2020{客户管理}客户满意度调查系统
客户服务部客户满意度调查与评价管理制度
客户服务部客户满意度调查与评价管理制度为了提高客户服务质量和满意度，建立客户服务部客户满意度调查与评价管理制度至关重要。
本制度旨在系统化、科学化地进行客户满意度的调查与评价，为客户提供良好的服务体验，同时也为客户服务部提供改进建议和决策依据。
以下是客户满意度调查与评价管理制度的相关要点：1. 背景介绍客户满意度是衡量一个企业服务质量的重要指标之一。
而客户服务部是负责与客户沟通和解决问题的部门，客户满意度调查与评价管理制度的建立，可以帮助客户服务部更好地了解客户需求和意见，优化服务流程，提升客户满意度。
2. 目的与目标客户满意度调查与评价的目的是全面了解客户对服务的满意程度，并获取客户意见和建议，以寻找改进的方向和切实可行的措施。
目标是提高客户满意度，增强客户黏性，提升企业服务品牌形象。
3. 调查方法为了获取准确的客户满意度数据，客户服务部将采用多种调查方法，包括在线调查、电话访谈、邮件回访等。
通过不同的调查方式，可以满足不同客户群体的需求，提高调查反馈率和准确性。
4. 调查内容客户满意度调查内容将涵盖以下方面：- 服务态度：评估客户服务人员的专业能力、服务热情和沟通能力等。
- 服务质量：评估服务过程中的准确性、高效性、解决问题的能力等。
- 问题解决：评估客户遇到问题时，客户服务部解决问题的能力和效率。
- 售后服务：评估售后服务的质量，包括维修、退换货、补救措施等。
5. 调查频率客户满意度调查将定期进行，可根据需要设定调查频率，如每季度、半年度或年度调查，以及特定事件触发的调查，如交付完成后的满意度调查等。
通过定期调查，可以掌握客户满意度的动态变化。
6. 评价报告与分析客户服务部将根据调查结果生成评价报告，并进行数据分析。
评价报告将包括客户满意度的整体情况、问题反馈和改进建议等内容。
同时，数据分析将帮助客户服务部找出问题的症结和改进的方向，并制定相应的改善措施。
7. 反馈与改进客户满意度调查结果将及时反馈给相关部门，启动改进措施。
客户关系管理_2020春季《客户关系管理》省开课考试0
D.价格
答案:B
5.著名经济学的2：8原理是指（ ?）
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
答案:
6.客户关系管理这个词的核心主体是（ ? ）
答案:
28.企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于（ ? ? ）方面原因。
A.不是所有的客户都会给企业带来利润
B.正确选择客户是成功开发客户的前提
C.对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提
D.目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象
答案:
29.一般来说，企业通过价格吸引客户的策略主要有( ? ? )
试卷总分:100 得分:60
1.呼叫中心是一种基于（ ? ?）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
答案:
2.分析型 CRM 的（ ? ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
答案:
17.（ ? ）不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品
答案:
18.（ ? ）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
客户满意度调查控制程序
客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。
客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。
为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。
以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。
一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。
调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。
二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。
调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。
问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。
三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。
他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。
对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。
四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。
企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。
在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。
同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。
五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。
企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。
客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。
企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。
客户关系管理(CRM)系统使用情况及满意度调查问卷
客户关系管理（CRM）系统使用情况及满意度调查问卷调查目的：本问卷旨在了解客户关系管理（CRM）系统的使用情况和客户对系统的满意度，以进一步改进CRM系统的功能和服务。
说明：请认真回答以下问题，并在方框中打勾或填写适当的选项。
1. 您目前所使用的CRM系统是由哪个供应商提供的？您目前所使用的CRM系统是由哪个供应商提供的？- [ ] 供应商A- [ ] 供应商B- [ ] 供应商C- [ ] 其他（请注明）____________________2. 您对目前使用的CRM系统的整体满意度如何？您对目前使用的CRM系统的整体满意度如何？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意3. 您认为CRM系统在以下哪些方面能为您的工作提供帮助？（请选择所有适用的选项）您认为CRM系统在以下哪些方面能为您的工作提供帮助？（请选择所有适用的选项）- [ ] 客户信息管理- [ ] 销售流程跟进- [ ] 销售预测和分析- [ ] 客户服务管理- [ ] 销售团队协作- [ ] 其他（请注明）____________________4. 您认为目前使用的CRM系统存在的问题和不足之处有哪些？（请填写）您认为目前使用的CRM系统存在的问题和不足之处有哪些？（请填写）____________________________________________________________________________________________________________________________5. 您希望在CRM系统中增加或改进哪些功能或服务？（请填写）您希望在CRM系统中增加或改进哪些功能或服务？（请填写）____________________________________________________________________________________________________________________________6. 您认为CRM系统的培训和技术支持是否满足您的需求？您认为CRM系统的培训和技术支持是否满足您的需求？- [ ] 完全满足- [ ] 较满足- [ ] 一般- [ ] 不满足- [ ] 完全不满足7. 您是否愿意推荐该CRM系统给其他人使用？您是否愿意推荐该CRM系统给其他人使用？- [ ] 是- [ ] 否8. 您对CRM系统的其他建议或意见是什么？（请填写）您对CRM系统的其他建议或意见是什么？（请填写）______________________________________________________ ______________________________________________________________ ________感谢您参与本次调查！您的意见对我们的改进非常重要。
客户满意度调查管理办法
会签栏
修订历程
1. 过程目的
建立客户满意度管理程序 , 依据客户的响应作为公司的策略执行修正 , 检讨公司的后续发展方针 , 藉由服务质量管理系统 , 建立高效率 , 高质量的运作系统 , 努力达到客户满意。
2. 过程范围
适用于公司所有客户满意度的管理。
3.定义
无。
4.职责
4.1运营管理中心：
4.1.1负责与客户联络，组织处理客户投诉，保存相关服务记录。
4.1.2负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在期望。
4.1.3负责转发《客户满意度调查表》，并将相关资讯转交品质管理中心。
4.2品质管理中心：负责客户反馈信息及客户投诉的统计分析，确定责任部门并监督实施。
5.作业流程。
顾客满意度管理
顾客满意度管理顾客满意度管理一直以来都是企业重要的经营策略之一。
满意的顾客不仅会成为回头客，还有可能成为品牌的忠实拥趸，推动企业的业务增长。
因此，建立一个有效的顾客满意度管理系统对于企业的成功是至关重要的。
首先，顾客满意度调查是顾客满意度管理的重要组成部分。
企业可以通过电话、邮件、在线调查或面对面的方式收集顾客的反馈意见。
通过这些调查，企业可以了解顾客对产品或服务的态度、满意程度以及顾客的期望和需求。
有了这些信息，企业可以根据顾客的反馈来改善产品或服务的质量，进一步提高顾客的满意度。
其次，企业可以通过建立顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统来管理顾客满意度。
CRM系统可以帮助企业记录顾客的购买记录、交流记录、投诉记录等信息，从而更好地了解和管理顾客。
通过CRM系统，企业可以根据顾客的历史记录来个性化地对待顾客，提供定制化的解决方案，增加顾客的满意度。
此外，培训和奖励员工也是提高顾客满意度的重要要素。
企业应该通过培训来提高员工的专业知识和技能，让他们能够更好地理解顾客的需求并提供优质的服务。
同时，企业还可以根据员工的绩效来奖励他们，激励他们为顾客提供更好的服务。
满意的员工会更加努力地工作，提高顾客满意度。
最后，企业还可以通过定期的沟通和反馈来管理顾客满意度。
定期与顾客进行沟通可以帮助企业了解顾客的变化需求，并及时做出调整。
同时，企业还可以鼓励顾客提供反馈意见，以便根据顾客的反馈意见来改进产品或服务，进一步提高顾客的满意度。
总之，建立一个有效的顾客满意度管理系统对于企业的成功至关重要。
通过顾客满意度调查、顾客关系管理系统、员工培训和奖励、定期沟通和反馈等措施，企业可以更好地了解顾客，提供定制化的解决方案，并不断改进产品或服务，提高顾客的满意度。
这将为企业带来更多的回头客和推荐客户，从而实现业务增长。
顾客满意度管理是企业成功的关键要素之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升自身的竞争力，吸引更多的顾客。
客户管理系统CRM的数据管理与分析
根据销售预测结果，制定相应的销售目标、预算和计划，并监控销售业绩，及时 调整策略以提高销售效果。
客户生命周期价值分析
客户价值评估
通过CRM数据，分析客户的购买行为、消费习惯和忠诚度等 ，评估客户的当前价值和潜在价值。
客户生命周期管理
根据客户价值评估结果，制定相应的客户维护、挽留和增值 策略，提高客户生命周期价值。
数据可视化
通过数据可视化工具，将复杂的数据以直观的方 式呈现，帮助企业更好地理解客户需求和市场趋 势。
数据挖掘
利用大数据分析技术，深入挖掘客户数据中的潜 在价值，为企业提供更精准的市场定位和营销策 略。
AI与机器学习在CRM数据分析中的应用
自动化预测
01
利用机器学习算法，自动预测客户行为和市场趋势，为企业提
供决策支ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
个性化推荐
02
基于客户数据和行为，利用AI技术实现个性化推荐，提高客户
满意度和忠诚度。
智能客服
03
通过自然语言处理技术，实现智能客服功能，提高客户服务质
量和效率。
数据隐私与安全的新挑战
数据加密与安全存储
随着数据价值的提升，数据加密和安全存储技术将成为CRM系 统的必备功能。
数据脱敏与匿名化
功能
CRM系统通常包括市场营销管理、销售管理、服务管理、客户数据管理和分析 等功能模块。
CRM的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过提供一致的、个性化的客户体验， CRM系统有助于提高客户满意度和 忠诚度。
优化销售和市场营销流程
CRM系统能够整合销售和市场营销 流程，提高工作效率，实现精准营销。
降低客户服务成本
客户管理系统（CRM的数据管理与 分析
客户管理系统
客户管理系统概述客户管理系统：客户关系管理（CRM）软件系统的简称。
CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。
他们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。
它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
多种含义CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。
CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。
通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。
企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。
CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。
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客户满意度调查系统
客户满意度调查系统
1、什么是CSR ？
CSR 是北京世纪蓝图市场调查公司开发的针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。
该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使
失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、谁会从CSR 中受益？
在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
如中国惠普的客户服务中心（CCC）、客户信息中心（CIC）就是“世纪蓝图”月度的CSR 服务的客户。
4、如何进行CSR ？
第一步：问题定义
第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？
通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎。