实施CRM提升农村商业银行核心竞争力
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推行CRM系统 提升我国银行业的核心竞争力
的 目的 。
银行业 面对 更加 激烈 竞 争的 环境 ， 银行 业必须 树立 长期 的可 持 续发展 的战略 ， 着手整合 ｆ部 人 、 物 力资 源 。 Ｉ ｌ 财、 外部 市 场资源， 增强收益与 成本并 重的观念 ， 巩 固市场地位 。在加入 ＷＴ Ｏ后 ， 国银行 我 业必须更加慎 重对 待 自身面 临的诸 多挑 战与冲击， 范和化 解风险 ， 防 围绕具 有 良 好赢利 能 力的客 户 和业务 ， 积极 参与 以 信息技 术 手 段 为 重要 支持 的 仝 方 位 竞 争。 提升竞争 力 ， 此过 程 中 Ｃ Ｍ 系统 在 Ｒ 无疑是 最好 的手段之一 。 ２ 以 ｌｔ ｔ ． ｎｅ ｍｅ 为代 表 的信 息技 术飞 速发展 ， 剥影 响 了垒融 业 的传 统运 作 深 模 式。网络 经济与 电子商务 的 出现 打破 了金 融 市场 的壁 垒 ， 求银 行必 须提供 要
“ Ａ （ ｎ ｍ ， ｍｖ ｗ ｅ ， ｙ ｓ ｌ） ＡＡ Ａ ｙ ｔ ｅ Ｐ ｈ ｒ Ａ ｔ ｅ ｉ ｅｎ ｖ
的竞 争的优 势 在于 拥有 的信 息 量 ． 以厦 如何 利 用这 些信 息 更好 的 为客 户服 务 ， 即在 于银行 信 息的 高效 率 。 使银 行 业务 包含 更 多的针 对性 ， 性化。 同络 银行 个 的进 一步发展特 使现代银 行 业 出现 以下 新的特征 １ 银行 业将进 一 步加 速信 息 （） 变换 的速度 ， 高经 营效 率 ， 省 组建 、 提 节 运营成本 。 并提 供 更具 价格 竞 争 力的垒 融产品 。（ ） 更 能 照两客 户个性 化 的 ２将 需求， 高银行 针 对 不 同类型服 务 对 象 提 的差别 化服 务优 势。 （ ） 一 步 增加 在 ３进 产品、 服务厦应 用方 面的创 新 ， 展 经营 拓 空阃和利湖 来 源， 强盈利 能 力。 （ ） 增 ４ 银
银行业 面对 更加 激烈 竞 争的 环境 ， 银行 业必须 树立 长期 的可 持 续发展 的战略 ， 着手整合 ｆ部 人 、 物 力资 源 。 Ｉ ｌ 财、 外部 市 场资源， 增强收益与 成本并 重的观念 ， 巩 固市场地位 。在加入 ＷＴ Ｏ后 ， 国银行 我 业必须更加慎 重对 待 自身面 临的诸 多挑 战与冲击， 范和化 解风险 ， 防 围绕具 有 良 好赢利 能 力的客 户 和业务 ， 积极 参与 以 信息技 术 手 段 为 重要 支持 的 仝 方 位 竞 争。 提升竞争 力 ， 此过 程 中 Ｃ Ｍ 系统 在 Ｒ 无疑是 最好 的手段之一 。 ２ 以 ｌｔ ｔ ． ｎｅ ｍｅ 为代 表 的信 息技 术飞 速发展 ， 剥影 响 了垒融 业 的传 统运 作 深 模 式。网络 经济与 电子商务 的 出现 打破 了金 融 市场 的壁 垒 ， 求银 行必 须提供 要
“ Ａ （ ｎ ｍ ， ｍｖ ｗ ｅ ， ｙ ｓ ｌ） ＡＡ Ａ ｙ ｔ ｅ Ｐ ｈ ｒ Ａ ｔ ｅ ｉ ｅｎ ｖ
的竞 争的优 势 在于 拥有 的信 息 量 ． 以厦 如何 利 用这 些信 息 更好 的 为客 户服 务 ， 即在 于银行 信 息的 高效 率 。 使银 行 业务 包含 更 多的针 对性 ， 性化。 同络 银行 个 的进 一步发展特 使现代银 行 业 出现 以下 新的特征 １ 银行 业将进 一 步加 速信 息 （） 变换 的速度 ， 高经 营效 率 ， 省 组建 、 提 节 运营成本 。 并提 供 更具 价格 竞 争 力的垒 融产品 。（ ） 更 能 照两客 户个性 化 的 ２将 需求， 高银行 针 对 不 同类型服 务 对 象 提 的差别 化服 务优 势。 （ ） 一 步 增加 在 ３进 产品、 服务厦应 用方 面的创 新 ， 展 经营 拓 空阃和利湖 来 源， 强盈利 能 力。 （ ） 增 ４ 银
构建商业银行经营管理的“CRM”
重 庆科 技学院学报 （ 社会科学版） ２ ２ 第１ ０ 年 期 １
Ｊｕ ａ ｏ ｈｎｑ ｇＵ ｉ ｒｔ ｏ ｃ ｎｅａｄＴ ｃｎｌ ｙＳｃ ｌＳｉ ｃｓＥ ｉｏ） Ｎ ． ２ １ ｏｒｌ ｆＣ ｏｇｉ ｎ ｅ ｉ ｆ ｉ ｃ ｎ ｅｈ ｏ ｇ （ ｉ ｃ ｎｅ ｄｔｎ ｏ１ ０２ ｎ ｎ ｖ ｓｙ Ｓ ｅ ｏ ｏａ ｅ ｉ
的今 天 ， 供应 、 从 生产 、 营销到劳 动 、 术 、 技 资本等 不 断
在 国 际间往来 ． 形成 了 国际市场 的基 本格 局 作 为微 观 主体 的企业 ． 要频 繁 与市场发 生 系统效应 ． 变 “ 应 竞 争 日益 激 烈 （ｏ ｅ ） 顾 客 日益 挑 剔 （ｕｔｍ ｒ 、 ｃｍｐ ｔ 、 ｅ ｏ ｓ ｅ） 变 ｏ 化 日益 频繁 （ｈ ｎ ｅ ， ‘Ｃ’ 则 ” 必然要 从 自身 效 ｃ ａｇ ） 即 ３ 原 ， 益 出发 ， 精心 分析 市 场 、 划分 市 场 ， 以趋利 避 害 、 收 增 节支 ． 通过最 大化盈 利来 达到 强势 生存与 发展
力量 。
关 键 词 ： 业 银 行 ； Ｃ ￣Ｖ” 顾 客 ； 利 商 “ Ｉ Ｉ； 盈 中图 分 类 号 ： ８ ２ ３ Ｆ３ ． ３ 文 献 标 识 码 ： Ａ 文章 编号 ： ６ ３ １ ９ （ ０ ２ ０ — ０ ４ ０ １７ — ９ ９２ １ ）１ ０ ８ — ２
作 者 简 介 ： 东 明 ， ， 国政 法 大 学 （ 京 １ ０８ ） 治与 公 共 管 理 学 院 博 士 研 究 生 ， 济 师 ， 究 方 向 为 世 界 经 济 专 倪 男 中 北 ００８￣ 经 研
业 国际金 融 。
收 稿 日期 ：０ １ ０ ２ ２ １ —１ — ６
在 经济 全 球化 、 融 一 体化 、 会 分 工 日趋 明 细 金 社
Ｊｕ ａ ｏ ｈｎｑ ｇＵ ｉ ｒｔ ｏ ｃ ｎｅａｄＴ ｃｎｌ ｙＳｃ ｌＳｉ ｃｓＥ ｉｏ） Ｎ ． ２ １ ｏｒｌ ｆＣ ｏｇｉ ｎ ｅ ｉ ｆ ｉ ｃ ｎ ｅｈ ｏ ｇ （ ｉ ｃ ｎｅ ｄｔｎ ｏ１ ０２ ｎ ｎ ｖ ｓｙ Ｓ ｅ ｏ ｏａ ｅ ｉ
的今 天 ， 供应 、 从 生产 、 营销到劳 动 、 术 、 技 资本等 不 断
在 国 际间往来 ． 形成 了 国际市场 的基 本格 局 作 为微 观 主体 的企业 ． 要频 繁 与市场发 生 系统效应 ． 变 “ 应 竞 争 日益 激 烈 （ｏ ｅ ） 顾 客 日益 挑 剔 （ｕｔｍ ｒ 、 ｃｍｐ ｔ 、 ｅ ｏ ｓ ｅ） 变 ｏ 化 日益 频繁 （ｈ ｎ ｅ ， ‘Ｃ’ 则 ” 必然要 从 自身 效 ｃ ａｇ ） 即 ３ 原 ， 益 出发 ， 精心 分析 市 场 、 划分 市 场 ， 以趋利 避 害 、 收 增 节支 ． 通过最 大化盈 利来 达到 强势 生存与 发展
力量 。
关 键 词 ： 业 银 行 ； Ｃ ￣Ｖ” 顾 客 ； 利 商 “ Ｉ Ｉ； 盈 中图 分 类 号 ： ８ ２ ３ Ｆ３ ． ３ 文 献 标 识 码 ： Ａ 文章 编号 ： ６ ３ １ ９ （ ０ ２ ０ — ０ ４ ０ １７ — ９ ９２ １ ）１ ０ ８ — ２
作 者 简 介 ： 东 明 ， ， 国政 法 大 学 （ 京 １ ０８ ） 治与 公 共 管 理 学 院 博 士 研 究 生 ， 济 师 ， 究 方 向 为 世 界 经 济 专 倪 男 中 北 ００８￣ 经 研
业 国际金 融 。
收 稿 日期 ：０ １ ０ ２ ２ １ —１ — ６
在 经济 全 球化 、 融 一 体化 、 会 分 工 日趋 明 细 金 社
如何提升银行工作中的市场竞争力
如何提升银行工作中的市场竞争力随着金融行业的不断发展和竞争的加剧，银行作为金融服务的重要组成部分，如何提升其在市场中的竞争力成为了一项迫切需要解决的问题。
本文将从几个方面探讨如何提升银行工作中的市场竞争力。
一、加强品牌建设银行作为金融服务提供者，其品牌形象的塑造对于提升市场竞争力至关重要。
银行可以通过改进服务质量，提高客户满意度，建立良好的企业形象。
此外，银行还可以通过品牌推广活动，加强对市场的宣传和影响力，提升品牌知名度。
通过品牌建设，银行可以树立优质信誉形象，吸引更多顾客的关注和选择。
二、创新金融产品和服务银行可以通过不断创新金融产品和服务来提升市场竞争力。
市场上的需求不断变化，银行需要及时调整和推出符合市场需求的金融产品。
同时，银行可以利用科技手段，提供更加便捷、高效的金融服务，如手机银行、网上银行等。
创新金融产品和服务，可以吸引更多的客户，提高市场竞争力。
三、培养高素质银行员工银行的员工素质直接关系到服务质量和客户体验，因此，培养高素质的银行员工是提升市场竞争力的重要举措。
银行可以通过加强员工培训和素质教育，提高员工的专业水平和服务意识。
此外，银行还可以激励员工积极进取，提供更好的晋升机会和福利待遇，提高员工的工作积极性和忠诚度。
四、加强风险管理和合规监管作为金融机构，银行需要保证风险管理和合规监管的有效性，这是提升市场竞争力的基础。
银行应建立并完善内部风控制度，加强风险管理和监测，及时发现和化解风险。
同时，银行还应主动配合监管机构，按照相关法律法规要求进行合规经营，确保合规风险可控、合法合规运营。
五、加强科技创新应用随着科技的飞速发展，银行可以通过加强科技创新应用，提升市场竞争力。
银行可以投入更多的资源开发和应用金融科技，如人脸识别、大数据分析等，提高金融服务的智能化程度和效率。
通过科技创新应用，银行可以提供更加个性化、高效的金融服务，满足客户多样化的需求，增强市场竞争力。
综上所述，提升银行工作中的市场竞争力需要从品牌建设、创新金融产品和服务、培养高素质员工、加强风险管理和合规监管、加强科技创新应用等方面入手。
CRM与服务性企业核心竞争力的构建
取持续竞争优势的根本战略和途径 。在这其 中应用 Ｃ Ｍ 来提 高 Ｒ
目前 ， 客户关 系管理在 全球 的应 用越来 越广 泛 ， 尤其是 在一 企业竞争力不失为一个很好 的方 法。Ｃ Ｍ 作为 一种信息 化 的管 些服务行业 ： Ｒ 如金融 、 保险和证券 以及旅游业等 ， 发展速度更是 惊 理方 式对企业 尤其是服 务行 业 的企 业提 高核 心竞争 力具 有重要 人。服务性企业通过 了解各类供应 商 、 分销 商 以及顾 客他们各 自
１ 客户 关 系管理 （ Ｒ ） ＣＭ
Ｃ Ｍ 被认为是现 代管理 科学 与先 进信 息技术 结合 的产物 ， Ｒ
于 Ｃ Ｍ 的定义 ， Ｒ 近年来呈现出多样性 的特点 ， 不同的学者从 不同
是建立在企业树立 “ 以客户 为 中心 的发展 战略 ” 的基 础上 的。关 ２ 构建 企 业核心 竞争 力需 要 引入客 户关 系管 理 核心竞争力是 由美 国著 名学 者普 拉哈拉德 （ Ｃ．ＫｉＰａａａ ） ｒｈ ｒ ｄ 的角度有着不 同的理解 。根据 Ｇ ｒ ｒ ｒｕ 的定义 ， Ｒ 是一 种 和哈默尔 （ Ｈａ ） １９ ａｔ ｏ ｐ ｅＧ Ｃ Ｍ Ｇ． ｍｄ 于 ９０年提 出来 的。其定义 为 ：组织 中的 “ 概念 ， 一个机构可以获得 对其 客户 的全 面观察 ， 而使 客户 与机 积 累性学识 ， 从 特别是关于如何协调各种 生产技能 和整 合各种技术
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・
１４ ・ ９
第３ ２卷 第 ｌ ８期 ２０ ０ ６ 年 ９ 月
山 西 建 筑
ＳＨＡＮＸＩ ＡＲＣＨＩ ＴＥＣｒ ＵＲＥ
ＶｏＩ３ Ｎｏ． ８ ＿２ １ Ｓｅ ｐ． ２ ０６ ０
文章编号 ：０ ９６ ２ （０ ６ １．１ ４０ １ ０ ．８ ５ ２ ０ ）８０ ９ ．２
商业银行核心竞争力
商业银行核心竞争力商业银行核心竞争力一、引言商业银行作为金融系统的重要组成部分，发挥着至关重要的角色。
在激烈的市场竞争中，商业银行需要确保自身具备核心竞争力，以在不断变化的金融环境中生存和发展。
本文将从不同维度分析商业银行核心竞争力的要素及其影响因素。
二、商业银行核心竞争力要素1、客户关系管理a：客户群体细分，针对不同客户提供个性化服务b：提供全面的金融产品和服务，满足客户的不同需求c：高效的客户服务体系，包括以客户为中心的营销和客户投诉处理机制2、金融产品创新a：深入了解市场需求，推出符合客户需求的创新金融产品b：不断优化现有产品，提高产品竞争力c：加强合作伙伴关系，引入外部创新资源3、信息技术支持a：强大的IT基础设施，确保系统的稳定性和安全性b：高效的数据管理和分析，为决策提供准确的信息支持c：智能化的系统和工具，提高工作效率和客户体验4、风险管理a：健全的风险管理制度和流程，确保风险的及时识别和控制b：风险评估和监测手段的不断完善c：提高内部风险控制能力，减少不良资产风险5、品牌建设a：树立良好的企业形象，塑造强大的品牌价值b：提供一致的优质服务，增强客户对品牌的认同感和忠诚度c：加强品牌推广和市场营销，扩大品牌影响力三、商业银行核心竞争力影响因素1、宏观经济环境a：政策和法规的变化，如利率政策和货币政策b：经济增长和就业形势的变化c：金融市场的走势和投资环境2、竞争对手状况a：同业竞争对手的规模和实力b：竞争对手的创新能力和产品特点 c：竞争对手的品牌和市场份额3、监管环境a：监管政策和法规的变化b：对合规性和风险管理的要求4、技术发展和数字化转型a：新的科技创新和数字化技术的应用 b：与科技公司的合作和竞争5、内部管理和组织能力a：领导力和战略决策能力b：组织架构和人员素质c：内部流程和制度的有效性四、附件本文档涉及附件，请参阅附件文件。
五、法律名词及注释1、法律名词：\。
农商行CRM项目功能介绍-经典收藏
创建客户 √ √ √
客户阶段 跟踪潜在 跟踪潜在 公共潜在
分配机构 √ √ √
分配客户 经理 √
√
创建任务 √ √
客户阶段划分： 1-公共潜在 2-跟踪潜在 3-活动 4-睡眠 5-退出 6-因被合并而废弃
客户管理-客户分配
• 客户分配是上往下的分配原则，用户通过客户分配功能界面上方的查 询功能，输入相应的查询条件查询出符合条件的客户信息，勾选需要 分配的客户，选择需要分配的对象，系统中现开放两种分配对象：
功能列表 查询客户 客户信息管理 创建潜在客户 客户分配 客户认领 客户合并 VIP客户管理 客户等级管理 客户群组管理 退出客户管理
查询条件、结果，数据量、效率 对公对私（概要信息、分类信息) 公共潜在，自建潜在，引荐潜在
客户管理－创建潜在客户
客户管理－创建潜在客户
类型 自建潜在客户 引荐潜在客户 公共潜在客户
客户管理
• 客户信息包含基本信息，扩展信息，关联信息，存量开户 信息；
1. 基本信息：指的姓名(单位名称)、客户号、证件类型等基本信息； 2. 扩展信息：指联系信息、资产信息、财务信息等可扩展的客户信息，
一个客户可对应多个扩展信息； 3. 关联信息：指客户与客户之间的关系信息，体现为个人客户之间的关
系（即家庭关系），公司客户之间的关系（即企业联系信息），公司 与个人的关系（即企业联系人信息和个人单位信息） 4. 存量开户信息：银行系统存在这样的情况：一个客户号可能对应多个 核心客户号，每个核心客户号又继续关联账号 ，这样OCRM系统就 存在客户归并问题，一个客户对应多条存量开户信息。所有有关账务 和交易的信息均由存量开户信息关联。【问题：归并原则？】
XX农村商业银行 OCRM项目功能介绍
从CRM视角看企业核心竞争力的提升
户 ， 由此 建 立 有 效 Ｃ Ｍ 解 决 方 案 。一 般 而 然 ，一 个 有 效 的 Ｒ Ｃ Ｍ 解 决 方 案 应 该 具 有 以下 要 素 ：１ 触 发 中心 ： 通 有 效 的 Ｒ （） 畅
段 ， 且 ， 为 有 着 巨 大 生 命 力 的信 息 管 理 手 段 ， 日益 渗 透 而 作 正
户 的各种数据 ， 可通 过网络与顾客进行 实时信息交流 ， 并 掌握
顾 客 的 最 新 需 求 信 息 后 ， 可 准确 、 速 地 把 信 息 送 到 企 业 的 即 快
设计、 应、 产 、 供 生 配送 等环 节 。 环 节 可 及 时 准 确 又 有 条 不 紊 各
地对信息作出反应 。
得顾客信 息系统 ，是一种能给企业带来在因特 网时代谋取生 存之道的全新的管理制度和方法 。客户关系管理优于传统企 业管理 ． 具有 以下特征 ：
１ Ｒ 的 后 台生 产 方 式 是 数 字 化 定 制 生 产 ． Ｍ Ｃ
顾客资源对企业 的价值不仅直接表现在其购买产品 的总
额 ，还 在 于 其 为企 业 提 供 的强 大 的信 息与 知 识 价 值 。顾 客 资
Ｄｅ ．Байду номын сангаас ６ ｅ２ ０ Ｖｏ ． Ｎｏ １ １ ．２ ３
第 ３卷 第 １ 期 ２
从 Ｃ Ｍ 视角看企业核心竞争力的提升 Ｒ
冯 运 仿
（ 石 理 工 学 院 。 北 黄 石 ４ ５０ ） 黄 湖 ３ ０ ３
摘 要： 客户 关 系 管理 是 以战 略 为导 向 ， 以信 息为 支撑 的管 理 模 式 ， 强调 客 户 价 值 和 客 户 关 系 的 重要 性 ； 对 它 它
一
的“ 营销 ” 微 。同时 ， 业通过构建各 种数据 库 ， 企 记录全部客
段 ， 且 ， 为 有 着 巨 大 生 命 力 的信 息 管 理 手 段 ， 日益 渗 透 而 作 正
户 的各种数据 ， 可通 过网络与顾客进行 实时信息交流 ， 并 掌握
顾 客 的 最 新 需 求 信 息 后 ， 可 准确 、 速 地 把 信 息 送 到 企 业 的 即 快
设计、 应、 产 、 供 生 配送 等环 节 。 环 节 可 及 时 准 确 又 有 条 不 紊 各
地对信息作出反应 。
得顾客信 息系统 ，是一种能给企业带来在因特 网时代谋取生 存之道的全新的管理制度和方法 。客户关系管理优于传统企 业管理 ． 具有 以下特征 ：
１ Ｒ 的 后 台生 产 方 式 是 数 字 化 定 制 生 产 ． Ｍ Ｃ
顾客资源对企业 的价值不仅直接表现在其购买产品 的总
额 ，还 在 于 其 为企 业 提 供 的强 大 的信 息与 知 识 价 值 。顾 客 资
Ｄｅ ．Байду номын сангаас ６ ｅ２ ０ Ｖｏ ． Ｎｏ １ １ ．２ ３
第 ３卷 第 １ 期 ２
从 Ｃ Ｍ 视角看企业核心竞争力的提升 Ｒ
冯 运 仿
（ 石 理 工 学 院 。 北 黄 石 ４ ５０ ） 黄 湖 ３ ０ ３
摘 要： 客户 关 系 管理 是 以战 略 为导 向 ， 以信 息为 支撑 的管 理 模 式 ， 强调 客 户 价 值 和 客 户 关 系 的 重要 性 ； 对 它 它
一
的“ 营销 ” 微 。同时 ， 业通过构建各 种数据 库 ， 企 记录全部客
如何在我国商业银行中有效实施CRM的研究
因 为客户 的需 求在 快速 变 化 ． 们更挑 剔 、 随 时随 他 对 地 得 到 服 务 的要 求 更 高 。 质 量 、 性 化 的要 求 更 对 个
１
州
。
随 着 竞 争 的 加 剧 ． 行 产 品 和 服 务 趋 向 于 同 质 银
到 客 户 上 ， 追 求 客 户 的 完 全 满 意 巾 赢 得 顾 客 ， 在 赢 得 市 场 。 在 此 背 景 下 ．客 户 关 系 管 理 （ ＣＲＭ ：
所 以我 国商 业 银 行 实 施 客 户 关 系管 理 势 在 必
行 。 ３ 我 国 银 行 业 实 施 ＣＲＭ 所 面 临 的 困 境
户 、 销 商 和 合 作 伙 伴 ） 为 最 重要 的企 业 资 源 ． 分 作 通
过 对 客 户 的 完 善 服 务 和 深 入 分 析 来 满 足 客 户 的 需
驱 使 我 国 的 银 行 业 进 入 一 个 崭 新 的 管 理 领 域 。 客 户 是 银 行 效 益 的 源 泉 ． 现 代 市 场 竞 争 的 焦 点 。 注 客 是 关 户 ， 客 户 完 全 满 意 已 成 为 银 行 在 竞 争 中 能 否 取 胜 让 的 关键 。为 适 应 这 一 发展 趋 势 ， 对激 烈的 市 场竞 应 争 ， 来 越 多 的 银 行 由 过 去 关 注 ” 品 ” 逐 渐 转 移 越 产 ，
住 老 客 户 、 引 新 客 户 、 高 客 户 利 润贡 献 度 的 目 吸 提 的 。 ＣＲＭ 的 核 心 思 想 是 将 企 业 的 客 户 （ 括 最 终 客 包
改进 服 务手 段 、 范 和 化解 风险 及 创新 金融 产 品 ． 防 只 有 这 样才 会 使经 营 效 益得 到 持续 的增 长 ， 会 构造 才 核心 竞 争力 。 能在 激烈 的市 场 竞争 中 获胜 。 才
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一
实施 ＣＲ 需要运用 系统集成技术并建 立统 Ｍ 的中央 数据 库 ，使农 村 商业银 行 不 同 的系统
如 Ｃ ｍｐｔ ｃ ｆｈ ｏ ｏ ｔ ｎ ｏ ｅ ｎｅ ｔ Ｃ ｒ ｒ ｉ ”一文中指出：“ ｅ ｏ ｅ ｐ ａｏ 核心 （ 信贷业务 管理 系统、柜面综合 业务处理 系统、 ＡＬ Ｅ Ｔ Ｒ等）得到整合。通过 竞争 力是组 织 中的积 累性 学 识 ，特 别是 关 于如 自助银行和 Ｃ Ｌ Ｃ Ｎ Ｅ 何 协调 不 同的生产 技 能和 结合 多种技 术 流 派 的 运用 统 计分 析和 数 据挖 掘 工具 ，可 以发 现 大量 学识” 此后 ，国内外 的研 究者 从不 同角度对 核 信息 间的关 联 与趋 势 ，并 在 此基 础 上运 用决 策 。。
收 稿 日期 ：２ ０ －７ ２ ０ ６０ － ８
作 者 简介 ：段 科锋 （ ９ ５一） 男，江 西于都人 ，中共珠 海市 委 党校科 研部主 任 、副教授 。 １６ ，
陈 志 勇 （ ９ ６一 ） 男 ，湖 南 永 兴 人 ， 清 华 大 学 工 商 管 理 专 业 硕 士 研 究生 。 １７ ，
摘 要 ：近 几年 ，在 农村 信用合作社基础上成立 的农村商业银行 ， 面对 日趋 激烈的竞 争环 境 ， 如何提升 自身的核 心 竞争力是一 个值得深 入研 究的问题 。实施 ＣＲ 是提 升 农村 商业银行核心 竞争 Ｍ 力的有 效途 径。对 目标市场进行 定位是实施 ＣＲ 的前提 ，实施 Ｃ Ｍ 需要优 化业 务流程 和重构 组 Ｍ Ｒ
５ ８
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中共珠海市委党 珠海市行政 学院 撵 赧 校
２０ 年第５ ０６ 期
念的是 Ｃ Ｋ Ｐａａ ｄ Ｇ ｒ ａ ｌ（９ ０ ，他们 ． ． ｒ ｌ 和 ａ Ｈ ｍｅ １９ ） ｈａ ｙ 在 （ ａ ａ ｕｉｅｓ ｅ ｉ ） （ ｒ ｒ Ｂ ｓ ｓ Ｒ ｖｅ ）发表 的 “ ｈ ｏｅ Ｈ ｖｄ ｎ ｗ Ｔ ｅＣ ｒ
织结 构 ；实施 Ｃ ＲＭ 不 仅 是 技 术 水平 的提 升 ， 更 是 经 营 理 念 的 转 变 ；拥 有 素 质 较 高 的 队伍 是 实 施
ＣＲＭ 成 功 的 关键 。
关 键 词 ： 客 户 关 系 管 理 ；核 心 竞 争 力 ； 经 营理 念 ； 决 策 支持 中 图分 类 号 ：Ｆ ３ ６ ８０１ 文献 标 识 码 ：Ａ
系 管理 ，提 升农村 商 业银 行核 心 竞争 力 问题进 商 业银 行 日常经营 管 理 业务 与现 代 信息技 术 结
行探 析ห้องสมุดไป่ตู้。
一
合起来 ，为商业银行 的销 售、客户服务和决策支 持等方面提供解决方案 ；从战略层面来看 ，Ｃ Ｍ Ｒ
商 业银 行 客 户关 系管 理 及 核 心 体现 的是 一种 以客 户 为 中心 的 ，不 同于 传统 的 以产 品为 中心 的一 种新 的经 营理 念 ， 它把 客户 竞 争 力 的 涵 义
社 基础 上成 立 的农 村 商业 银行 ，面 对 日趋激 烈 有 效 管理 和挖 掘 ， 以提 高 客 户 的满意 度和 忠诚 的竞 争环境 ，如何 提 升 自身 的核 心 竞争 力是 一 度 ，达 到商业银 行和 客户双赢 的一种 经营策 略。 个值 得 深入 研 究 的课题 。本 文拟 就 实施 客户 关 ＣＲ 包括 两层含义 ：从技术层面来看 ，ＣＲ 把 Ｍ Ｍ
、
视 为商 业银 行最 重 要 的资 源 ，通 过 多渠 道 收集 ２ 世纪 ８ 年代 ，美国的Ｃ ｒ ｅ Ｇ ｏｐ提出了 客 户信 息并 进行 深 入分 析 和挖 掘 ，为 客户提 供 ０ ０ ａ ｎｒ ｒｕ ｔ 客户关系管理 （ｕｔｍ ｒ ｅ ｔｎｈ ｎｇｍ ｎ， 最优 方案 来提 高 客 户 的满 意度 ，进而 产 生 忠诚 Ｃ ｓ ｅ Ｒ ｌｉ ｓｉ Ｍａａｅ ｅｔ ｏ ａｏ ｐ Ｃ Ｍ）的概念。此后，不 同的学者和机构对 Ｃ Ｍ 度 ，从而吸引和 留住有价值 的客户 ，最终提 高商 Ｒ Ｒ 给 出了不 尽相 同的内涵 ，但是 ，“ 以客户为 中心” 业银行 和 客户 的价值 。 是 其核心 思想是 一致 的。本 文对商 业银 行 ＣＲ Ｍ 首次提 出核心竞争力 （ ｏｅＣ ｍ ｅ ｎ ｅ Ｃ ｒ ｏ ｐ ｔ ｃ ）概 ｅ
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中 共珠 海市委 党 珠 海市行政 学 院 校 赧
２０ 年 第５ ０６ 期
实 施 Ｃ Ｍ ｌ ｑ 提 升 农 村 商 业 银 行 核 心 竞 争 力
段科锋 陈志 勇
（． １中共珠海市委 党校 ，广东 珠海 ５ ９ ０ ； １ ０ ０ ２清华大 学深 圳研 究生 院，广东 深 圳 ５ ８ ５ ） ． ０ ５ １
心 竞争 力进 行 了研 究 ，尽 管 大家 对 核心 竞 争力 支持技 术 ，提供 决策 方案 以及方案 的 比较分 析 ， 的功能和 作用 的认识 已趋于一致 ，但是 ，关于核 为农村 商业银 行 的决 策 层提 供 强有 力 的决 策 支
心 竞争力 的定 义和 内涵 至今 尚无定 论 。 本 文对 持 。 商业银 行 核 心 竞争 力定 义 如 下 ：商 业银 行核 心
目前 ，全 国农 村 信用 合 作社 的改革 已取得 作如下定义 ：它是 以现代信 息技术 为基础 ，以客
了阶段性成果。截 至 ２ ０ 年末 ，全 国共组建农村 户关 系为 中心 ，通过 再 造 商业 银行 业 务流 程和 ０５
商业银 行 １ 家，另有 １ 家银行类机构批准筹建 。 重构 商业银 行 组 织 结构 ，在 商业银 行 与 客户 之 １ １ 这 些在 合 并 多家 、十 几 家甚 至几 十 家农 村信 用 间建 立起 良好 的互 动关 系 ， 并对 客 户信 息进 行
实施 ＣＲ 需要运用 系统集成技术并建 立统 Ｍ 的中央 数据 库 ，使农 村 商业银 行 不 同 的系统
如 Ｃ ｍｐｔ ｃ ｆｈ ｏ ｏ ｔ ｎ ｏ ｅ ｎｅ ｔ Ｃ ｒ ｒ ｉ ”一文中指出：“ ｅ ｏ ｅ ｐ ａｏ 核心 （ 信贷业务 管理 系统、柜面综合 业务处理 系统、 ＡＬ Ｅ Ｔ Ｒ等）得到整合。通过 竞争 力是组 织 中的积 累性 学 识 ，特 别是 关 于如 自助银行和 Ｃ Ｌ Ｃ Ｎ Ｅ 何 协调 不 同的生产 技 能和 结合 多种技 术 流 派 的 运用 统 计分 析和 数 据挖 掘 工具 ，可 以发 现 大量 学识” 此后 ，国内外 的研 究者 从不 同角度对 核 信息 间的关 联 与趋 势 ，并 在 此基 础 上运 用决 策 。。
收 稿 日期 ：２ ０ －７ ２ ０ ６０ － ８
作 者 简介 ：段 科锋 （ ９ ５一） 男，江 西于都人 ，中共珠 海市 委 党校科 研部主 任 、副教授 。 １６ ，
陈 志 勇 （ ９ ６一 ） 男 ，湖 南 永 兴 人 ， 清 华 大 学 工 商 管 理 专 业 硕 士 研 究生 。 １７ ，
摘 要 ：近 几年 ，在 农村 信用合作社基础上成立 的农村商业银行 ， 面对 日趋 激烈的竞 争环 境 ， 如何提升 自身的核 心 竞争力是一 个值得深 入研 究的问题 。实施 ＣＲ 是提 升 农村 商业银行核心 竞争 Ｍ 力的有 效途 径。对 目标市场进行 定位是实施 ＣＲ 的前提 ，实施 Ｃ Ｍ 需要优 化业 务流程 和重构 组 Ｍ Ｒ
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中共珠海市委党 珠海市行政 学院 撵 赧 校
２０ 年第５ ０６ 期
念的是 Ｃ Ｋ Ｐａａ ｄ Ｇ ｒ ａ ｌ（９ ０ ，他们 ． ． ｒ ｌ 和 ａ Ｈ ｍｅ １９ ） ｈａ ｙ 在 （ ａ ａ ｕｉｅｓ ｅ ｉ ） （ ｒ ｒ Ｂ ｓ ｓ Ｒ ｖｅ ）发表 的 “ ｈ ｏｅ Ｈ ｖｄ ｎ ｗ Ｔ ｅＣ ｒ
织结 构 ；实施 Ｃ ＲＭ 不 仅 是 技 术 水平 的提 升 ， 更 是 经 营 理 念 的 转 变 ；拥 有 素 质 较 高 的 队伍 是 实 施
ＣＲＭ 成 功 的 关键 。
关 键 词 ： 客 户 关 系 管 理 ；核 心 竞 争 力 ； 经 营理 念 ； 决 策 支持 中 图分 类 号 ：Ｆ ３ ６ ８０１ 文献 标 识 码 ：Ａ
系 管理 ，提 升农村 商 业银 行核 心 竞争 力 问题进 商 业银 行 日常经营 管 理 业务 与现 代 信息技 术 结
行探 析ห้องสมุดไป่ตู้。
一
合起来 ，为商业银行 的销 售、客户服务和决策支 持等方面提供解决方案 ；从战略层面来看 ，Ｃ Ｍ Ｒ
商 业银 行 客 户关 系管 理 及 核 心 体现 的是 一种 以客 户 为 中心 的 ，不 同于 传统 的 以产 品为 中心 的一 种新 的经 营理 念 ， 它把 客户 竞 争 力 的 涵 义
社 基础 上成 立 的农 村 商业 银行 ，面 对 日趋激 烈 有 效 管理 和挖 掘 ， 以提 高 客 户 的满意 度和 忠诚 的竞 争环境 ，如何 提 升 自身 的核 心 竞争 力是 一 度 ，达 到商业银 行和 客户双赢 的一种 经营策 略。 个值 得 深入 研 究 的课题 。本 文拟 就 实施 客户 关 ＣＲ 包括 两层含义 ：从技术层面来看 ，ＣＲ 把 Ｍ Ｍ
、
视 为商 业银 行最 重 要 的资 源 ，通 过 多渠 道 收集 ２ 世纪 ８ 年代 ，美国的Ｃ ｒ ｅ Ｇ ｏｐ提出了 客 户信 息并 进行 深 入分 析 和挖 掘 ，为 客户提 供 ０ ０ ａ ｎｒ ｒｕ ｔ 客户关系管理 （ｕｔｍ ｒ ｅ ｔｎｈ ｎｇｍ ｎ， 最优 方案 来提 高 客 户 的满 意度 ，进而 产 生 忠诚 Ｃ ｓ ｅ Ｒ ｌｉ ｓｉ Ｍａａｅ ｅｔ ｏ ａｏ ｐ Ｃ Ｍ）的概念。此后，不 同的学者和机构对 Ｃ Ｍ 度 ，从而吸引和 留住有价值 的客户 ，最终提 高商 Ｒ Ｒ 给 出了不 尽相 同的内涵 ，但是 ，“ 以客户为 中心” 业银行 和 客户 的价值 。 是 其核心 思想是 一致 的。本 文对商 业银 行 ＣＲ Ｍ 首次提 出核心竞争力 （ ｏｅＣ ｍ ｅ ｎ ｅ Ｃ ｒ ｏ ｐ ｔ ｃ ）概 ｅ
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中 共珠 海市委 党 珠 海市行政 学 院 校 赧
２０ 年 第５ ０６ 期
实 施 Ｃ Ｍ ｌ ｑ 提 升 农 村 商 业 银 行 核 心 竞 争 力
段科锋 陈志 勇
（． １中共珠海市委 党校 ，广东 珠海 ５ ９ ０ ； １ ０ ０ ２清华大 学深 圳研 究生 院，广东 深 圳 ５ ８ ５ ） ． ０ ５ １
心 竞争 力进 行 了研 究 ，尽 管 大家 对 核心 竞 争力 支持技 术 ，提供 决策 方案 以及方案 的 比较分 析 ， 的功能和 作用 的认识 已趋于一致 ，但是 ，关于核 为农村 商业银 行 的决 策 层提 供 强有 力 的决 策 支
心 竞争力 的定 义和 内涵 至今 尚无定 论 。 本 文对 持 。 商业银 行 核 心 竞争 力定 义 如 下 ：商 业银 行核 心
目前 ，全 国农 村 信用 合 作社 的改革 已取得 作如下定义 ：它是 以现代信 息技术 为基础 ，以客
了阶段性成果。截 至 ２ ０ 年末 ，全 国共组建农村 户关 系为 中心 ，通过 再 造 商业 银行 业 务流 程和 ０５
商业银 行 １ 家，另有 １ 家银行类机构批准筹建 。 重构 商业银 行 组 织 结构 ，在 商业银 行 与 客户 之 １ １ 这 些在 合 并 多家 、十 几 家甚 至几 十 家农 村信 用 间建 立起 良好 的互 动关 系 ， 并对 客 户信 息进 行