门店管理制度规范
门店管理制度规范1
门店管理制度
一、范围
本标准适用于本司行业市场和门店业态的连锁经营。
二、行业连锁市场、连锁店管理规范。
1、现场管理规范：主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，扩大销售。
2、现场管理重点及标准有：卫生管理，确保销售场地、货柜整洁，过道通畅，设备、货柜布局合理，时时保持设备、货柜、柜台、橱窗等的干净、明亮、无任何异味。不擅自在店内乱贴广告。
3、陈列管理：商品丰富、摆放合理、标签横平竖直、统一整齐，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。
4、商品管理：开展科学的商品管理，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货时的空挡，扩大畅销商品陈列空间，定期检查并记录畅销商品的库存和货柜，以确保畅销商品不断档。
5、对缺货的处理：发现商品缺货时，店员必须将缺货的商品记录作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
三、服务管理规范
1、服务用语：服务语言，（面带微笑）“您好欢迎观临YUMMY ＣＯＯＩ”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
2、客诉处理：处理客诉时，严禁推诿责任，应以诚挚的关心态度，
耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
3、对缺货的处理：发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品记录作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
四、门店每日开门前职责
1、岗职规范有：员工早9：30到店打扫卫生、开门时间：9：55每日营业时间：10：00——22:00
2、门店所有人员具有：熟悉商品的区域、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理。
3、做好营业前的准备工作：着装（上装简洁大方、下装以浅色为主）、干净卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。
4、检查并打开收银机、监控、音响（音量控制在不影响正常的谈话、沟通为原则）。
5、营业前认领备用金并双人清点签字确认。
6、营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品的情况。
7、顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
8、登、打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登、打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
9、在现有条件下，保持陈列美观。每3天换一次中岛柜陈列，每7天换一次大柜陈列。
五、门店人员职责
1、收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。
2、当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到商品分装，大的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏导顾客为主，加快收银速度。
3、收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的微笑。
4、耐心地回答顾客的提问。
5、记录和保管顾客遗失的物品。
6、发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长来处理，避免影响正常的收银工作。
7、在营业期间，听从店长安排工作。
8、营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金别填写，两人签字后将货款交给当日负责存款的人员。
9、经核算人员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。
10、向公司提供销售信息及顾客信息等。
11、突发事件处理：突发事件包括：员工与顾客的争执、店内店外的意外事件，如：店内东西砸人、顾客不小心碰掉商品造成商品损坏、假钱问题等等。店长出面做出适当的处理。需坚持三项原则：一、维护公司和本店的利益；二、保护公司和本店的形象；三、安抚双方情
绪。
六、门店人员的作业流程：
销售作业：
1、商品上架前核对大类、品种、货名、数量和单价。
2、核对标签打贴位置一致，以方便选购。
3、品变调价需重新打价时，对原价签留统一的保存。
补货流程：
1、定时补货：指在非营业高峰的补货。
2、不定时补货：指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。
3、核对卡、货：先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
4、先进先出：每天补货时按期进货时间，保质期临近的商品放置在最前面，距离保质期越远的越往里放，然后打扫陈列架。原则：补充的新货放在里面，再把原架上的商品朝前摆放整齐，做到商品陈列先进先出。
5、核对职责：
严格商品验收：商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、数量、价格、品种等的环节，因此，门店人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。
6、门店财务职责：
每天营业款由第二天接晚班者存入公司指定银行账户。不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。
七、交接班
1、为确保运营正常，人员交接班时必须履行本制度。
2、全体人员应按本规定时间交接班，不得迟到、早退
3、接班人员提前十分钟到达，听取交班者通报，了解设备运营情况。
4、接班人员接班时，交班人员不得离开，交班人员在未办完交班手续前不得擅自离岗或停止工作。
5、交班时收银机出两张清算单交、接班两人签字认可。
6、详细清点使用工具、物品、环境卫生后，双方交班。