售后服务管理制度(11.27)
售后服务管理制度
售后服务管理制度为了确保事情或工作能无误进行，我们需要事先订立方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的认真过程。
我们应当怎么订立方案呢？下面是整理的售后服务管理制度【通用8篇】，假如对您有一些参考与帮助，请共享给最好的伙伴。
售后服务管理制度篇一一、目的：明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责二、范围：售后服务部岗位三、适用岗位：售后服务部经理四、内容：1.收集全部与客户有关的信息资料，以便依据信息适时作出相关处置，并进行存档备案；2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；3.与销售部协调，定期探望客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户探望记录表；4.与客户交流时，应热诚、细心了解设备发生故障时的情形，提出解决问题的方法；5.假如需要到外地服务，应适时和生产部门沟通，在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、快速的供应维护和修理服务；6.在选派的维护和修理人员启程之前，应向其认真讲解、分析设备故障以及供应参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；7.在维护和修理过程中，应适时与选派的维护和修理人员联系确认机械故障的情形，考证以前分析问题是否恰当；假如不相符合应适时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案，并给与实施，同时做好维护和修理记录；8.机械设备在质保期内，在节省本钱的情况下，无条件的快捷、快速、保质、保量完成客户机械维护和修理、维护服务。
假如机械设备超出质量保质期，应适时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维护和修理费用，并在确定所需费用到帐之后布置发货或派员前往维护和修理；9.每一次的'售后服务，都要有客户设备故障及处置的方法的认真记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；10.在售后服务中发觉的问题要适时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门适时改进；11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能售后服务部门的职能包括：搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询和意见；处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；负责客户回访以了解客户需求；向相关部门反馈客户意见及建议；受理办事处的产品维修。
2、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络、电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
二、售后服务1、售后服务的内容售后服务的内容包括：现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修；走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉；做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。
3、产品售后服务人员的职责产品售后服务人员的职责包括：指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；履行质量职责，执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
《售后服务管理制度》
二、售后服务的人员编制
三、售后服务人员的工作职责
四、售后服务管理制度
五、顾客抱怨和投诉处理服务
八、 质量问题产品费用承担
九、 产品质量标准及鉴定方法
一、售后服务工作流程
二、售后服务人员编制
客服专员：3人 维修人员：1人
三、售后服务人员工作职责
(一)客服专员
1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。
4.考核内容：员工本人当月工作完成情况及综合表现。
《售后服务管理制度》
序言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。
六、售后服务培训及考核的管理制度
(一)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、检测维修技术等。
(二)定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。
1.考核内容和方式
2.考核时间：每月1日31日。
3.考核工资标准：将员工每月应发工资总额的10％作为绩效考核工资，根据当月工作绩效考核结果，确定绩效工资发放比例和具体金额。
2.客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢 “您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持 “或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。
(三)特殊情况处理技巧
售后服务管理制度(精选3篇)
售后服务管理制度（精选3篇）在现在的社会生活中，大家渐渐认得到制度的紧要性，制度一经订立颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有管束作用，是他们行动的准则和依据。
那么你真正懂得怎么订立制度吗？下面是我辛苦为大家带来的售后服务管理制度（精选3篇），希望大家可以爱好并共享出去。
售后服务管理制度篇一一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必须性。
2、售后人员都必须谙习公司的客户情况，实现“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快给部门主管反应，以便布置服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，由于每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人予以批判，扣奖金的惩罚。
7、售后服务人员移动电话不得无故停机，关机。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息适时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者碰到不能处置好的设备，必须适时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并认真的记录，节假日也不例外。
同时要合理合情的布置好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承当。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务管理制度
售后服务管理制度1、目的规范售后服务工作，在最短的时间内以最低成本提供顾客满意的服务。
2、范围所有产品的售后服务。
3、职责3.1业务部负责：a）售后服务的归口管理；b）顾客来信、来电，要求提供服务信息的处理。
详细记录顾客的投诉内容、要求，拟采取的处理意见。
并把处理意见及时反馈给顾客。
3.2质量部负责《顾客服务反馈表》的收集，保管、定期分析汇总。
3.3售后服务人员按规定实施。
4、工作程序4.1顾客投诉信息的处理4.1.1顾客来函、传真由业务部登记并复制一份给质量部归档，原件转给经营人员并办理签收手续。
4.1.2经营人员接到顾客来电、来访或质量部转来的传真、来函，须进行登记，填写《顾客信息记录表》。
4.2对顾客提出的问题，经营人员可以电话、传真解答的，可自己电话、传真答复，告知顾客排除故障的方法，并记录在《顾客服务反馈表》中，以便于质量部对产品质量进行统计分析。
4.3需要技术/检验人员答复的，经营人员应立即将顾客有关的质量信息传递到相关职能部门。
4.4业务部对采取的售后服务方式有异议的，和服务人员协商解决。
必要时，由主总经理进行协调。
4.5售后服务归口管理部门根据情况，确定进行售后服务工作的部门/人员，需要技术/检验人员答复的，安排相应的技术、检验人员答复和处置。
4.6需要派出服务人员赴现场服务的，售后服务归口管理部门安排相关人员到场服务。
4.7必要时，外出服务人员在出发前应根据《顾客质量信息通知书》的内容向顾客进一步了解故障情况，根据故障情况，带足备件和必要的专用工具以及《顾客服务反馈表》一式三份。
一份给顾客，其余的交检验和派出部门。
4.8重大质量问题总经理组织技术、生产、检验和车间、售后服务人员开专题会议处置审理。
4.9以上服务实施后，须填写《顾客服务反馈表》并由顾客在“评价栏”作出评价，一式两份，一份自存，一份给检验科，以便于质量部对产品质量进行统计分析。
4.10出人员到现场应仔细听取顾客反映情况，到现场检查，分析事故原因，进行处理，对不清楚之处应与相关部门或个人取得联系，直到将问题解决，顾客满意为止。
售后服务管理制度(精选)
售后服务管理制度一、制度目的本制度的目的在于规范和优化企业售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
二、适用范围本制度适用于公司所有售后服务相关岗位，包括但不限于售后服务部门、客户服务中心等。
三、术语和定义1.售后服务：指客户在购买产品后所享受到的维修、保养、技术支持等服务。
2.客户：指购买公司产品并享有售后服务的个人或组织。
3.售后服务人员：指专门从事售后服务工作的公司员工。
四、售后服务流程1.服务申请1.1客户通过电话、在线提交或其他指定渠道提交售后服务申请。
1.2售后服务人员接受申请后，记录客户信息、产品信息以及问题描述，并为其分配唯一的服务单号。
2.问题诊断2.1售后服务人员根据客户提供的问题描述，进行初步诊断。
2.2如有必要，售后服务人员可以要求客户提供相关信息或进行远程协助。
3.上门服务3.1若问题无法通过远程解决，售后服务人员将安排上门服务。
3.2上门服务前，售后服务人员应提前通知客户，并确定上门服务时间。
3.3上门服务过程中，售后服务人员应认真、细致地解决客户问题，确保客户满意。
4.维修与更换4.1根据问题的性质，售后服务人员进行维修或更换受损部件。
4.2维修或更换过程中，售后服务人员应保持与客户的沟通，告知维修进度和可能的延迟原因。
5.服务验收5.1客户在售后服务完成后，进行服务验收。
5.2如客户对服务结果不满意，售后服务人员应及时处理并再次进行服务。
6.服务反馈6.1售后服务完成后，售后服务人员向客户索取服务满意度反馈。
6.2客户的反馈将被记录，并作为改进售后服务的参考。
七、售后服务质量评估标准1.服务响应时间：在客户提交服务申请后，售后服务人员应在X 小时内与客户取得联系。
2.问题解决时间：售后服务人员应在X小时内解决客户问题，如需更长时间，需提前告知客户并取得同意。
3.服务满意度：客户满意度调查结果应保持在X%以上。
售后服务管理制度docx4.doc
售后服务管理制度x4售后服务管理制度一1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在销售后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表附后，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表附后，并归档保存。
售后服务管理制度二一、目的明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责二、范围售后服务部岗位三、适用岗位售后服务部经理四、内容1、收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；2、在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；3、与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；4、与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；5、如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。
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武汉天罡科技发展有限责任公司售后服务管理制度
发布日期：2011-11- 20 实施日期：2011-11-28
一、目的：本公司为了促进其销售业绩，加强售后服务，特制定本办法。
二、适用范围:
5、3、3指导安装
须针对客户的现场技术人员和安装人员
照装箱单清点东西有无缺损、丢失；询问安装的产品类型，拿好说明书，开机检查仪表；询问现场环境、
通知相关业务员或市场部经理及其助理。
合同上的备件或合同生成后将给予相应的奖励。
售后维修按照制度收取的费用，也将给予负责的技术人员奖励。
5）处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排的。