浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策
客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用
客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用
客户关系管理是商业银行非常重要的营销策略之一，通过整合不同部
门之间的信息，有效管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，增加业务
量和利润。
以下是客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用：
1.数据管理：商业银行采用客户关系管理系统，及时采集、存储和分
析客户数据，形成客户档案，了解客户需求，制定相应的产品和服务策略。
2.个性化服务：通过客户关系管理系统，实现个性化服务，根据客户
的消费水平、偏好和需求等因素，提供针对性的服务，增强客户黏性。
4.客户挽留：客户关系管理系统可以帮助商业银行及时了解客户对银
行服务的满意度和不满意度，采取相应的措施，提高客户满意度和忠诚度，减少客户流失。
5.营销策略：商业银行通过客户关系管理系统，可以对客户进行分类，制定不同的营销策略，增加销售额，提高客户忠诚度。
综上所述，客户关系管理是商业银行营销策略中的重要组成部分，通
过这种策略，商业银行能够更好地了解客户需求，提高服务质量，增加业
务量，实现良性循环。
商业银行客户关系管理的现状与对策
商业银行客户关系管理的现状与对策商业银行客户关系管理的现状与对策一、背景介绍商业银行客户关系管理是在日益激烈的市场竞争中，银行为了提高客户满意度、保持客户忠诚度、降低客户流失率而采取的一种综合性管理策略。
近年来，随着金融科技的快速发展和消费者需求的变化，商业银行客户关系管理面临着新的挑战。
二、客户关系管理的现状1.客户需求多样化：随着互联网技术的普及，客户对银行的服务需求逐渐从传统的线下业务向线上业务转移。
客户对银行的服务渠道、产品和体验提出了更高的要求。
2.竞争激烈：银行业务今非昔比，不仅面临来自传统银行的竞争，还要应对来自互联网巨头和新兴金融科技企业的挑战。
银行需要不断提升自身的竞争力，以留住客户。
3.数据管理困难：商业银行的客户信息庞大且多样化，如何管理和利用这些数据成为了银行面临的一大难题。
三、对策1.提升数字化服务能力：a.加强互联网金融服务能力，通过建设完善的线上渠道和移动端应用，提供更便捷、个性化的金融服务。
b.提供智能化的服务，如客服、语音等，提高客户体验。
2.加强客户关怀：a.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，以调整服务策略。
b.提供个性化的营销活动，根据客户的偏好和消费特点，定制相应的推荐和促销活动。
3.数据驱动营销：a.建立完善的客户数据库，对客户信息进行分类和分析，为客户提供个性化的产品和服务。
b.借助大数据和技术，对客户历史行为和消费习惯进行分析，提供精准的市场推送。
4.加强合规风险管理：a.关注各类法律法规的变化，确保银行业务的合规性。
b.加强反洗钱和风险管理，保障客户的资产安全。
附件：2.数据分析报告示例法律名词及注释：1.反洗钱：指通过各种手段将非法或不明资金掩饰成合法资金的行为。
2.合规风险：指商业银行在经营过程中存在的不符合法律法规要求或监管规定的风险。
客户关系管理商业银行的核心竞争力
客户关系管理商业银行的核心竞争力近年来，随着金融市场的竞争日趋激烈，客户关系管理成为商业银行争夺市场份额的关键战略。
客户关系管理是指商业银行通过有效的管理手段，提高客户满意度并保持长期关系，从而提升银行的核心竞争力。
本文将探讨客户关系管理对商业银行的重要性，并分析了策略和实施方式。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是商业银行核心竞争力的关键所在，其重要性主要体现在以下几个方面。
1. 提高客户满意度。
客户是商业银行的最重要资产，他们的满意度直接影响着银行的品牌形象和声誉。
通过建立有效的客户关系管理机制，商业银行可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 增强客户黏性。
客户黏性是指客户对于特定商业银行的忠诚度和粘合度。
通过建立良好的客户关系，商业银行可以增强客户黏性，减少客户流失，进而提升存款和贷款规模，提高营收和盈利能力。
3. 创造竞争优势。
在竞争激烈的金融市场中，客户关系管理可以成为商业银行的独特竞争优势。
通过与客户建立长期的、稳固的关系，商业银行可以巩固自身的市场地位，抵御竞争对手的挑战。
二、客户关系管理的策略在进行客户关系管理时，商业银行可以采取以下策略，以提升核心竞争力。
1. 个性化服务。
商业银行可以通过数据分析和客户画像等手段，了解客户的需求和偏好，并提供个性化的金融服务。
例如，为有高风险偏好的客户推荐风险投资产品，为有保守风险偏好的客户提供稳健的理财方案。
2. 优质客户关怀。
商业银行可以重点关注重要客户，提供专属的服务和待遇，以增强客户的满意度和忠诚度。
例如，为高净值客户提供独立的理财顾问，为企业客户提供贷款审批的优先通道等。
3. 信息沟通与互动。
商业银行应建立有效的沟通渠道，与客户进行互动和交流。
通过定期发送电子邮件、短信提醒等方式，将重要信息传达给客户，并及时回应客户的询问和投诉，增强客户与银行的互动和信任。
三、客户关系管理的实施方式实施客户关系管理需要综合考虑组织架构、人员素质、技术支持等因素。
商业银行管理与其客户之间关系浅析
商业银行管理与其客户之间关系浅析商业银行管理与其客户之间关系浅析一、背景概述：商业银行在当今经济中的地位和作用商业银行作为金融行业的重要组成部分，其作用在当今经济中越来越重要。
商业银行是经济中货币的支付和储备中心，同时也是金融市场的重要参与者，拥有对经济的重要影响力。
商业银行作为金融机构，其经营管理是为了获得经济利益，但他们的商业行为具有公共性，必须符合社会公共利益和金融稳定性的要求。
商业银行与其客户之间的关系因此非常重要，它直接关系到银行的经营效益和社会公共利益。
二、商业银行与客户之间的服务商业银行与客户之间的关系是一个服务关系，银行的发展离不开客户的支持，客户的需求也离不开银行的服务。
银行要实现其主要目标，增强其市场竞争力，提高其经营效益，通过提供优质、高效的服务，提高客户满意度；同时要加强客户关系管理，做好客户满意度调查，及时发现问题和缺陷，及时纠正，提高服务质量，让客户成为长期合作伙伴。
三、商业银行与客户之间的信任关系银行与客户之间的信任关系非常重要，是建立良好关系的基础。
客户对银行的信任与否直接影响到银行的声誉和竞争力。
在业务操作方面，银行应该保证客户资金和信息不被泄露、丢失，保护客户权益。
同时，银行要保持透明度，即在纠纷处理和与客户沟通时应该坦诚、真实、准确地向客户提供信息，增强信任感和凝聚力。
四、合理的经营利益互动关系在经济利益层面，商业银行与客户之间的关系是双向的。
一方面，银行要满足客户的融资和理财需求，帮助客户实现财富增值；另一方面，银行也要通过合理收费，获取经济利益维持健康的经营状况。
而在这种互动关系中，服务和信任的重要作用是不可忽视的，它需要在维持经济利益的同时，不断提高服务质量和信任感，促进双方合作发展。
五、商业银行与客户之间的社会责任商业银行是金融行业的重要组成部分，除了要为客户提供优质的金融服务外，还必须承担相应的社会责任。
首先，商业银行应该强化自身风险管理体系，保护客户的资金安全；其次，银行还应该树立公共意识，积极参与社会公益事业，为社会创造更大的价值。
客户关系管理在商业银行的应用
客户关系管理在商业银行的应用实施客户关系管理是我国商业银行发展的必经之路，现阶段我国客户关系管理在商业银行中的应用已越来越广泛，发展也越来越迅速，但仍存在客户信息重视程度不够，差异化营销服务以及业务技能缺乏，现代应用技术水平的制约，客户管理系统使用效率的低下等问题限制其发展，通过对客户信息的搜集与分析重视，深入了解客户需求，加强差异化营销和客户经理队伍建设和改革现行的银行组织机构和管理体制等来提高我国商业银行的核心竞争力。
标签：客户关系管理；个性化服务；满意度；忠诚度一、客户关系管理的相关概念1.客户关系管理的概念客户关系管理是指树立以客户为主体的观念，借助于现代信息技术等多种多样方式筹划安排工作流程，使企业与客户沟通更加畅通，最终使得客户利益以及企业利益得到最大化。
在我国商业银行中，银行客户关系管理是银行得以持续发展的动力。
银行客户关系管理学术上讲是指客户关系管理理论在银行经营中的应用，实际上是一种旨在改善银行与客户之间关系的新型管理机制。
银行客户关系管理提倡从客户的角度对银行的业务流程进行优化，因此它不仅体现了一种顺应时代潮流的经营管理机制，同时还是创新型新的商业模式。
2.客户关系管理的内容客户关系管理在实施时一般主要包括五个阶段：识别客户、评价客户、维护客户、沟通客户、定制服务等。
（1）识别客户。
识别客户即深入了解客户尽可能多的相关信息，员工在与客户接触时，必须清楚客户的需求。
首先是客户最基本的资料，包括姓名、联系方式、住址等。
其次是客户对企业的评价，客户的财务状况、信誉度以及与其他企业的交易状况等。
再者是企业与该客户的联系情况、企业对该客户服务状况、企业对该客户投入费用的情况等。
通过这几点对客户进行认识、选择以及开发，识别客户是实施客户关系管理中的基础以及重要的环节。
（2）评价客户。
事实证明传统的采取无差别销售的营销策略显然已经落伍了，现阶段企业需要针对不同类型的客户提供个性化服务或者是差异性的金融产品。
建立良好的客户关系在银行工作中的重要性
建立良好的客户关系在银行工作中的重要性在现代银行业中，客户关系管理是银行员工必备的核心技能之一。
建立良好的客户关系对于银行工作来说至关重要，这对于银行的成功运营和长期发展具有举足轻重的作用。
本文将探讨建立良好的客户关系在银行工作中的重要性，并介绍一些实践中的有效方法。
一、客户关系的重要性良好的客户关系对银行的影响是多方面的。
首先，客户是银行运营的根本，没有稳定和满意的客户，银行无法开展业务或者取得长期利润。
通过建立良好的客户关系，银行可以增强客户的忠诚度，提高客户留存率，从而增加业务量和收入。
其次，良好的客户关系有助于银行树立良好的品牌形象。
一个声誉良好的银行往往能够吸引更多的潜在客户和投资者，从而扩大市场份额。
客户满意度和口碑的传播对于银行来说至关重要，而这些都离不开建立良好的客户关系。
第三，良好的客户关系还可以为银行提供更多的商机。
通过与客户建立深入的沟通和了解，银行可以更好地了解客户的需求和愿望，并针对性地提供相应的金融产品和服务。
这不仅能够满足客户的需求，还可以促进银行业务的创新和发展。
二、建立良好的客户关系的方法1. 建立有效的沟通渠道良好的沟通是建立良好客户关系的基础。
银行员工应该采取主动的态度与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户保持联系，并及时回应客户的问题和关切。
2. 提供个性化的服务每个客户都是独特的，因此银行应该致力于为客户提供个性化的金融产品和服务。
根据客户的需求和风险承受能力，为其量身定制和推荐适合的金融方案。
例如，老年客户可能更关注稳健的投资，而年轻客户可能更注重高风险高收益的投资。
3. 建立信任和透明信任是良好客户关系的基石。
银行应该做到真实、诚实地为客户提供信息，并确保客户的隐私和资金安全。
透明度是建立信任的重要手段，银行应该对客户的费用结构、利率政策等进行明确的解释和沟通，避免产生误解和纠纷。
4. 提供增值服务在与客户建立稳固的关系后，银行可以通过提供增值服务来深化客户关系。
商业银行的客户关系管理与营销
商业银行的客户关系管理与营销在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行需要积极开展客户关系管理（CRM）和营销活动，以增加客户满意度、提高客户忠诚度，并实现业务增长和市场份额的占领。
本文将从客户关系管理的重要性、客户分类和维护、个性化营销等方面，探讨商业银行如何成功实施客户关系管理与营销策略。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是商业银行在竞争激烈的市场环境中获取并维持客户的关键活动。
良好的客户关系管理有助于提升客户满意度，增强客户忠诚度，并促进客户与银行之间的长期稳定合作关系。
通过客户关系管理，银行可以更好地理解客户需求，提供个性化的金融产品和服务，从而增加交易量和营业收入。
因此，银行应该加强对客户关系管理的重视，不断改进自身的客户关系管理策略和方法。
二、客户分类与维护在实施客户关系管理过程中，商业银行需要对客户进行合理的分类，并采取相应的措施来维护与不同类型客户的关系。
1.个人客户个人客户是商业银行客户中的重要群体，银行应该注重对个人客户的维护和管理。
首先，银行可以通过积极开展个人客户关系维护活动，例如拜访客户、回访问卷、参与社区活动等，加强与个人客户的沟通和交流，建立良好的信任关系。
其次，银行应该根据个人客户的不同需求，推出个性化的金融产品和服务，如个人贷款、理财计划、信用卡等，以满足客户多样化的金融需求。
最后，银行还可以通过建立客户积分制度、提供会员专属权益等方式，增加个人客户的粘性和忠诚度。
2.中小企业客户中小企业客户是商业银行的重要客户群体，银行应重视对中小企业客户的维护和支持。
首先，银行可以成立专门的中小企业服务部门或窗口，为中小企业提供专业、高效的金融服务。
其次，银行可以通过开展专题培训、组织经验交流会等形式，帮助中小企业客户提升金融管理和风险防范能力。
最后，银行可以与中小企业客户建立长期合作关系，例如提供授信额度、优惠利率等措施，增加中小企业客户的忠诚度和满意度。
三、个性化营销个性化营销是商业银行提高客户关系效果的关键手段之一。
刍议现代商业银行客户关系管理
刍议现代商业银行客户关系管理现代商业银行客户关系管理是指银行为了维护和发展客户关系而采取的一系列管理活动。
随着商业银行竞争的日益激烈和市场环境的不断变化，客户关系管理已成为银行业的重要工作之一。
本文将对现代商业银行客户关系管理进行刍议。
一、客户关系管理的重要性客户是银行的资源，客户关系的管理直接关系到银行的生存和发展。
在竞争激烈的市场环境下，现代商业银行需要通过有效的客户关系管理来提高客户忠诚度、提升客户满意度、降低客户流失率、促进新客户的增长以及提高客户的价值。
客户关系管理不仅是银行经营的需要，也是提高企业竞争力和市场占有率的重要手段。
1. 客户分类现代商业银行需要根据客户的不同需求和价值，对客户进行分类。
根据客户的价值和重要性，可以将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，对不同类别的客户采取不同的管理策略。
2. 客户挖掘在客户关系管理中，客户挖掘是非常重要的一环。
商业银行要通过各种途径获取客户信息，了解客户的需求和偏好，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客户服务客户服务是客户关系管理的核心内容。
商业银行需要通过各种渠道为客户提供全方位、高效率的服务，包括柜台服务、电话服务、网上银行等多种方式。
只有提供优质的客户服务，才能赢得客户的信任和支持。
4. 客户关怀客户关系管理还包括对客户的关怀和维护。
商业银行需要通过多种方式对客户进行关怀，包括生日祝福、节日问候、客户活动等，增强客户与银行的情感连接。
5. 客户投诉处理客户在使用银行服务过程中可能会出现各种问题，商业银行需要及时、有效地处理客户的投诉，维护良好的企业形象和品牌声誉。
6. 客户关系分析现代商业银行需要通过客户关系管理系统对客户关系进行深度分析，包括客户价值评估、客户流失分析、客户需求预测等，为客户关系管理提供数据支持和决策参考。
三、现代商业银行客户关系管理的挑战与对策1. 信息技术的应用随着信息技术的快速发展，现代商业银行需要不断更新和升级客户关系管理系统，提高服务水平和效率，以应对不断变化的市场需求。
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浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。
通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。
下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。
一、客户关系管理对商业银行的影响银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。
按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。
这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。
因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。
同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。
对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。
（-）加强客户关系管理的必要性我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。
金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。
而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。
外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资产规模、资产质量、金融创新能力、经营管理水平及高新技术的应用等方面较之中资银行都有着明显的优势。
在客户服务方面积累了丰富的经验。
而国内商业银行对“以客户为中心”的理解仍还处于表面状态，对客户的需求了解得还不是很深入，长期以来对客户仍实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。
同时，IT技术和信息化，新的金融机构的加入，使得企业和个人客户在寻求金融服务的选择空间空前巨大。
证券和基金公司、保险公司、信托和期货公司等各种金融机构拼抢各自的市场份额。
非银行金融机构甚至非金融机构也被允许涉足银行领域。
与此同时，金融工具的普及和金融管制程度的不断放松，使客户的背离变得十分简单。
这样，商业银行不仅要面对来自其它银行的竞争压力，同时还会受到来自其它非银行金融企业甚至非金融机构的客户竞争。
因此发展CRM刻不容缓。
（二）客户关系管理在我国商业银行中的应用1、制度上的创新以客户为中心，银行与客户之间单点接触。
银行应具有能够为顾客提供全面了解金融信息的顾客服务代表，即客户经理，并使其成为银行接触客户的固定界面，向客户提供全方位、一揽子的金融服务，从而确保在复杂、分散的业务流程下，顾客仍能获得完整、迅速的服务。
2、技术上的创新建立完善的CRM数据模型体系。
数据模型的建立对商业银行客户关系管理的实施是至关重要的。
利用各种统计分析方法，可以对客户概况、客户忠诚度、客户贡献度、客户行为、客户趋势、客户产品、客户促销手段等方面进行分析。
3、观念上的创新以客户为中心的企业文化建设。
我国商业银行CRM战略实施的成功与否，还与其自身的企业文化、人员素质等有很大的关系。
只有实现了人、文化与流程、技术的协调，建立以客户为中心的企业文化，才能真正产生可持续的竞争优势。
我国商业银行应该更加注重运用CRM核心管理思想改造企业文化。
把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造和建设上。
客户关系管理是基于先进的信息技术平台和业务操作系统，将散见于不同操作系统、不同来源的客户信息采集、整合、存储到分析型客户信息数据仓库，通过采取聚类分析、仿真模拟等数理分析方法进行数据挖掘和数据分析，了解每个客户包括历史交往记录、客户爱好等诸多方面的详细信息、确定客户需求、贡献度等方面的特征，进而实现针对客户特点提供个性化服务的一种市场营销管理模式。
现阶段我国商业银行应积极探索引入客户关系管理这一先进的管理模式，全面推进营销管理的信息化，建立以客户关系管理为核心，包括客户关系管理系统、产品管理信息系统、营销数据分析与决策支持系统，营销渠道管理与评价系统在内的统一的营销管理信息系统。
二、采取以下对策使客户关系管理更好的为商业银行服务(一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系1、明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。
如重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。
2、在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。
如根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。
在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。
如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。
3、一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。
如对黄金客户的贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。
4、对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。
通过严格对客户授信这一环节的控制，确定授信额度的主要指标。
有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率问题。
5、实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。
一是通过对客户经理实行等级管理，采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，从而实现对客户经理实行动态管理，在每年年终评审后调整一次。
二是对客户经理建立科学的考核奖励办法。
客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励。
(二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略1、对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务。
如创办“理财中心”，推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集中场所。
2、依托零售业务品种创新发展消费信贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。
如结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、理财个人消费信贷套餐业务。
这些都受到社会的广泛欢迎。
3、零售业务的发展与银行卡紧密结合。
以银行卡为载体实现业务间的联动效应。
如推出校园卡、烟草卡、联名卡、亲情卡等，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。
还可以利用移动 POS方便的划收划付功能。
这些都极大方便了客户。
(三)实施客户互动管理在如今的市场环境中,抢占市场份额的关键已转变为与顾客建立长期而稳定的关系,银行将制定提高客户回头率、购买更多产品的策略。
通过这种关系营销的策略,让客户觉得自己得到了银行的特别关注,心理上产生一种满足感,心甘情愿地成为忠诚客户。
所以银行要想与客户建立良好关系,必须突破传统的交易层次的客户关系处理模式,上升到向客户提供零距离服务,与客户进行感情交流,建立起互动型的客户关系的层次上来。
客户关系的互动管理是银行通过与客户进行互动式的交流沟通,真正从客户的角度来变革其管理方式和业务流程,实现以提升客户价值为目标的“价值创造型”管理,从而为客户创造最大的价值。
为了达到这一目标，银行在实施 CRM 战略时要在与客户交流过程中不断地分析、提炼新的客户信息并反馈到客户生命周期管理之中,针对客户在生命周期不同阶段对金融产品的需求特点,设计并推荐有特色的金融服务方案,找准业务切入点,巩固客户与银行之间的关系,以获得银行的最大利润。
三、体会和建议(一)客户分类是客户关系管理的基础1、客户分类的基础是细分市场。
应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。
2、明确客户经营的重点。
随着市场定位的重新确立，经营重点逐步转移，业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。
3、按照信用风险总量管理客户。
对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大，对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。
如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。
4、区别对待新准入的客户。
通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户，而不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。
(二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置严格授信管理是控制风险的基础。
强化风险管理应该从信贷后台向前台转移，客户的授信业务在风险管理中非常重要。
授信额度必须根据客户的有限责任来确定。
现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分科学的，与国际银行业的惯例也有所差别。
对公司类客户，各级贷审会审议的主要内容应该是对客户的综合授信，而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷款或项目的资料审查和审批上。
在客户授信额度内，分业务品种和贷款权限办理具体业务，尽可能简化业务流程，提高业务处理的效率，以适应当前客户竞争白热化的需要。
(三)一级分行直接经营重点黄金客户是提高营销层次和服务水平的关键通过建立“优良客户服务中心”，从辖区内筛选出优良客户，纳入客户服务中心直接管理，由市分行有关科室分别负责贷款的调查、审查和审议职责，提高了经营层次和工作效率。