药店经营管理和分析53页PPT
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连锁药店经营管理 ppt课件
连锁药店的经营管理
关注细节，拒绝浮躁
一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事 日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功， 只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。
--------松下幸之ppt助课件
1
主讲课程
1、门店的服务管理 2、每天开店作业内容 3、门店夜班管理 4、门店人员出勤管理 5、门店商品管理 6、门店质量管理 7、门店安全管理 8、门店盘点管理 9、门店清洁管理 10、门店发票管理 11、门店票据管理 12、门店促销管理 13、门店杂物管理
，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，
脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在
内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
ppt课件
7
（二）门店服务守则
1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指 挥，不得敷衍塞责；
2、 顾客永远是对的, 顾客优先原则； ① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均 以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。
② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作 ，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真 对不起，请稍后”，再行处理：
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年 某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址 和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进 货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址 和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”
关注细节，拒绝浮躁
一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事 日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功， 只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。
--------松下幸之ppt助课件
1
主讲课程
1、门店的服务管理 2、每天开店作业内容 3、门店夜班管理 4、门店人员出勤管理 5、门店商品管理 6、门店质量管理 7、门店安全管理 8、门店盘点管理 9、门店清洁管理 10、门店发票管理 11、门店票据管理 12、门店促销管理 13、门店杂物管理
，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，
脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在
内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
ppt课件
7
（二）门店服务守则
1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指 挥，不得敷衍塞责；
2、 顾客永远是对的, 顾客优先原则； ① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均 以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。
② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作 ，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真 对不起，请稍后”，再行处理：
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年 某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址 和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进 货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址 和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”
连锁药店经营管理培训PPT课件
药店赢利最关键的问题
•如何进行药店的市场定位 •如何为药店确定合理的商品结构 •怎样进行有效的商品陈列 •如何让更多的顾客来药店花更多的钱 •如何建立有效的促销体系
第二讲：如何进行市场定位
药店要生存和发展，要实现各方面的价值， 首先要明确我们要成为什么样的药店，药店要 提供什么样的服务。市场的分布如同金字塔， 塔尖是量小价高的高端顾客，塔底是量大价低 的低端顾客。不是每个药店都能成为一流的药 店，药店必须在市场中找到最适合自己的位置， 即市场定位。在市场定位的过程中应考虑几个 方面因素：
首先要解决什么问题
你的顾客在那里？
顾客
什么方式？
关系？
干什么？
你的顾客在哪里？
步行？ 自行车？ 摩托车？ 公交车？ 汽车（私车）
时间、公里
社区分布图
自己药店的商圈是什么状况？
通过以下图片对自己有什么启发？
药店的竞争实际就是顾客的竞争
作战图
思考题
你用什么样的办法有信心打赢这场战争？ 你如何为企业创造价值？
各种判断对所有的企业，都是至关重要的。如果不会“预测 天气”，不知道外部经营环境对企业将造成的影响以及自己将
要 做出的决断，将成为企业发展的严重问题。
什么是经营？
关键词
简单
很深
变化、适应、预测、判断、影响、问题
什么是经营？
经营是创造价值。
经营之道，就是不断追求价值的最大化
投资方 顾客 员工 供应商
随着中国经济的平稳 发展和生活节奏的加快， 医药流通行业仍属于最具 前景的行业，纵观中国的 整个医药零售行业，目前 还处于起步阶段。种种迹 象表明，药品连锁店将是 中国大多数地区下一阶段 零售业发展的重心！
中国医药零售市场发生翻天覆地的变化
药品零售企业的经营与管理药店营业员PPT课件
没有满足醒目原则，你看到的这个柜台是进门立即看到的位置， 应该陈列包装盒漂亮的，有视觉冲击力的商品，而且尽量站立 陈列，至少也要增一个爆炸花提示顾客，否则商品销售机会减 少５０％－１００％！
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把柜台转角处的黄金位置设计陈列好。 42 第42页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
第78页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
【代人购药】 一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长
的时间？” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别
的大人后到，阿姨却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”
[概述]
药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗 位。
[职责]
顾客接待，药品零售； 处方调剂； 销售内务管理。营业来自：验柜补货下班前：账目清算
第2页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
[基本素质]
“推销商品之前要先推销自己” 1、服务态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪 美
温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将 就这个吧，能不能便宜一点呢？”
当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开 口就是：“怎么样？那你打多少折呢？”
施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替 我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点 吧！”
主题促销赠品；如唇膏、护手霜、口香糖、 棉签、创可贴、棒棒糖、喉片之类。
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把柜台转角处的黄金位置设计陈列好。 42 第42页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
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药品零售企业的经营与管理——药店营业员
【代人购药】 一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长
的时间？” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别
的大人后到，阿姨却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”
[概述]
药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗 位。
[职责]
顾客接待，药品零售； 处方调剂； 销售内务管理。营业来自：验柜补货下班前：账目清算
第2页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
[基本素质]
“推销商品之前要先推销自己” 1、服务态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪 美
温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将 就这个吧，能不能便宜一点呢？”
当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开 口就是：“怎么样？那你打多少折呢？”
施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替 我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点 吧！”
主题促销赠品；如唇膏、护手霜、口香糖、 棉签、创可贴、棒棒糖、喉片之类。
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药房管理-(演示) PPT课件
非处方药品无需医生处方即可出售或供应给
消费者的药品，只需消费者按照标签的规定，如用 法、用量与注意事项，就能安全使用的药品。这些 药品除在公共药房（community pharmacy)出售外， 还可从其他零售商店得到，某些药品还可通过自动 售货机销售。
二、医院药品管理
1、具体任务
①采购药品，做好药品的保管、供应及账卡登记。 ②调配处方，摆发药品。 ③配合临床，积极研制中西药品的新制剂。 ④药品的质量管理，建立、健全药品的监督和检验制度。 ⑤开展临床药学、用药监护工作，做好药物咨询、治疗药物监 测、药效学、药代动力学研究。 ⑥配合临床做好新药临床试验以及药品疗效再评价工作。 ⑦药物不良反应监测工作，及时向药品不良反应监测中心报告 并提出需要改进或淘汰药物品种的意见。 ⑧开展用药趋势分析及药物经济学研究。 ⑨承担医学院校学生的教学任务、在职人员培训和基层单位技 术指导工作。
• 临床用药：提供可供药品目录，做好新药通报， 用药指导。
• 合理用药：进行临床用药监督，对用药情况进行 统计分析，特别是病种与科室相关分析。
二、系统的功能组成
药品在医院内部流动，涉及到药品库 房、调剂部门、病房等多个环节。要实现 管理目标需要在流动的各个环节设置相应 的功能模块，实现对药品流动全过程的管 理。
2、门诊药房管理
• 库存管理：基本同住院药房。 • 处方发药：接受已收费处方（来自于门诊收费
或医生工作站），人工核对无误后，调配并确 认出库处理。 • 处方录入：负责未经门诊收费处理的其他处方 录入和药品出库处理。
3、处方发药流程
病人凭处方到药房（门诊或住院药房）来领取药品。 实际为药房的一次出库工作，但又有其特殊之处：
❖ 如果是集中摆药模式（由临床药局（住院药房） 的药师集中为各病区（护理单元）病人摆药）， 所消耗的药品数量是从临床药局（住院药房） 的库存帐目上减去；
消费者的药品，只需消费者按照标签的规定，如用 法、用量与注意事项，就能安全使用的药品。这些 药品除在公共药房（community pharmacy)出售外， 还可从其他零售商店得到，某些药品还可通过自动 售货机销售。
二、医院药品管理
1、具体任务
①采购药品，做好药品的保管、供应及账卡登记。 ②调配处方，摆发药品。 ③配合临床，积极研制中西药品的新制剂。 ④药品的质量管理，建立、健全药品的监督和检验制度。 ⑤开展临床药学、用药监护工作，做好药物咨询、治疗药物监 测、药效学、药代动力学研究。 ⑥配合临床做好新药临床试验以及药品疗效再评价工作。 ⑦药物不良反应监测工作，及时向药品不良反应监测中心报告 并提出需要改进或淘汰药物品种的意见。 ⑧开展用药趋势分析及药物经济学研究。 ⑨承担医学院校学生的教学任务、在职人员培训和基层单位技 术指导工作。
• 临床用药：提供可供药品目录，做好新药通报， 用药指导。
• 合理用药：进行临床用药监督，对用药情况进行 统计分析，特别是病种与科室相关分析。
二、系统的功能组成
药品在医院内部流动，涉及到药品库 房、调剂部门、病房等多个环节。要实现 管理目标需要在流动的各个环节设置相应 的功能模块，实现对药品流动全过程的管 理。
2、门诊药房管理
• 库存管理：基本同住院药房。 • 处方发药：接受已收费处方（来自于门诊收费
或医生工作站），人工核对无误后，调配并确 认出库处理。 • 处方录入：负责未经门诊收费处理的其他处方 录入和药品出库处理。
3、处方发药流程
病人凭处方到药房（门诊或住院药房）来领取药品。 实际为药房的一次出库工作，但又有其特殊之处：
❖ 如果是集中摆药模式（由临床药局（住院药房） 的药师集中为各病区（护理单元）病人摆药）， 所消耗的药品数量是从临床药局（住院药房） 的库存帐目上减去；
药品经营管理课件
04
合同内容
明确采购品种、数量、价格、 质量要求、供货期限等关键条 款，确保双方权益得到保障。
合同执行
按照合同约定进行药品采购， 确保供应商按时按量供货，并
对违约行为进行处理。
合同变更
在合同执行过程中，如遇需求 变更或市场变化，及时与供应
商协商调整合同条款。
合同存档
将采购合同进行归档管理，以 便后续查阅和审计。
售后服务保障
建立完善的售后服务体系，及时解决客户在使用药品过程中遇到的问 题和投诉。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对药品质量和服务的评价和需求 ，针对性地改进服务质量和产品。
客户维护与拓展
通过优质的售前、售中和售后服务，建立良好的客户关系，提高客户 忠诚度和口碑效应，拓展新客户和市场。
药品经营管理课件
contents
目录
• 药品经营管理概述 • 药品采购管理 • 药品库存管理 • 药品销售管理 • 药品经营管理中的风险管理 • 药品经营管理的发展趋势与展望
01
CATALOGUE
药品经营管理概述
药品经营管理的定义
药品经营管理是指对药品从采购、储存、销售到售后服务的全过程进行计划、组织 、协调、控制和监督的一系列活动。
03
CATALOGUE
药品库存管理
药品库存计划
01
02
03
确定合理库存量
根据药品需求、销售情况 以及采购周期等因素，制 定合理的库存计划，确保 药品供应不断且不过量。
预测需求变化
通过分析历史销售数据和 市场趋势，预测药品需求 的变化，以便及时调整库 存计划。
制定安全库存策略
为应对突发需求或供货中 断等情况，制定安全库存 策略，确保药品的稳定供 应。
药店商品管理与经营课件
一、商品分类
经营属性分类
中西成药 中药 食品
非食品 医疗器械
战略
★ ★ ★ ★ ★
商品经营属性
统采 毛利
★ ★ ★ ★ ★
统采 品牌
★
★ ★ ★
地采 毛利
★ ★ ★ ★ ★
地采 品牌
★
★ ★ ★
地采 补充
★ ★ ★ ★ ★
药店商品管理与经营
3
一、商品分类
l 战 略：（机构维护）
集团内独家经营并由机构统一采购与配送的品种，是厂商采取贴牌（OEM）、包销的合 作方式。由机构统一制定营销方式及销售任务，所有省公司的商品管理须严格执行机 构要求。 （渠道：统采） 该属性品种全公司门店必须经营，保证门店陈列最优，营业员奖励比例最高，在销售中 为同类别首推品种。
药店商品管理与经营
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五、品类管理
品类的定义
品类管理的过程
品类角色的定位
品类的评估 品类评估表 品类的战略 品类的战术
品类回顾
分析整个品类
评估 消费者：背景、购物习惯 市场分析：市场份额、市场差距、趋势
药店商品管理与经营
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二、购进渠道属性分类
统ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ品种的引进原则及方向
①在品类优化前提下，引进提升公司核心竞争力的品种。 ②与重点品牌厂家的战略合作，提升品牌合作形象与综合毛利率。 （如欧意、云南白药系列品种） ③特色品种，如民族药。 ④销量大但无法复制取代的独一性品种的关联品种。 (如可终端拦截复方丹参滴丸的—芎香通脉丸） ⑤销售量大且商品替代性较强，有一定利润优势的品种、品类。 (如通用名：阿莫西林胶囊、复方丹参片、板蓝根颗粒等） ⑥日常便利性的小品种，如棉签、创可贴等。 ⑦战略品种暂不引进注射类、特殊管理品种。
药店经营PPT课件
息，提供健康讯息咨询 网购群体局限。 的发展空间。
我国网上药店只允许出售
服务，有利于消费者全 因为药品是特殊
非处方药，不得进行处方
面分析与了解，提高了 的商品，关系着
药交易，不可使用医保卡
交易效率。
人们的健康，而
消费，诸多限制使得网上
网络的虚拟性不
药店发展受到阻碍。
能给消费者安全
3.竞争激烈。网上药店市
海王星辰网上药店售后服务
厂家直接发货，正品保障，所有展示商品 与实物完全相符，商品售后七天无理由退 换、全国联保等相关极具竟争力的售后服 务
退换货管理
1、 在第三方物 流的视线范围 内打开海王星
批号、型号与售出时不符的以下情况原则上不予 办理退货：
1、避免掉包商品事件发生，在离开第三方物流人 员视线下拆开海王星辰包装箱
药品陈列的场所
接待顾客和从事相关工作所需的场所，设员工更 衣室、员工培训区、服务台等
顾客空间
供顾客参观、选择和购买药品的地方，以及顾客 休闲区域、器械免费体验区
货架布局（开架式）
上段（高度：130—170厘米之间） 黄金段（高度：80—130厘米之间）
货架的最上层，主要陈列“希望顾客注意的药 品”、推荐药品、有意培养药品
海王星辰药店经营分析
小组成员分工：包宁:PPT 陈翠林 罗双 潘欢 任琳 熊婷 杨璐双（收集相关 资料）
海王星辰企业文化原则
海王星辰的建设与创新
2009年对于药品零售行业来说是一个商业 模式变革频繁的创新年，作为行业领头羊 的海王星辰又一次引领了行业的发展: 在2009年初，海王星辰成立创新中心， 用以研究、设计、论证和推动实施海王星 辰在经营模式方面的持续创新。随后在下 半年，海王星辰相继成立了健康食品事业 部、母婴产品事业部、电子商务事业部， 从而从组织保障上进一步支持创新的发展 与落地。