第七章 第三方物流服务项目的监控
物流绩效的衡量与监控资料重点
第四节 仓库管理的监控
通过外包合同运作的第三方物流公司的监控与以资产为基 础的公司自己运作设施是非常相似的，它们以收入和通过量为 基础监控合同方的成本，即销售量的成本百分比或重量的成本 百分比。
总数可以扩展至包括合同中规定的基本处理单位，通常以 箱、件、订单等表示，因此，第三方物流对仓库的监控系统包 括： 1、每时期的成本； 2、以订单、箱或重量表示的产出； 3、投入产出比率。
2、生产效率，即描述一次作业、一个人或 一台机器效率的投入产出比。
第三节 成本和生产效率的监控
一、物流配送成本的监控
• 公司的成本管理体系一般是建立在每一成本发生的分类帐户 基础之上的。成本一般与产品、计算时期有关。一般情况 下，劳动力或材料成本可分别计入一个特定的订单中，而 有些成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计入 同期所生产的产品中。
第三节 成本和生产效率的监控
• 物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动 力成本、补 贴、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电 话、税、设备租金或折 旧及其它。
• 虽然成本的细分可以给出一些供监控用的信息，但用以监控 成本还需作 进一步的分析。因为每日、每周和每季节的量是 不同的，绝对值很难 说明问题，所以一般物流项目经理对设 备的控制要用一些成本的相对 数。经常使用的两个成本比率 是：
1、成本占收入的比例 • 大部分公司预算是按销售额做出的，这样，仓库功能将根据 历年货运成
本与销售额的比例来分配费用。仓库费用额是很 大的，可能占销售额 的2%。 2、成本占重量的比例 • 这一比例常用于由第三方或公共仓库来进行存储与发运的货物。类似地， 比例也可ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ根据订单处理数，处理箱数等来确 定。
通常，第三方合同也规定服务水平和生产率目标，这与公 司自己运作类似。显然，日常和每时每刻的控制由第三方负责， 对被服务的公司来说，不需进行短期成本控制。公司物流部的 长期控制是由合同条款和竞争性招标来控制的。
第三方物流项目实施与监控模板
第三方物流项目实施与监控第三方物流项目实施与监控第三方物流服务项目监的基本概念首先, 物流服务项目的监控是以正确的成本与效益的衡量为基础的。
对物流管理服务的提供者来说, 监控的目标包括三个方面: ( 1) 物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。
客户服务是物流配送系统的关键, 优质的客户服务有利于使被服务的企业获取竞争优势。
( 2) 物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提, 而计划、生产、物流的重新组合能够减少周转时间。
从而降低存货水平, 也就是要用信息替代存货, 同时更要加快信息处理速度。
( 3) 迫于竞争的需要, 必须以低成本和高效率运作完成物流配送。
精确的运作已成为最佳物流配送系统的衡量标准。
因此, 第三方物流服务提供者对物流配送系统的合理监控对被服务企业的物流管理非常重要。
监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。
下述两个概念对物流配送系统的监控来说是基本的和必须理解的。
( 1) 物流配送的系统监控的一个概念就是把重点放在数据上, 而不是放在琐碎的资料上。
现代信息与通讯设备( 条码扫描器。
自动收款机、电子数据交换系统, 无线电射频系统等) 为收集大量数据提供了捷径, 而电子计算机则能快速准确地处理这些数据。
然而, 如果没有监控与管理系统把重要信息从大量的信息中提取出来,管理与监控人员就很难有效地进行管理。
有用的数据将有助于发现并纠正监控系统中尚未发现的问题。
例如在客户服务中, 要衡量哪些是客户最易感受到的服务, 比如定单完成量、客户实际的定单循环( 周期) 时间、完整定单完成率、电话不通的概率等。
在仓储中, 最关心的问题是人员和设备的配备及效率, 如每工时的分拣量等。
( 2) 物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。
理想的情况是把时间间隔或报告周期建立在可控活动的基础上。
如果系统要监管的是花费在公用仓库上的费用: 适当的报告周期应当是30天, 因为周期再短的话, 就难以核算出实际的费用支出。
第七章第三方物流服务项目的监控
第三节 成本和生产效率的监控
成本监控指标 1、成本占收入的比例 物流成本率=年物流成本总额/年销售额
2、成本占重量的比例
第三节 成本和生产效率的监控
二、物流配送系统生产率的监控
成本监控需要更详细的比率，并且更接近于成 本发生时间，而利用这些比率与成本发生时间 的比率进行监控，就称为生产率监控。
意度 经验指标： 行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、
人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、 历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、 战略观念兼容性 企业形象： 员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任
关键绩效指标
KPI（Key Performance Indicators 关键绩效指标）是对公司及组织运作过程中 关键成功要素的提炼和归纳，是反映个体/组 织关键业绩贡献的评价依据和指标 。
稳定指标
技术实力： 技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新
能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设 备技术领先程度、硬件设施稳定性 盈利能力： 净资产利润率、总资产利润率、资金周转率 应变力： 信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟 通、流程再造与延迟物流
稳定指标
企业聚合力： 领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满
客户服务测量报告（内部）
地点1 订单完成率 目标完成率
表现%
仓库 地点2
总计
订单周期
地点1 地点2 地点3 地点4 地点5 总计 准时%
1-7天
8-14天
15-21天
22-28天
28天以上
其他
出错率
No.
No.
No.
订单下达
仓库
运输
第三方物流仓储管理的内容
1、运输管理 2、仓储管理
（三）设定第三方服务水平时应注意的问题
1、服务应与客户的特点、层次相符 2、权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系
二、运输业务流程概述
运输业务的一般流程： 接单——发运——到站——签收
（一）输运业务的定价 1、按成本定价 2、按服务价值定价
（二）运输方式的选择 （三）运输服务商的选择 （四）运输路线的选择 （五）行车路线和时间表的制定
（一）第三方物流仓储管理的地位与作用
宏观方面 微观方面
（二）第三方物流仓储管理的任务
1） 为社会主义现代化建设服务 2） 合理储备物资 3） 降低物料成本 4） 确保库存物资安全
（三）第三方物流仓储管理的内容：
仓库的选址和建设 仓库机械作业的选择和配置 仓库的业务管理 仓库的库存管理
（二）第三方物流费用的管理
1、影响物流费用的因素
（1）方向的选择 （2）工具的选择 （3）存货的控制 （4）货物的保管制度 （5）产品废品率 （6）管理费用开支大小 （7）资金利用率
2、物流费用的管理
（1）确定费用管理对象 （2）制定费用标准，实行预算管理 （3）实行责任制度，明确权责关系 （4）加快物流速度，扩大物流量
流通加工合理化的原则： 1）加工和配送相结合 2）加工和配套相结合 3）加工和运输相结合 4）加工和商流相结合
五、第三方物流费用管理
（一）第三方物流费用的构成及分类
1、物流费用的构成： 人工费用 作业消耗 利息支出 物品消耗 管理费用 2、物流费用的分类 按费用支出形式 按物流主要流动部分 按物流运作的逻辑过程
1、检查订单要求是否全部有效，确认订单信息是否 完全
第三方物流项目实施与监控
第三方物流工程实施与监控第三方物流效劳工程监的全然概念首先，物流效劳工程的监控是以正确的本钞票与效益的衡量为根底的。
对物流治理效劳的提供者来讲，监控的目标包括三个方面：〔1〕物流配送系统必须以精确的时刻、精确的地点以及精确的效劳方式满足客户的要求。
客户效劳是物流配送系统的要害，优质的客户效劳有利于使被效劳的企业猎取竞争优势。
〔2〕物流配送系统的运作必须以不断落低存货水平为前提，而方案、生产、物流的重新组合能够减少周转时刻。
从而落低存货水平，也确实是根基要用信息替代存货，同时更要加快信息处理速度。
〔3〕迫于竞争的需要，必须以低本钞票和高效率运作完成物流配送。
精确的运作已成为最正确物流配送系统的衡量标准。
因此，第三方物流效劳提供者对物流配送系统的合理监控对被效劳企业的物流治理特不重要。
监控系统必须建立衡量客户效劳满足度、存货可得性以及本钞票操纵三方面的标准。
下述两个概念对物流配送系统的监控来讲是全然的和必须理解的。
〔1〕物流配送的系统监控的一个概念确实是根基把重点放在数据上，而不是放在琐碎的资料上。
现代信息与通讯设备〔条码扫描器。
自动收款机、电子数据交换系统，无线电射频系统等〕为收集大量数据提供了捷径，而电子计算机那么能快速正确地处理这些数据。
然而，要是没有监控与治理系统把重要信息从大量的信息中提取出来，治理与监控人员就特别难有效地进行治理。
有用的数据将有助于发现并纠正监控系统中尚未发现的咨询题。
例如在客户效劳中，要衡量哪些是客户最易感受到的效劳，比方定单完成量、客户实际的定单循环〔周期〕时刻、完整定单完成率、不通的概率等。
在仓储中，最体贴的咨询题是人员和设备的配备及效率，如每工时的分拣量等。
〔2〕物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。
理想的情况是把时刻间隔或报告周期建立在可控活动的根底上。
要是系统要监管的是花费在公用仓库上的费用：适当的报告周期应当是30天，因为周期再短的话，就难以核算出实际的费用支出。
第三方物流服务项目的监控
项目监控的重要性
及时发现问题
通过实时监控，可以快速发现项 目执行过程中的问题和异常情况 ，以便及时调整项目计划，确保
项目顺利进行。
优化资源分配
项目监控可以帮助项目经理实时了 解资源使用情况，根据项目需求进 行合理调整，提高资源利用效率。
降低风险
通过项目监控，可以及时发现并评 估项目风险，采取相应措施进行风 险控制和应对，降低项目失败的可 能性。
项目执行过程中可能出现各种变化，项目 监控需要具备足够的灵活性，以便根据实 际情况进行调整和优化。
02
第三方物流服务项目监控的要点
物流服务性能监控
01
02
03
运输时效监控
对物流运输过程中的各个 环节进行时间监控，确保 运输时效符合合同规定和 客户期望。
货物完好率监控
对货物在运输、仓储等过 程中的损坏情况进行监控 ，确保货物完好率达到预 定目标。
第三方物流服务项目的监控
汇报人： 日期:
• 项目监控概述 • 第三方物流服务项目监控的要点 • 项目监控的工具和技术 • 应对项目监控中的挑战
01
项目监控概述
项目监控的定义和目的
定追踪、评估和控制的过程。
目的
项目监控的主要目的是确保项目 按照预定计划顺利进行，实现项 目目标，并及时发现并解决可能 出现的问题和风险。
确保项目监控过程中遵守相关法律法规，避免因违规行为产生 法律风险。
多项目并行监控
资源分配
根据项目优先级和需求，合理 分配监控资源，确保关键项目 得到重点关注，同时兼顾其他
项目。
监控流程标准化
制定统一的监控流程和标准， 提高监控效率，降低多项目并 行带来的复杂性。
数据分析与挖掘
第三方物流项目监控与绩效评价(精)
第三方物流项目监控与绩效评价随着全球化进程的加速和电子商务的兴起，物流行业愈加重要。
随之而来的物流成本、效率、服务等方面的压力也逐渐加大，各家物流企业都在不断寻求新的发展模式和策略。
第三方物流企业因为其专业性，已经逐渐成为了企业物流的首选。
虽然第三方物流企业可以提供专业的物流服务，但是在监控和绩效评价方面一直存在一些问题。
本文主要对第三方物流项目的监控和绩效评价进行分析，提出相应的解决方案。
监控方案未经监控的第三方物流项目，可能出现异常、延误或者造成货品损失等问题。
因此，第三方物流项目监控非常重要。
一方面，可以减少企业风险，另一方面，也可以监测第三方物流企业的工作效率和服务质量。
监控指标对于第三方物流项目的监控指标，主要涉及以下几个方面：1.运输时间：物品从发货到到达目的地所需时间。
2.运输成本：从发货到到达目的的全过程所需费用。
3.派送成功率：记录派遣成功的货物比例。
4.运输安全：保证物品在运输过程中的安全。
5.客服响应时间：第三方物流供应商在第一时间相应客户问题之间。
监控工具•物流IT系统：第三方物流企业可以通过物流IT系统，实现对运输进程的监控。
该系统可以实时跟踪、监测各个环节的数据，可以呈现数据分析，以便于及时掌握运输进程。
•初期监测人员：初期在实施第三方物流项目时，可以抽调一定人员作为监测人员，对整个物流项目的进展及变化进行监控。
监测人员应当能够快速定位出现的问题，并在第一时间解决问题。
•第三方物流企业自身控制：第三方物流企业可以通过定期检查，来确保物流项目的顺利实施。
自身控制可以更好的保障企业和客户的利益。
绩效评价方案绩效评价是第三方物流项目的重要组成部分。
通过对绩效评价的分析，可以发现物流企业的运营问题并提出相应的解决方案。
绩效评价指标1.运输成本结构：通过分析物流项目各个环节的成本，来了解各个运输环节的成本构成以及成本分配情况。
同时，还可以通过对成本结构的分析，来优化物流项目的成本。
第七章第三方物流配送服务管理
运 输
确定运输 方式拼装 为大件
（二）理货： 理货包括货物分拣、配货等经济活动。 拣选两种方式：一是摘取式；二是播种式。 （三）配送加工
第二节 第三方物流配送服务作业管理
• 五、第三方物流配 送服务的车辆积载 • “先达后进、后达 先装”的顺序装车
2 4 6 8 1 3 5 7
•（1）依配送服务计划决 定后的送货优先级，对 “时间”与“量”方面做 严密的考虑； •（2）当优先级决定后， 在驾驶记录表上载明路线 优先级与到达时间，并告 知驾驶装货配送员； •（3）货品装载单位上应 附上客户名称、卸货顺序 标示卡，并正确存放在事 先定好的储位编号上 。
第一节 第三方物流的配送服务管理概述
• 三、第三方物流配送服务管理的合理化 • （四）第三方物流配送服务合理化可采 取的做法 （1）推行一定综合程度的专业化配送。 （2）推行加工配送。 （3）推行共同配送。 （4）实行送取结合。 （5）推行准时配送系统。
第二节 第三方物流配送服务作业管理
• 一、第三方物流配送服务作业的基本流程
行方式 • （二）第三方物流配送服务的运作形式 2、定量配送方式： 定量配送适合在下述领域采用： （1）顾客企业对于库存的控制不十分严格， 有一定的仓储能力，不实行“零存库”。 （2）从配送中心到顾客企业或其客户的配送 路线保证程度较低，难以实现准时的要求。 （3）难以对多个用户实行共同配送。
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中等重要 重要
不能满足要 求
基本满足要 完全满足要
求
求
不如
相同 强
成本和生产效率的监控
物流配送成本的监控 物流配送系统生产率的监控 生产率的测量
公共和合同仓库的监控
第三方对仓库的监控系统包括： 每时期的成本 以订单、箱或重量表示的产出 投入产出比率
运输的监控
对运输的监控有两个层次：整车或大批量的原材料供给给大客户；从 物流配送系统中心向客户的小批量配送。
进行客户调查 内部的审计 确定服务目标 设计监控系统以衡量每个服务变量 设计报告系统
客户服务的监控
地点1 订单完成率 目标完成率
表现%
仓库 地点2
客户服务测量报告（内部）
总计
订单周期
地点1 地点2 地点3 地点4 地点5 总计 准时%
1-7天
8-14天
15-21天 22-28天 28天以上 其他
安全送达次数比率
考核标准 ＜24h
违约处罚措施 每次100元
＞96% ＞95%
每1%的差距扣1%的总运费
每1%的差距扣0.5%的运费；当差 距超过3%，按2%运费扣除
＞97%
每1%的差距扣0.5%的运费；当差 距超过3%，按1%运费扣除
货物安全性
纸箱破损比率
货物货损比率
运输损害报告 反馈
在限定时间内以书面形式将运输中发生的 破损反馈给甲方
KPI 报表准确率
定义 正确报表的数量/总共提供报表的数量
考核标准 95%
违约处罚措施
当＜95%，报表每出现一次错误， 罚款50元
在规定时间内将报表及时地反馈给甲方 报表及时率
操作规范率
按照甲方的要求操作、控制、跟踪货物
95% 100%
当＜95%，报表每出现一次错误， 罚款50元
每发现一次操作违规，罚款500元， 并赔偿因此产生的其他费用
监控物流服务质量KPI指标
财务指标
1、失去销售比率 ：反应了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售 额占总销售额的百分比来表示。 2、第三方物流企业利润率 ：在T时间段内，客户支付给第三方物流企业 的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差 比上T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。具体计算 为第三方物流企业利润率=（收入-成本支出）/收入。 3、运输/库存破损赔偿率：在T时间段内，由于运输、仓储所造成的货物 破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。具体计算为运输/库存破 损赔偿率=货物破损赔偿费用/业务收入。
物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提。
迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配于重要的事实或数据 确定适合的监控间隔或频率
客户服务的监控
客户服务监控系统测量的对象
产品交货过程中的客户满意 内部统计数据
设计客户服务监控系统的步骤
监控物流服务质量KPI指标
库存过程 1、库存完好率 ：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n， 总库存数为N，则库存完好率=n/N×100%。 2、库存周报表准确率 ：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。具体 计算为 ：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。 3、发货准确率 ：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为 ：发货准确率=1?在T时 间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。
某企业对第三方物流服务KPI考核案例
KPI考核标准及违约处罚（运输）
KPI
运输准备时间
准时交货考核 指标
定义
安排车辆，以及车辆在仓库所在地完成装 车、捆扎等运输准备工作，达到可以 发运的状态
在合同规定时间内送达客户的订单总数占 当月承运订单总数的百分比。
货运单签收及 回单完成 指标
在限定时间内将正确签收的货运单返回给 甲方的订单总数占当月承运订单总数 的百分比。考核标准：按甲方要求时 间送达
运输计划 需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的 货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率=需求得到满足的次数总的 需求的次数。
运输过程 1、货物及时发送率 ：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的 次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt， 则及时发货率为 ：Pi=Ni/Nt。 2、货物准时送达率 ：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时 段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为 ：Pd=Nd/Nt。 3、货物完好送达率 ：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户 手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为 ： Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。 4、运输信息及时跟踪率 ：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息 的比率。该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为 Nt，则运输信息及时跟踪率为 ：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。
物流监控系统应记录所有发运的货物、客户服务水平、发生的成本等。 监控是在两个相关但分开的系统中进行的。 货物跟踪 运费账单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费
存货的监控
存货监控的必要性 存货在任何一个公司资本投资中都占有很大的比例。 持有存货的成本很高。
监控物流服务质量KPI指标
货差事故或交通事故反馈给甲方
＜0.3%
＜0.05% ＜24h ＜7天
累计破损数量在运输总量0.3%以内 的，按货值赔偿，超过部分 将按货值两倍赔偿
累计破损数量在运输总量0.05%以 内的，按货值赔偿，超过部 分将按货值两倍赔偿
每次500元
每次500元
某企业对第三方物流服务KPI考核案例
KPI考核标准及违约处罚（仓储）
思考题 1. 制定物流KPI考核奖励制度目的是什么？ 2.相应指标有哪些？ 3.评分标准是什么？ 4.您能否根据需要制定类似的文件？
Q&A
Any questions?
当＜0.01%时按原价赔偿；当超过 0.01%时，除按原价赔偿外， 将扣除仓储费用的5%作为罚 款
当超过0.02%时，除按原价赔偿外， 将扣除仓储费用的5%作为罚 款
当＞7天时，赔偿因延误提供证明 所造成的甲方损失
发票遗失按照发票的税率金额赔偿； 并处每遗失一次扣100元罚款
TCL物流KPI考核奖励制度
客户服务的监控
客户服务调查表
服务质量的重要性
目前服务水平
竞争对手的表现
服务要素
无关
1.订单周期（送货速度） 2.产品可得性 3.按时送货
4.存货、开单、送货时间等 信息
5.订单下达的程序 6.纠错程序 7.处理投诉的程序 8.现场人员 9.客户服务代表的态度 10.发票准确度 11.运输准确度 12.应急反应能力 13.退货程度 14.产品包装（收货时状态） 15.标志方面 16.仓库远近
客户服务 1、客户投诉率 ：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。 该指标的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。 2、客户投诉处理时间 ：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投 诉，则此权重应该加大。 3、回单返回及时率 ：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会 每月要收回一次运输单据以备查。
出错率
No.
No.
No.
订单下达
仓库
运输
票据
其他
总计
目标
投诉 收到次数 所占比重%
订单处理总数 货物处理数
总数 总体表现%
客户服务的监控
客户服务调查
用什么方式与客户联系？ 哪些客户服务要素需要调查？ 需要调查多少客户？
客户服务调查的方法
小组会议 个人采访 电话采访 问卷调查
顾客服务监控间隔问题
盘点出错率
盘点差异数/月平均库存数
仓库操作货损 当月仓库进出库货损台数/当月仓库进出库
比率
总台数
事故证明反馈 在限定时间内将仓储事故或第三者责任事
时间
故的合法证明文件或报告提交甲方
货票通行完成 率
签收甲方寄来仓库的发票，并将发票与货 物从仓库出发，同时交于客户，收到 客户签收后传真甲方
＜0.01% ＜0.02% ＜7天 100%
第七章 第三方物流服务项目的监控
广东工业大学经济管理学院 后锐
学习目标
了解物流服务项目监控的目的与概念 掌握物流服务监控的主要内容 理解物流服务监控的指标 掌握企业对第三方物流服务KPI考核的指标体系与内容
物流服务项目监控的目标
监控目标包括三个方面：
物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服 务方式满足客户的要求。