惠普管理培训完全手册 (22)
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商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年4月24日第四期▪引言--他们到底要什么？高薪、升职、出国、享受，员工总是不踏实，老板更不踏实！企业为了市场和业务人员提供了优厚的报酬，但换来的却不是业务人员队工作全身心的投入，有时候不经意的沟通或者只是一碗面，却能激起员工的冲天干劲和在所不惜的斗志。
员工的真正需求是什么？谁能明明白白他的心？▪需求理论案例一：A管理某公司，他是一名经理人员。
管理各业务主管和业务员。
富有经验的业务主管们相当稳定，而业务员们的流动率高，他在这方面遇到了麻烦。
他回顾了前几次与他们的辞职面谈，得出一个结论：那些业务员们离开时，最典型的说法是：“我们必须干与其他人一样的活，可是收入却比法定的最低工资高不了多少。
”业务主管偶尔也会走掉一个，他们的话却不一样，概括起来是：“我在这里呆太久了，我喜欢管理各项复杂的业务，但这里没有更有难度和挑战性的工作，我感到有点失望。
”问题：业务员与业务主管各有不同的需求，A为了满足这些个人需求，应该怎么做？也许马斯洛能给我们些帮助。
马斯洛是一名心理学家，他提出的需求层次理论认为，人的需求应该分为5个层次（如图），这个理论的基础是：1、人要生存，他的需要能够影响他的行为。
只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具。
2、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。
3、当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。
：需要我们喜欢的工作，指通过自己的努力，实现自己对生：需要感到有价值和被人尊重；社会需要：需要情爱和成为一个群体的成员；保障需要：需要感到安全和保险；生存需要：个人生存的基本需要，如吃、喝、住处。
马斯洛告诉我们：明白他们的需求，合理满足他，就能解决问题！一个人所采取的每一项行动，不管他表现的如何漫不经心或者冲动，都是试图表现一种需要。
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商海导航惠普经销商大学·高级课程2000年12月4日第34期渠道角色的扮演和改进◆引言在制造商或者供应商选择合作伙伴的时候，一般会把渠道伙伴分作三种角色：负责潜在客户的信息提供者、负责销售的伙伴以及负责支持和服务的伙伴。
作为渠道，明白了这些过程，知道了自己所扮演的角色，就会更好的去争取自己的权益，并扮演好自己的角色。
在明白自己的角色和功能后，制造商是如何来评测并改进渠道机制的呢？我们通过公司销售渠道评估与改进的案例也许能明白以后自己该怎么做！◆你是什么角色？一般来说，客户在设计和选择经销渠道的时候，会有三个基本的选择，这三个合作伙伴选择的角色包括：潜在客户的产生、销售、售后支持和服务等，下图描述了在一个更广阔的走向市场体系中以上三个角色与其他渠道协作的目的。
负责潜在客户产生的合作伙伴（渠道）是网络发展以来的产物，它负责潜在信息提供者的渠道最好将信息提供给公司的中心管理系统，后者提供恰当的销售源，才能真正产生信息增值。
负责销售的合作伙伴（渠道）实际上就是指代理商、中间商和分销商等。
他们负责为制造商或供货商销售产品，作为制造商的命脉之一，他们最要注意的是明确自己职能的“临界点”，比喻说明确服务是否是自己的范畴等。
负责支持和服务的伙伴（渠道）提供售后服务的渠道所起的作用是显而易见的。
对售后支持合作伙伴渠道来说，存在的一个突出问题就是如何确保客户作咨询的问题已通过该渠道得到及时、专业而满意的解决。
制造商一般会为这些委任的伙伴制定一个严格的综合认证体系。
渠道危机解决方案一渠道和产品整合匹配公司的困境。
公司试图夺回其旗舰品牌“”失去的市场份额。
该产品在备用轮胎方面的市场份额从1984年的约15%下降到1993年的11%。
公司出现问题的部分原因是对最终用户的渠道购买行为变化反映迟缓。
管理当局认识到它需要扩展其轮胎的销售渠道，因为当人们需要更换轮胎时，他们再也不愿意寻求专门的轮胎经销商，而是越来越多的在折扣轮胎店、大型经销商、仓库俱乐部（这些渠道销售多种品牌）购买轮胎，但是直到最近，的品牌几乎无一例外的通过公司所有的1000家自营店和2500家独立经销商（他们只专卖品牌）销售。
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客户服务的下一步：在营销的过程中，从广告策略、销售技巧到售后服务，都要让客户微笑满意，培养客户忠诚度。
1. 让客户一直微笑 2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程服务顾客要走的下一步◆ 引 言我们介绍了一些让顾客满意的方法，其实，没有任何顾客会对你一直满意，尤其是在较长的时间内。
顾客要么不够坦诚，要么是不容易接触。
许多人问：“拉住顾客，并让他回头，顾客基本满意之后是什么呢？”也许那些写“一对一的未来”和“企业一对一”的专家有些上好的回答。
017号学员黄薇的叙述以及联邦快递的案例会告诉我们：1.让客户一直微笑 2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准。
◆ 017号学员黄薇的叙述---卖牛奶的傻大姐黄薇在她的作业中是这么描述她的经历的：我每天上班前，都在家吃好早餐。
后来有家西饼店在我等公司交通车的地方新开张。
有两次来不及吃早餐，就在店里买牛奶，正好我想要的淡牛奶卖完了，我只好选了高钙的甜牛奶。
第三天我走近西饼店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我知道，我知道，你要高钙牛奶”。
并迅速取出牛奶放到柜台上，其实我已经吃了早餐，不过她已经取出来了，况且喝鲜奶多多益善，所以我还是买下了，店员又很殷勤的搬了张椅子给我坐，使我可以很舒服地等车。
接下来的几天都是这样，后来我觉得订牛奶和在西饼店买都一样方便，而且还有椅子坐，所以我就退了订的牛奶，在1. 一个行业中服务的提高，会影响客户对另一个行业的期望。
2. 如果希望处于领先地位，就不能局限行业的本身，必须以最好的作为自己的标准。
西饼店买早餐了。
也许买早餐这么小的生意说明不了什么，西饼店要做的也只是提供一张椅子给我坐几分钟。
而且，黄薇道出了她的服务秘诀：我觉得做人做事的道理都是一样的，一理通百理明。
有些企业有很好的销售策略，也有很好的售后服务，不过有时业务人员的严肃和计较会把客户拒之门外。
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商海导航惠普经销商大学·高级课程2000年6月12日第10期你的目标是什么？▪引言在前一阶段，我们已经对管理的趋势、特点及人事管理、财务管理等方面进行了阐述，这一期我们主要介绍目标管理，使学员能够掌握制定目标、管理目标和实现目标的系统方式，然后要介绍一种分析方法分析法，它可以帮助我们分析各种目标及其实施环境，以达到目标管理的目的。
▪目标管理在企业的运作中，管理者在不同的阶段有不同的目标，目标管理可以帮助我们制定实施并实现这些目标，提高成功率。
我们先看看下面的案例：案例一：A是销售服务部的主任，她与邮购处经理B刚结束一场目标管理方式的讨论。
“….那么，B，你同意这八项目标了？”“是的，A，他们看上去很适合我。
”“那太好了，”主任说，“6个月以后我再见到你时，想看看你到底干的有多漂亮。
”在这6个月里，B在一个目标上遇到了麻烦，这个目标是要求在邮寄成本上削减5%，她本来打算利用大宗整批邮寄以达标，把1000多份目录册寄往指定的邮区，可是销售部迟迟交不出客户们的名单来，邮签贴不齐，B怕误事，只得追加邮费来零寄。
6个月之后，A见到B时，一起来讨论他的工作表现。
她说自己实在弄不懂B怎么会在邮寄成本上无法达标。
“如果你那时候就来找我，我可以向销售部施加压力，让他们给你那些邮寄资料，这立刻能办到！”她说。
B回答说，：“我想这6个月里得靠我自己，在那种情况下，我已尽了最大的努力。
”A说：“看来你能力有限。
”问题：他们在实施这套目标管理时，A和B还应该作何改进呢？如果他们熟悉目标管理法，以上问题就会迎刃而解。
目标管理系统可以帮助他们解决问题，目标管理系统提供了一种机制，鼓励经理们将个人和部门的计划与企业的目标相协调。
目标管理的基本概念是，实现目标的管理者直接参与目标的设计与制订，而不是上级直接将某一任务纯粹的交给某位下属，而且，在实施的过程中，他们交互性沟通，共同实现目标。
这套目标包括自我开发的目标，以及企业的各项目标。
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惠普管理培训完全手册大全第一章：培训概述1.1 培训目的惠普管理培训的目的是为了提高员工的管理技能和领导能力，帮助他们更好地适应公司发展的需要，提升工作效率和团队合作能力。
1.2 培训内容本次培训包括管理基础知识、沟通能力、团队协作、决策能力、问题解决等内容，旨在全面提升员工的管理综合素质。
1.3 培训对象本次培训主要面向各级管理人员，包括初级管理者、中级管理者和高级管理者。
第二章：管理基础知识2.1 领导力2.1.1 领导力理论2.1.2 领导风格2.1.3 领导者的素质2.2 组织管理2.2.1 组织结构2.2.2 组织沟通2.2.3 组织文化2.3 管理技能2.3.1 时间管理2.3.2 目标管理2.3.3 绩效管理第三章：沟通能力3.1 沟通基础3.1.1 沟通的重要性3.1.2 沟通的障碍3.1.3 提高沟通效率的方法3.2 沟通技巧3.2.1 言语沟通3.2.2 非言语沟通3.2.3 聆听技巧3.3 冲突管理3.3.1 冲突的类型3.3.2 冲突的处理方法3.3.3 团队合作与冲突解决第四章：团队协作4.1 团队建设4.1.1 团队角色分析4.1.2 团队建设策略4.1.3 团队合作4.2 团队管理4.2.1 团队目标与规划4.2.2 团队绩效评估4.2.3 团队激励与奖惩第五章：决策能力5.1 决策模型5.1.1 决策的基本概念5.1.2 决策的流程5.1.3 决策的方法5.2 决策技巧5.2.1 问题识别与定位5.2.2 信息收集与分析5.2.3 决策方案评估5.3 风险管理5.3.1 风险评估5.3.2 风险控制5.3.3 风险应对策略第六章：问题解决6.1 问题诊断6.1.1 问题识别6.1.2 问题分析6.1.3 问题定位6.2 解决方案6.2.1 解决方案制定6.2.2 解决方案实施6.2.3 解决方案评估6.3 持续改进6.3.1 持续改进的意义6.3.2 持续改进的方法6.3.3 持续改进的工具第七章：培训考核7.1 培训评估7.1.1 培训目标的设定7.1.2 培训效果的评估7.1.3 培训成效的监控7.2 培训测试7.2.1 学习成绩评定7.2.2 能力测试考试7.2.3 实际操作考核7.3 培训总结7.3.1 培训反馈收集7.3.2 培训总结分析7.3.3 培训改进计划结语本手册详细介绍了惠普公司的管理培训内容和考核办法，希望能够帮助员工们更好地提升自身管理技能和领导能力，与公司共同成长和发展。
惠普内部领导全面培训讲义
惠普内部领导全面培训讲义惠普内部领导全面培训讲义第一章：领导力的重要性1.1 领导力的定义- 领导力是指能够激发和引导团队成员达成共同目标的能力。
- 领导力是一种影响力，需要通过不断发展和提升来实现。
1.2 领导力的意义- 有效的领导力可以提高领导者和团队的绩效。
- 领导力可以激励员工的主动性和创造力。
- 领导力可以帮助组织应对变革和挑战。
第二章：领导力的关键要素2.1 任务导向性- 领导者应当设定明确的目标和任务，并指导团队成员实现这些目标。
- 领导者应当确保团队成员对任务的理解和接受。
2.2 人际导向性- 领导者应当关心和尊重团队成员，倾听他们的需求和意见。
- 领导者应当激发团队成员的积极性和工作热情。
2.3 沟通能力- 领导者应当具备良好的沟通技巧，能够清晰地传达信息和指导。
- 领导者应当善于倾听和理解别人的观点和意见。
2.4 效能建立- 领导者应当建立完善的组织结构和运作机制，确保团队的高效运作。
- 领导者应当根据团队成员的能力和特长安排合理的工作分配。
2.5 自我反思- 领导者应当不断反思和改进自己的领导风格和方法。
- 领导者应当接受反馈和批评，以促进个人和团队的成长。
第三章：领导力的发展路径3.1 自我认知- 领导者应当了解自己的个人特点、优势和劣势。
- 领导者应当认识自己的价值观和信念，以指导行为和决策。
3.2 学习和发展- 领导者应当不断学习和拓展自己的知识和技能。
- 领导者可以通过培训、培养和导师制度等方式进一步提升自己的领导能力。
3.3 经验积累- 领导者应当积累丰富的实践经验，通过实践不断成长和改进。
- 领导者可以通过参与项目、担任重要职务等方式提升自己的领导能力。
3.4 反思和调整- 领导者应当经常反思自己的行为和决策，以寻找改进的空间。
- 领导者应当灵活应对变化，不断调整和优化自己的领导方式。
第四章：培养下属的领导力4.1 培养目标- 领导者应当根据下属的能力和潜力制定个性化的培养计划。
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商 海 导 航惠普经销商大学·高级课程2000年6月19日 第11期经理人的风格经理人独特的风格这一讲我们将对前面的章节做一些总结，主要分析一位经理人员应该掌握哪些管理方法与技巧。
经理人员留给人们印象最深的是他的个人印象，在实践、运用这些技巧的时候，他必须形成一套自己独特的管理风格。
经理人员必须珍惜时间、知人善任、让员工们参与管理，以及对各种压力的管理，和其他管理者形成一个团队，共同运作整个企业。
管理中有各种各样的机会，它们的要求和情况层出不穷，因此，经理们有足够的空间施展他们的个性，他们的个性乃是这些标准形形色色的混合。
在众多的标准中，最主要的还是四种本领：工作时间的管理、对下级的授权和委任，让员工参与管理以及对各种压力的管理。
效率手册对于一个企业、一个经理的效率来说，时间是一种无情的量度。
“它得花多长时间？”或 “它按时完成了吗？”时常出现在我们的工作中。
案例一：A 的部门为一份商业杂志编制定期的最新发行名单。
然而，他那个部门老是要误期，而且最近一期被搁置了，不得不加班加点。
由于匆忙，在登记发行名单上又出了不少错。
于是，A值得聘请一位顾问做咨询，以改变他这个部门的工作程序。
这位顾问的报告把焦点集中在三个问题上，分列如下：（1）误期是由于计算机一直在等操作人员们输入代码磁盘；（2）每一次名单更新时，代码说明也随之改变；（3）在这一段登记名单时间里发生问题时，部门负责人却不在场。
问题：这些问题的实质是什么，怎样解决它们？经理人必须具有时间规划、定时管理和控制的效率概念。
A要是了解了经理人时间手册的几个方面：学会规划、定时管理和控制，也许就能能够分析解决他的问题了。
经理人只有规划才有时间概念，规划可以避免一些不可避免的阻力的发生。
时间规划技能主要体现在三个方面：时间限定、时间启动和时间实习的控制。
时间限定。
每项任务都有它自身的技术限制，精明能干的经理人绝对不会超越这些限制，而给自己的部下布置任务或者设定最后期限。
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商 海 导 航惠普经销商大学·高级课程2000年9月25日 第25期我爱你是在数目以外的◆ 引 言在产品成熟期应该采取一系列的措施，来对抗这种自然的衰退形势，就可以扩大销售额，提高管理效率。
而要采取有效的措施，利用各种积极的营销策略和创新观念，从各个角度入手，的周期。
常用的主要方式包括：产品延伸策略、分销渠道延伸策略、这一讲，我们将论述一个童年故事，然后探讨产品延伸的影响因素创新因子和产品延伸的基本方法。
下一讲将论述产品延伸的具体方法。
◆ “我爱你是在数目以外的”在我们进入产品延伸策略之前，让我们回忆一下童年的记忆，看看你是否曾这样经历： 有一个四岁的女孩用她新发现的知识表达她的爱，她对她的妈妈说：妈妈我爱你十倍，她仔细想了想又说：我爱你二十倍。
又过了一会儿她大声的说：我爱你六百倍。
当她的妈妈感激地搂着她的时候，她集中心思在想，最后说了一句：妈妈，我爱你是在数目以外的。
这个孩子的话让她的妈妈永远不会忘记那一幕的情景，也不会忘了；女儿发现的智慧，爱是不能计量的。
其实，爱是不能加以计量的，孩子凭着童稚的本能，可以了解如此微妙的知识，而我们成人却常常忘记的事，尘世的喧嚣和纷扰让我们无暇静心思考了。
我们不要被儿童们“发现”的洞察力而吃惊，他们的内心没有被责任的紧张所扰，所以可以直接抓住问题的中心，使得问题非常清晰。
实际上，随着新技术的发展，产品越来越快地过时，而且，消费群体细分越来越严密，在产品生命周期的延伸过程中，众多的选择总是让产品开发者难以选择。
其实，如果能借助儿童单纯的思维，让所有的思考都变得简单，那么，问题也许简单多了。
爱妈妈不能10倍，不能20倍，不能60倍，而是在数字之外。
同样，产品延伸不是在产品的包装、品牌的演绎，而是在消费者的需求之内呀。
尽管需求的中心会因为消费群体的不同而有所区分，但总是围绕消费者需求呀。
如果保持这个简单的原则，产品延伸也许就简单多了。
简单，这个词让我想起一个禅学故事：初学禅的人问大师：禅是什么？大师反问：杯子是什么？初学者迷惑不解，杯子？杯子是什么，各种各样的答案在心头不断的涌现，但总觉得没有一个最完美的答案。
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商 海 导 航
-----惠普经销商大学·高级课程
2000年7月31日 第17期
不是秘诀的秘诀（一）
引言
“当每天闹钟敲响的时候，你最好马上起床，并且意识到：今天的客户对你期望的比昨天的要多得多！”对，客户期望得到的，永远都比我们想到的多。
那么，如何让他们满意呢？ 下面我们抛开大的理论，看实际应用的小案例，也许，这些小细节能够让你赢得客户的心，走出一片意想不到的天空。
总之，我们只要站在客户的角度，用一些与众不同的方法，总会慢慢的培养出忠诚的客户关系的。
成功的并不是自发燃烧的结果，而是自己点燃我们自己。
就像案例里的营业员一样。
这讲你将明白：
大智若愚，大愚还智。
反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。
你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！
在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候，我们为客户作了什么呢，我们选择了什么呢，我们的损失是小得还是大失？案例二也许会让你明白。
如何找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会利益），然后给它戴一个合理的“帽子”，作为自己职业目标的推动力。
反其道而行之
案例背景一：这是顾客A 的亲身体念。
上
个星期，A 在宜家注意到它的收银台处放着一
个大桶，里面装着雨伞，这些雨伞比人们常用
的要大，足足可以为三个人遮风挡雨：颜色鲜
艳，是宜家的标准色蓝与黄，上面还有一个大
大的宜家标志：其做工精良，结实的布面，钢骨，舒适的木头手柄——正是那种下雨时人们
所需要的雨伞。
伞的旁边挂着一个小牌子： 宜家雨伞
晴天……………..10美元
雨天………………3美元
看到这里，你也许不由得为宜家暗自叫好。
下雨天人们才需要雨伞，按照常识，聪明的零售商会将雨伞涨价，以获得更高的利润，但是宜家更聪明。
他们希望你在需要的时候能够享受这把大伞所带来的方便，从而记得并告诉别人这把雨伞不同寻常的低价。
他们希望你能将这把宜家伞与你所购物品一起带回家，以常常记得宜家。
归根到底，他们希望：至少你会再次光顾宜家。
在他们如此悉心的照顾之下，你当然会再次光顾！
现在，你问问自己：我的顾客“下雨时”会受到什么伤害？（设备故障、缺货或急需送货？）他们是否愿意为你所特别提供的特殊的应急服务付出更高价格？
这时就应该反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。
你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！
大与小，得和失
案例背景二：这个案例来自国外，但我想对我们很有启迪。
当A 和B 夫妻搬到Bayshore Park 后，开始使用楼下的干洗服务。
但他们的上班时间对我们不太方便，于是我们又换到另一家上门取活、送货到家的洗衣店。
上个礼拜，妻子B 发现从店里送回的全新红色裤子已经完全被毁了。
布料毛毛糙糙，几乎要撕裂了。
B 大吃一惊，随即查找洗衣店的电话号码，这时A 告诫B 说：‚顶多赔偿干洗的费用。
‛ B 带着焦虑的嗓音给店主打了个电话，出乎意料的是，店主听了B 的陈述后立即说‚看来我们要给你买一条裤子了！‛
干洗花多少钱？7美元。
新裤子呢？150美元。
衡量一下，店主损失150美元，是得还是失呢？
店主需要许多干洗的活才能把她给B 的裤子的钱挣回来。
但是她从A 和B 这儿赢得了本来需要好多年才能得到的“忠诚”。
她将得到她应有的利润。
我们明白机会成本就是为了得到某种东西所必须放弃的东西。
那么我们可以将店主获得忠诚定义为“机会利益”（ 放弃某种东西所得到的潜在东西）。
科比•布莱恩特这位高中篮球明星了解机会成本以及机会利益的含义。
尽管他有优秀的成绩以及良好的SAT 考试成绩，但他决定不读大学（机会成本）而直接进入职业篮球联盟（NBA ）。
在这里预期他将在四年之内赚得一千万美元（机会利益）。
我们再反思一下，在我们面临眼前利益（机会成本）和长远利益（机会利益）矛盾的时候，我们选择了什么呢，我们为客户作了什么呢？我们让他明白了机会利益吗？我们的损失是小得还是大失？
戴一个合理的“帽子”
找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会），然后给它戴一个合理的“帽子”，作为自己职业目标的推动力。
并且让客户明白，他得到的并不只是有人帮他“除草”（产品或者服务），而且，他可以看一场精彩的“球赛”（相对机会）。
也许下面案例的A 经理更能让你明白怎么作。
案例背景三：A 是一家保险公司的经理。
他告诉我这样一个故事： ‚当人们问我是干什么的时候，过去我总是回答‘我是卖人寿保险的。
’我干这个
工作的第二年，有一天，我的一位客户因故去世，我去看望他的遗孀。
当时她的心情烦乱，但葬礼后她对我说：‘我以前总是反对丈夫在保险上花钱。
我觉得这是在浪费钱，可以把这钱花在别的地方。
但是现在你的赔偿费使得我的孩子们可以继续念书，我们可以继续住在这个房子里。
你救了我们一家。
’‛
今天，当人们问A 他的工作时，他说‚我拯救家庭。
‛
A 以拯救家庭为生，你为帮助人们生活得更好作了些什么？你的个人和职业目标中的推动力是什么？你包装出了自己的“帽子”了吗？。