？
5、塑造并保持“满意员工”
6、“尊”与“优”氛围营造
（四）严教苛求
1、“严”还是“松”两难
2、高执行力，看作风
（五）知而善用：好钢用在刀刃上
（六）博采众长：学以致用是根本
（七）秀外慧中
1、物管人的性格双刃剑
2、必修功课
3、好的物管看不见？
（八）机制为王
1、什么是良性“机制”
2、龙湖营销型物管团队的机制建设
（九）传承有方
1、管理传承的模式
2、传承的两大方向
3、案例与研讨
（十）背靠大山，登上巨人肩膀，事半功倍！
四、主流营销与非主流营销
1、同质化-主流营销的困惑
2、案例：“五星级”的服务与“一条短信”的差异
3、剑走偏锋的龙湖非主流营销
五、营销的本质与龙湖的认识
1、服务支撑营销的困惑：龙湖品牌，到底谁成就了谁？
2、服务、物业支撑营销：知易行难
3、营销的表象与本质剖析
（1）营销是做什么的?
（2）最好的营销是什么?
（3）物业管理是否=营销?
（4）工程、设计、行政人员，能否做营销？
（5）龙湖对服务营销、对物业管理、对全员营销的认识
六、物业服务营销价值发现
1、风从南方来
2、案例：小事件大启发，开启龙湖服务营销模式
七、龙湖非主流营销模式构成
1、核心：体验营销
案例：龙湖体验营销的执行
2、服务营销的逻辑与构成
3、龙湖非主流营销122线索…
八、龙湖非主流营销案例解析
（一）无时不营销：龙湖全程服务营销
1、地产规划阶段的服务营销
2、地产建设阶段的服务营销
3、营销推广阶段的服务营销细节（体验龙湖卖场的物管服务与营销）
4、验收阶段—服务细节与营销
5、交付阶段—服务细节与营销
6、装修阶段的营销
7、入住之后的服务营销细节事例
（二）无事不营销：服务营销的全覆盖
1、龙湖社区活动营销
2、服务营销如何把握细节？
3、员工素质营销
4、氛围营销
5、教化营销
6、圈层营销水到渠成…
九、龙湖非主流营销模式的支撑体系
1、理念，案例：客户价值年
2、标杆学习，万科地产、物业的启发
3、策略与坚持
4、团队支撑：服务营销型团队的打造秘诀？
5、资源整合
6、特色策划与细节执行
案例视频与研讨：春游的策划与执行（细节）
7、持续改善…
十、研讨交流与答疑
【专家导师】
孙老师，原龙湖物管高管。
二十年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。
十四年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任龙湖物业管理公司副总经理。
参与、主持建立龙湖物业服务管理体系，并
获龙湖地产“管理创新奖”。
首次系统解析龙湖、万科标杆地产运用“全员、全维度服务营销”的观念、思路、方法、案例以及支撑体系的构建；孙老师担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，具有十年企业管理咨询顾问、教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。
学员评价：
1、物业价值的发挥不仅在于纸面的流程标准，更在于能够创造性持久执行的“人”！
2、这次课程的最大亮点在于改善物业人普遍的短板，干部的“营销观念与营销素质、方法”决定了团队的“营销绩效”！物业管理太需要营销了！
3、物业对地产而言绝不是售后服务，而是营销主力军，营销“观念”的“教化”——受用，两天的学习——超值
4、孙老师的培训吻合我公司发展阶段的现实需求，有很强的思想激励，必将在我司有效推动！重新定义物业公司的位置与价值。
5、第一次认识到物业管理服务也可以通过营销的手段来获得“利润”！
【课程说明】
[组织机构]：中房商学院
[时间地点]：2015年4月25-26日上海（详见报到通知）
[培训费用]：3800元/人（含培训费、午餐费、资料费）住宿代订，费用自理。
详情登录中房商学院官网，直接在百度搜“中房商学院”，登陆官网报名咨询。