银行支行服务质量考核管理办法
银行网点文明服务检查及处罚办法范本
银行网点文明服务检查及处罚办法范本第一章总则第一条为进一步完善服务监督机制，不断提升营业网点的服务质量和服务效率，贯彻“以客户为中心”的服务理念，促进营业网点客户服务水平和客户满意度的持续提高，根据省、市分行相关文件精神，特制定《XXX银行XXX市支行网点文明标准服务检查和处罚实施细则》（以下简称《细则》）。
第二条网点文明标准服务的考核管理遵循以下原则：（一）统一规范原则。
标准统一、程序规范，确保网点文明标准服务目标的统一规范。
（二）公开公正原则。
检查及处罚由支行组织实施，检查及处罚内容、程序和结果公开。
（三）注重实效原则。
通过制度管理网点，规范网点文明标准服务新秩序，建立网点文明标准服务长效机制。
第三条本《细则》的考核管理对象是支行各营业网点。
第二章检查内容、依据和方法第四条检查内容：按照市分行检查内容执行。
第五条检查依据：《银行网点文明标准服务手册》。
第六条检查方法：现场检查和非现场检查。
1、现场检查。
支行采取定期检查、包片行领导检查和下乡随机检查、挂点部门经理督导检查，每月完成一次全行网点的现场检查，并就检查情况，按照市分行《网点文明标准服务现场评价表》进行评分。
2、非现场检查。
支行每周通过VMNS系统不少于3个网点监控检查，每周将监控结果通报全行，每月完成一次全行网点的监控检查。
第三章处罚标准第七条在支行现场检查和非现场检查中发现网点有下列行为，按以下标准处罚相关责任人：1、员工未着总行统一标准行服的罚款300元；混穿行服者罚款100元；着装不规范者罚款50元。
2、未按规定摆放党（团）员示范岗标牌、暂停服务牌罚款50元；未佩戴工号牌或笑脸徽章者罚款100元，佩戴不规范者罚款20元。
3、员工在接待客户的过程中，使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语及禁止手势者罚款300元。
4、员工站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴；行走时大声喧哗或追逐嬉闹；出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止者罚款100元。
XX银行营业网点服务监督检查管理办法
XX银行营业网点服务监督检查管理办法第一章总则第一条为了加强服务管理，规范服务行为，推动营业网点服务的统一化、标准化、规范化，提高营业网点服务质量和服务水平，提升本行服务形象，更好地树立本行服务品牌，特制定本办法。
第二条服务监督检查工作是服务日常管理工作的重要内容，通过服务监督检查可以验证本行网点服务工作是否符合本行各项服务规范，是否满足本行服务管理的各项要求，并通过检查不断完善本行服务制度，提升本行的服务水平。
第三条营业网点（含财富中心、客服中心）服务监督检查工作遵循“统一管理，分级实施”的原则。
“统一管理”系指服务监督检查的主要内容和标准由总行统一制定，“分级实施”系指总、分、支行按照统一的工作内容和标准分别进行服务工作的监督检查。
第四条各分行必须高度重视营业网点服务监督检查工作，建立专门的服务监督检查队伍。
各分行服务监督检查工作由分行运营管理部门负责。
第五条本办法适用于本行各级机构的营业网点服务监督检查。
第二章监督检查的职责和要求第六条总行负责全行范围内的营业网点服务工作的监督检查，每年检查覆盖不少于三分之一的营业网点。
第七条分行应配备专人负责本分行辖内营业网点服务工作的监督检查，每季度至少对辖内所有网点进行检查一次（不包括第三方检查）。
每次检查必须覆盖营业网点的所有服务工作内容。
第八条分行每次履行检查时，须对各类自助设备进行检查。
第九条支行主管服务的行长负责对本支行营业网点服务工作的监督检查，每月至少全面检查一次（含各类自助设备）。
第十条检查单位也可以在上述常规检查的基础上，根据服务重点的不同或阶段性工作需要，进行专项检查或重点抽查；上级行也可委托下级行开展专项检查或重点抽查。
第三章监督检查的内容第十一条监督检查的内容（一）《XX银行营业网点服务规范指引（试行）》、《XX银行客户投诉管理办法》、《XX银行大堂经理管理办法》、《XX 银行金融消费者权益保护管理办法》等各项规章制度的执行情况；（二）分行根据总行规章制度制订辖内有关服务方面的制度、操作规程和实施细则等的执行情况；（三）检查营业网点内外部环境、软硬件设施及服务窗口的配置等情况；（四）检查各类服务人员到岗情况及客户服务质量、服务效率和业务技能等；（五）检查融智理财区域的服务环境及理财经理服务能力等；（六）检查客户投诉系统使用情况、客户投诉处理情况及客户投诉问题整改情况；（七）检查自助机具的运行、使用、管理、营业环境等情况；（八）检查上期各类检查机构实施服务检查工作中发现的问题的整改情况；（九）调查竞争对手的服务情况（本条只适用总、分行）；（十）其他需要检查的内容。
中国建设银行GD支行业绩考核方案(KPI指标法)
哈尔滨Ｔ稃大学工两管理硕十学伸论文
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摘要
绩效管理作为现代人力资源管理机制的重要组成部分，目的在于将部门 及员工的工作与企业的战略目标联系在一起，促进经营管理目标的实现。同 时通过绩效管理的实施，为人力资源的开发、录用、培训、晋升、薪酬和整 体激励等各方面提供支持。 国有商业银行基层支行的绩效管理是一个融合了金融学和管理学的综合 性课题，具有一定的前瞻性和实践性。但目前基层支行运用绩效管理并不多， 尚处于业绩考评阶段。本文以中国建设银行ＧＤ支行为对象，对其业绩考评 进行了分析。 首先对ＧＤ支行机构发展历史、机构情况、当前人力资源状况进行了介 绍，介绍了以往的考核方案，各阶段绩效考核方案实行后的反响和收到的效 果。本文从财务指标和非财务指标方面，对支行整体的业绩考评、部门的业 绩考评和员工个人的业绩考评三个部分及这三个层次上绩效管理间的关系利
ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｔｈｅ
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银行支行服务质量考核管理办法
银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。
为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。
2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。
具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。
2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。
2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。
具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。
2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。
3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。
调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。
3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。
检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。
3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。
3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。
银行支行服务质量考核暂行办法
银行支行服务质量考核暂行办法第一章总则为了加强银行支行服务质量管理，提高客户满意度，特制定本暂行办法。
第二章服务质量考核指标一、服务态度银行支行员工应以礼貌、热情、耐心的态度对待客户，不得恶言相向或对客户进行歧视性言论。
二、业务素质三、办理效率银行支行员工应熟悉业务流程，能够高效办理各类业务，避免因操作繁琐、审批慢等原因造成客户的等待时间过长。
四、问题解决银行支行员工应尽力解决客户遇到的问题，并确保问题及时得到妥善处理和反馈。
五、投诉处理银行支行员工应按照相关流程处理客户投诉，确保客户的合法权益得到维护和保护。
第三章考核内容与组织一、考核内容以服务态度、业务素质、办理效率、问题解决和投诉处理为主要考核内容。
二、考评组织银行总行将设立专门的服务质量考核组织，负责实施相关考核工作。
考核结果将作为员工绩效评估、奖惩、涨薪等方面的参考标准。
第四章考核实施与结果处理一、考核方式采取客户满意度调查、匿名客户反馈等方式进行考核，确保考核的客观性和准确性。
二、考核周期每个季度进行一次服务质量考核，集中评估考核员工在此周期内的服务质量表现。
三、考核结果处理根据考核结果，对表现出色的员工可进行奖励，对表现不佳的员工可进行相应的纠正措施，并提供相关培训和指导。
第五章培训与提升一、培训内容针对服务质量考核指标，银行总行将组织相关培训来提升银行支行员工的服务素质。
主要包括礼仪礼貌、业务知识、沟通技巧等方面的培训。
二、提升机制银行总行将建立相应的员工晋升和提升机制，对于在服务质量考核中表现优秀的员工提供晋升机会，激励员工提升自身服务水平。
第六章附则一、本暂行办法自颁布之日起实施，其他与本暂行办法相抵触的规定同时废止。
二、银行总行可根据实际情况对本暂行办法进行适时调整和完善。
这是一份针对银行支行服务质量考核的暂行办法。
它旨在通过明确服务质量考核指标、规范考核流程、加强培训与提升等措施，有效提升银行支行员工的服务质量和客户满意度。
某银行营业网点服务质量检查办法
ⅩⅩ银行营业网点服务质量检查办法目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价ⅩⅩ银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据ⅩⅩ银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于ⅩⅩ银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第三章服务检查内容第十条营业网点服务检查的主要内容包括：（一）服务环境规范执行情况；（二）服务礼仪规范执行情况；（三）服务行为规范执行情况；（四）服务基础管理工作情况。
银行支行绩效工资考核分配规章制度方案
银行支行绩效工资考核分配规章制度方案清晨的阳光透过窗帘的缝隙，洒在桌面上，我的大脑开始像电脑一样飞速运转，那些关于银行支行绩效工资考核分配规章制度方案的构思，像是拼图一样逐一拼凑起来。
一、考核目标我们得明确，这个考核制度的根本目标是提升支行的整体运营效率和服务质量。
具体来说，就是要让每个员工都明确自己的工作方向和目标，知道怎么干，干什么，干到什么程度。
1.1业务增长：业务增长是银行的生命线，所以业务量的提升是首要考核指标。
包括存款、贷款、中间业务收入等。
1.2客户满意度：客户是上帝，这句话一点都没错。
我们要通过提高客户满意度，来提升银行的品牌形象。
二、考核指标我们要设定一些具体的考核指标，这些指标要既能反映业务水平，也能体现工作态度。
2.1业务指标：包括存款增长率、贷款增长率、中间业务收入增长率等。
2.2服务指标：包括客户满意度、客户投诉率、服务流程优化等。
2.3管理指标：包括风险控制能力、合规经营情况、内部管理效率等。
三、考核周期考核周期是考核制度的重要组成部分，它决定了考核的频率和时3.1月度考核：对业务指标进行月度考核，以便及时调整业务策略。
3.2季度考核：对服务指标和管理指标进行季度考核，以便长期跟踪和改进。
3.3年度考核：对全年工作成果进行综合评价，作为年终奖分配的依据。
四、绩效工资分配绩效工资的分配要公平、合理，既要体现员工的个人贡献，也要考虑团队的整体业绩。
4.1基础工资：保障员工基本生活，根据岗位和职级设定。
4.2绩效工资：根据考核结果分配，分为固定部分和浮动部分。
4.3固定部分：根据业务指标和服务指标完成情况分配。
4.4浮动部分：根据管理指标和特殊贡献分配。
五、激励与约束激励和约束是考核制度的两大手段，要让员工既有动力，又有压力。
5.1激励措施：包括年终奖、晋升机会、培训机会等。
5.2约束措施：包括处罚、降级、解除劳动合同等。
六、实施与监督我们要确保这个考核制度的实施和监督。
6.1实施步骤：包括制定方案、培训员工、执行考核、反馈改进6.2监督机制：设立专门的监督小组，对考核过程和结果进行监督，确保公平、公正。
(9.19-3.7)中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。
检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。
1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
12.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。
二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。
营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
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银行支行服务质量考核管
理办法
文章标题：银行支行服务质量考核管理办法
第一章总则[找文章到☆第1文秘(http:// )一站在手，写作无忧!]
第一条为配合我行绩效工资分配制度考核，把服务质量同绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的科学考核体系，特制定本办法。
第二条本办法旨在进一步树立“大服务”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、制度化建设，营造一个以客户为中心，“领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的“大服务”格局，在社会上提升工行形象，在全支行提升机关形象，构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。
第三条本办法实行百分制考核方式。
第四条本办法适用于我行的所有员工（包括柜员合同
工）。
第五条支行成立年度“优质文明服务”领导小组，各部门领导为单位责任人，受支行领导小组的领导。
第六条因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级行和支行制订的制度、规定，不论是否造成后果，由该部门领导或职能部门承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。
单位领导或职能部门已作布置，而具体操作人员没有履职的，着重处罚当事人。
第七条实行“双处”制。
凡被投诉，且经过支行“优质文明服务”领导小组确认事实无误的，除按上级行的处罚给予处罚外，同时在绩效考核中还要进行处罚。
第八条凡发生本办法未列出的违章行为，由“优质文明服务”领导小组集体研究，视具体情况给予相应处罚。
第九条采取由支行“优质文明服务”领导小组定期不定期对各科室、处所进行明察和暗访的考核方式。
另外，省分行、营业部的检查通报情况也作为考核依据。
第十条本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。
第二章考核办法
第十一条支行“优质文明服务”领导小组以一线、二线各部门为单位进行考核,月分值＝部门职工人数（含柜
员合同工）×100，一线部门绩效分值＝当月得分×10/100，二线部门绩效分值＝当月得分×20/100。
第十二条凡发生违章按人/次数计扣分值（有多少扣多少）。
直到本项分值扣完为止。
第三章一线服务质量考核
第十三条网点是否按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。
违者一次扣10分。
第十四条员工着装是否得体，持工号牌上岗，违者一项5分。
第十五条女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣5分。
第十六条服务态度是否主动、热情，先外后内，违者一项扣5分。
第十七条是否使用文明用语，做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声），违者一项扣5分。
第十八条营业时间内有无吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣5分。
第十九条营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，违者扣5分。