2019-2020年人教统编制定企业客户服务的优质标准幻灯片
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2019-2020年人教统编培训项目与课程开发幻灯片
利诺依大学远程教育课程经理（军方项目）、某集团培 训经理。
专长项目
• 培训课程设计与开发 • 绩效改进技术（HPI） • 柯氏四级培训效果评估
主要内容
一．培训管理者培训系列公开课（TTM）介绍 二．培训项目与课程开发 三．圆桌论坛： “培训项目与课程的开发”年
会启发
4
培训管理者培训系列公开课（TTM）
7
如何做
基于能力的培训项目和课程的开发（续）
如何做
创造卓越
行动
能力确定
差距分析
课程设计和开发
培训
在岗发展
效用评估
•核心能力模型 •工作任务分析
• 将实际绩效与 所确认的能力
进行比照
•
确目法及定标和 学学，工 习习评具 媒产估， 介出方，•交网 实付上 战室及 模内拟，培训•
开展在岗辅导 •衡量实际绩效 与发展以达到•绩效差距分析 卓越绩效 •衡量业务结果
accomplishment of the agency’s
Work experience
mission
11
培训课程设计和开发的意义
• 企业发展到一定阶段的必然
– 市场上找不到适合的课程 – 学习转化效率问题（二手资料）
• 提高投资回报率
– 规模效应（节省成本） – 确保操作的一致性和服务的质量
• 知识、技能和文化的沉淀和传播
and structure of appropriations and
agency’s current funding position and
Federal budget process
other funds that support
estimates end-of-year spending
专长项目
• 培训课程设计与开发 • 绩效改进技术（HPI） • 柯氏四级培训效果评估
主要内容
一．培训管理者培训系列公开课（TTM）介绍 二．培训项目与课程开发 三．圆桌论坛： “培训项目与课程的开发”年
会启发
4
培训管理者培训系列公开课（TTM）
7
如何做
基于能力的培训项目和课程的开发（续）
如何做
创造卓越
行动
能力确定
差距分析
课程设计和开发
培训
在岗发展
效用评估
•核心能力模型 •工作任务分析
• 将实际绩效与 所确认的能力
进行比照
•
确目法及定标和 学学，工 习习评具 媒产估， 介出方，•交网 实付上 战室及 模内拟，培训•
开展在岗辅导 •衡量实际绩效 与发展以达到•绩效差距分析 卓越绩效 •衡量业务结果
accomplishment of the agency’s
Work experience
mission
11
培训课程设计和开发的意义
• 企业发展到一定阶段的必然
– 市场上找不到适合的课程 – 学习转化效率问题（二手资料）
• 提高投资回报率
– 规模效应（节省成本） – 确保操作的一致性和服务的质量
• 知识、技能和文化的沉淀和传播
and structure of appropriations and
agency’s current funding position and
Federal budget process
other funds that support
estimates end-of-year spending
优质客户服务培训课件
9．倾听是通过耳朵完成的。
•有效的倾听通过整个身体完成的。正确 的目光接触和身体姿势有助于倾听。
10．倾听注重于内容第一，感情第二。 * 感情常常比语言本身重要。
优质客户服务单培训元课二件 客户服务技巧
理 性 技 巧 （二）
提供信息
明确、全面、有的放矢 讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证 交流分享式 切忌罗嗦
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
单元优一质客客户服户务满培训意课百件 分百
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。
8.我的微笑是自然流露的
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点
9.我喜欢看别人自得其乐 10.我常保持清洁的打扮
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要
总分 __________
优质客户服务培训课件
思考题
如何通过身体语言体谅对方情绪？ 如何通过语气体谅对方情绪？
如何通过言语体谅对方情绪？
“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”
表达服务意愿 体谅对方情绪 展示责任心
优质客户服务单培训元课二件 客户服务技巧
感 性 技 巧 （三）
展示责任心——让客户知道，你是一个负责任的员工
思考题
如何通过身体语言展示责任心？
优质客户服务单培训元课二件 客户服务技巧
2023优质客户服务标准培训的ppt
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
提高客户满意度有助于增加企业销售额 客户满意度影响企业口碑和品牌形象 客户满意度关系到企业员工的工作积极性和留任率 客户满意度对企业长期发展具有重要影响
优质客户服务能 够提高客户满意 度
优质客户服务能 够增强客户信任 感
02
建立信任：通过诚信、专业和可靠的服务， 赢得客户的信任和忠诚
04
解决问题：积极倾听客户的问题和意见，及 时采取措施加以解决，确保客户满意
汇报人：
保持专注：全神贯注地倾听 客户的需求和问题
提问技巧：通过开放式和封 闭式问题引导客户表达更多
信息
理解客户：站在客户的角度 思考，理解他们的需求和感
受
清晰简洁：用简单明了的语言表达，避免使用复杂的词汇或句子结构 热情友好：以友好、热情的态度与客户交流，让客户感受到你的关注和关心 倾听理解：积极倾听客户的需求和意见，理解客户的立场和感受 有效沟通：通过有效的沟通方式，与客户建立良好的关系，提高客户满意度
开放式提问：鼓励客户表达意见和需求 引导式提问：引导客户思考解决方案 澄清式提问：确认客户的需求和期望 跟进式提问：跟进客户反馈，确保问题得到解决
观察客户言行举止，了解客户 需求和期望
观察客户情绪变化，及时调整 服务方式
观察客户反馈，不断改进服务 质量和流程
观察行业趋势，及时调整服务 策略和方向
经验教训：从案例 中学到的经验和教 训
处理过程：接待客户、了解 问题、协商解决方案
案例背景：客户投诉的原因、 经过和影响
处理结果：客户满意度的提 高、企业形象的改善
经验教训：总结经验教训， 提高客户服务水平
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
提高客户满意度有助于增加企业销售额 客户满意度影响企业口碑和品牌形象 客户满意度关系到企业员工的工作积极性和留任率 客户满意度对企业长期发展具有重要影响
优质客户服务能 够提高客户满意 度
优质客户服务能 够增强客户信任 感
02
建立信任：通过诚信、专业和可靠的服务， 赢得客户的信任和忠诚
04
解决问题：积极倾听客户的问题和意见，及 时采取措施加以解决，确保客户满意
汇报人：
保持专注：全神贯注地倾听 客户的需求和问题
提问技巧：通过开放式和封 闭式问题引导客户表达更多
信息
理解客户：站在客户的角度 思考，理解他们的需求和感
受
清晰简洁：用简单明了的语言表达，避免使用复杂的词汇或句子结构 热情友好：以友好、热情的态度与客户交流，让客户感受到你的关注和关心 倾听理解：积极倾听客户的需求和意见，理解客户的立场和感受 有效沟通：通过有效的沟通方式，与客户建立良好的关系，提高客户满意度
开放式提问：鼓励客户表达意见和需求 引导式提问：引导客户思考解决方案 澄清式提问：确认客户的需求和期望 跟进式提问：跟进客户反馈，确保问题得到解决
观察客户言行举止，了解客户 需求和期望
观察客户情绪变化，及时调整 服务方式
观察客户反馈，不断改进服务 质量和流程
观察行业趋势，及时调整服务 策略和方向
经验教训：从案例 中学到的经验和教 训
处理过程：接待客户、了解 问题、协商解决方案
案例背景：客户投诉的原因、 经过和影响
处理结果：客户满意度的提 高、企业形象的改善
经验教训：总结经验教训， 提高客户服务水平
《客户服务企业》PPT课件
6
服务的经验法则：
使顾客感到成为你的老客户 是对他们有利！
7
服务的秘诀：
先替对方设想
8
5S原则
§速度(SPEED) §微笑(SMILE) §诚意(SINCERITY) §机敏(SMART) §研究(STUDY)
9
皮肌炎图片——皮肌炎的症状表现
皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、 心、肺、肾等多脏器严重损害的， 全身性疾病，而且不少患者同时 伴有恶性肿瘤。它的1症状表现如 下：
171对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是个人抱怨4通过较好地解决顾客地投诉可以挽回百分之多少地顾客5吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的几倍6不满意的顾客有百分之多少要投诉75899467服务不好的代价181对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是942因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是753平均起来看一个不满意的顾客会向个人抱怨4通过较好地解决顾客地投诉可以挽回百分之89的顾客5吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的几倍6不满意的顾客有百分之多少要投诉67服务不好的代价19
75% 89% 9 94% 67% 6
18
服务不好的代价
1、对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是(94％) 2、因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是(75％) 3、平均起来看，一个不满意的顾客会向 ( 9 )个人抱怨 4、通过较好地解决顾客地投诉，可以挽回百分之(89％)的顾客 5、吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的( 6 )几倍 6、不满意的顾客有百分之多少要投诉(67％)
1、早期皮肌炎患者，还往往 伴有全身不适症状，如-全身肌肉 酸痛，软弱无力，上楼梯时感觉 两腿费力；举手梳理头发时，举 高手臂很吃力；抬头转头缓慢而 费力。
80/ 20
法则
服务的经验法则：
使顾客感到成为你的老客户 是对他们有利！
7
服务的秘诀：
先替对方设想
8
5S原则
§速度(SPEED) §微笑(SMILE) §诚意(SINCERITY) §机敏(SMART) §研究(STUDY)
9
皮肌炎图片——皮肌炎的症状表现
皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、 心、肺、肾等多脏器严重损害的， 全身性疾病，而且不少患者同时 伴有恶性肿瘤。它的1症状表现如 下：
171对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是个人抱怨4通过较好地解决顾客地投诉可以挽回百分之多少地顾客5吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的几倍6不满意的顾客有百分之多少要投诉75899467服务不好的代价181对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是942因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是753平均起来看一个不满意的顾客会向个人抱怨4通过较好地解决顾客地投诉可以挽回百分之89的顾客5吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的几倍6不满意的顾客有百分之多少要投诉67服务不好的代价19
75% 89% 9 94% 67% 6
18
服务不好的代价
1、对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是(94％) 2、因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是(75％) 3、平均起来看，一个不满意的顾客会向 ( 9 )个人抱怨 4、通过较好地解决顾客地投诉，可以挽回百分之(89％)的顾客 5、吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的( 6 )几倍 6、不满意的顾客有百分之多少要投诉(67％)
1、早期皮肌炎患者，还往往 伴有全身不适症状，如-全身肌肉 酸痛，软弱无力，上楼梯时感觉 两腿费力；举手梳理头发时，举 高手臂很吃力；抬头转头缓慢而 费力。
80/ 20
法则
优质服务培训教材(PPT 78页)
服务的心理素质
• 热忱 • 微笑 • 心胸要宽阔 • 对待顾客要一视同仁 • 站在顾客的立场上考虑问题 • 心细如丝的服务 • 不应强迫推销
创造兴趣与需要
• 推荐商品的最佳方法:
•
FAB法
FAB推介法
• 特性(Feature):它是什么?
• 优点(Adventage):她能做什么?
• 利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? • 了解商品，卖掉商品。
不满的顾客不会再回来
调查表明：顾客不再去某家企业购买东西的原因 1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其他的兴趣 9% 出于竞争的原因 14% 对产品不满意 68% 由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠 不礼貌
不满意但还会从你那儿购买东西的顾客
• 不投诉： • 投诉没有得到解决： • 投诉得到了解决： • 投诉迅速得到了解决：
➢当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时，我们应尽快解决其问题， 把顾客的事情当作自己的事来解决。
➢当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时，我们要全力 以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽说明原因， 并表示歉意。同时提出其他替代建议，供顾客参考。
十种情况处理对策
现场只有一个原则: 顾客满意优于一切
服务技巧
灵活变通
能即時作出決定 配合顾客需要
服务技巧
洞悉顾客需要 了解顾客的資料
注意观察顾客的 身体语言 细心倾听
服务技巧
一站式服務 肩负照顾顾客的责任
做多一点 跟进事情
服务技巧
认识顾客 – 个人化服务
記得顾客名字 記得顾客的喜好
销售高手的绝招
• 运用微笑服务——滋润心田的阳光雨露——员工的看家本领 世界旅店业巨子西而顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯， 却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备、却不 见微笑的宾馆”
优质客户服务含动画培训的ppt[1]
![优质客户服务含动画培训的ppt[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/f5db7e7f86c24028915f804d2b160b4e767f81f5.png)
倾听技巧
保持专注：全神贯注地倾听客户讲话，避免打断或插话 理解客户：站在客户的角度思考，理解他们的需求和感受 回应反馈：通过点头、微笑等方式给予客户积极的反馈，让他们感到被重视 记录关键信息：在倾听过程中记录下客户提到的关键信息，以便后续跟进
表达技巧
清晰简洁：用简 单明了的语言表 达，避免使用复 杂的词汇或句子 结构
及时响应：快速 响应客户的问题 和投诉，及时解 决客户的问题
持续改进：不断 改进服务流程和 方式，提高客户 满意度
PART 4
客户服务技巧
沟通技巧
倾听：认真听取客户的需求和意见，理解其真实意图 表达：清晰、简洁、礼貌地表达自己的观点和解决方案 反馈：及时给予客户反馈，让其了解进展情况，增强信任感 情绪管理：保持冷静，避免情绪化，以积极的态度面对各种挑战
倾听客户： 认真倾听客 户的投诉， 了解问题的 具体细节
道歉与承认： 向客户道歉， 承认自己的 不足，表达 改进的决心
解决问题： 积极寻找解 决问题的方 案，并及时 回复客户
跟进与反馈： 对处理结果 进行跟进， 并及时向客 户反馈进展 情况
PART 5
客户服务流程
接待客户流程
问候客户：热情 友好地与客户打 招呼
YOUR LOGO
2023优质客户服务 培训
汇报人：
时间：20XX-XX-XX
目录
01
02
03
04
05
06
添加标题 培训背景 客户服务 客户服务 客户服务 客户服务
理念
技巧
流程
案例分析
PART 1
单击添加章节标题
PART 2
培训背景
培训目的和意义
提高客户服务意识和技能 增强客户满意度和忠诚度 提升企业形象和竞争力 促进业务发展和增长
优质顾客服务培训教程(ppt 124页)
服务的价格 + 获得服务的成本
22
顾客的价值
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
23
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
24
服务质量特点
特点 有形 可靠性 反应
42
如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
如何记录留言
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。
若可能，说出你同事回来的大概时间。
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
4
我们的工作由谁决定？
5
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
6
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
选择 商品
准备
结帐
请售货
逛休闲
查看 员帮忙
食品区
方位
36
电话处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中 心产生的印象.
衡量方法：
总机接线员是否向您有礼貌地问好？
总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）
总机接线员是否满足您的来电需求？
如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？
22
顾客的价值
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
23
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
24
服务质量特点
特点 有形 可靠性 反应
42
如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
如何记录留言
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。
若可能，说出你同事回来的大概时间。
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
4
我们的工作由谁决定？
5
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
6
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
选择 商品
准备
结帐
请售货
逛休闲
查看 员帮忙
食品区
方位
36
电话处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中 心产生的印象.
衡量方法：
总机接线员是否向您有礼貌地问好？
总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）
总机接线员是否满足您的来电需求？
如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
作用 5. 2 确定企业客户服务优质标准的内容 5. 2. 1 优质客户服务标准的要素
优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素 相辅相成，缺一不可。
（1）服务硬件
服务硬件是指企业开展客户服务所必需的 各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
达美乐比萨表示，该公司将在全力保障送货员安全的基 础上，坚持迅速送达比萨的原则。
5.4 贯彻和实施优质客户服务标准
企业制定出服务标准之后，必须将之贯彻和 实施，为客户提供最优质的服务，使客户获 得最大的利益，从而也使得企业获得最大的 经济效益。
服务圈是一个分解服务过程的工具，它就 是客户在企业所经历的关键时刻和关键步 骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过 程，从而找出关键所在。
设计合理服务圈的操作原则：
1）以尽可能完美的结局结束服务。 2）尽早去除负面影响。 3）分割快乐、捆绑痛苦。
（2）找出每个细节的关键因素
比萨餐厅巨头达美乐比萨(Domino’s Pizza)21日表示， 该公司将全面取消“保证30分钟内送货上门”制度。
达美乐比萨1990年以“保证30分钟内送货上门”的战 术成功进军我国市场，承诺从接受订单到把比萨送到顾客 手中的时间不超过30分钟。但送外卖时因为赶时间而频繁 发生交通事故，仅在2009年共发生事故1395起，不少人 主张须取消该制度。最近还发生了一名员工在送比萨时死 于交通事故的事件。
服务硬件一般包括以下几个方面：
1）服务地点。 2）服务设施。 3）服务环境。 （2）服务软件
服务软件是指开展客户服务的程序性和系 统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程 序和系统，提供了满足客户需要的各种机 制和途径。
服务软包括以下几个方面：
1）时间性。 2）流畅性。 3）弹性。 4）预见性。 5）沟通渠道。 6）客户反馈。 7）组织和监管。 （3）服务人员 企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,
避免的误区 （1）标准越严越好的误区 只要是符合顾客的期望、切合实际的、可
操作的标准就是好的标准。 （2）标准要符合“行规”的误区 例子。 美国西南航空公司——以特色取胜
（3）以平均数为目标的误区
解决的办法是制定出确定的标准，并且要 完全达到标准。
（4）标准没必要让客户知道的误区
子、绩效因子和激励因子。
B:basic（基本因子），它是企业为客户提 供服务的基本设施或服务项目。
P:performance（绩效因子），它是吸引客 户购买企业产品或服务的因素。
M:motivation（激励因子），它是企业在满 足客户的基本需要以外增强顾客满意度的 因素。
（2）BPM因子与客户满意度的关系
而这些规则是靠服务人员执行的，服务人
员的服务意识、服务精神以及他们在服务 过程的一言一行等个性化的东西决定着服 务质量的好坏。
服务人员的个人因素包括以下几个方面：
1）仪表。 2）态度、身体语言和语调。 3）关注。 4）得体。 5）指导。 6）销售技巧。
7）有礼貌地解决问题。 5. 2. 2 优质客户服务标准的BPM因子 （1）BPM因子 BPM因子由三个因素组成，分别是基本因
（4）服务标准必须能满足客户的要求 （5）服务标准必须现实可行，通俗易懂 （6）服务标准必须得到上层管理者的支持 （7）标准一旦确定，就不允许出现偏差 （8）如果标准不适用或已经过时，必须予
以修正
（9）在必要时，应该添加新的标准，所有 相关员工必须同意和确认这些新标准
（10）服务标准应该反映出组织的目标
企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执 行，不仅需要企业的管理机构进行监督， 而且需要客户的监督，而客户的监督是最 好的监督。
例子。
卢卡斯连锁店的服务标准
（5）标准越细致越好的误区
标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑顾客的实际需要 和令顾客满意。
（6）为了“标准”而标准的误区
5.3 制定企业优质客户服务标准
5.3.1 制定企业客户服务优质标准的指导 原则
（1）服务标准应该经所有有关员工参与设 计和认可，如果有可能，还应包括客户
（2）服务标准应该近乎零缺陷，就如企业 的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一 样
（3）服务标准应该得到清晰的陈述，并且 以书面形式完整表述
任务一 制定企业客户服务的 优质标准
学习目标：通过本章的学习，认识企业制定 客户服务标准对开展客户服务工作的重要性， 掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制 定优质客户服务标准的过程及操作技巧。
5. 1 确定优质客户服务标准的重要性 5. 1. 1 为企业和企业员工明确了目标 5. 1. 2 向企业员工传达了期望 5. 1. 3 是企业评价员工服务质量的依据 5. 1. 4 使客户对企业客户服务起到监督
（3）把关键因素转化为服务标准 我们要把影响顾客服务体验的关键因素标
准化、具体化，具体到服务圈里的每一个 细节中去。 1）“物美价廉感觉”的标准化。 2）“优雅礼貌”的标准化。
（4）根据客户的需求对标准重新评估和修 改
银行败诉——墨守成规的典型案例 5.3.3 制定企业优质客户服务标准要注意
（11）既要认真制定服务标准，又要认真 贯彻服务标准
（12）服务标准必须得到有效和持续的沟 通
5.3.2 制定企业优质客户服务标准的步骤
（1）分解服务过程
制定企业优质客户服务标准的第一步就是 要分解企业的服务过程，也就是把客户在 企业所经历的服务过程进行细化、再细化， 放大、再放大，从而找出会影响客户服务 体验的每一个要素。
优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素 相辅相成，缺一不可。
（1）服务硬件
服务硬件是指企业开展客户服务所必需的 各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
达美乐比萨表示，该公司将在全力保障送货员安全的基 础上，坚持迅速送达比萨的原则。
5.4 贯彻和实施优质客户服务标准
企业制定出服务标准之后，必须将之贯彻和 实施，为客户提供最优质的服务，使客户获 得最大的利益，从而也使得企业获得最大的 经济效益。
服务圈是一个分解服务过程的工具，它就 是客户在企业所经历的关键时刻和关键步 骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过 程，从而找出关键所在。
设计合理服务圈的操作原则：
1）以尽可能完美的结局结束服务。 2）尽早去除负面影响。 3）分割快乐、捆绑痛苦。
（2）找出每个细节的关键因素
比萨餐厅巨头达美乐比萨(Domino’s Pizza)21日表示， 该公司将全面取消“保证30分钟内送货上门”制度。
达美乐比萨1990年以“保证30分钟内送货上门”的战 术成功进军我国市场，承诺从接受订单到把比萨送到顾客 手中的时间不超过30分钟。但送外卖时因为赶时间而频繁 发生交通事故，仅在2009年共发生事故1395起，不少人 主张须取消该制度。最近还发生了一名员工在送比萨时死 于交通事故的事件。
服务硬件一般包括以下几个方面：
1）服务地点。 2）服务设施。 3）服务环境。 （2）服务软件
服务软件是指开展客户服务的程序性和系 统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程 序和系统，提供了满足客户需要的各种机 制和途径。
服务软包括以下几个方面：
1）时间性。 2）流畅性。 3）弹性。 4）预见性。 5）沟通渠道。 6）客户反馈。 7）组织和监管。 （3）服务人员 企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,
避免的误区 （1）标准越严越好的误区 只要是符合顾客的期望、切合实际的、可
操作的标准就是好的标准。 （2）标准要符合“行规”的误区 例子。 美国西南航空公司——以特色取胜
（3）以平均数为目标的误区
解决的办法是制定出确定的标准，并且要 完全达到标准。
（4）标准没必要让客户知道的误区
子、绩效因子和激励因子。
B:basic（基本因子），它是企业为客户提 供服务的基本设施或服务项目。
P:performance（绩效因子），它是吸引客 户购买企业产品或服务的因素。
M:motivation（激励因子），它是企业在满 足客户的基本需要以外增强顾客满意度的 因素。
（2）BPM因子与客户满意度的关系
而这些规则是靠服务人员执行的，服务人
员的服务意识、服务精神以及他们在服务 过程的一言一行等个性化的东西决定着服 务质量的好坏。
服务人员的个人因素包括以下几个方面：
1）仪表。 2）态度、身体语言和语调。 3）关注。 4）得体。 5）指导。 6）销售技巧。
7）有礼貌地解决问题。 5. 2. 2 优质客户服务标准的BPM因子 （1）BPM因子 BPM因子由三个因素组成，分别是基本因
（4）服务标准必须能满足客户的要求 （5）服务标准必须现实可行，通俗易懂 （6）服务标准必须得到上层管理者的支持 （7）标准一旦确定，就不允许出现偏差 （8）如果标准不适用或已经过时，必须予
以修正
（9）在必要时，应该添加新的标准，所有 相关员工必须同意和确认这些新标准
（10）服务标准应该反映出组织的目标
企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执 行，不仅需要企业的管理机构进行监督， 而且需要客户的监督，而客户的监督是最 好的监督。
例子。
卢卡斯连锁店的服务标准
（5）标准越细致越好的误区
标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑顾客的实际需要 和令顾客满意。
（6）为了“标准”而标准的误区
5.3 制定企业优质客户服务标准
5.3.1 制定企业客户服务优质标准的指导 原则
（1）服务标准应该经所有有关员工参与设 计和认可，如果有可能，还应包括客户
（2）服务标准应该近乎零缺陷，就如企业 的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一 样
（3）服务标准应该得到清晰的陈述，并且 以书面形式完整表述
任务一 制定企业客户服务的 优质标准
学习目标：通过本章的学习，认识企业制定 客户服务标准对开展客户服务工作的重要性， 掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制 定优质客户服务标准的过程及操作技巧。
5. 1 确定优质客户服务标准的重要性 5. 1. 1 为企业和企业员工明确了目标 5. 1. 2 向企业员工传达了期望 5. 1. 3 是企业评价员工服务质量的依据 5. 1. 4 使客户对企业客户服务起到监督
（3）把关键因素转化为服务标准 我们要把影响顾客服务体验的关键因素标
准化、具体化，具体到服务圈里的每一个 细节中去。 1）“物美价廉感觉”的标准化。 2）“优雅礼貌”的标准化。
（4）根据客户的需求对标准重新评估和修 改
银行败诉——墨守成规的典型案例 5.3.3 制定企业优质客户服务标准要注意
（11）既要认真制定服务标准，又要认真 贯彻服务标准
（12）服务标准必须得到有效和持续的沟 通
5.3.2 制定企业优质客户服务标准的步骤
（1）分解服务过程
制定企业优质客户服务标准的第一步就是 要分解企业的服务过程，也就是把客户在 企业所经历的服务过程进行细化、再细化， 放大、再放大，从而找出会影响客户服务 体验的每一个要素。