营销中心客户满意度调查管理流程控
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
（3）职责与分工① 办公室负责本程序运行情况的管理。
② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
（4）管理内容及要求① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。
② 产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④ 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。
⑥ 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。
客户满意度指标与营销策略
客户满意度对企业的影响
提高客户忠诚度
提高企业口碑
促进企业创新
• 高客户满意度有助于提高客户对 企业的忠诚度，减少客户流失 • 忠诚度高的客户更容易成为企业 的口碑传播者，提高企业的市场份 额
• 高客户满意度有助于提高企业在 市场中的口碑，吸引更多潜在客户 • 良好的口碑可以降低企业的营销 成本，提高企业的盈利能力
客户满意度营销策略的监控与调整
客户满意度营销策略的调整
• 企业应根据客户满意度营销策略的监控结果，及时调整策略，以满足客户需求 • 企业应关注市场变化和客户需求，及时调整客户满意度营销策略，保持竞争优势
客户满意度营销策略的监控
• 企业应建立客户满意度营销策略的监控机制，定期收集和分析客户满意度数据 • 企业应对客户满意度营销策略的监控结果进行评估，为策略调整提供依据
客户满意度与品牌形象的协同作用
• 客户满意度与品牌形象的协同作用 • 高客户满意度有助于塑造良好的品牌形象，提高企业的市场价值 • 良好的品牌形象有助于提高客户满意度，实现企业的可持续发展
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客户满意度营销策略的效果评估
客户满意度营销策略的效果评估
• 企业应建立客户满意度营销策略的效 果评估机制，定期评估策略的实施效果 • 企业应对客户满意度营销策略的效果 进行评估，为决策提供支持
客户满意度营销策略的持续改进
• 企业应根据客户满意度营销策略的效 果评估结果，进行持续改进，提高策略 的有效性 • 企业应关注市场变化和客户需求，不 断优化客户满意度营销策略，实现可持 续发展
04
客户满意度提升策略
产品与服务质量的提升策略
营销中心案场管理制度
营销中心案场管理制度一、总则为规范营销中心案场管理行为，保障案场运营的正常秩序，提升案场服务质量和销售效率，特制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于公司旗下所有营销中心案场的管理工作。
三、管理目标1.规范案场管理行为，提升案场管理水平；2.提高案场服务质量，提升客户满意度；3.促进销售业绩增长，实现销售目标。
四、案场管理岗位设置和职责1.案场经理职责：负责案场的整体管理工作，制定案场经营策略和实施方案，协调各部门合作，监督案场人员工作，确保案场运营顺畅。
2.客户经理职责：负责客户接待和跟进，了解客户需求，推介项目信息，协助客户完成购房意向。
3.销售经理职责：负责销售团队的管理和指导，制定销售策略和计划，确保销售业绩目标的完成。
4.市场经理职责：负责案场营销工作，制定营销方案，开展市场推广活动，提升项目知名度和美誉度。
五、案场管理规范1.案场环境（1）案场要保持整洁有序的环境，确保案场的卫生和美观；（2）案场内的布置要合理和温馨，营造舒适的购房环境；（3）案场要配备必要的咨询和沟通设施，方便客户了解项目信息。
2.案场服务（1）案场人员要对客户提供热情、礼貌和周到的服务，满足客户的需求；（2）案场要提供充足的项目资料和实景展示，便于客户参观和了解项目；（3）案场要定期组织客户参观和讲解活动，提升客户对项目的认知度。
3.案场管理（1）案场要定期进行安全检查，并排除安全隐患；（2）案场要严格遵守公司的规章制度，确保工作的顺利进行；（3）案场要对员工进行必要的培训和考核，提高员工的专业素质和工作效率。
4.案场销售（1）案场的销售人员要遵守诚信原则，不得捏造虚假信息，误导客户；（2）案场的销售人员要了解产品的特点和优势，能够针对客户的需求进行精准的推介；（3）案场的销售人员要时刻关注市场动态，灵活应对客户的咨询和反馈。
六、案场管理考核1.案场经理要定期对案场的运营情况进行考核，评估案场管理水平和服务质量；2.案场销售业绩要进行月度和季度的考核，确保销售目标的完成；3.案场服务满意度要定期进行客户满意度调查，了解客户对案场的评价和建议。
客户满意度与客户管理
第一章客户满意度内容导视客户的含义客户满意度服务标准客户期望客户满意客户忠诚如何提高客户满意度一、客户的含义客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来。
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
客户来是为了得到他想要的东西，同时也带来了我们想要的东西。
客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，让他得利就是我们的职责。
客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；客户的第二层含义：“与之打交道的人”；请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”客户是上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的总裁客户是公司存在的基础客户是公司的利润来源⏹外部客户：在公司外部⏹内部客户：作为经销商的销售顾问和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。
您的内部客户与外部客户同等重要。
通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。
二、客户满意度“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。
客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。
客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。
客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。
所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。
客户满意度客户期望客户满意客户忠诚服务标准客户忠诚是客户满意度的核心。
提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。
１、服务标准服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。
作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
或非正式地抱怨过产品或服务质量。
客户忠诚 客户忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定客户愿意重复购买，他
对价格上升的容忍程度；假定客户不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
7.2.1客户满意度因素分析
2.中国客户满意度指数模型（CCSI）
7.2.1客户满意度因素分析
2. 中国客户满意度指数模型（CCSI）
第二层次
客户满意度指数模型中的六大要素指标—— 客户期望、客户对（产品或服务）质量的感 知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚为二级指标。
第四层次
三级指标具体展开为满意度问卷上的问题，形成四 级指标。
7.2.2客户满意度测评体系搭建
客户满意度指标体系
一级指标
二级指标 客户期望
客户对产品或服务质量的感知
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
序号 1
2
3 4
5 6
指标
释义
客户期望 客户在购买前对某种产品或服务质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个:产
品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
量
前的服务预期与真实感受之间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为
与客户在这个过程中的感受体验。
感知价值
就客户满意度而言，感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变
量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
预期质量
一般情况下，客户忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测 变量。
顾客满意度调查管理规定
顾客满意度调查管理规定1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户。
3、职责3.1销售公司综合处负责组织对酒精、二氧化碳产品顾客满意度的调查及走访。
3.2品控部组负责组织对直接顾客(吉林中粮生化能源销售有限公司)进行顾客满意度调查，包括DDGS、玉米油产品的顾客满意信息。
3.3品控部客户服务中心负责组织对出现的质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。
3.4销售公司针对调查走访的结果及品控部体系管理组及客户服务中心提供的顾客满意度信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
3.5销售公司、品控部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
4、工作内容4.1顾客满意度调查的时机、方式4.1.1销售公司综合处、品控部体系管理组根据需要选择调查对象、调查城市，制定调查方案，对顾客满意度进行调查。
4.1.2顾客满意度调查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份，顾客满意度走访调查要求销售业务员在半年内可以随时进行，发放“顾客满意度调查表”、“顾客满意度走访调查表”。
4.1.3调查分部门进行，各部门调查结果所占比例为：●销售公司顾客调查结果占最终顾客满意度调查统计分值的60%；顾客满意度走访调查占最终顾客满意度调查统计分值的20%。
●品控部体系管理组对吉林中粮生化能源销售有限公司进行顾客满意度调查，调查结果占最终顾客满意度统计分值的20%。
●当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，品控部客户服务中心负责进行调查处理，做好记录。
组织相关部门进行评审，拟出整改措施，并通知责任部门遵照执行。
每累计十次一般性投诉冲减顾客满意度0.2个百分点。
每出现一次追究法律责任或媒体曝光质量事故冲减顾客满意度50个百分点。
以客户为中心十大营销流程
以客户为中心十大营销流程在当今竞争激烈的市场环境中，营销是企业获得竞争优势和实现可持续发展的关键。
然而，传统的产品导向型营销已经不再适用，顾客体验和满意度成为了营销的核心。
为了更好地以客户为中心，建立良好的客户关系并实现营销目标，企业需要优化自己的营销流程。
本文将介绍以客户为中心的十大营销流程。
第一，市场调研。
市场调研是企业了解市场需求、了解竞争对手并确定目标客户群体的关键步骤。
通过调研，企业可以获取顾客需求和好恶，为后续的营销活动提供依据。
第二，目标定位。
在市场调研的基础上，企业需要明确自己的目标定位。
目标定位是根据不同的客户群体，确定自己的产品定位以及核心竞争优势，从而实现针对不同客户的有针对性的营销策略。
第三，品牌建设。
品牌是企业的核心竞争力之一，通过建立独特的品牌形象和品牌价值，企业可以在激烈的市场竞争中赢得客户的信赖和忠诚。
第四，产品开发和创新。
客户需求的不断变化和竞争对手的不断挑战，要求企业不断进行产品开发和创新。
通过不断推出符合市场需求的新产品，企业可以提升客户体验和满意度，从而获得竞争优势。
第五，营销策略制定。
根据市场调研和目标定位的结果，企业需要制定相应的营销策略。
营销策略包括选择适合的营销渠道、确定有效的促销方案等，以吸引客户和增加销量。
第六，客户关系管理。
客户关系管理是营销中不可或缺的一环。
通过建立良好的客户关系，企业可以提升客户满意度和忠诚度，实现客户的长期价值最大化。
第七，市场推广。
市场推广是将企业的产品和品牌传递给目标客户的过程。
通过选择适合的推广渠道和方式，企业可以提高产品的曝光度和知名度，吸引更多的潜在客户。
第八，销售管理。
销售管理是营销流程中的重要环节。
通过设立有效的销售目标和销售计划，协调销售团队和渠道合作伙伴，企业可以提高销售效率和销售额。
第九，客户反馈与满意度调查。
客户的反馈和满意度调查可以帮助企业了解客户对产品和服务的评价，及时发现问题并进行改进，从而提高客户满意度和忠诚度。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
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《客户满意度 调查计划表》
每年三月份，部门经 理编制《客户满意度 调查计划表》 。
Hale Waihona Puke NG3审批
OK
《客户满意度 调查计划表》
营销副总经理对调查 计划表进行审核。
4
发出调查表
《客户满意度 调查表》
跟单员将《客户满意 度调查表》通过邮件 或传真发给客人进行 调查。 在调查表发出后三天 内，跟单员对客户进 行电话回访，指导客 人对调查表进行填写 并回收。
文件编号：SJ-P-C-04 版本：B 页数：第 1 页，共 2 页
中山市 有限公司 客户满意度调查作业流程 发布执行日期：2014 年 02 年 01 日
编制： 审核： 批准：
序 号
主导部门 营销中心
流程起始
配合部门 各部门
审核者 部门经理
审批者 副总经理
表单
作业内容
1
流程开始
2
编制客户满 意度调查计划
5
回收调 查表
《客户满意度 调查表》
6
信息分析
《客户满意度 调查表》
跟单员对回收调查资 料进行分析。
跟单员对客户满意度
7
分析报告
NG
《客户满意度 调查资料进行分析 调查分析报告》 后，编制《客户满意 度调查分析报告》 。
审核
8
OK
《客户满意度 调查分析报告》
部门经理进行审核。
NG
审批
营销副总审批。
9
OK
10
转客户投诉 作业流程
属于产品质量等问题 的转客户投诉处理流 程
11
流程结束
流程结束